Организация услуг в ресторане "....." первого класса

Содержание
Введение
1. Аналитическая часть
1.1. Услуги, оказываемые потребителям
1.2. Нормативно-техническая документация
1.3. Взаимосвязь оказываемых услуг с именем предприятия
1.4. Отечественный и зарубежный опыт оказываемых услуг
2. Экспериментальная часть
2.2. Анализ эффективности предлагаемых услуг
2.3. Предложения по улучшению услуг
Заключение
Список использованной литературы:
Приложение 1 «Карта расположения ресторана»

Организация услуг в ресторане "....." первого класса

Расположение «Антея», позволяет быть центром деловой активности днем и развлекательной – ночью: ведь более 600000 человек находятся в непосредственной близости или не более чем в двадцати минутах от него.
Разнообразное меню ресторана первой категории «Антей» показано в приложении 2.
2.2. Анализ эффективности предлагаемых услуг
Анализ эффективности услуг, предоставляемых рестораном, обычно осуществляется с помощью инструмента маркетинга. Основная функция маркетинговых исследований, в том числе в ресторанном бизнесе, – способствовать оценке ситуации, выработке оптимальной стратегии, снижению риска принятия неправильных решений. Необходимость проведения маркетинговых исследований обычно возникает при открытии нового заведения, при неэффективном функционировании действующего ресторана илипри тиражировании успешной концепции. Маркетинг для предприятий общественного питания имеет свою специфику. Объектами маркетинговых исследований в ресторанном бизнесе могут выступать практически все составляющие ресторанной деятельности.
Основными предметами исследования функционирующего ресторана являются:
Характеристика целевого рынка – позволяет получить данные о конъюнктуре, спросе, уровне цен, о перспективах развития рынка. Главная задача - выявить имеющийся неудовлетворенный спрос.
Изучение потребителей позволяет получить сведения о существующих целевых группах, мотивах посещения ресторана, выбора блюд. Эти сведения позволят определить для ресторана сегмент наиболее интересных из потенциальных потребителей, степень их удовлетворенности и платежеспособности, и других параметров. Важно использовать эту информацию при разработке общей стратегии.
Конкурентная ситуация – необходимо для получения данных о практике деятельности конкурентов на рынке, их сильных и слабых сторонах, особенностях их работы, их эксклюзивных услугах.
Результаты маркетинговых исследований служат основой для формулировки идеи ресторана, а также ее корректировки по ходу его деятельности. [16]
Конечно, существует множество методов для исследования эффективности труда самих работников на предприятии это могут быть и фотография рабочего дня (проведение замеров затрат рабочего времени), и хронометраж рабочего времени. Но, в общем, наиболее важны исследование того, насколько предоставляемые услуги удовлетворяют потребителей.
Можно предложить вместе с чеком приносить гостю краткую анкету, которая позволит выявить его удовлетворенность обслуживанием и меню. Пример подобной анкеты представлен в приложении 4.
После предложения подобной анкеты при выходе из ресторана, удалось выяснить степень удовлетворенности потребителей кухней, интерьером и сервисом ресторана «Антей». Полученные данные систематизированы и представлены в виде диаграммы в приложении 5.
2.3. Предложения по улучшению услуг
Проведенное исследование показывает, что посетители ресторана в целом довольны сервисом, кухней и дизайном ресторана «Антей». Но все-таки есть некоторые пожелания данному ресторану, поскольку ресторанный рынок является очень динамичным, и посетители ресторана хотят чего-то нового. Конкуренция в ресторанном деле огромна. Заведение соответствует заявленной категории «первый класс», цены являются приемлемыми. Хочется рекомендовать более подробно информировать потребителей о новинках в меню и специальных предложениях. Например, по электронной почте. Опросник рекомендуется подавать вместе с чеком, в то время пока официант приносит сдачу, гость ресторана вполне может успеть заполнить анкету.
Также успешно внедрить можно «happy hour» – счастливый час, когда проходит розыгрыш призов от ресторана. Лотерея поможет преодолевать неравномерность спроса.
Рекомендуется, изготовлять сувенирную продукцию с логотипом ресторана и дарить ее участникам банкетов, которым также можно предложить скидки при повторном проведении торжеств. Остальным посетителям ресторана можно в подарок давать небольшие календари или открытки с фотографиями ресторана.
Еще рекомендую ввести систему накопительных скидок для постоянных клиентов.
Большой популярностью также могут пользовать кулинарные конкурсы, проводимые среди посетителей реторана «Антей».
Заключение
Успешная деятельность предприятия (фирмы) должна обеспечиваться производством продукции и услуг, которые:
отвечают четко определенным потребностям;
удовлетворяют требованиям потребителя;
соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;
отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;
предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
обуславливают получение прибыли. [14]
Ресторан предлагает посетителям не только качественное меню, но и атмосферу заведения. Данный вид бизнеса относится к сфере услуг, а значит оценка успешности оказываемых услуг затруднена, поскольку потребление услуги происходит в момент ее производства. Тем не менее, стоит исследовать качество услуг и проводить их контроль.
В проведенном исследовании были рассмотрены тенденции, существующие в ресторанном бизнесе в России и за рубежом, была выявлена специфика предоставляемых услуг в ресторанах первого класса. Рассмотрены также необходимые критерии для ресторана первого класса. В курсовой работе описана необходимая документация для функционирования ресторана. Отмечено, что российский ресторанны рынок приближается к европейскому: и по степени автоматизации, и по уровню сервиса, и по разнообразию меню, и по ценовым характеристикам.
Проведенный опрос посетителей ресторана показал, что ресторан «Антей» соответствует первому классу, и его услуги в целом устраивают потребителей. Разработанные рекомендации по оказанию услуг предложены руководству ресторана в письменном виде, но пока еще не применены на практике.
Список использованной литературы:
1. Агамирова Е. В., Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе, М., «Дашков и Ко», 2006.
2. Васюкова А. Т., Пивоваров В. И., Пивоваров К. В., Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании, М., «Дашков и Ко», 2006.
3. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»
4. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»
5. ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу
6. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов, М., Новое знание, 2004.
7. Калашников А. Ю., Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания, М., Велби, Изд-во Проспект, 2004.
8. Крюков Р. В., Ресторанное дело – конспект лекций, М., А-Приор, 2008.
9. Луховская О. К., Здор В. Н., Концепция развития туристской фирмы (экономико – маркетинговый аспект): Практикум по разделу дисциплины «Маркетинг социально – культурной сферы и туризма» / ГОУ ВПО РГТЭУ. – Иваново, 2005.
10. Панова Л. А. Организация производства на предприятии общественного питания (в экзаменационных вопросах и ответах): Уч. пособие – 2-е изд., М., Издательско – торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005.
11. Папирян Г. А., Менеджмент в индустрии гостеприимства, М., «Экономика», 2000.
12. Правила оказания услуг общественного питания (Постановление Правительства РФ от 15.08.97 № 1036 с изменениями и дополнениями от 21.06.2001 № 389)
13. «ПРАВИЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ», № 4 (8), май 2006
14. Радченко Л. А., Организация производства на предприятиях общественного питания, Ростов-на-Дону, Феникс, 2006.
15. Селезнева И. Б., Приглашение к столу, М., Воскресенье, 2001
16. Туризм и гостиничное хозяйство, под ред. Шматько Л. П., ИКЦ «МарТ», 2005.
17. Усов В. В., Организация производства и обслуживания на предприятиях общетвенного питания, М., Издательсто Эксмо, 2005.
18. Федеральный закон «О защите прав потребителей»
19. Феоктистова В. И. Экономика предприятий, М., Издательство РГТЭУ, 2004.
20. www.antey-e.ru
21. www.restcon.ru
Приложение 1 «Карта расположения ресторана»
Приложение 2 «Меню ресторана «Антей» от шеф-повара А. Исаева»
ФИРМЕННЫЕ БЛЮДА
Наименования блюд
Выход, грамм
Цена, руб.
ХОЛОДНЫЕ ЗАКУСКИ
Семга маринованная “Graved Laks” с горчично-укропным соусом
Семга маринуется в приправах с зеленью и украшается лимоном
150
227,00
Салат из сыра «Моцарелла» с помидорами Черри, Фризе и тигровыми креветками
250
555,00
Копченая ягнятина с листьями салата под соусом из домашней аджики
Блюдо готовится из шейной части ягненка. Украшается листьями салата фризе и зернами граната
120
302,00
Патэ из фуа-гра с микс-салатом
Утиная печень готовится в собственном соку при тепловой обработке. Украшается абрикосовым джемом и гренкой
200
573,00
Теплый салат с телятиной на косточке
Смесь листьев салата, заправленных соевым соусом. Телятина подается горячей
250
530,00
Яично-овощной террин
Смесь овощей, яиц и творога имеет необыкновенно свежий вкус
250
234,00
ГОРЯЧИЕ ЗАКУСКИ
Тигровые креветки, обжаренные в «Темпуре» с овощами
200
699,00
Английский мясной «Пай»
Говядина, тушенная с овощами под корочкой из слоеного теста
200
215,00
Куриная печень в яблоке с кальвадосом
Куриная печень готовится с добавлением яблочной водки и подается в яблоке
250
260,00
ГОРЯЧИЕ БЛЮДА
Мильфей из семги с крабовым мясом и белыми грибами
Слои рыбы, грибов и крабового мяса, приправленные сметанным соусом
350
655,00
Палтус гриль с карамболой и портвейном
Филе палтуса жарится на гриле, соус готовится с добавлением апельсина
300
445,00
Голяшка ягненка в тесте «Фило» на овощном жульене
350
377,00
Стейк из мраморной говядины гриль с овощами, соусом из черного трюфеля и луком «Пай»
350
593,00
Эскалоп из свинины с картофельным пюре и карамелью «Бальзамико»
300
284,00
СУПЫ
Суп – гуляш из телятины, овощей и пряных трав
300
184,00
Суп из листьев салата Рукколо, мини-моцареллы с ароматом «Бальзамико»
Этот холодный суп имеет свежий вкус
200
257,00
ДЕСЕРТЫ