Конфликты между сервисной организацией и потребителем

Введение
1.Повышение удовлетворенности потребителя и минимизация количества конфликтов с потребителем-туристом
1.1 Важнейшие задачи современной сервисной организации
1.2 Природа и функции конфликта
1.3 Методы преодоления конфликтов с потребителем-туристом…………………………. 17
2.Конфликты между туристской организацией ООО Сибирский маршрут» и клиентами
2.1 Характеристика деятельности ООО «Сибирский маршрут»
2.2 Новые подходы к конфликтам в ООО Сибирский маршрут»
3Практические рекомендации для ООО Сибирский маршрут» для совершенствования процесса управления конфликтными ситуациями с потребителями-туристами.
3.1 Меры предотвращения конфликтов с потребителями
Заключение
Список литературы

Конфликты между сервисной организацией и потребителем

Работники турфирмы должны донести до отъезжающего всю ин­формацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. Объем знаний для полного информирования человека не­возможно определить однозначно, однако менеджер может предста­вить себя на месте туриста, попавшего в непривычную для него среду обитания с самого момента прибытия до момента отправления домой.
Для того чтобы гарантировать сообщение одной и той же инфор­мации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой турист­ской путевки должна сопровождаться передачей туристу информа­ционною листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. При этом турист, как уже говорилось выше, обязан в присутствии работников турист­ского агентства или самого туроператора ознакомиться с содержа­нием информационного листка, в доказательство чего расписаться на экземпляре, остающемся у работников турфирмы. Эта процедура минимизирует риск возникновения конфликтной ситуации и обе­зопасит туроператора от неправомерных претензий и требовании клиентов.
Помимо трех основных перечисленных причин возникновения не­довольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выде­лить еще несколько. Это:
♦ плохая организация самих туристов во время совершения груп­повых поездок.
♦ неорганизованные «пиковки» между оказы- ваемыми во время тура отдельными услугами по независящим от туроператора причинам.
♦ чрезвычайные происшествия во время тура11
Тем не менее конфликты выполняют следующие основные полезные для турпредприятия функции:
позволяют менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее незаметные на фоне всеобщего благополу­чия и процветания фирмы;
дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;
разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туропе­ратору, на что способны его бывшие партнеры;
заставляют туристских операторов пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повыше­нию профессионализма их работы;
конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и дей­ственным средством повышения интереса населения к туроператору или продаваемому им курорту.12
1.3 Методы преодоления конфликтов с потребителем-туристом
Очевидно, насколько важно применять все возможные меры по не­допущению возникновения конфликтов с туристами как перед нача­лом, так и во время поездки.
Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествую­щими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предос­тавляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необхо­димую официальную информацию о качестве гарантированных тур­организации услуг.13
Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перера­стания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практи­чески на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тур групп, но и обладать базовой психологической практикой, умени­ем разбираться в людях.
В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях (табл. 1).14
Таблица 1
Правила поведения в конфликтных ситуациях
Тактика
поведения
Содержание
Согласи­тельная тактика
Сопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорит
Тактика нападения
Сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий
Тактика разубеждения
Ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру: «А чего вы ждали от трехзвездочного отеля?»
Тактика отсрочки
Разрешение конфликтной ситуации пытаются отложить на более поздний срок.
Тактика
подробного
анализа
Применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни.
Тактика
активного
соучастия
Применима в отношении эмоциональных или индивидуаль­ных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия
Тактика
персонали-
шции
Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами.
При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:
♦ сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на ме­неджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;
♦ допускать столкновения с туристами в присутствии других тури­стов или работников партнерских фирм;
♦ явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;
♦ указывать на неадекватное восприятие туристами ценности тур­поездки.15
После возвращения туристов из поездки руководство туропера­тора должно приложить все возможные усилии для того, чтобы сложив­шаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не до­пустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов. 16
Стадиями после турового разрешения конф­ликта условно можно назвать досудебное и судебное разбирательства.
На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно прово­дятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только требований туриста, но и на самой его позиции в отношении защиты своих требований.
Следующей за переговорной стадией досудебного разбирательства является прием письменной рекламации туристов и написание обсто­ятельного и содержательного ответа па нее со стороны руководства туроператора.17
В претензии (рекламации) турист обычно указывает на основные пункты договора тура с организации, которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие оказанных во время тура услуг при­нятым в стране или регионе стандартам обслуживания.18
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии согласно действующему законодательству. 19
Формальной стадией разрешения конфликта является суд.
2. Конфликты между туристской организацией ООО Сибирский маршрут» и клиентами
2.1 Характеристика деятельности ООО «Сибирский маршрут»
ООО «Сибирский маршрут» создано на основании свидетельства от 16 марта 2006 г. о постановке на учет юридического лица в налоговом органе Центрального района г. Новосибирска. Внесено в Единый Реестр туроператоров РФ (туроператор - внутренний туризм). В организации штат работников составляет 7 человек: директор, главный бухгалтер, три менеджера, один старший менеджер.
Конфликты с потребителями-туристами в компании возникают достаточно часто со слов старшего менеджера. Официально регистрацию конфликтов ни ведут, количество претензий фиксируется в регистрационной книге. За последнее полугодие количество претензий зафиксировано 10 шт. В данной регистрационной книге фиксируется и итог рассмотренной претензии.
Особое внимание со слов директора турорганизации требует процесс урегулирования конфликтов с потребителями-туристами: «Деше- вле осуществлять программы направленные на удовлетворение пожелание постоянных потребите- лей, чем искать новых. Высококачественный сервис по отношениям к потребителям окупается многократно».
2.2 Новые подходы к конфликтам в ООО Сибирский маршрут»
В ООО Сибирский маршрут» в последнее время вырабатываются новые подходы к конфликтам. Планируется выделить спец.линию по приему телефонных сообщений от всех своих потребителей по всем сложностям во время тура или во время оформления документации для тура. Аналогичные телефонные линии уже функционируют в других турорганизациях.
Планируется вменить в обязанности одному из менеджеров по работе в клиентами обязанности Менеджера по рекламациям (по работе с претензиями) – потребитель-турист. Урегулирование всех спорных вопросов, с которыми клиент может обратиться в организацию по приобретенной услуге. Задача – не довести спор до конфликта и не довести до судебного разбирательства.
ООО Сибирский маршрут» проводит оценку своей работы по предотвращению и урегулированию конфликтных ситуаций с аналогичными тур организациями обсуждая проблемы с коллегами на разных выставках и конференциях.
В качестве примера конфликтной ситуации можно взять реальную ситуацию, которая произошла в турорганизации.
1. Ответственный за организацию встреч и конференций заказал автобус для группы детей на экскурсию в Зоопарк. Автобус отходил в 9:30 утра в воскресенье. Автобусная компания обычно планировала подачу автобуса за 15 минут до времени заезда. Когда автобус не пришел в 9:20. Он позвонил менеджеру ООО Сибирский маршрут» и получил информацию о том, что в автобусной компании, которая выступала субподрядчиком о том, что все водители еще спят и будут не раньше 12 утра. Оказалось, что они накануне работали с другой группой и вернулись в 2:30 ночи, а по федеральной инструкции у них должно быть не менее 8 часов перерыва между посадками. После объяснения причины задержки Менеджер повесил трубку. Организатор встречи вызвал несколько такси, чтобы доставить свою группу к ранее назначенному сроку – 10 утра, когда должно было начаться намеченное мероприятие. Затем он позвонил опять, чтобы отменить автобус. В понедельник он попросил ООО Сибирский маршрут» вернуть ему деньги. Однако компания потребовала оплатить все полностью, так как автобус был заказан. Ему сказали, что он не имеет права на возврат денег, так как заказ на автобус был аннулирован меньше чем за 24 часа до исполнения. После нескольких недель обращений по телефону и писем компания все-таки согласилась вернуть деньги. Двумя месяцами позже организатор встречи получил письмо c извинением за инцидент от директора ООО Сибирский маршрут».
Итак, ООО Сибирский маршрут» возместила все расходы, однако все равно потеряла клиента. Через 6 месяцев организатор встречи нашел другую компанию и был удовлетворен уровнем ее обслуживания. Он не собирался менять эту компанию. Если бы первая компания быстро вернула деньги до организации следующей поездки или организовала более грамотно поездку детей в Зоопарк, то она могла бы сохранить клиента.
Подобные конфликтные ситуации в аналогичных турорганизациях решаются следующим образом: поскольку организация нарушила условия договора и стандартов обслуживания клиентов то необходимо: безвозмездное устранение недостатков оказываемой услуги и полное возмещение убыт- ков, в случае расторжения договора потребите- лем20.
3 Практические рекомендации для ООО Сибирский маршрут» для совершенствова- ния процесса управления конфликтными ситуациями с потребителями-туристами.
3.1 Меры предотвращения конфликтов с потребителями
Каждый профессиональным менеджер турфирмы должен уметь ока­зывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенци­ального туриста в соответствии с его (работника) личным представлени­ем о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество полагаемых им туристских услуг будет объективно ниже тою уровня, на который настроился турист, безопаснее для самого организа­тора тура сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.
Стоит отметить ряд требований, которые необходимо соблюдать работнику ООО Сибирский маршрут», который пересекается с клиентом:
прежде всего, донести отвечающую действительности информа­цию относительно условий передвижения и проживания;
уметь оценить личностные качества клиента в ходе личной бе­седы и использовать полученные знания при консультировании;
уметь выяснить «туристский» опыт клиента и его отзывы о го­стиницах и турпоездках, в которых он бывал ранее. Существу­ет так называемое правило повышения градуса: часто путеше­ствующему клиенту нельзя ни в коем случае предлагать для отдыха туры и отели более низкого качества, чем те, в которых он бывал раньше;