Психологическая основа обучения персонала в сфере продаж недвижимости.

Содержание
Введение
Глава 1. Профессиональная деятельность агента по недвижимости
1.1 Адаптация человека к профессиональной деятельности
1.2 Профессиограмма агента по недвижимости. Профессионально значимые качества агента по недвижимости
1.3 Развитие профессионально значимых качеств агента по недвижимости
Глава 2. Эмпирическое исследование профессионально значимых качеств агента по недвижимости
2.1 Диагностический аппарат исследования
2.2 Характеристики эмпирической выборки и особенности проведения исследования
2.3 Анализ и интерпретация полученных данных
Выводы
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Психологическая основа обучения персонала в сфере продаж недвижимости.

3) особенностями ситуации;
4) возможностями тренера.
Существует огромное количество разнообразных программ. Их можно разделить на три главные подгруппы.
1. Социально-психологические тренинги, обучающие искусству общения, гармонии с собой, близкими людьми, окружающим миром. Сюда же входят так называемые тренинги личностного роста, дающие мощный импульс к максимальному развитию дремлющих в человеке способностей и талантов.
Итак, те виды тренинга, в которых объектом воздействия являются качества, свойства, умения, способности и установки, проявляющиеся в общении, по сложившейся в отечественной психологии традиции обозначаются термином «социально-психологический тренинг» (3).
Социально-психологический тренинг получил широкое распространение как в западной, так и в отечественной практике.Этот метод активно используется в работе с детьми, родителями, профессионалами социономической группы, руководителями предприятий и организаций.
Основная цель социально-психологического тренинга - повышение компетентности в общении - может быть конкретизирована в ряде задач с различной формулировкой, но обязательно связанных с приобретением знаний, формированием умений, навыков, развитием установок, определяющих поведение в общении, перцептивных способностей человека, с коррекцией и развитием системы отношений личности, поскольку личностное своеобразие является тем фоном, который придает характерный индивидуальный оттенок любым действиям человека, всем его вербальным и невербальным проявлениям [1].
2. Коммуникативные тренинги направлены на обретение навыков эффективного общения в различных ситуациях как внутри коллектива (команды), так и вне его, работу с клиентами, покупателями, партнерами, конкурентами и т. п. Данные навыки усваивают точно так же, как, к примеру, основы иностранной речи или азы управления автомобилем. Человек, обучающийся основам грамотного общения, на первых порах будет краснеть и заикаться, но с накоплением практического опыта в его словах и жестах все более отчетливо начнет проявляться уверенность и спокойное дружелюбие. В процессе занятий все получаемые участниками знания обязательно увязывают с практикой в такой естественной форме, что их легко применить в реальной жизни. Более того, человек, прошедший хороший тренинг, осваивает алгоритм саморазвития, с помощью которого сможет совершенствовать необходимые навыки.
3. Тренинги профессиональных умений охватывают самый широкий спектр профессий. Например, сейчас в связи с бурным ренессансом рыночной экономики очень востребованы программы, ориентированные на менеджеров по продажам.
Результаты каждого тренинга этой категории совершенно непредсказуемы. Бывает, что по результатам занятий психолог группы дает рекомендации руководству фирмы на выдвижение малоопытных, но имеющих серьезный потенциал сотрудников на руководящие должности.
Тренинги принято проводить сериями — по 2-3 дня. Бывает, что для тренинга выделяется целая неделя, участники договариваются о выходных и перерывах. В таком режиме легче усваиваются новые схемы и стратегии поведения. Часто на тренингах даются домашние задания (повторять упражнения, выученные на занятии, что-либо придумать, подготовить, нарисовать и т.п.).
При проведении тренинга сериями тренеру удобно наблюдать за изменениями участников, за динамикой их личностных особенностей. Характеристики личности, выявленные до тренинга, играют роль отправной точки, с которой начнется развитие личности.
Любой тренинг состоит из 3 этапов (2).
1 этап. Выведение из внутреннего плана во внешний неконструктивных элементов и моделей поведения. На этом этапе участникам предлагается решать поставленные задачи так, как они могут делать это без постороннего вмешательства и специального обучения. Эта стадия носит диагностический характер. Только выведение проблемных областей из внутреннего плана во внешний – поведенческий, создает серьезную предпосылку для их последующей коррекции.
2 этап. Построение модели идеального поведения во внешнем плане. Применяя стратегии поиска аналогов, комбинирования, реконструирования и др., ведущий и участники находят оптимальные модели поведения в каждой конкретной ситуации. Представители поведенческой психологии осуществляют это через искусственное создание эталона в форме видеозаписи или проигрывания. Психодинамический подход особо выделяет этап возникновения «освобожденной, очищенной» личности. В гуманистическом подходе эталоном чаще всего выступает либо поведение ведущего, либо тех участников, которые осознали непреходящую ценность своей личности и приняли себя такими, какие они есть.
3 этап. Модификация поведения участников группы в сторону максимального приближения к эталону и закрепление его во внутреннем плане. В поведенческой психологии это достигается через дифференциацию подкрепления: положительное подкрепление успешного поведения и разрушение старых штампов. Психоаналитические группы на завершающей стадии «освобождаются» от давления неэффективных сценариев или иных конструктов бессознательного. В гуманистической психологии специально обсуждаются и закрепляются основные принципы самоактуализированного поведения.
Успех любого группового взаимодействия повышается, если группа сплочена, или ее члены имеют схожие психологические характеристики. Высокий уровень сплоченности группы обычно наблюдается на тренинге, где присутствует школьный класс, сотрудники одного отдела и т.д. В ситуации, когда члены группы между собой незнакомы, над сплоченностью работать слишком долго. Поэтому важно правильно группу скомплектовать, учитывая личностные особенности каждого участника:
Глава 2. Эмпирическое исследование профессионально значимых качеств агента по недвижимости
2.1 Диагностический аппарат исследования
Диагностический аппарат данного исследования составляют следующие методики.
1. Методика диагностики организационных и коммуникативных способностей КОС-2. Данная методика предназначена для выявления коммуникативных и организаторских склонностей личности, а именно: умение четко и быстро устанавливать деловые и товарищеские контакты с людьми, стремление расширять контакты.
Методика состоит из 40 вопросов, на каждый из которых обследуемый должен дать ибо положительный либо отрицательный ответ. Полученные результаты сопоставляются с ключом методики и переводятся в баллы. Максимальный балл по данной методике составляет 20 баллов.
Коммуникативные способности весьма важны для профессиональной деятельности агента по недвижимости, ибо он должен уметь грамотно вести переговоры, иметь убеждать и понимать все с полуслова. С другой стороны для профессиональной деятельности агента по недвижимости также весьма значимыми являются организационные способности, ибо представитель данной профессии должен организовать проведение сделки, подобрать необходимый вариант, провести осмотр объекта, провести деловую встречу.
2. Диагностика определения стратегии поведения в конфликтной ситуации К. Томаса. Данный тест используется для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации:
соревнование;
избегание;
компромисс;
сотрудничество;
приспособление.
В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар. Максимальный балл по каждой шкале составляет 12. В результате смотрится выраженность каждого типа поведения в конфликтной ситуации.
Выбор оптимальной стратегии реагирования в конфликтной ситуации является значимым качеством для агента по недвижимости. Ибо он должен распознать конфликтную ситуацию и быстро выбрать оптимальную стратегию выхода из нее.
3. Методика диагностики оценки самоконтроля в общении М. Снайдера. Данная методика состоит из двух тестов. Первый тест состоит из 10 вопросов, на которые обследуемый должен ответить либо положительно, либо отрицательно, и направлен на исследование коммуникативного контроля. По итогам диагностики уровень контроля определяется следующим образом:
0-3 балла – низкий уровень;
4-6 балла – средний уровень;
7-10 баллов – высокий уровень
По мнению Снайдера, люди с высоким коммуникативным контролем постоянно следят за собой, хорошо знают глее и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Все это весьма значимо для исследуемой нами профессии.
При этом коммуникативные умения включают в себя не только умение говорить, но и умение слушать. Именно на диагностику данного качества направлен второй этап данной методики, который состоит из перечня 25 вариантов ситуаций. Обследуемому надо определить процент ситуаций, которые вызывают у него досаду и раздражение. Результаты интерпретируются следующим образом:
70-100% - плохой собеседник;
40-70% - существуют недостатки;
10-40% - хороший собеседник;
0-10% отличный собеседник.
2.2 Характеристики эмпирической выборки и особенности проведения исследования
Данное эмпирическое исследование проводилось на базе Корпорации «ИНКОМ-недвижимость».
Корпорация «ИНКОМ-Недвижимость» была образована в феврале 2001 года в результате паритетного объединения агентства недвижимости «ИНКОМ» и Московской Центральной Биржи Недвижимости (ИЛЦБН).
Обе компании работали на рынке с 1991 года и входили в пятерку ведущих риэлторских фирм России, их общая филиальная сеть в столичном регионе насчитывала 16 отделений.
В результате объединения возникла крупнейшая в России риэлторская компания, оказывающая своим клиентам полный спектр услуг на рынке недвижимости высочайшего качества. Благодаря грамотно проведенной консолидации ресурсов появились предпосылки для ускоренного развития Корпорации и дальнейшего укрепления ее позиций на российском рынке риэлторских услуг.
В сфере оказания риэлторских услуг Корпорация окончательно закрепила за собой лидирующие позиции, добившись значительного отрыва от конкурентов по такому ключевому показателю как занимаемая доля рынка. В настоящее время число проведенных сделок с недвижимостью перевалило за 500 тысяч, а по объему операций на вторичном рынке недвижимости компания опережает ближайших конкурентов примерно в три раза.
По состоянию на лето 2008 года Корпорация располагает филиальной сетью, состоящей более чем из 40 офисов в Москве. Общее количество сотрудников компании превысило 11 000 человек.
Итак, эмпирическую выборку составили 20 человек – из них 90% женщин и 10% мужчин. Все обследуемые занимают должность агента по недвижимости, имеют высшее образование. Возраст обследуемых от 36 до 43 лет.
Диагностическое обследование носило как групповой, так и индивидуальный характер, что было обусловлено индивидуальной занятостью обследуемых. Сама диагностируемая процедура проходила в главном офисе исследуемой компании, в дневное время. Текст методик предъявлялся в печатном виде, ответы заносились в специально подготовленный бланк.
2.3 Анализ и интерпретация полученных данных
Результаты диагностики организационный и коммуникативных способностей в эмпирической выборке представлены на рисунке №1.
Рисунок №1. Результаты диагностики организационных и коммуникативных способностей по методике КОС-2
Анализируя полученные данные, необходимо отметить, что у обследуемых агентов по недвижимости, составляющих данную эмпирическую выборку, наблюдается высокий уровень развития организаторских способностей. Средний показатель по данному критерию в эмпирической группе составляет 15,95 баллов из 20 возможных, что превышает средний уровень средних показателей по данной методике.
В тоже время, необходимо отметить, что средний показатель по критерию коммуникативные способности равен 9,8 балла, что свидетельствует о пониженном уровне выраженности коммуникативный способностей.
Анализируя полученные данные, необходимо отметить, что все свои силы и способности риэлторы, составляющие данную выборку, в первую очередь направляют на процесс, на результат. Они обладают навыками влияния на людей, тем самым организовывая их деятельность, но в тоже время не могут (или не направлены на это) наладить разного рода контактов. Подобные результаты свидетельствуют о несформированности коммуникативных навыков у риэлторов данной компании.
К.У. Томас и Р.Х. Килменна, предположил, что в конфликтной ситуации человек выбирает пять основных стратегий: противоборство, сотрудничество, компромисс, уклонение или избегание, уступка или сглаживание.
Противоборство представляет собой «силовую» стратегия общения и поведения в конфликтной ситуации. Она проявляется в том, что человек всегда и везде стремится к достижению собственных целей в конфликтной ситуации и старается подавить своего партнера.
Стратегия сотрудничества представляет собой взаимодействие на равных, с партнерами, равными по статусу, профессиональному опыту и, возможно, по возрасту
Компромисс представляет собой такую стратегию поведения в конфликтной ситуации, при которой происходит это поиск третьего варианта решения, удобного и приемлемого для обоих партнеров. Компромисса следует искать в тех случаях, когда человек требует того, в чем ему могут отказать.
Избегание представляет собой избегание любых напряжений и любых конфликтов.
Приспособление - одна из сторон не пытается отстоять собственные интересы в целях сглажи­вания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки.
Необходимо отметить, что не существует какого-то определенной «хорошей» стратегии выходя из конфликтной ситуации. Каждая стратегия должна определяться особенностью ситуации, характеристиками конфликтной ситуации.
Рисунок №2 Результаты диагностики доминирующей стратегии поведения в конфликтной ситуации
На рисунке №2 представлены результаты диагностики доминирующей стратегии выходя из конфликтной ситуации у риэлторов данной эмпирической выборки.
Как показывает полученные график, наиболее предпочитаемым типом поведения в конфликтной ситуации у риэлторов компании «ИНКОМ-недвижимость» является противоборство или соперничество (средний показатель по данной шкале равен 9,4 балла). Это иллюстрирует тот факт, что сотрудники данной компании стремятся к одностороннему выигрышу, удовлетво­рению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения. Необходимо отметить, что данная стратегия может быть эффективной, но в том случае, если человек имеет авторитет, реальную власть и взаимодействует с послушными партнерами, склонными к позиции ведомых. Вероятно доминирование данной стратеги обусловлено нехваткой в настоящее время клиентов, т.к рынок недвижимости в настоящее время стоит, что и обуславливает доминирование данной стратегии у риэлторов данной компании. Но при этом необходимо отметить, что данная стратегия не применима в работе с клиентами. Поэтому крайне важно, что агенты по недвижимости осознавали данный факт, что в свою очередь детерминирует необходимость проведение коррекционной тренинговой программы, направленной на формирование навыков выбора правильной стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Результаты диагностики оценки самоконтроля в общении представлены на рисунке №3.
Анализируя полученные результаты, необходимо отметить, что у большинства обследуемых – у 65% обследуемых эмпирической выборки - наблюдается средний уровень коммуникативного самоконтроля, что отражает не сдержанность данных обследуемых риэлторов в выражении своих эмоций. Только у 2 человек, что составляет 10% эмпирической выборки выявлен высокий уровень коммуникативного контроля, который иллюстрирует тот факт, что данные обследуемые достаточно легко и гибко входят в процесс общения, хорошо чувствуют партнера, способны быстро отреагировать на изменившуюся ситуацию.
Рисунок №3. Уровень коммуникативного контроля в эмпирической выборке
На рисунке №4 представлены результаты исследования способности риэлторв слушать и слышать собеседника.
Рисунок №4 Способность выслушать собеседника
Анализируя полученные данные необходимо отметить, что у 70% обследуемых риэлторов существуют недостатки, которые мешают им выслушать собеседника до конца. Данные недостатки заключаются в стремлении сделать поспешные выводы, а также стремлении найти какой-то скрытый смысл в словах собеседника. И только 5% обследуемых риэлторов можно отметить как хороших собеседников.
Выводы
Итак, подводя итоги по проделанной работе необходимо сделать следующие выводы.
1. Профессиональная адаптация представляет собой приспособление работника к профессии, активное освоение входящих в ее структуру операций, движений, действий в соответствии с должностными обязанностями, нормами труда, готовность к принятию решений и действиям в общестандартных производственных ситуациях
2. Основное содержание работы риэлторов деятельности является установление контактов между продавцами/арендодателями недвижимости и теми, кто желает се приобрести/арендовать.
3. Необходимыми личностными качествами риэлторов являются: качества лидера, психологическая устойчивость, гибкость, творческий подход к делу, общительность и т.д.
4. В качестве методов, формирующих профессиональную адаптивность, а также профессионально значимые личностные качества, выступают различные виды тренинговых упражнений, комплексных тренингов, сюжетно-тематический игры.
5. Диагностическое исследование выявило необходимость проведения коррекционной работы с риэлторами компании «ИНКОМ-недвижимость».
Заключение
Итак, подводя итоги по проделанной работе, необходимо отметись, что нами была проведено исследование, направленное на исследование профессиональной деятельности агентов по недвижимости.
Данное исследование проходило в крупной московской корпорации, уже давно зарекомендовавшей себя на рынке услуг в сфере недвижимости. Но, не смотря на данный высокий статус компании, диагностическое исследование риэлторов, работающих в рамках данной компании, выявило ряд проблем, которые могут являться факторами, которым мешают данным профессионалам максимально успешно выполнять свою профессиональную деятельность. Поэтому в качестве рекомендаций, хотелось бы посоветовать проведение коммуникативного тренинга, направленного на коррекцию коммуникативной сферы профессионалов данной отрасли, а также проведение социально-психологического тренинга, направленного на формирование навыков выбора наиболее подходящей стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Список использованной литературы
1. 1500 советов тренеру и менеджеру по персоналу. //Под ред. Ф. Рэйса - СПб: «Питер», 2003 г – 221 с.
2. Вачков И.В. Основы технологии группового тренинга М: Издательство «Ось-89», 1999 – 143 с.
3. Зайцева Т.В. Теория психологического тренинга. Психологический тренинг как инструментальное действие. – СПб: Речь, 2002 – 224 с.
4. Зановский А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов по специальности «Организационная психология». — 2-е изд. — М.: Флинта: МПСИ, 2002 - 648 с.
5. Истратова О.Н., Эксакусто Т.В. Справочник психолога-консультанта организации. Ростов н/Д: Феникс, 2006.- с. 303-573
6. Кабаченко Т.С. Психология управления. – М: Педагогическое общество России, 2005 г – 346 с.
7. Коротков А.П. Психологические тренинги: с чем это едят? http://www.zarplata.ru/a-id-5723.html
8. Макшанов С.И. Психогимнастика в тренинге. - СПб, 1993.
9. Материалы сайта http://www.profigrama.ru/
10. Полякова Е.В.Структура современного кадрового рынка http://www.job-today.ru/nsk/issue/s158_06_3.htm
11. Рейгородский Д.Я. Практическая психодиагностика – Самара: «БАХРАХ», 1998, 672 с.
12. Сочивкина О.А. Нормативно-правовое обеспечение профессиональной адаптации http://www.rb-edu.ru/articles/pravo/article8850.html
13. Сычева М. Профессиограмма менеджера по закупкам. http://hrm21.ru/rus/proforientation/stati/?action=show&id=293
14. Что такое психологические координаты профессии //Партнер 0-87, №7(42)
15. Шейин А.В. Кочевинова К. Проблемы профессиональной адаптации молодого специалиста // Городу Камышину - творческую молодежь : материалы Второй региональной научно-практической студенческой конференции 23-24 апреля 2008 г. : выпуск 1 / Камышин. КТИ(филиал) ВолгГТУ. - РПК "Политехник", Волгоград, 2008. - С.40-43.
Шейнов. В.П. Искусство управлять людьми. – Мн.: Харвест, 2005.
Приложение
Таблица 1. Сырые показатели диагностического обследования
№
Пол
возраст
ОС
КС
Соперни
чество
Сотрудни