Технология работы с постоянными гостями гостиницы

На современном этапе гостиницам очень сложно, а часто и невозможно, адресовать свой товар, в том числе услуги по размещению, всем потребителям. Потребителей гостиничных услуг очень много, они разобщены и сильно различаются по своим потребностям. В связи с этим в гостиничном бизнесе важно использование маркетинговых программ, которые позволяют выявить постоянных клиентов и их предпочтения, а также разработать необходимый комплекс мер по привлечению новых клиентов и удержанию пользующихся гостиничными услугами на постоянной основе. Практика показывает, что целесообразнее выделять группы покупателей и направлять товар конкретным сегментам. Такая ориентация позволяет сфокусировать усилия на покупателях, наиболее заинтересованных в покупке именно этого товара.

В связи с тем, что действуя в сложных условиях туристического рынка, гостиничные предприятия должны твёрдо знать, кого и как обслуживать. Речь идёт о том, что любой рынок с точки зрения маркетинга состоит из потребителей, которые отличаются друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретают туристские услуги исходя из разных мотиваций. Поэтому построение удачной маркетинговой деятельности подразумевает под собой учёт индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей. Именно это составляет основу сегментации рынка. С помощью сегментации из общего числа потенциальных потребителей выбираются определённые типы (рыночные сегменты), предъявляющие более или менее однородные требования к туристскому продукту.

Таким образом, процесс разработки программ для постоянных клиентов имеет большое значение для гостиничной индустрии, поскольку приводит к определению области её деятельности и к идентификации факторов, которые являются ключевыми для достижения успеха на рынке. Умение выявлять и удовлетворять запросы клиентов – одно из самых основных умений, которым должны обладать гостиницы.

Целью данной работы является изучение опыта работы с постоянными клиентами гостиничных услуг на примере мини-отеля «Престиж отель».

В соответствии с целью работы, были сформулированы следующие задачи:

• определить специфику гостиничного обслуживания клиентов;
• определить основные сегменты потребителей гостиничных услуг;
• разработать систему поощрения постоянных клиентов отеля.

Объектом исследования является мини-гостиница «Престиж-отель».

Предметом исследования – опыт разработки программ для постоянных потребителей на примере мини-отеля «Престиж отель».

Теоретико-методологическая база. При написании данной работы были использованы материалы исследований классиков маркетинга, известных российских авторов (в частности, Безруковой Н.Л., Гуляева В.Г., Джанджугазовой Е.А., Дуровича А.Г., Розановой Т.П., Скобкина С.С., Янкевича В.С. и др.), а также на материалы периодических изданий профессионального характера.

Методы исследования: анализ и обобщение теоретических материалов по вопросам гостиничного хозяйства и специфике маркетинговой деятельности гостиниц. Анализ внутрифирменной документации, анкетирование и опрос.

1.1 Модель качественного обслуживания постоянных клиентов

Размещение относят к важнейшим элементам туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она берет начало из древнейшей традиции в истории человечества – уважение гостя, торжество его приема и обслуживания.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время их путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения – любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки. Это основа туристской индустрии.

Невозможно говорить о гостеприимстве, если нет удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания»

...

2.1 Выявление группы потребителей и разработка системы поощрения

Престиж Отель находится в историческом центре Санкт-Петербурга - в 3 минутах ходьбы от Дворцовой площади и Эрмитажа, рядом с Невским проспектом. Ближайшие станции метро "Садовая" и "Невский проспект" находятся в 10 минутах ходьбы от отеля.

На расстоянии пятиминутной пешей прогулки от гостиницы Престиж - основные достопримечательности Санкт-Петербурга: Исаакиевский Собор, ансамбль Адмиралтейства с Александровским садом и Медным Всадником, Английская набережная реки Нева, Дворцовый мост, Стрелка Васильевского острова. В непосредственной близости от отеля - бизнес-центры, Мариинский дворец, Генеральные Консульства многих государств, представительства известных компаний, выставочный зал "Манеж", рестораны и магазины.

...

Таблица 1 - План маркетингового исследования клиентов

...

Таблица 2 - Зависимость между уровнем доходов и потребительскими предпочтениями клиентов

...

2.2 Программа поощрения постоянных гостей мини-гостиницы «Престиж Отель»

В гостинице сделано все необходимое, для того чтобы индивидуальные туристы могли эффективно работать и хорошо отдыхать. Для гостиницы очень актуальны различные программы поощрения постоянных клиентов, так как это позволяет в меньшей степени тратить средства на рекламу и продвижение своих гостиничных услуг.

...

Таблица 3 - Система поощрения постоянных клиентов

...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для успешного функционирования отеля на рынке руководству необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности постоянных клиентов значительно повышает эффективность управления продуктами отеля и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.

Стратегия управления предполагает, что отель выбирает определенный сегмент рынка и концентрирует свои усилия на работе именно с ним. Главной задачей отеля является охват максимально возможной доли рынка за счет более детального изучения потребностей именно этого сегмента. Если выбранный сегмент является достаточно большим и перспективным, то при правильно спланированной политике маркетинга гостиница может добиться значительных успехов на нем. Подобная стратегия больше всего подходит для отелей с ограниченными ресурсами. Концентрация же имеющихся ресурсов на обслуживании одной группы потребителей позволяет использовать их более эффективно и не “распылять” на весь рынок как при недифференцированном маркетинге.

...

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета для проведения исследования

Здравствуйте, уважаемые гости!

Мы рады приветствовать Вас в гостинице «Престиж Отель». Для улучшения качества услуг ответить на вопросы нашей анкеты. Искренние ответы помогут сделать Ваш отдых более комфортным и привлекательным (выбранный ответ/ответы обведите «в кружок»).

...