Качество обслуживания в сфере туризма

1Введение 2
1 ТУРИСТИЧЕСКОЕОБСЛУЖИВАНИЕ КАК ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ 4
1.1 Основные виды и формы туризма 4
1.2 Туризм как составляющая непроизводственной сферы
деятельности 9
1.3 Качество обслуживания в сфере туризма 12
2 СОСТАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПЛАНА НА ПРИЕРЕТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «АГЕНТСТВО НЕОБЫЧНЫХ ПУТЕШЕСТВИЙ» 15
2.1 Туристическое обслуживание как предпринимательская деятельность 15
2.2 Характеристика деятельности туристической фирмы «АГЕНТСТВО НЕОБЫЧНЫХ ПУТЕШЕСТВИЙ» 18
2.3 Основные положения туристической фирмы «АГЕНТСТВО НЕОБЫЧНЫХ ПУТЕШЕСТВИЙ», ее сертификация 20
3 РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА И КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ 25
Заключение 34
Список использованной литературы 36

Качество обслуживания в сфере туризма

ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг »,
ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования».
В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для получения сертификата туристической организацией.
В соответствии с данными стандартами можно выделить основные требования, предъявляемые к туристическим организациям:
Безопасность туристов;
достоверность информации предоставляемая клиентам;
регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья;
высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций1.
1.3 Качество обслуживания в сфере туризма
В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.
Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:
состояние материально - технической базы (удобная планировка, качественная отделка помещений гостиницы и прочее);
Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;
прогрессивная технология обслуживания;
управление качеством обслуживания
Основной характеристикой туристического обслуживания является комплексность. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.
Туристское обслуживание также определяется такими специфическими факторами, как:
нематериальность,
неосязаемость,
неспособность к транспортировке и хранению,
сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.),
надежность,
безопасность,
информационная достоверность,
психологический комфорт.
На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы.
Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.
Итак, от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.
2 СОСТАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПЛАНА НА ПРИЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «АГЕНТСТВО НЕОБЫЧНЫХ ПУТЕШЕСТВИЙ»
2.1 Туристическое обслуживание как предпринимательская деятельность
Для каждой организации, каждой фирмы основной задачей является получение прибыли и ее дальнейший рост.
В туристической деятельности увеличить прибыль можно путем увеличения клиентуры фирмы. Существует несколько путей привлечения новых и удержания старых клиентов:
осуществление рекламной деятельности;
проведение маркетинга;
Повышение качества предоставляемых услуг и снижения цен на предлагаемые услуги1.
Туристический бизнес привлекателен для предпринимателей по ряду причин:
небольшие стартовые инвестиции;
растущий спрос на туристические услуги;
высокий уровень рентабельности;
минимальный срок окупаемости затрат.
Для начала работы любой туристической фирмы необходимо разработать систему, отражающую цели организации, основные направления ее деятельности, изучить конъюнктуру рынка туристических услуг, а также определить характер будущей клиентуры.
В рыночной экономике предприниматели не смогут добиться стабильного успеха, если не будут четко и эффективно планировать свою деятельность, постоянно собирать и аккумулировать информацию как о состоянии целевых рынков, положении на них конкурентов, так и о собственных перспективах и возможностях.
При всем многообразии форм предпринимательства существуют ключевые положения, применимые практически во всех областях коммерческой деятельности и для разных фирм, но необходимые для того, чтобы своевременно подготовиться и обойти потенциальные трудности и опасности, тем самым уменьшить риск в достижении поставленных целей.
Важной задачей является проблема привлечения инвестиций, в том числе и зарубежных, в действующие и развивающиеся предприятия. Для этого необходимо аргументировать и обосновать оформление проектов (предложений), требующих инвестиций. Для этих и некоторых других целей применяется бизнес-план1.
Бизнес-план является постоянным документом; он систематически обновляется, в него вносятся изменения, связанные как с переменами, происходящими внутри фирмы, так и на рынке, где действует фирма.
Каждая туристическая фирма должна разработать перечень оказываемых услуг, в структуре которых различают основные и дополнительные:
Основные услуги:
1) перевозка;
2) размещение;
3) питание туристов.
К дополнительным услугам относятся:
1) проведение экскурсий;
2) услуги гидов;
3) страхование туристов;
4) услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия
5) обмен валюты;
6) телефон;
7) почта;
8) право пользования пляжем1.
Туризм наиболее быстрыми темпами начал развиваться в 90-е годы, однако развитие туризма привело к тому, что импорт туристических услуг превышает экспорт. Происходит «бегство» туристического капитала из страны, что негативно отражается на спросе и объеме реализации туристических услуг2.
В советские времена туристический бизнес был жестко разделен на сферы: три государственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественным занимались профсоюзы.
Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется, а чтобы получить лицензию на международную туристическую деятельность, нужно арендовать офис, иметь в штате сотрудника с образованием в области туризма, и заплатить сбор в размере 50 МРОТ.
За последнее время число туристических компаний резко возросло, соответственно создав более жесткую конкуренцию в данной отрасли. Существуют фирмы, оказывающие широкий спектр услуг, некоторые же страны ориентированы на какие-то определенные страны или виды туризма Есть такие, что работают с группами, и те, что
организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом1.
2.2 Характеристика деятельности туристической фирмы «АГЕНТСТВО НЕОБЫЧНЫХ ПУТЕШЕСТВИЙ»
Туристическая фирма «АГЕНТСТВО НЕОБЫЧНЫХ ПУТЕШЕСТВИЙ»- организация, основанная в г. Москва в июле 1995 году.
Фирма осуществляем массовый туризм, оказывая широкий спектр услуг. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, компания выбирает надежные авиакомпании и лучшие отели.
Массовый туризм не требует существенных первоначальных капиталовложений, и владельцы предприятия используют в качестве первоначального капитала свои личные средства.
На начальном этапе своего развития фирма фирмы «АГЕНТСТВО НЕОБЫЧНЫХ ПУТЕШЕСТВИЙ» представляла собой небольшую туристическую компанию, занимающуюся оказанием услуг желающим на Черноморское побережье и в Санкт-Петербург.
По данным опроса ООН, Санкт-Петербург занимает восьмое место в мире по шкале популярности среди туристов. Около 30 млн иностранных граждан выражают готовность его посетить. В 1989 г. город посетило максимальное число иностранных туристов – 2,7 млн. Число иностранных туристов, принятых в 1992 г., составило только около 200 тыс. Следовательно, существует огромный потенциал для развития туризма.
Таблица 2 – Отчет о деятельности туристической фирмы «АГЕНТСТВО НЕОБЫЧНЫХ ПУТЕШЕСТВИЙ» за 2006 год
Статьи доходов и расходов туристической фирмы «АГЕНТСТВО НЕОБЫЧНЫХ ПУТЕШЕСТВИЙ»
Объем (кол-во проданных путевок)
Сумма (рублей)
Доходы всего:
4 500 000
Проданных путевок за границу:
110 000
3 000 000
Европа
60 000
Страны Африки
13 000
США и Япония
6500
Морские туры
25000
Ближнее зарубежье
5 500
Продано путевок в города России:
70 000
1 500 000
Черноморское побережье
45000
Города
25000
Расходы всего:
700 000
Заработная плата
450 000
Реклама
200 000
Лицензии
10 000
Разное
40 000
Прибыль = Д-Р= 3 800 000 (рублей)
2.3 Основные положения туристической фирмы «АГЕНТСТВО НЕОБЫЧНЫХ ПУТЕШЕСТВИЙ», ее сертификация
Общие положения:
1.1 Правила турфирмы разработаны на основе и регулируются в соответствии с:
ФЗ «Об основах туристической деятельности РФ»;
ФЗ «О защите прав потребителей»;
внутренними документами компании и др. нормативно-правовыми актами или документами1;
1.2 Правила устанавливают порядок предоставления туристских услуг клиентам.
1.3 Основной задачей каждой туристической является оказание услуг и удовлетворение потребностей клиента в соответствии с требованиями Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», российскими стандартами и нормами.
2 Гарантии туристической фирмы (определение гарантий и обязанностей туристической фирмы).
3 Порядок заключения договора (отношения между клиентом и фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки и регулируются Гражданским кодексом РФ, Федеральными Законами РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», иными федеральными законами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается
в письменном виде в двух экземплярах.
4 Обеспечение безопасности клиентов
5 Обеспечение качества обслуживания
6 Основные права и обязанности клиентов
7 Обязанности и права турфирмы
8 Изменение условий договора
9 Условия страхования
10 Претензии
11 Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства1.
Система сертификации ГОСТ Р
Автономная Некоммерческая Организация
Институт Международного Туризма
Орган по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц
Аттестат аккредитации РОСС RU 0001.12УИ14
Документ № 25 Ф от 18.06.1995
З А Я В К А
на проведение сертификации
туристской услуги