Конкурентноспособность и качество товаров и услуг фирмы и их влияние на стратегию фирмы

Введение
Глава 1. Теоретические основы конкурентоспособности и качества товаров и услуг
1.1. Социально-экономическая значимость качества товаров и услуг
1.2. Сущность конкурентоспособности товаров и услуг
Глава 2. Анализ конкурентоспособности и качества туристических услуг (на примере услуг туристической фирмы ООО «Отрада Тур»)
2.1. Конкурентоспособность и качество турпродуктов
2.2. Анализ туристических услуг, предоставляемых ООО «Отрада Тур», и оценка их качества
2.3. Оценка конкурентоспособности туристических услуг компании «Отрада Тур»
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности услуг ООО "Отрада Тур" и оценка их влияния на стратегию фирмы
3.1. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности услуг туристической фирмы
3.2. Совершенствование стратегии туристической фирмы на основе повышения конкурентоспособности её услуг
Заключение
Список литературы
Приложение……………………………………………………………………………………..42

Конкурентноспособность и качество товаров и услуг фирмы и их влияние на стратегию фирмы

тыс. руб.
Коэф. сезонности
2010 г.
Коэф. сезонности
2009 г.
1. январь
2240,5
2180
2240,5/4732 = 0,47
2180/4590 = 0,47
2.февраль
1560,9
1490
1560,9/4732 = 0,33
1490/4590 =0,33
3.март
1890,3
1770
1890,3/4732 = 0,4
1770/4590 =0,39
4.апрель
2430,5
2300
2430,5/4732 = 0,51
2300/4590 =0,5
5.май
5670,2
5460
5670,2/4732 = 1,2
5460/4590 =1,18
6.июнь
7320,7
7210
7320,7/4732 = 1,55
7210/4590 =1,57
7.июль
9580,3
9460
9580,3/4732 = 2,02
9460/4590 =2,06
8.август
10570,1
10350
10570,1/4732 = 2,23
10350/4590 =2,26
9. сентябрь
7040,5
6861
7040,5/4732 = 1,49
6861/4590 =1,5
10.октябрь
2240
2110
2240/4732 = 0,47
2110/4590 =0,46
11.ноябрь
1460
1330,1
1460/4732 = 0,33
1330,1/4590 =0,29
12.декабрь
4780
4560
4780/4732 = 1,01
4560/4590 =0,99
всего
56784
55081
Средний объем продаж за 2010 год равен 56784/12=4732 тысячи рублей в месяц, а средний объем продаж за 2009 год равен 55081/12=4590 тысяч рублей в месяц.
Коэффициент сезонности рассчитывается как отношение фактической месячной выручки к среднемесячной выручке по итогам всего года.
Сделав анализ доходов и объемов выполненных заказов, можно сделать вывод, что наибольшую прибыль фирма получает в первомайские праздники, летние месяцы (июнь, июль, август) и Новый Год.
Необходимо сглаживание сезонных колебаний. Так, например, в феврале, марте, а также ноябре, когда идет снижение продаж, можно предлагать скидки туристам для поездок в это время.
2.3. Оценка конкурентоспособности туристических услуг компании «Отрада Тур»
"Отрада Тур" входит в агентские сети крупных туроператоров. "Отрада Тур" подписывает с туроператором агентское соглашение, на основании которого получает право продавать продукт, который находится в распоряжении туроператора. При этом "Отрада Тур" сохраняют свою юридическую и экономическую самостоятельность, с неё не берутся никакие вступительные взносы, бесплатно проводятся семинары и профильное обучение персонала. Сотрудники "Отрада Тур" посещают ознакомительные туры на равных правах с сотрудниками туроператоров, бесплатно участвуют в рекламной компании «своего» туроператора.
Одной из важных составляющих успешной работы туристического агентства является оперативность. Офисы "Отрада Тур" имеют для этого современное техническое оснащение, включая общекорпоративную информационную систему бронирования, где все операции проходят в режиме реального времени и систему on-line бронирования туров.
Расширение сети партнёров-туроператоров происходит постоянно, но необходимо постоянно заниматься поиском новых туроператоров. Для этого и существует необходимость создания службы маркетинга, одной из задач которой будет разработка различных мероприятий по привлечению к сотрудничеству новых туроператоров и поддержанию и развитию сотрудничества с ними.
Таким образом, в работе создаваемого отдела маркетинга можно выделить такое направление как, организация эффективной работы с туроператорами, с целью повышения качества обслуживания туристов и увеличения объема продаж. Для этого следует разработать отдельную бонусную программу, дополнительную систему скидок, поощрений, организацию профессиональных консультаций.
Главным рынком сбыта турпродукта компании является Санкт-Петербург и Ленинградская область.
Главными проблемами выхода на новые рынки является сложность оплаты услуг компании и отсутствие эффективной рекламы в регионах. Пока компания ведет работу по продвижению в Санкт-Петербурге и ЛО, участвуя в выставках и сотрудничая с туроператорами.
Безусловно, участия в региональных выставках подняли бы уровень спроса на туруслуги "Отрада Тур".
С целью выхода компании на новые российские рынки, необходимо разработать соответствующие маркетинговые стратегии. Особое внимание следует уделить разработке рекламных кампаний и участию в региональных выставках, а также расширить сеть туроператоров по регионам путем заключения с ними агентских договоров.
Следует проанализировать конъюнктуру каждого рынка, выявить слабые и сильные стороны, а также способы увеличения доли на рынке и привлечения большего числа потребителей.
На это следует направить деятельность создаваемого в турфирме "Отрада Тур" маркетингового отдела, выделив средства для проведения маркетинговых исследований и других мероприятий, направленных на освоение новых рынков и укрепление позиций на существующих.
Любой фирме противостоит широкий спектр конкурентов. Рыночная теория гласит, что для того, чтобы преуспеть в бизнесе, фирма должна удовлетворять потребности клиентов лучше, чем ее конкуренты. Она должна приспособиться не только к изменяющимся потребностям клиентов, но и к стратегиям конкурентов. Фирма должна получить стратегическое преимущество, внедрив в сознание клиентов приоритет своих товаров.
Единой стратегии конкурентной борьбы не существует. Каждая фирма должна выбирать стратегию соответственно своим размерам и положению на рынке.
Самым оптимальным путем определения политики фирмы является анализ основных конкурентов по направлениям, предлагаемым фирмой "Отрада Тур" и пользующимся наибольшим спросом. Например, по отдыху в Турцию лидирующие положения на российском рынке занимают такие крупные туроператоры, как: «TEZ TOUR», «Транс Бизнес Лайн», турфирма «Нева» и турфирма «Ривьера».
На сегодняшний день турецкий рынок имеет некоторую определенность: выделились явные лидеры, контролирующие основную часть рынка, устоялись турпотоки. Новым фирмам очень сложно прорваться на фактически сформировавшийся рынок, на котором уже работают крупные операторы, предлагающие более выгодные контракты и лучший сервис. В той же Турции гостиницы начинают задумываться, для чего им продавать по пять номеров мелким фирмам, таким как "Отрада Тур", когда с гарантией можно отдать, например, сразу 50 номеров крупному оператору и заранее получить за них деньги.
Подводя итог, можно выделить основную группу конкурирующих туроператоров по Турции, из которых "Отрада Тур" и должна выбрать наиболее подходщих для долгосрочного сотрудничества - это компании «TEZ TOUR», "Нева", «Транс Бизнес Лайн» и «Ривьера». В таблице представлена сравнительная характеристика этих фирма по направлению – Турция.
Таблица 4.
Сравнительная таблица основных турпродуктов по Турции на российском рынке.
Основные
характеристики
«TEZ TOUR»
"Нева"
«ТБЛ»
«Ривьера»
Имидж туристского предприятия
Компания специализируется на Турции
Универсальный туроператор
Хорошо себя зарекомендовал на турецком рынке
Известный туроператор по разным направлениям
Ассортимент туров в Турцию
> 10
> 10
> 10
> 8
Наличие собственных чартеров
+
+
+
+
Частота чартеров
8-9 раз в неделю
5-6 раз в неделю
3-4 раза в неделю
1-2 раза в неделю
Приблизительная загрузка чартера
85-90%
95%
70%
60-70%
Реклама и другие методы стимулирования сбыта
Реклама на телевидении
Печатная и наружная реклама
Листовки
Печатная реклама
Объемы реализации турпутевок
~100тыс. чел./год
~80 тыс. чел./год
~40 тыс. чел./год
~ 30 тыс. чел./год
Компания TEZ TOUR - крупный международный туроператор по направлению - Турция с 1994 года.
В сезоне 2010 компания рассчитывает удвоить число туристов, путешествующих в Турцию
Итак, в результате исследования наилучшие позиции на рынке занимает туроператор по Турции «TEZ TOUR», она занимает лидирующее положение по количеству отправленных туристов в Турцию. Кроме этого, Туроператор располагает большим количеством чартеров из Москвы и других регионов России. Приоритетом в работе «TEZ TOUR» можно назвать и то, что фирма выделяет много средств на проведение рекламных компаний, так в 2010 году компания выделила 90 тыс.$ на рекламную компанию в 31 городе, без учета участия в выставках и work-shop.
"Нева" имеет сильные позиции на турецком рынке: в 2010 году туроператор отправил около 30 тыс. туристов на анталийское побережья, организует чартеры, имеет собственно представительство в Турции, и уже много лет работает с постоянными партнерами в Турции: «SEVENTOUR» и «LE MAR». Имеет большую сеть региональных агентств. Кроме этого одним из преимуществ можно назвать то, что лидирующее положение по этому направлению компания занимает в Санкт-Петербурге и Северо-Западном регионе. Таким образом, у "Отрада Тур" есть неплохие перспективы на установление сотрудничества с турфирмой «Нева», что позволит обеспечить обеим компаниям лидерство в этом направлении: если расширить ассортимент предлагаемых направлений по Турции, уделить большее внимание проведению рекламных компаний, особенно в других регионах.
Турагентство «Отрада Тур» предлагает своим клиентам более 10 направлений для отдыха в Турции от разных туроператоров. Среди объектов размещения преобладают отели категорий 3* и 4*, доля пятизвездников и низкокатегорийных гостиниц меньше. На одном из самых массовых направлений – Анталийское побережье, именно туроператор фирма «Нева» имеет достаточно сильные позиции, располагая большим количеством комфортабельных средств размещения, а также эксклюзивными предложениями.
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению
конкурентоспособности услуг ООО "Отрада Тур" и оценка их влияния на стратегию фирмы
3.1. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности услуг туристической фирмы
1. Анализ конкурентов.
Этому маркетинговому исследованию следует уделить большое внимание. Важную роль играет анализ конкурентов, чтобы привлечь на свою сторону больше туристических агентств, расширить сбытовую сеть и повысить объем продаж.
Данный анализ можно проводить следующими методами:
- метод наблюдения (например, группа наблюдателей может посетить соседние турфирмы, чтобы изучить их предложения, ценовую политику, понаблюдать за тем, как они обслуживают клиентов, составить представление о том, как эффективнее работать с агентствами)
- метод интервьюирования – наиболее универсальный метод. По заранее заготовленным вопросам даются ответы «да» «нет» - структурированный способ, либо неструктурированный способ - позволяющий управлять опросом в зависимости от ответов (например: Почему вы пользуетесь услугами турфирмы "Отрада Тур", что вас привлекает? Какого типа люди пользуются услугами "Отрада Тур"? Почему вы отдаете свое предпочтение турфирме "Отрада Тур"?)
Этот метод также может включать в себя:
- контакт по почте
- интервью по телефону
- личное интервьюирование1
2. Анализ агентств в регионах.
Используются те же методы, что и при анализе конкурентов. Главные вопросы, интересующие ООО "Отрада Тур" в этом анализе:
- с кем работают туроператоры
- объем продаж
- направления, пользующиеся наибольшим спросом в регионах
- ценовая политика и т. д.
3. Анализ рекламной деятельности.
Является одним из наиболее важных этапов всего маркетингового исследования в целом. Важно правильно выбрать средства массовой информации, чтобы рекламная деятельность дошла именно до своего потребителя. ООО "Отрада Тур" будет заниматься изучением радиоканалов (возрастной состав аудитории, время вещания, подача информационного блока и т. д.), также изучением периодических изданий, рекламных листовок, афиш...
4. Анкетирование
Анкетирование производится, как стандартным анкетным способом, так и с помощью ПК. В ООО "Отрада Тур" разработана программа для анкетирования, которая заполняется каждый раз при бронировании нового клиента. Суть опроса по ПК: из каких источников узнали о "Отрада Тур"? Предлагается множество ответов, которые выбирает, и заполняет менеджер в зависимости от ответа клиента.
Наиболее распространенные ответы:
- от друзей, знакомых
- ранее путешествовали с "Отрада Тур"
- в офисе "Отрада Тур"
Простое анкетирование производится не только непосредственно клиентов "Отрада Тур", но также и сотрудников в основном референтов по продаже туров.
Пример анкеты для менеджера на продаже (такое анкетирование может проводиться, как единично, один раз в месяц, так и систематически, каждый день, в зависимости от сезонности и объема продаж):
1) Какие направления пользуются наибольшим спросом (отметить цифрами по мере возрастания)
а) Египет е) Болгария
б) Кипр ж) Тунис
в) Крит з) Хорватия
г) Турция
д) Испания
2) Возрастные категории клиентов.
а) от18 до 25
б) от 25 до 45
в) лица третьего возраста
3) Какие туры предпочитают клиенты.
а) отдых
б) экскурсионный
в) шоп – тур
4) Приоритеты по звездности отелей
а) **
б) ***
в) ****
г) *****
В этой главе сформулированы основные маркетинговые стратегии турфирмы "Отрада Тур", целью которых является разработка системы, направленных на продвижение имени, ее фирменного стиля и приоритетных особенностей, а также предлагаемых ею продуктов и услуг на российский к рынок.
На сегодняшний день турфирма "Отрада Тур" успешно работает на туристическом рынке, число клиентов компании растет из года в год. С целью развития фирмы, успешного продвижения на рынке, а также увеличения числа клиентов возникает идея создания маркетингового отдела. Видение перспективы направлений своего развития, грамотная постановка маркетинговых целей – основа прогресса и развития фирмы в дальнейшем будущем.
Таким образом, можно сформулировать следующие задачи развития турфирмы "Отрада Тур", с учетом маркетинговых стратегий:
1. Разработка и закрепление на рынке уникальной комплексной технологии обслуживания клиентов на обозначенных туристских направлениях.
2. Завоевание высоких позиций среди конкурирующих фирм посредством налаживания партнерских отношений с ними и создание корпоративных условий реализации схожих услуг по единым правилам.
3. Завоевание существенных позиций на региональных российских рынках – организация новых представительств и партнерских объединений в основных промышленно-экономических центрах, характеризующихся наиболее интенсивной динамикой роста платежеспособности населения.
4. Проведение региональных рекламных компаний по продвижению имиджа, фирменной символики и продукции фирмы на региональные рынки
5. Разработка новых инновационных проектов, направленных на привлечение все боле широких слоев население к сотрудничеству с компанией, а также расширения поля партнерского взаимодействия с туристическими компаниями равного ранга.
Информация о фирме распространяется посредством различных средств (среди них печатные источники, интернет, радио, телевидение, наружные ср-ва и многое другое). Рассмотрим же средства рекламы, используемые непосредственно ООО "Отрада Тур" и выявим их эффективность.
Таблица 5.
Эффективность средств рекламы турфирмы "Отрада Тур".
Средства рекламы
%
Преимущества
Недостатки
Газеты и журналы
24%
Гибкость; своевременность; хороший местный рыночный охват; широкое распространение; высокая степень доверия
Низкое качество воспроизведения; низкая проходимость среди аудитории
Телевидение
и радио
20%
Комбинирует изображение, звук и движение; обращается к чувствам; высокое внимание; высокая степень охвата
Высокая абсолютная стоимость; высокий уровень различных реклам; мимолетность показа; меньшая выборочность аудитории
Рассылка рекламы по почте
17%
Массовое использование; высокая географическая и демографическая селективность; низкая цена
Более низкое внимание, чем при рекламе на телевидении; нестандартизированные структуры расценок.
Журналы
14%
Высокая географическая и демографическая селективность; доверие и престиж; длинный срок жизни сообщения; хорошая «проходимость» среди читателей
Длительное время закупки объявления; в некоторой степени ненужная циркуляция; никакой гарантии позиции размещения рекламы
Другие
23%
В перечень рекламоносителей компании ООО "Отрада Тур" входят: пресса, радио, телевидение, наружная реклама, рассылка, презентации, полиграфическая и подарочная продукция, Интернет.
Пресса в большей степени используется для продвижения турпродукта "Отрада Тур". Так компания регулярно заказывает статьи в журналах и газетах, рассказывающих о деятельности компании, новостях, и перспективах. Часто журналисты сами пользуются услугами компании и делятся впечатлениями с читателями. Реклама размещается в следующих изданиях:
Газеты: «Туринфо», «Российская туристическая газета», «TTG», «Деловой Петербург»;
Журналы: «Туризм и отдых», «Турбизнес», «Вояж и отдых», «Вояж», «Турнавигатор», «Отдых», «Туризм: Практика, проблемы, перспективы», «Вестник РАТА», «Горячая линия. Туризм», «Интербизнесс», «Сто дорог»;
Справочники: «Весь Петербург», «Желтые страницы», «Лучшее в Санкт-Петербурге», «Туризм».
Регулярно проводится реклама на радио, что особенно способствует продвижению имиджа компании и привлечению новых клиентов. В числе радиокомпаний, рекламирующих «Неву» можно выделить: «Русское Радио», «Радио Балтика», «Эльдо Радио» и т.д.
Реклама на телевидении используется менее активно из-за высокой стоимости. Реклама дается пока только в трех передачах: «Гранд Вояж», «Петровский курьер» и.
В последнее время все большее внимание уделяется интернет-технологиям и интернет-коммерции. Во-первых, сайт в Интернет доступен широчайшему кругу людей, как в России, так и за рубежом (для иностранных посетителей сайта имеется англоязычная версия). Человеку не надо специально приезжать в офис компании, чтобы получить необходимую информацию. Любой клиент может воспользоваться системой бронирования в режиме on-line.
Система бронирования предназначена для просмотра и бронирования туров, а также для получения оперативной информации о "горящих турах".     Просмотр туров доступен как зарегистрированным турагентам, так и частным лицам. Если же клиент все-таки чего-то не нашел, на сайте имеется форма, заполнив которую он может запросить дополнительную информацию. Во-вторых, электронная почта экономит приличные суммы денег на международных контактах, т.к. электронная почта на много дешевле звонков по телефону. И, в-третьих, все большее значение приобретает реклама в Интернет (баннерные сети, регистрация в поисковых системах и каталогах, обмен ссылками с сайтами данной тематики и др.). Каждый желающий может подписаться на рассылку компании и регулярно получать новые предложения от компании по e-mail. Фирма также располагает списком рассылки, включающим 3000 турфирм. Он постоянно пополняется и используется для налаживания отношений с туристскими агентствами. В письме указывается информация о новых предложениях, ценах и размер комиссии. Таким образом, компания расширяет каналы сбыта.
Сайт компании должен посещаться регулярно. Для этого на сайте регулярно публикуются новости, посвященные туризму (новости консульств и посольств, о паспортно-визовом порядке, об изменениях и нововведениях в туристском законодательстве), новости Санкт-Петербурга и новости фирмы. Это позволит привлечь “потенциальных клиентов” на сайт не в разовом порядке, а заинтересовать их и создать мотивацию для его постоянного посещения. И таким образом, попутно они смогли бы знакомится с новыми предложениями "Отрада Тур".
Порой думают, что реклама имеет одну-единственную функцию: "продавать" товар (услугу). Однако это далеко не так. На примере ООО "Отрада Тур" можно убедиться в том, что благодаря плодотворной рекламной кампании, фирма может и достигает следующих целей:
распространение знаний о фирме, ее истории, достижениях, клиентуре;
получение запросов о более полной информации относительно рекламируемого товара (тур. продукта);
воздействие на лиц, влияющих на принятие решения о приобретении товара, в пользу фирмы-рекламодателя;
помощь работникам отдела реализации во время их переговоров с туристами;
формирование положительного отношения к фирме со стороны общества;
преодоление предубежденности по отношению к тур. продукту;
поддержание положительных эмоций у лиц, купивших товар, поддержание у них сознания, что они сделали правильный выбор;
распространение сведений о сервисе, то есть о том, что фирма заботится о покупателе, и после того, как он приобрел товар;
показ солидности фирмы, четкого и безусловного выполнения взятых на себя обязательств.
3.2. Совершенствование стратегии туристической фирмы на основе повышения конкурентоспособности её услуг
Технология разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности услуг ООО "Отрада Тур" включает, в первую очередь, разработку комплекса стратегий.
1. Стратегии в области продукта
Стратегии в области продукта целесообразно определить в соответствии с этапами жизненного цикла продукта.
Как и любой другой продукт, туристский продукт живет на рынке определенное время, затем он вытесняется с рынка другим более совершенным.