Деятельность туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Содержание

Введение
1.Теоретические основы деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.
1.1. Система и особенности сервисного менеджмента в туризме, понятие туристской услуги
1.2.Управление качеством туристского обслуживания
2.Анализ дятельности туристического предприятия
по удовлетворению соответствующих потребностей туристов
2.1.Краткая экономическая характеристика предприятия
2.3.Оценка эффективности управления предприятием и оценка уровня качества предоставляемых услуг предприятием ООО «Авиа-Вояж»
3.Совершенствование деятельности предпрятия ООО «Авиа-Вояж»
3.1.Мероприятия по совершенствованию управления и качества предоставляемых услуг предприятием ООО «Авиа-Вояж»
3.2.Экономический эффект предлагаемых мероприятий
Заключение
Список литературы
Приложение

Деятельность туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Зам. директора
Отдел маркетинга
Отдел Отдел Бухгалтерский
по внутреннему по зарубежному отдел
туризму туризму
Отдел продаж
Рис.2.1. Структура фирмы ООО «Авиа-Вояж»
Структура организации и управления туристической фирмы: директор фирмы занимается разработкой имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала, составление программ пребывания туристов в России, деловая переписка; отдел маркетинга и рекламы; отдел по внутреннему туризму, маршрутам выходного дня, экскурсиям; отдел по продажам зарубежных туров; бухгалтерский отдел.
В зависимости от объема работы заключаются договоры с гостиницами, хозяевами квартир, гидами-переводчиками, водителями автомашин или транспортными фирмами. Гиды-переводчики и водители автомашин работают на основе почасовой оплаты.
ООО «Авиа-Вояж» организует туры для российских граждан во все страны мира, во все времена года – на лучшие мировые курорты. Летом – это Средиземноморье, зимой – экзотические острова.
Каждый турист обеспечивается страховкой. Для всех своих туристов ООО «Авиа-Вояж» обеспечивает визовую поддержку. Возможно также оформление зарубежной визы.
Иногда туристский продукт, предлагаемый туристической фирмой, клиенты компании ассоциируют с понятием «туристский пакет» - основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет, предлагаемый фирмой, включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер (рис.2.2.).
Туристский пакет
Туристский центр
Транспорт
Услуги размещения
Трансфер
Рис. 2.2. Структура туристского пакета
Также предприятие ООО «Авиа-Вояж» предлагает своим клиентам услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, мотели, кемпинги и т.д., Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. Принятые в туризме комбинации размещения и питания:
• ВВ - размещение + завтрак;
• НВ – полупансион : размещение + завтрак + ужин;
• FP - полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин.
Обычно турист имеет возможность выбрать и заказать любую из этих комбинаций, при этом, заказывая ВВ как вариант обслуживания, турист выбирает его отнюдь не из-за соображений экономии. Действительно, туроператор получает значительные скидки при пакетировании услуг размещения и питания, поскольку гарантирует загрузку отелей и ресторанов. При этом «пакетные цены» могут быть в три-четыре раза ниже розничных. Что же приобретает турист, выкупая комбинацию ВВ или НВ? Прежде всего свободу выбора, поскольку в этом случае он может сам моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.
Также предприятие ООО «Авиа-Вояж» предлагает такую услугу как трансфер - доставка туриста от места прибытия, располо­женного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансфер включены в турпакет или затребованы туристом.
Строго говоря, трансфер - это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т. п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.
Этот пакет обязательности туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта. Действительно, приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, клиент не только имеет значительные скидки от туроператора, поскольку приобретает серийный туристский продукт туристской компании, но всегда может попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать самостоятельно - непосредственно в туристском центре.
Продвижением туристических туров в ООО «Авиа-Вояж» занимается отдел реализации, перед которым стоят следующие задачи:
1. сбор информации о рынке;
2. проведение исследования рынка;
3. изучение потребителей туруслуг и их поведения на рынке;
4. оценка новых туров, перспектив их развития;
5.анализ используемых форм и каналов сбыта, организация сбытовых операций и обслуживания;
6. анализ используемых предприятием методов ценообразования стоимости туров;
7. изучение конкурентов;
8. организация рекламы;
9. выбор наиболее благоприятного сегмента рынка.
Целями продвижения предприятия ООО «Авиа-Вояж» являются: стимулирование спроса, приобретение новых клиентов (по возможности, дальнейшее сотрудничество с ними), получение прибыли.
При разработке структуры продвижения туристических путевок и туров учитываются следующие факторы: потребители, бюджет, туры, конкуренция, средства информации, место реализации или её способы. Потребителями ООО «Авиа-Вояж» являются физические лица, мелкие и крупные фирмы (среди которых есть постоянные клиенты), предъявляющих устойчивый спрос на качественные и недорогие туры.
Фирма ООО «Авиа-Вояж» обращается по мере необходимости к помощи профессиональных консультантов: юристов, специалистов по налогообложению и аудиту – на основе почасовой оплаты.
2.3.Оценка эффективности управления предприятием и оценка уровня качества предоставляемых услуг предприятием ООО «Авиа-Вояж»
Далее произведем оценку эффективности управления анализируемого предприятия. Рассмотрим наиболее общие показатели. Эффективность определяется отношением прибыли ко всему обороту (всей реализации) предприятия или только к выручке от реализации продукции, работ и услуг без НДС. При этом используем показатели прибыли от всей реализации, прибыль от реализации продукции, чистая прибыль, балансовая прибыль, что представим в таблице 2.19.
Таблица 2.19.
Оценка показателей эффективности управления
ООО «Авиа-Вояж» за 2005-2007 гг.
Показатели
2005 г.
2006 г.
2007 г.
Отклонения, (+/-)
2007 к
2006 гг
2006 к
2005 гг.
1.Продукция (оборот), тыс.р.
477667
583103
749724
166621
105436
2.Прибыль от реализации, тыс.р.
13211
9750
23177
13427
-3461
3.Прибыль от финансово- хозяйственной деятельности, тыс.р.
13044
12703
16756
4053
-341
4.Валовая прибыль, тыс.р.
27896
36834
57648
20814
8938
5.Чистая прибыль, тыс.р.
9882
9363
9357
-6
-519
6.Чистая прибыль на 1 рубль оборота, % (п.5/п.1)*100%
2,07
1,61
1,25
-0,46
-0,36
7.Прибыль от реализации продукции на 1 рубль реализации продукции (п.2/п.1)*100, %
3
2
3
1
-1
9.Общая прибыль на 1 рубль оборота (п.4/п.1)*100%
5,84
6,31
7,68
0,47
1,37
Из данных табл. 2.19. следует, что прибыль в 2007 г. по отношению к предшествующему периоду увеличилась на 13427 тыс. р. и составила 23177 тыс. р., что является положительным моментом в работе предприятия.
В 2006 г. по сравнению с 2005 г. прибыль имела тенденцию к уменьшению и имела значение в 2006 г. 9750 тыс.руб. против 13211 тыс.руб. значения 2005 г. Изменение прибыли произошло, главным образом, за счет увеличения объема продаж. Исследуя показатели эффективности управления можно сказать, что они находятся на достаточно высоком уровне.
Таким образом, можно сделать вывод, что оценка эффективности управления анализируемого предприятия остаётся достаточно высокой. Анализ эффективности управления хозяйственной деятельностью является прерогативой высшего звена управленческих структур предприятия. Поэтому в данной ситуации причиной можно считать достаточной эффективность принимаемых руководством фирмы управленческих решений.
Рассмотрим качество предоставляемых услуг ООО «Авиа-Вояж» дифференциальным методом. Для сравнения качества предоставляемых услуг возьмем фирму ООО «Спутник».
При использовании дифференциального метода и сопоставлении показателей могут быть сформулированы следующие результаты оце­нивания в качественной форме:
- уровень качества оцениваемой услуги выше уровня базово­го образца, если оцениваемая услуга по всем показателям
- не уступает базовому образцу и хотя бы по одному превос­ходит;
- уровень качества оцениваемой услуги равен уровню базового образца, если оцениваемая услуга по всем показателям соответствует базовому образцу;
- уровень качества оцениваемой услуги ниже уровня базового образца, если оцениваемая услуга по всем показателям не превосходит базовый образец и хотя бы по одному пока­зателю уступает ему.
В случаях когда часть значений показателей качества оценива­емой услуги выше уровня базового образца, а другая часть - ниже уров­ня качества базового образца, дифференциальный метод не дает резуль­тата. В этом случае можно применить метод комплексного показателя.
Десять основных показателей, предложенных В. Цайтамль, Л. Берри и А. Парасураманом, можно охарактеризовать следующим об­разом:
- доверие (доверительность) - на компанию и ее служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
- безопасность - предоставляемые услуги не несут с собой ни какой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;
- доступность - услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления;
- коммуникативные аспекты (коммуникабельность) - описание услуги выполнено на языке клиента и является точным;
- понимание проблем клиента (понимание (знание) клиента) - служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание;
- осязаемые характеристики - осязаемые компоненты услуги, верно отражающие ее качество;
- надежность - услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
- скорость реакции - служащие отзывчивы, творчески и быстро подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
- компетентность - обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
- вежливость (обходительность) - персонал приветлив, уважителен и заботлив.
Данные критерии успешно могут быть использованы для оцен­ки качества услуг туристических фирм. Результаты опроса экспертов о качестве обслуживания туристов ООО «Авиа-Вояж» оцениваемой организации и ООО «Спутник», принятой за базовую организацию, представлены в табл. 2.20. Для оценки использовалась 7-балльная порядковая шкала. Для оценки используем 7-бальную порядковую шкалу. Рассмотрим показатели качества туристических услуг их содержание и осредненные экспертные оценки качества обслуживания рассматриваемы­ми организациями.
Таблица 2.20
Показатель
качества
Содержание показателя качества
Оценка экспертами
качества услуг
Результат срав-
нения показателей
ООО
«Авиа-Вояж»
ООО «Спутник»
Доверие
Репутация организации услуг, ее честность, уровень доверия к ней
5
5
Одинаковые значения
Безопасность
Отсутствие опасности, риска или сомнений
5
5
Одинаковые значения
Доступность
Простота пользования и доступность
4,5
4,5
Одинаковые значения
Коммуникативные аспекты
Умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке
5
5
Одинаковые значения
Понимание проблем клиента
Умение войти в положение и понять его проблемы
5
5
Одинаковые значения
Осязаемые характеристика
Обстановка и внешний вид
Помещений оборудования персонала четкость информационных материалов
5
4
Превосходят ООО «Спутник»
Надежность
Способность пре­доставить услугу на обещанном уровне
6
6
Одинаковые значения
Скорость реакции
Желание помочь клиенту и обслу­жить его макси­мально быстро
5
4
Превосходит базовую организацию
Компетентность
Наличие навыков и знаний, необхо­димых для оказа­ния услуги
4,5
4,5
Одинаковые значения
Вежливость
Учтивость, уваже­ние, внимание и дружелюбие
5
5
Одинаковые значения
Сравнение показателей качества оказываемых услуг ООО «Авиа-Вояж» и ООО «Спутник» исходя из проведенного анализа в пользу качества услуг ООО «Авиа-Вояж» организации, у которой выше оценены значения показателей, связанные с осязаемыми характеристиками и скоростью реакции. По остальным показателям качества услуг наблюдаются одинаковые оценки. Следовательно, оцениваемые услуги ООО «Авиа-Вояж» превосходит базовые услуги ООО «Спутник».
Так же был составлен работниками ООО «Авиа-Вояж» неупорядоченный набор положительных и отри­цательных качеств персонала предприятия и предложен туристам, чтобы они указа­ли на те качества, которые были проявлены персоналом при их обслу­живании. Результаты опроса туристов о качествах персонала предприятия ООО «Авиа-Вояж», проявленных при их обслуживании турагентом, представлены в табл. 2.21, где про­ведено упорядочение качеств так, что положительные качества чере­дуются с отрицательными. На рисунке 2.3 представлены результаты опроса туристов в виде графика, где выделены отдельно положитель­ные качества (нечетные номера в соответствии с табл. 2.21) и отрица­тельные качества (четные номера в соответствии с табл. 2.21) персонала.
Таблица 2.21
Результаты опроса туристов о проявленных персоналом качествах при заказе и покупке тура, %
Показатель качества обслуживания
Значимость
качеств
персонала
в человеке
Значимость
положительных