Переговоры как способ разрешения конфликтов в индустрии туризма

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...3
1.Переговоры как эффективный способ разрешения конфликтов………...5
1.1. Общая характеристика переговоров …………………………………5
1.2. Стратегии и тактические приемы ведения переговоров…………….9
1.3. Роль посредников при проведении переговоров …………………….13
2. Организация переговорного процесса в гостинице «Астория»……………17
2.1. Общая характеристика гостиницы «Астория»………………………17
2.2. Организация переговорного процесса в гостинице…………………18
2.3. Основные проблемы и пути их устранения в организации переговорного процесса в гостинице…………………………………………22
Заключение………………………………………………………………………26
Список использованной литературы…………………………………………28

Переговоры как способ разрешения конфликтов в индустрии туризма

В этом случае участники переговоров стремятся к решению проблемы на основе компромисса. Компромисс предполагает, что стороны идут на взаимные уступки: для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то потерять. Хотя компромисс требует встречных шагов обеих сторон, он все же является выражением их установки на конфронтацию, и совместные действия носят вынужденный характер. Д потому достигнутое в ходе переговоров соглашение не является оптимальным.Если конфликтующие стороны видят успех переговоров в выработке взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющею интересы каждой из них, то в этом случае они ориентируются на модель «выигрыш — выигрыш». Достижение такого результата возможно лишь при ведении переговоров на основе интересов. Соответственно участники переговоров выбирают такой стиль поведения, как сотрудничество. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не удовлетворены также и интересы другой стороны.Итак, рассмотренные основания выбора стратегии переговоров и их соотношение могут быть представлены следующим образом (табл. 2).Таблица 2 – Основные стратегии переговоровРезультат переговоровСтили повеленияСтратегии переговоров“Выигрыш — проигрыш”Соперничество ПриспособлениеПозиционный торг“Проигрыш – проигрыш”Компромисс“Выигрыш — выигрыш”СотрудничествоПереговоры на основе интересовКаждая из обозначенных стратегий переговоров имеет свою специфику.Переговоры представляют собой неоднородный процесс, состояший из нескольких стадий, каждая из которых отличается по своим задачам. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить три основные стадии переговоров:1) подготовка к переговорам;2) процесс ведения переговоров;3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.Порядок проведения деловых переговоров зависит от характера рассматриваемых вопросов, целей, задач и многих других фактов. В большинстве случаев сценарий деловых переговоров включает: определение темы для обсуждения сторон;постановку вопроса об условиях предполагаемой сделки;обсуждение данного вопроса;поиск приемлемого решения.Прежде чем приступать к осуществлению сценария, принимается программа формирования атмосферы доверия сторон друг к другу:психологическая подготовка (подарки, сувениры, цветы для женщин);снятие сильных эмоций;формирование признание атмосферы законности спорных вопросов;создание обстановки доверия.Технология переговоров – процесс творческий, его трудно описать как данность. Как нет людей, похожих друг на друга, так нет и похожих переговоров. Более того, нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих специалистов, предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения.Таким образом, современная жизнь организована так, что решая наши проблемы, удовлетворяя наши желания, мы все время сталкиваемся с необходимостью договариваться с другими людьми, так как их желания не совпадают с нашими, а их проблемы отличаются от наших проблем. Наша жизнь сегодня - это бесконечная череда переговоров. Поэтому исследование психологических закономерностей переговорного процесса, тех состояний и преобразований, которые переживаются его участниками - актуальная научная проблема и запрос практики.Роль посредников при проведении переговоров В настоящее время получило широкое распространение профессиональное содействие третьей стороны в поисках компромиссного соглашения в спорной или конфликтной ситуации, как в обыкновенной жизни, так и на международной арене. Профессиональные услуги по урегулированию конфликтных ситуаций в профессиональной среде называются медиацией (от лат. mediare – посредничать). Вместе с тем медиация для многих, особенно россиян, – новое явление. Вмешательство посредника целесообразно в следующих случаях:конфликтующие стороны проявляют готовность к совместному поиску решения проблемы, но не могут найти точек соприкосновения; непосредственное общение участников конфликта серьезно осложнено или прекращено, и участие третьей стороны может способствовать изменению этой ситуации; для конфликтующих сторон важно сохранение и продолжение взаимоотношений; участники конфликта заинтересованы в контроле над принимаемыми решениями; конфликтующим сторонам важно «сохранить лицо», т.е. сделать так, чтобы завершение конфликта не выглядело как поражение ни для одной из них, и помощь в этом посредника может оказаться весомой; для оппонентов важным является такой аспект преодоления разногласий, как конфиденциальность. Выбор конфликтующими сторонами посредника осуществляется в соответствии с рядом требований, предъявляемых к третьей стороне.Необходимым условием согласия оппонентов на вмешательство посредника является его компетентность, предполагающая, прежде всего, умение досконально проанализировать конфликтную ситуацию и владение навыками посреднической деятельности, Это требование во многом определяет также и эффективность усилий посредника по разрешению конфликта. Недостаточная компетентность посредника, наоборот, может привести к срыву переговоров и усилению конфронтации сторон.Другим важным требованием к посреднику является его беспристрастность, которая заключается в том, что посредник должен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон конфликта. Следует отметить, что незаинтересованность посредника все же относительна, поскольку он, как минимум, заинтересован в успехе своей деятельности. Поэтому в данном случае главное — не действительная беспристрастность третьей стороны, а восприятие ее в качестве таковой участниками конфликта. Немаловажное значение имеет и такое требование, как обладание авторитетом. Привлечение к посредничеству общественных организаций или частных лиц во многом обусловлено именно этим. Авторитет, которым обладает в глазах конфликтующих сторон посредник, определяет его возможности воздействовать на участников конфликта. Важно только, чтобы он, в свою очередь, не оказался под влиянием кого-либо из них и тем самым не поставил под сомнение свой нейтралитет.От того, насколько посредник соответствует этим требованиям, напрямую зависят его возможности оказывать влияние на переговорный процесс, а значит, в конечном счете,— результаты его посреднической деятельности. К числу основных аспектов этого влияния относятся следующие условия.Содействуя началу переговоров между участниками конфликта или их продолжению, посредник предлагает те или иные варианты места встречи сторон. При этом нередко для проведения переговоров выбирается территория посредника.Посредник принимает активное участие и в определении повестки дня. Совместно с конфликтующими сторонами он формирует круг вопросов для обсуждения и порядок их рассмотрения. При этом задача посредника состоит в том, чтобы убедить оппонентов начать переговоры с более простых вопросов, а к рассмотрению наиболее сложных перейти в последнюю очередь. Задача посредника заключается и в том, чтобы регулировать очередность и длительность выступлений, не допуская приоритета той или другой стороны.Отношения участников конфликта часто характеризуются враждебностью, недоверием, подозрительностью. Поэтому заметный вклад посредника в успех переговорного процесса состоит в формировании рабочей атмосферы на переговорах. Во многом сам факт присутствия третьей стороны способен удержать оппонентов от проявления враждебности по отношению друг к другу. Однако посреднику не стоит ограничиваться этим и необходимо приложить максимум усилий по снижению уровня негативных эмоций конфликтующих сторон. Заметное влияние на атмосферу во время переговоров оказывает проявление подчеркнутого уважения со стороны посредника к оппонентам и понимания их проблем, поощрение тех или иных шагов оппонентов к нормализации отношений и положительного настроя на совместную работу. Посредник также помогает конфликтующим сторонам преодолеть негативные стереотипы в отношении друг к другу и отрицательное влияние различных феноменов восприятия.Оказание помощи в поиске решения является ключевым аспектом, во влиянии посредника на переговорный процесс. Оптимизируя этот поиск, посредник осуществляет следующие действия:оказывает участникам содействие в изучении ситуации, анализе разногласий, оценке предложений; обращает внимание сторон на наличие общности в их интересах или создает такую общность через включение проблемы в более широкий контекст, скажем, перспективу широкомасштабного экономического сотрудничества; помогает обнаружить непересекающиеся интересы и тем самым увеличивает переговорное пространство, в зоне которого и может быть найдено решение; выступает дополнительным источником идей и вариантов для решения проблемы; оказывает оппонентам помощь в поиске и выборе объективных критериев для оценки разработанных вариантов решения проблемы; предлагает общую формулу возможного соглашения. Эффективность этих усилий посредника во многом зависит от того, насколько полной информацией об участниках конфликта, спорных вопросах, соотношении сил сторон, их интересах и позициях, возможных подходах к решению проблемы, степени их вовлеченности в конфликт и т.п. располагает посредник.Оценивая эффективность посреднической деятельности, следует использовать несколько критериев.1) Объективные критерии, позволяющиерассматривать вмешательство посредника как успешное:завершение конфликта; снижение остроты конфликтного взаимодействия; переход от односторонних действий участников конфликта к попыткам совместного поиска решения проблемы; нормализация взаимоотношений оппонентов. 2) Важно ориентироваться также и на субъективные показатели, которые отражают степень удовлетворенности участников конфликта посредничеством. Для этого следует определить, считают ли конфликтующие стороны, что:оказывая содействие переговорному процессу, посредник был объективен по отношению к оппонентам; без его усилий сторонам было бы сложно обойтись; достигнутые при помощи посредника результаты не являются навязанными, а, наоборот, представляют собой взаимоприемлемый итог. Оценивая степень успешности посредничества, необходимо учитывать, кроме того, оценки самого посредника и внешних наблюдателей.Рассмотренные выше различные аспекты посредничества позволяют сделать следующий вывод. Деятельность посредника сопряжена с целым рядом проблем, трудностей, препятствий, которые ему необходимо преодолевать. Однако сам факт привлечения посредника к урегулированию и разрешению конфликта означает стремление сторон найти выход, используя путь переговоров, и дает надежду на благополучный исход.2. Организация переговорного процесса в гостинице «Астория»2.1. Общая характеристика гостиницы «Астория»Гостиница «Астория» была построена в начале XX века и открыта в 1912 году в самом сердце Санкт-Петербурга. «Астория» расположена в историческом центре Санкт-Петербурга, на Исаакиевской площади, в непосредственной близости к Эрмитажу, Адмиралтейству и Казанскому собору. В 1997 году гостиница перешла под управление компании Rocco Forte Hotels. В целях соответствия мировым стандартам качества, предъявляемых к гостиницам класса luxury, гостиница была полностью реконструирована в 2000 году. Сейчас «Астория» является частью коллекции пятизвездочных гостиниц Rocco Forte Hotels и одним из членов организации «Ведущие отели мира».Номерной фонд гостиницы Астория составляет 166 комфортабельных номеров, в каждом из которых есть спутниковое и кабельное ТВ, две телефонных линии с голосовой почтой, доступ в Интернет, сейф, мини-бар, фен. Из окон номеров открывается прекрасный вид на Большую Морскую улицу,  на Исаакиевский собор, Мариинский дворец и Исаакиевскую площадь. В смежной гостинице «Англетер» расположены ночной клуб и казино.Анализируя деятельность гостиницы «Астория» можно выделить следующие наиболее значимые сильные и слабые стороны (табл.3).Таблица 3 – SWOT-анализ деятельности гостиницы «Астория»Сильные стороныСлабые стороныОсобая культура гостеприимства и обслуживания гостейОтсутствие интеграцииВысокая квалификация и опыт персоналаНе высокая известность брендаПринадлежность к сети Rocco Forte Hotels (Преимущества сетевого отеля)Невозможность использования всех финансовых ресурсов и их отток в другие отели сетиВысокие экономические показателиБольшое число контрактов и лояльных клиентовВозможностиУгрозыВысокий и ненасыщенный спрос на гостиничные услугиИзменения в политической обстановке Защищенность от конкурентного давленияКлиматические и экологические условия и факторыВысокий спрос на проведение бизнес-мероприятийИзменения в правовом законодательствеКак выяснилось, у компании очень много сильных сторон и уникальных конкурентных преимуществ, что неудивительно, поскольку компания является лидером рынка. К сожалению, есть и слабые стороны и угрозы для компании, которые, не будучи критическими, все же могут повлиять на бизнес компании.Гостиница «Астория» сотрудничает не только с отечественными фирмами и частными лицами, но и с зарубежными партнерами, поэтому от квалификации сотрудников гостиницы зависит имидж гостиницы не только на российском рынке, но и на международной арене. К числу важнейших составляющих имиджа относится и умение вести переговорный процесс, в частности, для менеджеров высшего и среднего звена. Далее более подробно рассмотрим организацию переговорного процесса в гостинице «Астория». 2.2. Организация переговорного процесса в гостиницеОт уровня организации деловых переговоров во многом зависит успех в достижении поставленных целей, впечатление о серьезности фирмы, т.е. ее серьезности в деловых кругах.Для ведения переговоров в гостинице «Астория» сформирована протокольная группа из 8 сотрудников. Для деловой встречи выделяется специальное просторное, хорошо обставленное помещение с большим, овальным столом. Рядом с переговорным находится отдельное помещение с холодильником для напитков и электроприборами для приготовления чая и кофе. Для протокольного приема гостей в рабочих кабинетах установлен угловой диван с низким столиком.В гостинице «Астория» переговоры с наиболее перспективными контрагентами о сотрудничестве возглавляет Управляющий гостиницей, а также заключает наиболее существенные договоры, влияющие на решение стратегических задач. Управляющий также назначает лиц, ведущих конкретные переговоры. На имя сотрудника за подписью управляющего оформляется доверенность с указанием полномочий.Переговоры по заключению контракта на поставку товаров проводятся обычно как продолжение предварительной коммерческой переписки. Ответственный за ведение переговоров должен:подобрать участников переговоров;ознакомиться со справочными материалами на контрагента и необходимыми коммерческими документами;составить проекты коммерческих документов, которые предполагается подписать в результате переговоров.В большинстве случаев ведется запись содержания переговоров. Работник, которому поручена запись переговоров, кратко отмечает основные позиции сторон, разногласия и договоренности.В гостинице «Астория» предусмотрена следующая схема переговорных коммуникаций:1. Сбор предварительной информации3. Установление контакта4. Назначение места и времени ведения переговоров5. Подготовка переговорного процесса6. Собственно переговоры7. Преодоление возражений8. Завершение сделки9. Анализ достигнутого.