Сравнительный анализ зарубежных и отечественных корпоративных стандартов

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА №1. КОРПОРАТИВНЫЙ СТАНДАРТ КАК ЧАСТЬ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ
1.1.КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ОРГАНИЗАЦИИ
1.2. ПОНЯТИИЕ КОРОПРАТИВНОГО СТАНДАРТА
ГЛАВА 2. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ЗАРУБЕЖНЫХ И ОТЕЧЕСТВЕННЫХ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Сравнительный анализ зарубежных и отечественных корпоративных стандартов

Очень важно, чтобы о разработке Стандартов работы персонала знал весь коллектив. Это необходимо для того, что все сотрудники понимали важность проекта и принимали на себя ответственность за его реализацию. На этом этапе следует начинать активную внутреннюю PR-компанию: разъяснять сотрудникам компании, что собой представляют Стандарты работы персонала, что изменится в повседневной работе, чем Стандарты помогут исполнителям, в какие сроки будут вводиться изменения, какие новые требования будут предъявляться к работникам и т. д.
Разработка Стандартов
На этом этапе проектная команда (в постоянном взаимодействии с консультантами и экспертами из числа лучших сотрудников компании) определяет содержание Стандартов работы персонала, а потом разрабатывает основные положения Стандартов.
СФЕРЫ ПРИМЕНЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ
С переходом от плановой экономики к рыночной, с появлением в России свободного рынка и приватизацией предприятий, российский рынок стал меняться. Появилась необходимость в сохранении конкурентоспособности. Организационная структура предприятия и ее корпоративная культура должна способствовать тому, что вся работа была сфокусирована на конкретной продукции и на конкретном потребителе, что требует выработку стратегических целей фирмы.
Усложнение управленческих задач, связанных с новым этапом развитием экономики, потребовало от предприятий жесткой самоорганизации. Возникла потребность в изменении организационной культуры и ее структуры.13
Корпоративные стандарты представляют собой совокупность внутренних нормативных документов, формализующих принципы регулирования деятельности компании. Они задают стиль компании и модель её поведения.
Корпоративные стандарты создаются для эффективного управления и координации бизнеса, что обеспечивает ему большую прозрачность и предсказуемость. Корпоративные стандарты отражают стратегию компании и цели её деятельности.
Корпоративные стандарты призваны повысить эффективность деятельности компании через всестороннее глубокое описание деятельности работников при одновременном построении межуровневых взаимоотношений, а также через описание корпоративных стандартов по работе с клиентами.
Можно выделить стандарты, определяющие отношение к клиенту, коллегам, партнерам компании, регламентирующие исполнение профессиональных обязанностей, оформление рабочего места. В стандарте формулируются навыки и компетенции, которыми должен обладать человек, занимающий определенную должность. Кроме того, фиксируется уровень качества исполняемых обязанностей, и описываются внешние обстоятельства, в которых будет оцениваться качество его работы.14
Введение и использование корпоративных стандартов при взаимодействии с клиентами положительно влияет и на мнение клиента о компании, и на деятельность всех подразделений компании: владельцы компании получают больше рычагов управления, топ-менеджеры получают больше времени и информации для решения стратегических задач, а рядовые сотрудники – ощущение психологического комфорта.
Если компания не большая - корпоративные стандарты могут не играть существенной роли в развитии бизнеса. Но с его развитием  появляется потребность в стандартизации, как управленческой отчетности, так и бизнес-процессов.
В настоящий момент в российских бизнес-структурах можно выделить две ситуации с использованием корпоративных стандартов работы с клиентами:
В наличии есть документы, регламентирующие те или иные стандарты – возможно, они даже неплохо написаны, но в жизни не используются организацией, или же используется только небольшая их часть. На формирование отчетности в соответствии с этими стандартами расходуется большое количество времени, что отвлекает сотрудников от их главной деятельности.
Отсутствуют какие-либо стандарты по работе с клиентами, взаимодействие с клиентами каждый сотрудник ведёт в соответствии со своим жизненным опытом с присущими этому подходу плюсами и минусами.
Корпоративные стандарты по работе с клиентом разнообразны, поэтому стоит выделить несколько основных документов:
- Должностные инструкции;
-Документ, описывающий бизнес-процессы  обслуживания клиента – связанные с продажами, маркетингом и сервисом.
- Регламент ведения переписки, телефонных разговоров и других контактов с клиентами;
- Методика количественной оценки основных показателей эффективности функционирования подразделений продаж, маркетинга и сервиса.
Эти регламенты и стандарты могут затрагивать различные аспекты взаимоотношений с клиентами и определять, например, порядок взаимодействия подразделений, связанных с процессом обслуживания клиентов, должностные обязанности сотрудников компании, скорость и порядок обработки различных контактов с клиентами, форматы отчетности, технические параметры предоставления услуг и др.
Отсутствие корпоративных стандартов зачастую приводит к следующим трудностям и проблемам:
- Разрозненность информации о клиенте;
- Отсутствует единые формы отчетности;
- Невозможность прогнозирования объемов продаж;
- Обслуживание клиентов на одном уровне;
- Затруднены оценки эффективности маркетинговых акций;
- Сложно определить причину ухода клиента;
- Трудно определить ответственного за ту или иную операцию;
- Сотрудники не удовлетворены оценкой их работы – зачастую считают её несправедливой.
Способы решения проблем, возникших внутри компании и во взаимоотношениях с клиентами:
- Сформировать корпоративные стандарты (регламенты, отчетность, должностные инструкции, правила взаимодействия между подразделениями компании, методики оценки эффективности процессов и работы сотрудников).
- Построить систему мотивации сотрудников.
Внедрение корпоративных стандартов взаимодействия с клиентами наиболее актуально для таких областей деятельности, как: финансы, медицина, издательский бизнес, торговля, сервисные услуги; равно и для других отраслей с высокой конкуренцией.15
Второй областью внедрения корпоративных стандартов является – персонал компании. Именно через персонал можно влиять на узнаваемость торговой марки, формировать лояльность потребителей.
Корпоративные стандарты позволяют воспроизводить заданную технологию работ, помогают выявлять типичные ошибки, формировать желаемую корпоративную культуру. Сотрудники получают готовые решения для типовых задач, а руководители компании — четко сформулированные, формализованные требования к результатам деятельности работников.16
В этой области можно выделить следующие корпоративные стандарты:
- рабочий график
- организация работы
- внешний вид
- рабочее место и оргтехника
- отношение к клиенту
- отношения с коллегами17
Технологии связей с общественностью так же применяются в создании, внедрении и поддержании корпоративной культуры.
Значительное влияние на структуру корпоративной культуры и взаимосвязь ее элементов оказывают факторы внешней среды. Так как любая корпорация представляет собой открытую систему, она в очень сильной степени зависит от внешнего мира в отношении поставок ресурсов энергии: набора персонала, удовлетворения потребителей своей продукции. И, как любая живая система, для того чтобы выжить, она должна развиваться и адаптироваться к изменениям своего внешнего окружения.18
Во влиянии внешней среды выделяют факторы прямого и косвенного внешнего воздействия. Среда прямого воздействия включает факторы, которые непосредственно влияют на дела корпорации и испытывают на себе прямое же влияние корпораций. К этим факторам относятся поставщики, трудовые ресурсы, законы и учреждения государственного регулирования, потребители и конкуренты.
Под сферой косвенного воздействия понимаются факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на операции, но, тем не менее, опосредованно на них влияющие. Речь идет о таких факторах, как состояние экономики страны в целом, уровень развития научно-технического процесса, социокультурные особенности общества, характер внутренних и внешних политических процессов, влияние групповых интересов и т.д.
Следовательно, чем сложнее и подвижнее внешняя среда, т.е., чем больше количество факторов, на которые корпорация обязана реагировать, и выше скорость их изменений, тем сложнее ее организационная структура, ситуативный подход к решению проблем и значительно выше требования по гибкости и адаптивности корпоративной культуры.
Результатом учета обобщенного влияния этих факторов является разработка миссии корпорации. Миссия корпорации – это предназначение организации, утверждение о смысле ее существования, которое может включать в себя описание:
- временной цели организации;
- основных средств ее достижения;
- ценностей;
Миссия выражается формулировкой идеи, целей и задач. Декларируемые в миссии фундаментальные, принципы, ценности, нормы деятельности корпорации вырабатывают профессиональное самосознание, устанавливают сбалансированные отношения и контакты между сотрудниками, задают значимость деятельности корпорации в социальном аспекте.
Особое место в структуре корпоративной культуры занимает феномен «корпоративного духа». Он представляет собой определенные «духовные узы», скрепляющие в единое целое активную организационную жизнь, придающие ей соответствующую форму и создающие этим функционирующую корпорацию.19
Формирование корпоративного духа во многом зависит от традиций и символики, системы внутрифирменного информирования. Традиции представляют собой те образцы порядка, отношений, мышления, деятельности и поведения, которые оцениваются ее членами положительно или отрицательно.20
Для создания и поддержки корпоративного духа в системе внутрикорпоративного информирования акцентируется важность человеческого аспекта, что показывает значимость людей, их достижений и ведет к улучшению качества работы корпорации. Главная цель внутрикорпоративного информирования заключается в установлении общих взглядов на деятельность корпорации, усилении позитивного смысла диалога между руководителями и подчиненными и побуждении всех сотрудников к качественному выполнению своих ролей и соблюдению норм и обычаев.
Для этого используются возможности широкого набора каналов распространения внутрикорпоративной информации.
Изучив публикации, на тему корпоративная культура, в профессиональном издании для специалистов по связям с общественностью «Современная пресс-служба», а также труды российских авторов21 по этой теме, к корпоративным стандартам в области связей с общественностью можно отнести.
- фирменные публикации: корпоративная газета, журнал, листок, бюллетень;
- аудиовизуальные средства, с помощью которых решается информационная задача, создается благоприятный информационный фон отношений, позитивная социально-психологическая настроенность;
- доски объявлений, которые соединяют потоки официальной неофициальной внутрикорпоративной информации;
- «горячие телефоны» - прямое взаимодействие руководителей и подчиненных, дающее возможность быстрого прохождения сигналов обратной связи (критических замечаний, предложений).
- неформальные каналы;
- ритуалы;
- церемонии;
- историю компании
Ритуалы и церемонии являются одним из важнейших элементов корпоративной культуры. Они представляют собой отрепетированные и запланированные действия, создающие какое-либо событие, часто предназначенное для зрителей. Ритуалы и церемонии – это специальные мероприятия, проводимые для того, чтобы подчеркнуть специфические ценности, сформировать общее понимание, объединяющее людей.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1
Корпоративная культура компании - это система формальных и неформальных правил, норм поведения, установок и ценностей, определяющих отношения персонала с клиентами, коллегами, руководством. Необходимо, чтобы корпоративная культура соответствовала целям бизнеса. Благодаря продуманным мероприятиям по ее разработке, внедрению и поддержанию организация может повысить свою конкурентоспособность на рынке.
Понимание важности корпоративной культуры является одной из граней, разделяющих успех и неудачу в условиях современного бизнеса. Развитая корпоративная культура воспитывает лояльность компании, улучшает отношения между сотрудниками внутри компании, улучшает самоидентификацию сотрудника.
Благодаря корпоративной культуре происходит внутренняя интеграция членов организации и адаптация к окружающей среде.
Реализуется корпоративная культура в организации благодаря корпоративным стандартам - согласованным и утвержденным внутренним нормативным документам, устанавливающих комплекс требований к деятельности исполнителей, круг ответственных лиц за их соблюдение.
Корпоративные стандарты создаются для эффективного управления и координации бизнеса, что обеспечивает ему большую прозрачность и предсказуемость. Корпоративные стандарты отражают стратегию компании и цели её деятельности.
ГЛАВА 2. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ЗАРУБЕЖНЫХ И ОТЕЧЕСТВЕННЫХ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ
Не смотря на актуальность темы корпоративной культуры, и ее очевидную выгоду, лишь малое количество отечественных предприятий занимаются этим вопросом. По данным исследовательских и аналитических агентств, только 10-15 % российских компаний занимаются формированием корпоративной культуры и имеют в своем составе специализированные департаменты. 22
Большинство российских компаний сегодня находятся на начальной стадии по разработке и реализации стандартизированных бизнес-процессов и связанных с ними корпоративных стандартов.
Это происходит в связи с тем, что руководители уделяют мало значения этому вопросу. Работа с персоналом в России кажется менее важной, чем финансы или управление продажами. В западном менеджменте уже несколько десятилетий работа с людьми считается важнейшей функцией менеджера.
Ситуацию в России в этой области можно оценить как недальновидность российских бизнесменов и стремление к краткосрочной выгоде в ущерб стратегическим перспективам.23
Российскими специалистами в области менеджмента было проведено исследование, участие в котором приняли топ-менеджеры - 58%, 42% - менеджеры среднего звена и специалисты. Сферу HR представляли 49% опрошенных, сферу PR – 28%, 23 % - другие функциональные области. Подводя итоги опроса, было выяснено, что российский бизнес уже сформировал или вскоре сформирует свою, особую корпоративную культуру.
Понятие корпоративной культуры фигурирует в практике управления бизнесом в России, особенно среди HR-специалистов – 79% опрошенных и более 85% HR-специалистов назвали это понятие рабочим для практики управления бизнесом. Более того, по мнению большинства опрошенных (58%), интерес к этому понятию только растет. Таким образом, специалисты предполагают, что в ближайшие годы российский бизнес будет уделять все большее внимание развитию корпоративной культуры.
Облик формируемой российской корпоративной культуры определяется наиболее сильными факторами влияния личности основателя или руководителя компании и задачи, стоящие перед ней на данном этапе ее развития. Также выделяют такие факторы, как политические, профиль деятельности компании, а также национально-культурные особенности страны.
Сильное влияние на корпоративные стандарты России оказывают западные. Помимо этого свое влияние оказывают специфика рынка постперестроечного времени и особенности советского способа производства.
Одновременно происходит адаптация "западной" модели к российским реалиям, и, судя по всему, это не только не снижает, а наоборот, повышает эффективность работы международных компаний, работающих на отечественном рынке.
Следует отметить, что исходные матрицы, закрепленные в стереотипах "типичной российской" и "типичной западной" культур, по мнению опрошенных, диаметрально отличаются друг от друга. Главным отличием является ориентация на власть в первом случае в противовес ориентации на задачу во втором.24
В России, в последнее время, работодатели при приеме на работу, кроме требуемой квалификации и заполненной анкеты, уделяют большое внимание качествам необходимым для восприятия требований организации, ее корпоративной культуры. Претендентам на вакантную должность рассказывается об особенностях корпоративной культуры организации – с той целью, чтобы человек сам принял решение, согласен ли он следовать принятым в организации нормам и традициям или нет. 25
Основными стандартами в процессе формирования корпоративной культуры являются:
- определение миссии организации, базовых ценностей;
- формулирование стандартов поведения членов организации;
- формирование традиций организации;
- разработка символики.
Такие зарубежные авторы, как Ф. Харрис и Р. Моран выделяют следующие корпоративные стандарты:
- осознание себя и своего места в организации;
- коммуникационная система и язык общения;
- внешний вид, одежда и презентация себя на работе;
- что и как едят люди, привычки и традиции в этой области;
- осознание времени, отношение к нему и его использование;
- взаимоотношения между людьми;
- ценности и нормы;
- вера во что-то и отношение или расположение к чему-то;