Пути и средства повышения качества деятельности учреждения Социально-культурной сферы (СПб музей этнографии)

ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Уровень обслуживания музеями России
1.1. Параметры качества обслуживания музеями России и Запада
1.2. Развитие социально-культурной деятельности в музеях
Глава 2. Исследование возможностей повышения качества работы музея Этнографии
2.1. Описание деятельности музея
2.2. Организационная структура музея
2.3. Обоснование выбора базы практического исследования.
2.3.1. Музей Этнографии, специализирующийся на оказании услуг преимущественно семейным туристам (в частности – местным гражданам) как основа базы исследования
2.3.2. Образовательное учреждение, как наиболее удобный объект для анализа экскурсионных потребностей родителей с детьми
2.3.3. Комплексное обследование: Музей – ОУ дополнительного образования.
2.4. Методы обследования:
2.4.1. Анкетирование родителей идетей. Возможная форма анкеты
2.4.2. Опросы и собеседования
2.4.3. Запросы педагогической среды в отношении музея.
Глава 3. Программа повышения качества деятельности музея Этнографии
3.1. Программа нравственно-эстетического воспитания подростков в Музее Этнографии при содействии образовательного учреждения
3.2. Повышение качества работы экскурсоводов
Заключение
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Пути и средства повышения качества деятельности учреждения Социально-культурной сферы (СПб музей этнографии)

- работник не соответствует занимаемой должности;
- работник соответствует занимаемой должности при условии повышения квалификации по таким-то вопросам, прохождения профессиональной переподготовки и т.п..
Решения аттестационной комиссии носят рекомендательный характер для руководства. Аттестация не директива, а инструмент в руках руководителя – и инструмент чрезвычайно эффективный и действенный.
На основе оценок и по согласованию с работником разрабатывается план его карьеры в организации на перспективу, к уточнению которого возвращаются ежегодно.
Переподготовка и повышение квалификации
Формы квалификации работников музея весьма многообразны. Прежде всего это отраслевые институты и курсы повышения квалификации, существующие при федеральных, республиканских и региональных органах управления. Заметную роль играют факультеты повышения квалификации и при учебных заведениях гуманитарной сферы. Все активней проявляют себя различные коммерческие центры переподготовки, центры бизнес-подготовки, мастер-классы и т.д. и т.п. Формой повышения квалификации является научная работа (учеба в очной и заочной аспирантуре, подготовка диссертаций на соискание учебной степени кандидата или доктора наук). Способствуют росту квалификации научные и методические семинары и конференции, творческие командировки, стажировки. И наконец, никакая переквалификация невозможна без той или иной степени самообразования.
Задачей менеджеров каждого уровня является планирование и организация переквалификации персонала в соответствии с потенциалом работников, местными условиями и возможностями фирмы.22
Оплата труда работников осуществляется согласно штатному расписанию в соответствии с занимаемой должностью по определенному разряду единой тарификационной сетки. Расписанием установлены также специальные надбавки. Их устанавливает бухгалтерия совместно с отделом кадров. Ежемесячно отдел кадров поставляет бухгалтерии отчет о проделанной работе каждого сотрудника, затраченных часах, либо количестве выполненной работы, в зависимости от занимаемой должности, а так же количество часов переработки. В бухгалтерии по заранее рассчитанным тарифным ставкам производят расчет окончательной суммы надбавки к заработной плате.
На сегодняшний день уровень зарплаты сотрудников музея не слишком высокий, а потому на первый план выступает скорее моральные стимулы. Все работники учреждения – люди творческие, они ценят и любят свою работу, что способствует созданию благоприятного психологического климата в коллективе и деловой атмосферы, отвечающей поставленными перед учреждением задачам.
2.3. Обоснование выбора базы практического исследования.
Практическое исследование проблемы ориентировано на формирование связей музея и образовательного учреждения. Музей Этнографии планирует свою работу на оказание услуг семьям. Основными его клиентами являются родители с детьми школьного возраста, причем контингент детей 8-12 лет доминирует. Музей рассматривает различные формы экскурсионного обслуживания, однако, коммерческая направленность деятельности заставляет в первую очередь адаптироваться к тем услугам, которые сегодня в максимальной мере востребованы потенциальными потребителями. Если анализ конкурентной среды может быть выполнен самостоятельно силами аналитиков музея, путем анализа литературы, знакомства с практикой работы конкурентов, то клиентский спрос требует принципиально иной методологии исследования. Для выяснения, что же именно интересует родителей с детьми, представляется особенно действенной совместная работа с образовательным учреждением. Таким образом, в качестве базы исследования принимается Музей Этнографии и образовательное учреждение, причем формы и методы их сотрудничества представляют особый интерес, который будет обозначен в настоящем исследовании.
2.3.1. Музей Этнографии, специализирующийся на оказании услуг преимущественно семейным туристам (в частности – местным гражданам) как основа базы исследования
В качестве выбранного направления музей видит работу с семьями с детьми школьного возраста.
Образовательные учреждения, как среда, имеющая профессионально тесное общение с детьми и родителями, представляется естественным партнером музея в таких направлениях как:
Исследование спроса на услуги средствами музея. Формы проведения такого исследования могут быть различными: от опросов детей и родителей, проведения анкетирования, тестирований, собеседований, до прямых экспериментов по предложению и организации услуг и анализу результатов отклика на такое предложение.
Создание экспериментальной площадки: музей – образовательное учреждение для отработки адресного экскурсионного сервиса, направленного на конкретный потребительский рынок.
Разработка общих экскурсионно – образовательных методик, которые делали бы оказываемые фирмой услуги согласованными с педагогическим направлением деятельности образовательного учреждения. Эта сторона вопроса является важной, т.к. позволяет музею опираться на образовательные программы, на достижения педагогической науки в области психологии школьников и их родителей.
Формирование собственного потребительского рынка. Предложение, исходящее не только от коммерческой, но и от образовательной организации, лучше воспринимается родителями, в целом, доверяющими наставникам своих детей.
При выборе партнера музеем рассматривалась альтернатива между общеобразовательной школой, гимназией или лицеем, частным образовательным учреждением и учреждением дополнительного образования.
2.3.2. Образовательное учреждение, как наиболее удобный объект для анализа экскурсионных потребностей родителей с детьми
При выборе партнера между школой и учреждением дополнительного образования музей исходил из следующих соображений23:
Частная школа имеет то преимущество, что в ней учатся обычно дети обеспеченных родителей, готовых к определенным затратам на образовательные, воспитательные услуги. . В то же время ориентация родителей на выездной туризм, ограниченный контингент детей, нечеткость требований к организации досуговой деятельности ориентация родителей на выездной туризм, выраженное социальное иждивенчество стали теми недостатками, которые прослужили причиной выбора другого партнера из следующего списка.
1. Учреждения дополнительного образования обеспечивают более широкий охват семей счет работы с детьми практически всех школ района.
2. Многие родители негативно воспринимают предложения, исходящие от школ, из-за проблем с успеваемостью детей.
3. Значительная часть родителей убеждена в том, что любые услуги учреждений обязательного образования должны оказываться на бюджетной основе.
4. Школа вынуждена обременять родителей сбором средств на текущие нужды: ремонт, оборудование учебных помещений, литературу и т.д. Родители не готовы к дополнительным платам в этих учебных заведениях.
5. Родители привыкли считать все требования, исходящие от школы, обязательными. К любым дополнительным предложениям часто возникает скептическое отношение.
6. Основная проблема учителей связана с учебным процессом. Несмотря на важность воспитательной и развивающей работы (а именно она составляет содержание контактов школы и музея), доминантой общения учителей, классных руководителей и родителей является проблема оценок.
7. В учреждениях дополнительного образования имеются многочисленные кружки и секции, чья деятельность может оказаться органически связанной с работой музея Этнографии в рассматриваемом направлении. Например, туристская секция, фотокружок, краеведческий кружок.
Музей Этнографии при выборе партнера обратился с предложением о сотрудничестве к Дому Детского Творчества (ДДТ) Приморского района.
Приморский район является одним из самых больших в нашем городе. В него входят территории бывшего Комендантского аэродрома, районы, прилегающие к Лахте и др. В районе более сорока общеобразовательных школ. Удаленность района от центра обуславливает трудность обращения родителей ко многим, расположенным в центре города заведениям, обеспечивающим развитие и воспитание детей, развлекательный процесс.
В кружках и секциях ДДТ Приморского района занимаются в основном учащиеся вторых – восьмых классов. Музей ориентируется на контингент начальной и средней школы, что и соответствует возрасту детей. Ввиду территориальной разбросанности района, за многими детьми к завершению занятий кружка приходят родители, бабушки. Это обстоятельство упрощает информационный и неформальный контакт с взрослыми представителями семей, проведение опросов.
2.3.3. Комплексное обследование: Музей – ОУ дополнительного образования.
Как мы видим, у музея и образовательной организации может быть выявлено немало точек обоюдного интереса к взаимовыгодному сотрудничеству. Их сотрудничество касается двух направлений:
1. Исследований семей и семейных интересов, связанных с оказанием услуг образовательных, воспитательных и досуговых в том числе средствами Музея Этнографии.
2. Определение форм и методов совместной работы по оказанию услуг семьям с детьми.
При проведении исследования, касающегося семейных потребностей в услугах методами экскурсионного обслуживания возможности образовательной организации определяются в первую очередь существующим тесным контактом работников ДДТ с детьми и родителями. У педагогов имеется возможность распространения и сбора анкет без найма дополнительных работников, более того, к процедуре обработки анкет могут быть привлечены дети, занимающиеся в компьютерном клубе.
Особенно широкие перспективы исследования потребностей семей видятся в проведении совместных экспериментов по их обслуживанию. В ходе практической работы выявляется как интерес к проведению тех или иных досуговых мероприятий, так и формы проведения.
Обработка результатов опросов проводится сотрудниками музея. Его специалисты могут более предметно оценить потребности семей. В то же время ряд формальных процедур, связанных с обработкой полученной информации, может выполнить учреждение дополнительного образования, привлекая не только педагогов, но и занимающихся, превратив работу в процесс творческий, связанный с компьютерными технологиями.
Комплексность обследования заключается в:
1. Формах и методах проведения
2. В полноте охватываемого контингента, включающего детей, родителей (в том числе бабушек и дедушек), педагогический коллектив образовательного учреждения. Рекомендуется согласовывать мероприятия, методики и район совместно проводимых рекреационных, досуговых, спортивных мероприятий.
3. В экспериментально- практическом характере работы
4. В едином общем «выходе», создании позитивного имиджа образовательного учреждения и музея.
2.4. Методы обследования:
Выше назывались методы обследования, основанные в значительной мере на сборе статистических, данных с их последующей обработкой. Рассмотрим подробнее сами эти методы, способы проведения опросов, их характеристики, в том числе достоверность.
Источниками информации о потребностях семей в услугах муезя являются:
Результаты деятельности музея, в частности динамика изменений этих результатов
Анкетирование реальных потребителей услуг
Опросы и собеседования с реальными посетителями
Проведение анкетирования, опросов и собеседований перспективнее проводить там, где потенциальных потребителей услуг много, где они находятся в непринужденной, естественной обстановке, где заинтересованы давать объективные ответы на вопросы. Такой средой является образовательное учреждение. Выше было показано, почему именно учреждение дополнительного образования рассматривается как оптимальный полигон для получения названных данных.
2.4.1. Анкетирование родителей и детей. Возможная форма анкеты
Исследование экскурсионных интересов на базе имеющейся у музея информации является наиболее надежным. Однако объем его ограничен и на результаты влияет специфика музея. Исследование интересов родителей и детей на базе образовательного учреждения позволяет существенно расширить спектр сведений. Форма получения информации – анкетирование, проведение опросов и собеседований. Максимальные удобства обработки данных предоставляет анкетирование. Анкеты можно передавать и получать через учащихся, распространять сразу в большом количестве. Если раздавать анкеты вместе с надписанными почтовыми конвертами, то охват окажется более массовым (но и более дорогим). Современным способом анкетирования является создание электронного интерактивного опросника в среде Интернет. Подготовкой и распространением электронной анкеты с интересом занимаются в компьютерных кружках. Предложим следующую форму опросных анкет на традиционных, бумажных носителях:
Анкета потребности семей в экскурсионных услугах.
I. возраст ребенка
II. среднедушевой доход семьи
III. состав семьи: 1 – полная (отец и мать); 2 - неполная
IV. готовы ли родители участвовать в экскурсионных выездах вместе с ребенком (детьми) (да/нет)
V. готовы ли бабушки и дедушки участвовать в экскурсионных выездах с детьми (да/нет)
VI. Оцените в баллах Ваше отношение к значимости предлагаемых экскурсионных мероприятий и готовность Вашей семьи принять в них участие. Максимальный балл – 20. Ответ сведите в прилагаемую в Приложении таблицу:
В приведенной анкете имеются разделы (их большинство), позволяющие провести анализ родительских предпочтений, а так же ряд положений, дающих возможность семьям выразить свои пожелания относительно обслуживания в неформальном виде. Обработка анкет требует специальной деятельности аналитиков, а так же ввода оценочных характеристик.
Опрос проводился как среди родителей детей, занимающихся в ДДТ, так и среди занимающихся в Доме детского творчества детей. В проведении исследования приняло участие 40 детей и их родителей. Анкетирование проводилось в здании Дворца в течении двух недель. При обработке результатов проводилась группировка по возрастному параметру
Результаты обследования сведены в следующие табличные и графические формы:
Таблица 2.4.1.2 Распределение интересов потенциальных посетителей по форме мероприятий
Вид услуг
Школьники 7-9
школьники 10-11
родители 7-9
родители 9-11
Экскурсионные услуги
793
445
480
416
Образовательные услуги
1037
230
314
241
Досуговые услуги
1510
783
127
179
На приведенной ниже диаграмме отчетливо видно, что мнение родителей и детей о формах семейных услуг не совпадает. Так, большинство детей всех возрастов высказали явную заинтересованность в досуговых услугах. Однако успешная работа секций в ряде школ и, особенно – в домах детского творчества, говорит о том, что мнение учащихся следует учитывать.
В то же время родители отдают явное предпочтение экскурсионным услугам, наиболее характерным для деятельности музея.
Такое предпочтение объясняется следующими факторами:
Родители считают, что именно экскурсионная работа наиболее действенна для повышения успеваемости, для общего роста культурного уровня.
Родители более готовы участвовать в поездках чем заниматься вместе с детьми.
Родители уверены в безопасности детей во время экскурсий.
У взрослых членов семьи сформировалось устойчиво-позитивное отношение к экскурсионной деятельности музея, уверенность в качестве их работы.
Рассмотрим отношение детей и взрослых к досуговым услугам, предлагаемым как музеем, так и воспитательными и развивающими службами образовательных учреждений. Заметим, что если для учащихся 7-9 классов эта форма отдыха находится на втором месте, то старшеклассники уверенно ставят ее на последнее место. По их мнению, проводить досуг и развлечения лучше без родителей. И в принципе отношение к совместному отдыху у учащихся старших классов иное, чем в 7-9 –х. Заметим, что и родители в определенной мере разделяют это мнение. В то же время родители и учащиеся 7-9 классов готовы проводить вместе досуг, например, отдыхать совместно в период каникул на курортах. Следующие выборки из приведенных ответов на анкеты (учитывались выставленные опрашиваемыми баллы), говорят о том, какой вид отдыха по дальности поездки предпочитают дети и родители.
2.4.2. Опросы и собеседования
Эта форма работы с потенциальными потребителями услуг полезна тем, что дает возможность не только констатировать мнение семей, но и формировать его. Благоприятной средой проведения бесед и опросов считается среда, возникающая в ходе самой экскурсии. В опросе и беседе принимают участие не только представители фирмы, но и работники образовательного учреждения. Их согласованная деятельность позволяет определить направления совместной работы по организации досуга и воздействовать на родителей и детей.
Формы воздействия:
1. Объяснение значимости проведения досуга с психологических позиций (формирование коллективистских навыков, создание благоприятного климата для межличностных контактов и т.д.)
2. Объяснение рекреационной и образовательной функции экскурсионной деятельности
3. Объяснение дидактической составляющей, как с позиции интеллектуальной разгрузки ребенка (и взрослого) и его отдыха, так и с позиций неформального получения устойчивого комплекса разнообразных знаний, навыков и интересов.
Дом детского творчества регулярно проводит собрания и отчеты о своей деятельности. Эти собрания и отчеты, в отличие от школ, проводятся в форме концертов, выставок, конкурсов, творческих работ. Все эти формы увлекательны и интересны, создают благоприятную атмосферу неформального общения. В ходе общения и дети, и взрослые члены семьи высказывают пожелания о дальнейших формах и методах работы, в том числе о маршрутах выездов, о целях поездок и других досуговых мероприятий.
Косвенно о предпочтениях семей можно судить по творческим работам, являющимся результатом досуговых мероприятий. Такими творческими работами могут быть сочиненные стихи и рассказы, рисунки и фотографии, концертная программа.
2.4.3. Запросы педагогической среды в отношении музея.
Из названных выше форм работы вытекает понимание интереса педагогической среды к музею. Назовем основные составляющие такого интереса:
1. Организационная составляющая. Практически у всех образовательных учреждений отсутствует или слабо развита база проведения досуговых мероприятий.
Важная часть организационной составляющей – связь с туристскими операторами в других регионах и наличие собственного опытного штата руководителей. Несмотря на наличие в ДДТ секции туризма и краеведения, число организаторов, экскурсоводов и инструкторов недостаточное. Кроме того, педагогические знания и навыки и знания и навыки музейного руководителя при работе с семьями имеют ряд различий по сравнению с работой экскурсовода и ведущего секции по туризму в детском доме творчества.
2. Методическая составляющая. Дом детского творчества, как учреждение дополнительного образования имеет специалистов в области обеспечения детского досуга. В то же время обеспечения досуга, равно увлекательного и для взрослых членов семьи остается вне рассмотрения ДДТ. Методисты фирмы имеют больший опыт и знания в области проведения комплексной работы: рекреационной + познавательной + спортивной.
3. Если для музея Этнографии – полигон исследования интересов потенциальных туристов, средство формирования рынка, то для детской образовательной организации музей -–способ создания имиджа, привлечения потребителей платных педагогических услуг.
Основным итогом анализа, проведенного в настоящей главе, является вывод о потребностях семей с детьми в организации досуга. Исследования показали, что сегодня наиболее востребованной является, во-первых, традиционная деятельность музея Этнографии по проведению школьных экскурсий здании музея.
Велика и востребованность в досуговой деятельности, связанная как с проведением спортивных мероприятий в городских парках и ближайших пригородах, так и с организацией развлекательных программ на свежем воздухе. Заметим, что последние виды деятельности недостаточно активно поддерживаются туристскими фирмами, хотя за ними поддержка (в том числе и финансовая) государственных образовательных структур24.
Выявлены и главные направления совместной работы музея и учреждения дополнительного образования.
Глава 3. Программа повышения качества деятельности музея Этнографии
3.1. Программа нравственно-эстетического воспитания подростков в Музее Этнографии при содействии образовательного учреждения