Методы и принципы управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение
1 Методы управления на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса
2 Принципы управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса
3 Особенности методов и принципов управления в сети ресторанов «Максима-Пицца»
Заключение
Список использованной литературы

Методы и принципы управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса.

2.4. Стандарты в оформлении материальных свидетельств
2.5. Коммуникационные стандарты
10
10
5
5
5
5
В зависимости от соблюдения стандартов от 5 до 0 баллов для всех элементов
3. Подсистема аудита соблюдения стандартов
1.1.Инструментарий сбора информации
1.2. Методология анализа информации, характеризующей соблюдение стандартов
5
5
Наличие - 5/Отсутствие-0
Наличие - 5/Отсутствие-0
4. Подсистема показателей, характеризующих потребительскую лояльность
4.1. Доля клиентов, знающих ресторан
4.2. Доля клиентов, пользовавшихся услугами ресторана
4.3. Доля клиентов, готовых повторно посетить ресторан
4.4. Доля клиентов, готовых рекомендовать ресторан знакомым
4.5. Доля клиентов, считающих услуги ресторана наилучшими по сравнению с конкурентами
1
2
3
4
5
В зависимости отвеличины показателя от 5 до 0 баллов
5. Подсистема оценки качества персонала
5.1. Внешний вид
5.2 Компетентность
5.3. Коммуникабельность
5.4. Обходительность
5.5. Отзывчивость
5.6. Знание клиента
2
3
2
2
1
3
В зависимости от соответствия оценки нормативным значениям от 5 до 0 баллов
6. Подсистема оценки удовлетворенности персонала и мотивации по соблюдению стандартов
6.1. Размер заработной платы
6.2. Регулярность оплаты труда
6.3. Перспективы карьерного роста
6.4. Перспективы развития данного ресторана
6.5. Удобство графика работы для персонала
6.6. Наличие свободного от работы времени (для отдыха, семьи, учебы)
6.7. Отношения с руководством
6.8. Отношения с коллегами
6.9. Время, затрачиваемое на то, чтобы добраться до работы
6.10. Престижность работы
6.11. Эффективность существующей системы премирования за соблюдение стандартов
6.12. Справедливость существующей системы взысканий (штрафные санкции) за нарушение стандартов
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
В зависимости от уровня удовлетворенности персонала от 5 до 0 баллов
Итого
100
В целом для предприятий сферы услуг существенными представляются следующие принципы управления деятельностью:
Принцип № 1 – Фокус на потребителя и повышение конкурентоспособности: 
Для предприятий сферы услуг в целом, а для предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса в особенности важным является именно ориентация на потребителя. Это обосновано названными ранее особенностями ресторанно-гостиничной услуги – неразрывностью производства и реализации, невозможностью хранения и срочностью. Кроме того, необходимость фокуса на потребителе обоснована широкой конкуренцией на рынке ресторанно-гостиничных услуг.
Принцип № 2 – Лидерство руководства в обеспечении гибкости развития 
 Данный принцип характерен не только для предприятий сферы услуг, но и для предприятий многих производственных отраслей экономики. Однако для предприятий сферы услуг гибкость развития является значительно более важной, так как изменение предпочтений и требований клиентов во многом зависит от уровня научно-технического развития. Так, предприятие гостеприимства должно своевременно внедрять технические новинки, повышающие удобство клиентов при проживании. Например, в настоящее время гостиница, не предоставляющая возможность клиентам использовать кондиционер уже не будет пользоваться той популярностью, которой пользуется гостиница, предоставляющая данную возможность. В последнее время требования клиентов также направлены и на возможность просмотра телевизора, использования интернета при проживании в гостинице. Предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса должны соответствовать требованиям стандартизации и сертификации. При изменении данных требований предприятие должно быть готово оперативно внедрить данные изменения.
Кроме того, для предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса крайне важна гибкость в обеспечении качества обслуживании, ассортименте предоставляемых услуг (приготовляемых блюд) и т.д.
Принцип № 3 – Вовлечение персонала в развитие предприятия 
Для предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса крайне важно участие персонала и его лояльность к деятельности предприятия. Если на производственном предприятии общение работника с клиентами фирмы крайне ограничено или отсутствует вовсе, то предприятия сферы услуг и ресторанно-гостиничного бизнеса в частности характеризуются широким общением производственного персонала с клиентами и потребителями фирмы. Невозможно исключить даже общение обслуживающего персонала (уборщиц, электриков и т.д.) с клиентами фирмы.
В связи с этим все работники предприятия гостеприимства должны соответствовать требованиям фирмы о внешнем виде, носить форменную одежду, грамотно и культурно разговаривать с клиентами.
Кроме того, активное общение производственного персонала с клиентами фирмы обусловливает их четкое представление о пожеланиях и требованиях клиентов к совершенствованию деятельности фирмы. Участие работника в развитии фирмы должно заключаться в предоставлении администрации данных о настроениях и пожеланиях клиентов, в выработке предложений по повышению качества и культуры обслуживания.
Принцип № 4 – Процессный подход в гибком развитии предприятия 
Использование процессного подхода в развитии предприятия заключается в способности и возможности изменения или модернизации одного из процессов производственной деятельности без изменения (понижения) качества предоставления остальных услуг (комплекса услуг). Так, повышение качества, например, уборки помещения не должно быть осуществлено за счет отвлечения резервов от службы приема клиентов.
Также процессный подход должен заключаться и в том, что изменение качества обслуживания (например, повышение комфортабельности номеров), вызвавшее привлечение более требовательных и платежеспособных клиентов должно вызвать следование за собой повышение качества оказания и других услуг комплекса с целью соответствия их новым запросам вновь привлеченных клиентов.
Принцип № 5 – Системный подход к управлению гибким развитием 
Данный принцип тесно связан с предыдущим принципом. Предприятие должно развиваться системно, т.е. весь комплекс предоставляемых услуг должен соответствовать требованиям привлеченной категории клиентов. Так, не окажет значительного влияния на конкурентоспособность предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса повышение качества одной услуги из всего комплекса оказываемых услуг. Несоблюдение одного из требований клиентов может оттолкнуть его и вызвать переход к конкурентам, даже если качество остальных предоставляемых услуг будет выше, чем необходимо клиенту. Таким образом, предприятие ресторанно-гостиничного бизнеса должно развиваться как целостная система, повышение качества одной услуги должно повлечь за собой соответствующее улучшение и других сфер деятельности предприятия.
Принцип № 6 – Постоянное стремление к развитию предприятия 
Реализация данного принципа также связана с предыдущими принципами. Требования и запросы клиентов постоянно растут, появляются новые технические возможности совершенствования. Та гостиница, которая 10 лет назад считалась первоклассной, сейчас уже будет считаться обычным мотелем, если в течение всего этого времени она не развивалась. Таким образом, даже для сохранения существующего уровня спроса на услуги предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса необходимо постоянное развитие, соответствие последним требованиям качества и технического оснащения обслуживания.
А с учетом того, что предприятия стремятся к расширению клиентской базы, увеличению доли рынка и привлечению новых клиентов, развитие компании должно не только соответствовать современным изменениям к требованиям к деятельности предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса того класса, к которому принадлежит данное предприятие, но и стремиться к повышению класса, что позволит увеличить спрос и выручку от реализации предоставляемых услуг.
Принцип № 7 – Принятие эффективных решений, основанных на фактах 
Руководство предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса должно постоянно быть в курсе последних изменений требований клиентов, состояния законодательства, требований органов санитарно-технического надзора для того, чтобы не потерять существующую клиентскую базу.
В области знаний о пожеланиях клиентов главенствующую роль играет персонал предприятия, постоянно общающийся с клиентами и знающий об их настроениях. В области законодательства и требованиях органов санитарно-технического надзора необходима постоянная работа юридического отдела, аналитика существующих изменений.
Решения в системе управления персоналом должны основываться на результатах регулярного контроля. Необходимо отметить, что именно на предприятиях сферы услуг требования к персоналу являются наивысшими, малейшее нарушение правил и этики общения может привести к потере клиента. Поэтому решения в области управления персоналом должны быть максимально жесткими, но справедливыми. Здесь огромную роль играет мотивация. Положительно проявившие себя работники должны премироваться, объявляться «лучшими работниками», а отрицательно – штрафоваться либо переводиться на другую работу, где возможность общения с клиентами максимально ограничена.
Решения о внедрении новых видов услуг должны приниматься своевременно. Внедрение новейшей технической разработки может оказаться неэффективной, так как клиенты предприятия еще не чувствуют в ней необходимости и не готовы платить дороже за возможность использования новой услуги. В то же время не предоставление тех видов услуг, которые уже получили широкое распространение в повседневной жизни потенциального клиента может привести к его переходу к фирме – конкуренту.
Таким образом, во всех сферах деятельности предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса необходима четкая аналитика, постоянный контроль и исследование требований и пожеланий, только на основании точных данных может быть принято верное и своевременное решение, положительно влияющее на эффективность деятельности организации ресторанно-гостиничного бизнеса.
Принцип № 8 – Оптимизация влияний внешней среды (поставщики, заказчики и т.д.) 
К факторам внешней среды, оказывающим значительное влияние на деятельность предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса относятся поставщики, потребители, государственные органы и органы санитарно-технического контроля, экономические и политические факторы. Т.е. можно сказать, что все аспекты внешней среды предприятия могут оказать как положительное, так и отрицательное воздействие на эффективность деятельности предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса.
В области управления воздействием потребителей на деятельность организации основные методы и принципы описаны были выше.
Оптимизация воздействия с поставщиками заключается в оформлении долгосрочных контрактных отношений, внедрение функций логистики, системы управления запасами.
В области воздействия государственных органов и органов санитарно-технического контроля возможна только аналитическая деятельность и своевременная модернизация деятельности.
В области воздействия экономических факторов – аналитическая деятельности в области исследования состояния экономики региона деятельности, выявление наиболее перспективных клиентов и организация деятельности в соответствии с их требованиями. Не соблюдение требований влечет к переходу потенциальных клиентов к конкурентам, перевыполнение требований – высокой удовлетворенности клиентов и повышению спроса, но одновременно и повышение себестоимости оказываемых услуг.
В области политики основное воздействие – возможность проведения различных политических акций, соответственно рост посещаемости ВИП-клиентами, а также изменение политической обстановки, признание региона деятельности опасной нестабильной точкой и, соответственно, снижение потока клиентов. Возможности оптимизации данного фактора минимальны.
3 Особенности управления в трактире «Гуси-Лебеди»
Трактир "Гуси-Лебеди" открылся в Москве 31 ноября 2004 года. Комплекс включает бизнес-центр и гостиницу на 49 номеров, в том числе 7 полулюксов и 2 люкса. Инфраструктура гостиницы включает в себя конференц-зал, фитнес-центр, боулинг, ресторан и проч. Комплекс оборудован системой беспроводного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi.
Площадь гостиничного комплекса - 7,5 тыс. кв.м, бизнес-центра – 3 тыс. кв.м. Строительство гостиницы началось в конце 2002 года, комплекс работ включал создание необходимой инфраструктуры, включая систему автоматизации. 
В гостинице 49 номеров следующих категорий:
номер 1 категории "Кинг сайз" (28 номеров),
номер 1 категории двухместный (12 номеров),
люкс "Волжский" (4 номера)
люкс "Панорамный" (2 номера)
люкс двухуровневый (1 номер),
люкс «Александровский»
люкс «Георгиевский».
Из окон номеров открывается изумительный вид на Волгу или парк.
Номера оборудованы в соответствии со стандартами отелей категории «четыре  звезды», убранство комфортабельных номеров отличает современный дизайн.
В номерах для гостей предусмотрено все самое необходимое: 
удобные широкие кровати (160 см или 180см)
письменный стол с настольной лампой 
телевизор со спутниковыми каналами
прямые телефонные линии
мини-бар
беспроводной доступ в Интернет по технологии WiFi
встроенный шкаф для багажа и предметов гардероба
индивидуальный сейф в каждом номере
шторы с полным затемнением комнаты
Комфортабельные ванные комнаты оборудованы душевыми кабинами, феном, увеличивающим зеркалом для бритья/макияжа. В ванной комнате есть шнурок SOS для срочного вызова персонала в случае необходимости.
В гостинице есть номера для некурящих (4 этаж).
Для гостей, проживащих в номерах "люкс", предлагается "Меню подушек":
1. Подушка пуховая
2. Подушка двусторонняя (утиный пух, гречневая лузга)
3. Поролоновая ортопедическая подушка
4. Ортопедическая подушка для поясницы с наоплнителем из гелевых шариков
5. Подушка с наполнителем из гречневой лузги
6. Подушка "Кость" под шею
В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в процессе деятельности гостиничного предприятия образуются области, где концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени является наибольшей. Это так называемые ключевые точки или узлы наложения ресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга. Организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее эффективна именно в таких узлах, потому что одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров всех ресурсопотоков. Все эти узлы открыты для постоянного управленческого воздействия, и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницы (рис. 3.1).
Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия – конкретным службам и отделам.
Рис. 3.1 – Основные ресурсы управления гостиницы
Узел 1 – это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью проведения расчетных и учетных операций на предприятии.