Маркетинг услуг

Содержание
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговых исследований
1. 1. Основные подходы к проведению маркетинговых исследований
1. 2. Маркетинговое исследование как одно из основных составляющих маркетинга услуг
1.3. Масштабы распространения и значимость маркетинга в сфере
услуг
1.4. Анализ внешней среды как один из основных моментов
построения стратегии ценообразования в маркетинге услуг
Глава 2. Анализ текущего положения ресторана Давыдов
2.1. Описание ресторана
2.2. Анализ динамики технических показателей
Глава 3. Рекомендации и оценка их эффективности
3.1. Обоснование вариантов противодействия и адаптации к изменениям внешней среды
3.2. Программа совершенствования
3.3. Расчет экономической базы эффективности
Заключение
Список литературы

Маркетинг услуг

-473
98,20
851
103,42
салаты
13162
9,2
12883
8,6
12946
8,7
63
100,49
-215
98,36
десерты
4578
3,2
4344
2,9
4018
2,7
-327
92,48
-560
87,7%
меню от шефа
8870
6,2
9588
6,4
11607
7,8
2019
121,06
2737
130,86
супы
6581
4,6
6442
4,3
6547
4,4
106
101,64
-33
99,49
холодные
закуски
14735
10,3
14232
9,5
14434
9,7
203
101,42
-301
97,96
алкоголь
40057
28
41047
27,4
41070
27,6
24
100,06
1014
102,53
икра
4435
3,1
4794
3,2
4464
3
-330
93,12
29
100,66
Итого
147495
100
149806
100,0
148806
100
-1000
99,33
1311
100,89
Анализ таблицы позволяет сделать выводы о том, что произошло изменение в структуре ассортимента. Как видно, после спада в 2007 году выросла доля салатов, супов, холодных закусок и алкоголя. При этом уменьшились доли горячих закусок, горячего и икры. В течение всего периода снижается доля гарниров и десертов. В целом, можно говорить о том, что происходит изменение ассортимента в сторону уменьшения среднего чека. Также произошло смешение реализации в сторону более дорогих, но и при этом более изысканных блюд, что положительно сказывается и на выручке ресторана в целом – меню от шеф-повара. Ресторан в 2008 году начал делать акцент на удержание клиентов уникальностью предлагаемых услуг и блюд - ресторанов среднего ценового сегмента и выше в Санкт-Петербурге довольно и много и в данном ценовом сегменте на первый план выходит не только цена, но и уникальное торговое предложение.
Динамика среднего чека ресторана «Давыдов» представлена на рис. 2.1.
Рис. 2.1. Динамика среднего чека ресторана «Давыдов»
Как видно, после роста среднего чека в 2007 году под влиянием роста доходов населения, в 2008 году он снова снизился, однако, на уровень выше 2006 года. В 2009 году ожидается дальнейшее снижение среднего чека ресторана.
Проведем анализ реализации услуг по организации и проведению банкетов в ресторане «Давыдов» в 2006-2008 годах (таблица 2.5).
Таблица 2.5
Динамика реализации банкетных услуг в ресторане «Давыдов»
Показатель
2006
2007
2008
Выручка общая
143060
149806
148806
Выручка от оказания банкетных услуг
10586
16329
12797
Доля банкетных услуг в выручке, %
7,4
10,9
8,6
Как видно, в 2007 году произошел не только рост выручки от оказания банкетных услуг в денежном выражении, но и рост доли банкетных услуг в общей выручке ресторана. Во многом это обусловлено тем, что управляющий рестораном «Давыдов» и управляющий гостиницей «Астория» проявили заинтересованность в данном направлении ресторанного бизнеса и начал поведение политики по целенаправленному привлечению корпоративных клиентов. Ранее в ресторане банкеты проводились преимущественно частными лицами, а также корпоративными клиентами перед Новым годом. В 2007 году в промежутке с 15 по 29 декабря было проведено 11 корпоративных празднований Нового года, что является высоким показателем для ресторана. Для сравнения, в 2006 году за тот же промежуток времени были проведены всего 4 банкета. Однако, в 2008 году произошло снижение и доли банкетов в выручке ресторана «Давыдов», и выручки. Это было обусловлено отказом многих компаний от дорогостоящих празднований Нового года, а именно за счет этих мероприятий формируется основная выручка от банкетного обслуживания в ресторанах в второй половине года.
Рассмотрим, как изменилось количество проводимых банкетов (таблица 2.6).
Как видно, рестораны в начале 2009 года столкнулись в полной мере с кризисом, при этом начали реализацию мер, уже указанных в разделе. При этом лишь два ресторана из четырех начали сокращение оплаты труда (премий), сокращение персонала и меню. При этом все рестораны столкнулись с сокращением посещаемости, рентабельности, доли постоянных посетителей и ростом затрат.
Таблица 2.6
Динамика показателей оказания банкетных услуг
Показатель
2006
2007
2008
Общее количество банкетов
33
61
48
Количество частных банкетов
19
29
22
Доля в общем количестве банкетов, %
57,6
47,5
45,8
Среднее количество гостей
34
42
35
Выручка от частных банкетов
4690
6107
5068
Доля в общей выручке, %
44,3
37,4
39,6
Количество корпоративных банкетов
14
32
26
Доля в общем количестве банкетов, %
42,4
52,5
54,2
Среднее количество гостей
49
56
44
Выручка от корпоративных банкетов
5897
10222
7730
Доля в общей выручке, %
55,7
62,6
60,4
При проведении банкетов используются те же ассортиментные позиции, что представлены в меню. Исключение составляют авторские блюда шеф-повара, приготавливаемые на заказ (например, праздничный торт, поросенок в яблоках и др.). Также нужно отметить, что стоимость проведения банкета на одного человека при корпоративном банкете выше, чем при частном, т.к. компании, как правило, менее, чем частные лица, склонны к экономии средств в пределах нескольких тысяч рублей.
Представим динамику среднедневной загрузки ресторана в 2006-2008 годы (рис. 2.2).
Рис. 2.2. Динамика среднедневной загрузки ресторана
Как видно, произошло снижение среднедневной загрузки ресторана «Давыдов», что также обусловлено влиянием кризиса. Изменение среднедневной загрузки обусловлено изменением загрузки в течение дня (рис. 2.3).
Рис. 2.3. Динамика загрузки ресторана в течение дня
Как видно, в 2007 году произошел значительный рост посещаемости ресторана в утренние часы как внешними, так и внутренними посетителями под влиянием политики привлечения клиентов на завтраки, аналогично увеличилась за счет бизнес-ланчей и посещаемость в дневное время. По вечерам ресторан традиционно заполнен почти полностью. В 2008 году произошло снижение загрузки ресторана во все времена дня.
Проанализируем динамику количества постоянных клиентов ресторана «Давыдов» (рис. 2.4).
Рис. 2.4. Динамика количества постоянных клиентов
Как видно, после роста доли постоянных клиентов в 2007 году на 7%, в 2008 году часть из них под влиянием кризиса отказались от посещения ресторана, что привело к снижению доли постоянных клиентов на 3%.
Проанализируем систему работы с поставщиками ресторана «Давыдов». В связи с появлением рыночных отношений и изобилия поставщиков в ресторане «Давыдов» проводятся постоянные маркетинговые исследования на продовольственном рынке товаров и услуг, осуществляется поиск поставщиков твердо стоящих на рынке.
Глава 3. Рекомендации и оценка их эффективности
3.1. Обоснование вариантов противодействия и адаптации к изменениям внешней среды
В сложившихся условиях экономического кризиса ресторану «Давыдов» требуется разработка системы мер по привлечению и удержанию клиентов, при этом речь идет как внутренних клиентах, т.е. о клиентах гостиницы «Нева», так и о внешних клиентах, которые могут выбрать ресторан «Давыдов» в качестве места приема пищи.[3, 86]
В качестве мер по выводу ресторана из внешнего кризиса можно рассматривать следующие меры, исходя из проведенного ранее анализа.
1. Усиление активности по привлечению внешних клиентов.
2. Повышение качества обслуживания в ресторане для формирования лояльности клиентов.
3. Проведение обучения персонала.
4. Совершенствование мотивации персонала с целью повышения качества обслуживания и стимулирования продаж конкретных блюд и напитков.
5. Разработка сайта ресторана, которого нет на текущий момент.
6. Введение в штат ресторана менеджера по продаже банкетных услуг (сейчас эта функция возложена на управляющего).