Этика современного управления

Содержание

Введение
1.Понятие этики управления
2.Культура обращения с людьми
2.1.Нормы обращения
2.2.Значение людей
2.3.Приказы, просьбы
3.Нравственный облик менеджера
4. Нынешний облик менеджера
4.1.Хорошие манеры
4.2. Привычки
4.3. Культура речи
4.4. Одежда
5. Деловой этикет менеджера
Заключение
Список использованных источников

Этика современного управления

Успешная деятельность фирмы во многом зависит от деловых качеств ее руководителя. Часто считают, что умение руководить - это качество, которое человек получает от рождения или не получает вовсе. Такая посылка ошибочна: искусству руководить можно научиться. Сами по себе секреты умения руководить весьма просты.
Стиль руководства должен складываться из разнообразных, порой даже противоречивых форм и методов воздействия на людей, как будто бы исключающих друг друга: твердость и покладистость, единоначалие и широкая коллегиальность, умение требовать от подчиненных и выполнять их требования, контролировать и доверять, быть официальным и в то же время по-товарищески близким с людьми, убеждать и внушать, улыбаться и сердиться.
Перечислим качества, которыми должен обладать лидер1:
Знание. Без него не спланировать маршрут, который приведет к цели. Именно знание дает руководителю необходимую уверенность в правильности намеченных целей.
Наличие воображения. Руководитель должен четко представлять себе конечный результат своей деятельности. Отбирая лучшее из своего опыта, он создает планируемое в воображении. Возможно, реальность будет иметь с воображаемым мало общего, но по крайней мере вначале руководитель должен знать, чего хочет.
Умение руководить другими. Часто человек является мастером своего дела: он легко выполняет то, что недоступно другим. Но когда он выходит за пределы собственных способностей и организует работу других, личное мастерство отходит на второй план. Наиболее важным становится умение руководить так, чтобы каждый подчиненный получил задание, соответствующее его способностям, в любой момент знал, что ему надлежит сделать. У такого руководителя всегда порядок и в фирме, и в своем кабинете. Он зря не расходует ни денег, ни усилий.
Руководитель должен иметь свой стиль, то есть в известной мере обладать артистичностью. Хорошо организовать дело - это распределить усилия так, чтобы никто не перерабатывал и никто не бездельничал. Организация бурлит, а в ее центре - зона спокойствия, где работает самый умелый из всех, работает безо всякого раздражения и паники.
Решительность. Это качество состоит из понимания того, что выполнить поставленную задачу коллективу под силу; из веры в успех дела. Решительность необходима во время принятия решения. После принятия решения дело сводится к тому, чтобы действия руководителя основывались на здравом смысле. Если решена и эта проблема лидеру надо научиться пользоваться своей властью, сделать ее убедительной и приемлемой для сотрудников.
Беспощадность. Это качество нынешним поколением не всегда принима­ется с готовностью. Опыт показывает, что настоящий лидер не должен знать жалости к разгильдяям, бездельникам и тем, кто не болеет за дело. В против­ном случае все бремя забот ляжет на плечи усердных тружеников. В фирме, где служат не приносящие пользу люди, остальные быстро теряют чувство локтя.
Привлекательность. Руководитель должен быть притягательной фигурой. Магнетизм зависит от умения держаться, деликатно говорить с подчиненными, от высоких моральных и профессиональных качеств а также от частоты появления на публике.
4. Нынешний облик менеджера
4.1.Хорошие манеры
Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика1.
В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек прозвищ.
Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.
4.2. Привычки
Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.
В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут, как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты. К привычкам обычно относят стандартные автоматические реакции, которые не обдумываются человеком.
Все плохие и хорошие привычки зарождаются практически одинаково - это получение наслаждения или удовольствия. Как правило, человек стремится получить удовольствие в любой форме.
Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным - одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.
Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.
Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабить в часы досуга, но в рабочее время подтянутость - неотъемлемая черта бизнесмена.
Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.
Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант - размеренные движения, прямая осанка.
Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.
Привычки машинально раскачивать ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком относятся к разряду «неудобных». Это может быть воспринято, как нежелание продолжать разговор и др. Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость.
Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.
Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.
Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек внимательно слушает.
Не стоит делать то, что может быть рассуждено как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа.
Что касается объекта исследования работы, то можно отметить, что все вышеперечисленное также относится к бортпроводникам. Также он всегда и везде обязан сохранять правильную осанку. Двигаясь, стоя на месте или присев, бортпроводник должен сделать это красиво и правильно, чтобы сохранить профессиональный имидж.
4.3. Культура речи
Культура речи - один из существенных показателей обра­зованности, воспитанности и общей культуры человека. Успеш­ная деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зави­сят от того, насколько правильным языком разговаривают ее ру­ководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.
Имеются общие признаки речевой культуры человека: пра­вильность речи; богатство (оригинальность) языка; краткость; ясность и точность; эмоциональность.
Считается, что короткие и несложные предложения легче воспринимаются на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмическое единство. Длинная фраза при условии ее четкого логического и интонационного членения помогает оратору по­казать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоциональной напряженности, создать ощущение плавности речи.
Правильное словоупотребление - один из важнейших эле­ментов культуры речи. Слово только тогда воздействует на слу­шателей, когда оно употреблено в полном соответствии с его значением и сочетается с другими словами. В большинстве слу­чаев речевая культура и языковое чутье подсказывают правиль­ное решение, однако наблюдения выявляют ряд типичных оши­бок в словоупотреблении.
Речь должна быть также краткой и ясной. Краткость озна­чает умение говорить так, чтобы «словам было тесно, а мыслям просторно», способность излагать мысли точно, сжато и в то же время энергично и эмоционально1.
Многословие же свидетельствует о стилистической не­брежности, неграмотности или нечеткости представлений ора­тора о предмете высказывания. Иногда многословие является намеренным приемом, средством демагогии, используемым для того, чтобы замаскировать действительные намерения потоком фраз.
Важно не только придавать значение тому, о чем говорить речь, но и тому, как та или иная информацию будет преподнесена. Человек, говорящий сдержанно и отчетливо, производит хорошее впечатление, чем тот, кто говорит невнятно, спотыкаясь через каждое предложение. Интонация голоса также играет немаловажную роль. Нужно знать, на какую часть текста сделать акцент, на что обратить внимание. В разговоре не допускается использование сложных терминов, труднопроизносимых слов и выражений. Важно, чтобы все то, о чем говорится, было понятно собеседнику. Молчать во время деловых встреч и переговоров также недопустимо. Это говорит о том, что говорящий сам мало понимает в том, о чем он собирается вести беседу.
ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии» выдвигает к претендентам на должность бортпроводника свои требования, однако существуют и общие правила. Претендент должен быть приятной внешности, без изъянов, у него должен быть приятный тембр голоса, плавная речь без дефектов.
4.4. Одежда
Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:
- о его экономических возможностях;
- об эстетическом вкусе;
- о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;
- об отношении к окружающим людям;
Психологически значимо:
- умение подобрать одежду;
- умение ее носить;
- умение пользоваться разнообразными аксессуарами.
Внешний вид бортпроводника определяется состоянием элементов форменной одежды, обуви в сочетании с личной гигиеной, косметикой, прической1.
При выполнении должностных обязанностей бортпроводник должен быть одет в форменную одежду установленного образца в соответствии с сезоном для выполнения полетов в соответствии с планом; при явке в учреждение Полномочного органа ГА для продления свидетельства и сдачи экзаменов на повышение в классе квалификации; при явке на разборы полетов, форменная одежда должна быть подогнана по фигуре, соответствовать размеру и находиться в безупречном состоянии.
Форменная одежда при выполнении должностных обязанностей должна быть застегнута на все пуговицы, должна быть чистой и выглаженной, недопустимо присутствие на одежде пятен, перхоти, пуха, волос. Ношение не форменных элементов форменной одежды (шарфов, кашне, головных уборов) запрещается.
Юбка, брюки должны быть достаточно свободны, контуры белья не должны выделяться. Допустимая длина юбки должна составлять не более 8 см выше середины колена.
Обслуживание питанием пассажиров в полете производится в специальной одежде, принятой в авиакомпании, в данном случае - фартук.
Контроль туалетных комнат производится в специальных одноразовых перчатках.
Бэйдж с именем и фамилией бортпроводника крепится слева на форменный костюм или жилет. Работа в салоне при обслуживании пассажиров без бейджа является нарушением форменной одежды. При обслуживании пассажиров бортпроводники-девушки должны быть одеты в колготки телесного цвета с легким оттенком загара. Бортпроводники-юноши должны иметь носки только черного или темно-синего цвета. Обувь (сапоги, туфли) допускается только черного цвета без цветных вставок, классической формы. В салонах ВС обслуживание пассажиров должно производиться только в чистых, начищенных туфлях с исправными набойками, высота каблука женских туфель не более 6 см. В осенне-зимний и весенний период при пониженных температурах наружного воздуха бортпроводнику разрешается осуществлять встречу пассажиров в зимней форменной одежде у основного выхода. Запрещается смешивать элементы форменной одежды и гражданской одежды.
Ношение ювелирных украшений не разрешается, исключая часы и обручальные кольца.
Сумки должны быть темного цвета, без больших цветных деталей. Рабочая сумка бортпроводника рассматривается, как элемент форменной одежды. Запрещается ношение мобильных телефонов при обслуживании пассажиров на борту ВС.
Волосы бортпроводника должны быть обязательно чистыми, прическа строгой и аккуратной, Длинные волосы должны быть убраны с плеч. Прическа «хвост» не разрешается. Использование ярких бантов, заколок в виде цветов, платков, резинок не разрешается. Бортпроводник-мужчина должен быть чисто выбрит. Длина волос у мужчин должна составлять не менее 1см и не должна касаться воротника форменного костюма.
Руки должны быть чистыми, ногти - с маникюром, покрыты эмалью или лаком. Длина ногтей не более 3 мм. Накладные ногти запрещены. Не допускается наличие на видимых участках тела татуировок, шрамов, бородавок.
Макияж должен быть умеренным, соответствовать стилю форменного костюма, возрасту бортпроводника.
Запах пота от бортпроводника и неприятный запах изо рта недопустимы, так как бортпроводник выполняет свои должностные обязанности в непосредственной близости от пассажира.
Бортпроводник должен следить за своим внешним видом в течение всего рейса.
Таким образом, внешний вид девушек-бортпроводниц ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии» строго регламентирован: убранные волосы, неяркий макияж, часы на руке, юбки до колена или чуть ниже, колготки телесного цвета, отсутствие крупных и бросающихся в глаза украшений, кожаные туфли на устойчивом невысоком каблуке, не больше двух колец на руке.
Внешний вид юношей - бортпроводников ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии» строго регламентирован: аккуратная стрижка, часы на руке, классические брюки, рубашка, отсутствие крупных и бросающихся в глаза украшений, татуировок, кожаные туфли с закрытым мысом.
ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии» предоставляет униформу для членов экипажа, бортпроводников и сотрудников наземных служб. Персонал авиакомпании - это ее визитная карточка. Главными качествами персонала ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии» являются: серьезность, внимательность, приветливость, компетентность и стиль. Униформа выдержана в традиционных цветах: темно-синий, желтый, серебристо-серый и белый. Классическими остаются такие аксессуары, как шляпки-таблетки в стиле шестидесятых годов.
5. Деловой этикет менеджера
Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.
Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.
Одно из основных правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.
Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.
Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали1.
В данном разделе обобщим основные нормы делового этикета бортпроводников ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии».
Итак, бортпроводник, являясь представителем авиакомпании на борту воздушного судна, при любых обстоятельствах должен вести себя вежливо, сдержанно, корректно, тактично, находчиво; Бортпроводник должен быстро и правильно определять физическое и психическое состояние клиентов на борту самолета, находить индивидуальный подход к пассажирам, доставлять им удовольствие своим обслуживанием. Общение и взаимодействие с людьми составляет основное содержание работы бортпроводника. При общении с пассажирами у бортпроводника должно быть приветливое выражение лица, доброжелательное выражение глаз, приятная легкая улыбка. При общении бортпроводник должен смотреть в лицо пассажиру, четко отвечать на вопросы, своевременно и с желанием реагировать на просьбы, не вступать в споры.
Бортпроводнику запрещается обсуждать с пассажирами дела авиакомпании, давать интервью средствам массовой информации без специального разрешения руководства, беседовать с пассажирами и с членами экипажа на отвлеченные темы не связанные с полетом. Бортпроводник обязан совершенствовать свою речь, постоянно обогащать свой словарный запас, учиться правильному построению фраз, накапливать практические навыки и опыт работы.
Бортпроводнику запрещается курить на борту воздушного судна, а также в присутствии пассажиров даже в специально оборудованных местах вне борта самолета.
Бортпроводнику запрещается держать руки в карманах, облокачиваться на спинки пассажирских кресел и держаться за багажные полки при общении с пассажирами.
Бортпроводники подчиняются командно-инструкторскому составу служб бортпроводников, с момента явки на рейс и до его окончания – командиру воздушного судна.
Ммидж бортпроводника ОАО «Авиакомпания «Уральские Авиалинии» состоит из множества факторов:
- расположенность: улыбка, интонации, выражение лица;