№ 6. Качество сервиса, особенности и проблемы

Введение
Глава 1. Отрасль общественного питания в России
1.1. Состояние Российской отрасли общественного питания в целом
1.2. Традиционные особенности и проблемы, свойственные предприятиям общественного питания в России
1.3. Пути решения проблем ресторанного обслуживания в отечественной и зарубежной практике
Глава 2. Состояние ресторана «Пепперони» г. Новосибирск
2.1. Современное состояние ресторана
2.2. Проблемы и особенности сервиса в ресторане «Пепперони»
2.3. Возможности решения проблем сервиса в ресторане «Пепперони» на основании анализа отечественного и зарубежного опыта работы
Глава 3. Практические рекомендации совершенствования сервисной деятельности ресторана «Пепперони»
3.1. Совершенствование деятельности производства
3.2. Совершенствование деятельности официантов
3.3. Совершенствование обслуживания постоянных гостей и мероприятия направленные на повышение лояльности посетителей
Заключение
Список литературы

№ 6. Качество сервиса, особенности и проблемы

22541
20672
24568
3896
118,85
2027
108,99
5
Коэффициент оборачиваемости
4,293
4,066
3,876
-0,190
95,33
-0,42
90,30
6
Длительность оборота в днях
85
90
94
4
104,90
9
110,75
7
Собственные оборотные средства, тыс. руб.
10783
16169
13820
-2349
85,47
3037
128,16
8
Коэффициент текущей ликвидности
1,299
1,548
1,377
-0,171
х
0,077
х
9
Коэффициент абсолютной ликвидности
2,432
2,657
2,346
-0,311
х
-0,087
х
10
Коэффициент быстрой ликвидности
0,603
0,731
0,649
-0,082
х
0,046
х
Автор делает вывод о том, что финансовое положение ресторана «Пепперони» в 2009 году стабильно, несмотря на кризис и снижение коэффициентов ликвидности. Произошел рост кредиторской задолженности после снижения в 2008 году, кроме того, снизились средства на счетах. В целом, показатели ликвидности находятся в пределах рекомендуемых значений, поэтому нельзя пока говорить об угрозе банкротства.
Исходя из проведенного ранее исследования, автор предполагает, что совершенствование деятельности ресторана «Пепперони» позволит не только повысить эффективности его деятельности, но и станет своего рода антикризисной программой для ресторана.
2.2. Проблемы и особенности сервиса в ресторане «Пепперони»
Прежде всего необходимо отметить, что официанты работают по графику «2 через 2» по 12 часов (с 11 до 03 часов). В табл. 4 представлен фактический и нормативный баланс времени одного официанта ресторана «Пепперони»
Таблица 4 - Фактический и нормативный баланс времени одного официанта ресторана «Пепперони» в 2009 году
Наименование затрат
Обозначение
Баланс рабочего времени
Изли-шек, мин.
Недос-таток, мин.
фактический
нормативный
мин.
%
мин.
%
Подготовительно - заключительная работа
ПЗ
45
7,5
40
6,7
5
 
Оперативная работа
ОП
425
70,8
435
72,5
 
10
Обслуживание рабочего места
ОБ
20
3,3
10
1,7
10
 
Отдых и личные надобности
ОТЛ
60
10
60
10
10
 
Нормированные перерывы по орг-тех. причинам
ПТ
20
3,3
30
5
 
10
Потери по орг-тех. причинам
ПНТ
20
3,3
15
2,5
5
 
Потери из-за нарушений трудовой дисциплины
ПНД
10
1,7
10
1,7
 
ИТОГО:
Тсм
600
100
600
100
30
20
Как видно, в кафе существует небольшое несовпадение нормативного и фактического баланса рабочего времени. Единственный параметр, по которому затраты времени совпадают – потери из-за нарушений трудовой дисциплины (курение).
Важнейшая составляющая затрат – оперативная работа (обслуживание клиентов) по фактическому замеру на 10 мин. меньше нормативного, что является допустимым. Отклонения по остальным видам затрат также допустимы, однако, требуется оптимизация использования рабочего времени.
Приведём также несколько отзывов о работе ресторана, размещённые в сети интернет на различных ресторанных форумах.
Светлана: «Вчера, 7 июня, решила побаловать себя и пойти после работы в какой-нибудь ресторанчик (надоели пиццерии). Вообще-то люблю ходить в "Жили-были", но он далековато от дома. Выбор пал на "Пепперони": близко от дома и ни разу там не была. Зал симпатичный, столы красиво сервированы. Я была одна в зале. Заказ выполнялся по-времени не очень долго, я пока журнал свой читала. Заказала домашнюю пасту с лесными грибами, карпа с грибами и пиво. В меню были и более дорогие пасты, наверно, обалденные. Но я была голодной и решила за эти деньги два блюда заказать. И зря: паста была не вкусной, вся в масле. Карп – ужасный, с кучей костей, в грибах - минимум соуса (в меню указывался сливочный соус с грибами). В мясе рыбы обнаружила что-то похожее на глиста, хотя это было - филе, кишок не должно было быть. Может, это моя мнительность, но аппетит стал портиться, последний кусок карпа попросила упаковать с собой. Порция рыбы большая очень, лучше бы соуса побольше сделали. Если бы я была не одна, а со спутником и разговаривала бы с ним во время поедания карпа (не в гробовом же молчании сидеть в ресторане), то точно бы подавилась костями. А так - ела и постоянно изо рта кости вытаскивала. Но самое "интересное" в конце. Принесли счет, бумажка чека была вся заляпана жирными следами пальцев. Сделала замечание официантке, положила деньги больше, чем сумма счета и заказала еще пива. Принесла сдачу: среди большого количества чеков (4 шт.) запрятали две 10-рублевые купюры явно в надежде, что их не замечу или с намеком на чаевые. Это не догадка моя, я в этом уверена! Потому что остальные несколько купюр сдачи все лежали сверху чеков. На душе так противно стало... Одна из купюр была порвана, вернее,один из краев ее был вообще оторван. Это меня доконало! Попросила поменять, поменяли. Больше я сюда не приду!»
Ирина: «Соглашусь с предыдушим отзывом - ресторан отвратительный. Качество блюд и обслуживание стало ужасным. Акции, представленные на сайте, то действуют, то нет. Дезинформация. Не портите себе настроение, сходите куда-нибудь в другое место» [11]
Обманутый клиент: «Обращаю внимание к людям желающим не испортить свои праздники. Про скидки и подарки все - вранье, была знаю. Высокое качество обслуживания - вранье. Доставка пиццы ужасная. Блюда последнее время отвратительные. В меню многие позиции отсутствуют, цены не соответствуют, а они не низкие. Персонал поменялся и все, мой любимый ресторанчик довел меня до суда. В данный момент отстаиваю свои права. Больше туда ни ногой и другим не советую» [9]
Анна: «Впечатление о ресторане отвратительное! Заказали пиццу с доставкой на дом по телефону 2785303. Оператор сообщила, что пицца будет у нас в течение 2 часов. Пицца так и не приехала! Через 2 часа звоня по вышеуказанному телефону, стало понятно, что он просто отключен. Замечу, что данный случай произошел 08.03.2010 из чего становится понятно возмущение наглостью и откровенным хамством «Пепперони». Даже не удосужились позвонить хотя бы и извиниться! Качество обслуживание — отвратительное. Надеюсь, многие сделают из этого выводы и составят впечатление о «ресторане». [8]
Светлана: «Ходила в ресторан на протяжении нескольких лет, все нравилось и еда и персонал. Но после того как сменился коллектив стало все просто отвратительно. Отмечали очередной день рождения, столкнулись с тем, что на столе не было салфеток (якобы вчера была свадьба не успели постирать) бегают тараканы. Добил последний факт – не делают скидки на банкет. Следствие - втянута в судебные тяжбы, чтобы отстоять свои права. Выбирайте внимательней место отдыха, праздник может быть испорчен.» [9]
Забавно! Заказали заранее стол на 1-е сентября, на 12 человек. Хотелось детишек вкусной пиццей побаловать. Пришли вечером, голодные, и тут оказалось, что тесто для пиццы закончилось и ее придется ждать около часа. Обидно. В ожидании детям заказали сок и колу, взрослые решили пока выпить по бокалу вина. Но оказалось, что в ресторане меняют винную карту, и вина дешевле 2500 р/бут. нет. Из ситуации вышли, но больше туда ни ногой.
И мучают несколько вопросов:
Почему при заказе стола никто не уведомил, что с вином беда?
Почему при заказе на 12 чел., не запастись тестом?
Как можно так паршиво работать в ресторанном бизнесе, и при том, бизнес жив?
Кто для кого: мы для сферы услуг или сфера услуг для нас? [10]
Когда мы открыли для своей семьи этот ресторан, он стал любимым заведением на долгий период. И вкусно, и уютно, и приемлемо по ценам, и официантки приветливы и сообразительны. Было обидно наблюдать как ресторан сдает позиции одну за другой и превращается в обычное непривлекательное заведение по совковому типу. Давно нет желания даже заглянуть туда. Жаль. [10]
Проанализировав приведенные отзывы посетителей данного заведения, можно дифференцировать следующие проблемы сервиса.
1. Недостаточное внимание к постоянным клиентам, нелояльность. Нежелание улаживать конфликтные ситуации с постоянными клиентами мирным путем (клиентка вынуждена отстаивать свои права в суде).
2. Непредоставление заявленных скидок для постоянных клиентов и невыполнение условий по проводимым акциям, заявленным на сайте ресторана.
3. Плохое качество кухни, недостаточная продуманность порций и сочетаний соусов и основного блюда.
4. Непрофессионализм официантов (намеки на чаевые), скрытое воровство (когда купюры спрятаны в папке для чеков).
5. Наличие нескольких чеков по одному заказу указывает на то, что в ресторане процветает воровство.
6. Плохая уборка зала, антисанитария, отсутствие салфеток на банкете.
7. Принятие заказа на доставку и не выполнение его – налицо либо несогласованная работа службы доставки и кухни,
8. Постепенное снижение стандартов обслуживания и качества реализуемой продукции.
9. При предварительном заказе на 12 человек оказалось, что в ресторане нет теста и разливного вина – это говорит о том, что менеджеры не поставили в известность кухню о предстоящем мероприятии.
10. Отсутствие дисциплины в ресторане, как правило, это следствие слабого менеджмента.
Анализ указанных проблем приводит к выводу, что все они, к сожалению, традиционно свойственны предприятиям общественного питания в России и должны решаться традиционными способами – аналогично тому, как это делается в других ресторанах: с привлечением консалтингового агентства, мониторингом состояния ресторана, проведением реорганизаций и реструктурирования.
2.3. Возможности решения проблем сервиса в ресторане «Пепперони» на основании анализа отечественного и зарубежного опыта работы
Для предприятий такого типа, к каким относится и ресторан «Пепперони» следует обратить внимание на следующие аспекты сервиса и возможности его улучшения.
Меню. Первый шаг к качественному обслуживанию – это грамотно составленное меню. Разрабатывая его важно знать и помнить – чем больше ассортимент блюд, тем легче официанту варьировать предложение и с помощью этого увеличивать сумму счета.
Хорошо, если меню содержит большое количество несамостоятельных блюд, которые можно дополнительно предлагать к основным – это гарниры, соусы, сиропы, ягоды, сливки и пр. Такие позиции дают официанту возможность существенно увеличить первоначальный заказ, а клиенту дают ощущение более внимательного к себе отношения и, как следствие, более качественного сервиса.
Например, многие гости любят пасту с большим количеством пармезана, поэтому, если концепция ресторана не предусматривает наличия бесплатного пармезана на столах, имеет смысл ввести его в меню как дополнительную позицию. Или можно к штруделю предложить шарик мороженого, свежие ягоды и сироп.
Одним из важных способов усиления удовлетворенности гостя сервисом можно отнести способ двойных порций. Он может быть применим к большинству позиций меню, например, к холодным и горячим закускам, десертам и напиткам. Для этого надо сначала определить оптимальный размер одной порции. Она не должна быть слишком маленькой, иначе гость получит негативное впечатление о заведении.
Вместе с тем, если порция изначально будет слишком большой, то ввести в ассортимент и продать двойную будет сложно. Например, если стандартную порцию сока установить не 250мл, а 200 мл и при этом предложить двойную порцию (400мл) по цене 175% от стоимости стандартной порции, то клиенты будут охотно заказывать двойные порции сока, считая при этом, что они выигрывают в цене. Таким образом, удовлетворенность от обслуживания и уровня сервиса в заведении будет расти.
Придя в новый ресторан, гость не ориентируется в меню, и, если опытный официант сможет исчерпывающе ответить на все возникающие у него вопросы, благодарный посетитель редко отличит помощь и совет от определенного давления и подталкивания к выбору более дорогих блюд или увеличенных порций. Изучая незнакомое меню гость, как правило, не знает что выбрать, и в большинстве случаев делает стандартный выбор, либо спрашивает совета у официанта. Если официант отвечает «у нас все очень вкусно», то ситуация не изменяется и клиент, оставаясь в задумчивости, выбирает самое дешёвое блюдо и уходит. Очевидно, что если бы официант дал в этом случае клиенту рекомендацию, основываясь на собственном мнении, то с большой вероятностью, гость заказал бы именно это блюда (или набор блюд) и чек был бы более внушительным.
Фраза «у нас все очень вкусно» в любом ресторане, и в «Пепперони» в том числе, расценивается как невнимание и безразличие к гостю. Посетитель уходит, недовольный предоставленным ему сервисом. Наоборот, если официант говорит «это я вам не очень советую, а вот это блюдо я вам рекомендую – оно вам наверняка понравится». При грамотном поведении персонала гость думает, что выбрал блюдо сам и остается довольным и сервисом и вниманием, ему оказанным.
Один из ключевых моментов правильного общения между работником ресторана и посетителем – правильный подбор лексики и умение определенным образом задавать вопросы. Не зря крупные мировые сети используют специально разработанную систему вопросов.
«Вы гарнир будете» - это неправильно.
«Вам рис или овощи-гриль?» - в вопросе официанта уже содержится ответ, посетитель в этом случае, как правило, не отказывается.
Когда мы заказываем сок, стандартный вопрос официанта: «обычный или свежевыжатый?», в то время, как правильно было бы спросить «свежевыжатый?». В этом случае с наибольшей вероятностью гость закажет именно свежевыжатый сок. При этом если официант озвучит 3 варианта объема (200мл, 400мл, 600мл), то гость выберет скорее всего 400 мл. Слова «маленький», «средний» и «большой» мягче и позволяют продавать больше. Однако, если гость не в настроении, что чтобы избежать дальнейших недоразумений лучше сразу озвучивать объемы.
При проведении банкетов у обслуживающей компании обязательно должно быть меню, по которому гость может дозаказать себе требуемое блюдо. При этом, если на столе стоит ограниченный ассортимент, то дополнительные продажи могут быть существенными.
В любом случае официант должен вести себя профессионально, корректно и не обманывать гостей, это напрямую относится к ресторану «Пепперони».
Недопустимы увеличение размеров порции и продажа дорогих блюд по умолчанию (например, гость заказал обычный апельсиновый сок, а ему принесли свежевыжатый). Поэтому после того, как заказ принят, вне зависимости от стратегии продаж, официант, убедившись, что его слушают, обязан повторять гостю заказ, давая ему возможность от него отказаться, и информировать его о размере порций.
Например, при приеме заказа на салат, официант предлагает сделать его побольше, но далее, повторяя заказ должен четко произнести: «Салат «Цезарь» - двойная порция». Если посетитель не хочет брать блюдо, его следует убрать из заказа, не делая никаких попыток разубедить гостя.
Также недопустимо информировать гостя об отсутствии более дешевой позиции в меню, при условии ее наличия. Например, «Бон Аквы нет, осталась только Перье».
Руководство ресторана должно внимательно относиться к жалобам клиентов, должна быть налажена обратная связь. Если некорректное поведение официантов будет повторяться, то могут начаться серьезные проблемы, например массовые жалобы в сети интернет на гастрономических порталах, как это происходит в рестораном «Пепперони» в настоящее время.
Официанты, грамотно и ненавязчиво работающие с гостем и приносящие прибыль ресторану – это, в первую очередь, хорошо обученный и натренированный персонал.
Обучать персонал можно, как при помощи наемного бизнес – тренера, так и собственными силами, выбрав для этого наиболее грамотного, квалифицированного и авторитетного сотрудника. Наиболее эффективным является распространенный подход, когда в штате держат собственного тренинг – менеджера, специально обученного сильного официанта, имеющего стаж работы на данном предприятии, и знающего изнутри его специфику. В любом случае, программа тренинга должна быть разработана под каждое конкретное предприятие, с учетом уровня персонала и особенностей потребителей.
Важной составляющей качественного сервиса является также хорошая мотивация персонала. Изначально официанта заботит только получение чаевых, он не всегда заинтересован в высоких продажах: некоторые думают, что чем больше заказ, тем меньше ему оставят чаевых. Иногда ему бывает утомительно дорабатывать каждый стол, а более выгодно быстро взять новый. От неправильной или некачественной работы официанта ресторан теряет огромные суммы. Поэтому начальной подготовке официанта и его постоянному контролю следует уделять больше внимание.
С каждым официантом, особенно вновь пришедшим, следует обсуждать результат его деятельности, находить ошибки. После того, как официант прошел обучение у тренинг-менеджера, его средний чек может вырасти в несколько раз.
Также для достижения лучших резульатов у персонала должна быть сильная мотивация качественно работать. Финансовая мотивация часто является ключевой, но она не во всех случаях дает должные результаты. У человека все равно есть выбор – обслуживать хорошо или не очень. При финансовой мотивации официант, если у него плохое настроение, или он устал, может сказать себе «ничего страшного если в этот раз я не получу премию».
Нематериальная мотивация часто намного эффективнее. Например, ресторатор С.Миронов вводит в своих ресторанах соревнование за самый высокий средний чек. Каждый счет официанта фиксирует система и в конце месяца выводится его индивидуальный показатель среднего чека: сумма за месяц складывается и делится на количество столов, обслуженных за месяц. Ежемесячно результат работы персонала вывешивается на стенде, в таких списках наглядно видно, кто на первом месте, а кто в конце списка. Никто не хочет быть худшим, всем стыдно быть на последнем месте, в результате среди персонала организуется соревнование, в которое вовлекаются даже те, кто изначально не хотел в нем участвовать. Бывают случаи, когда у официанта не выдерживают нервы и он отказывает участвовать в соревновании и увольняется, однако это на руку руководству, потому что надо создавать себе команду из крепких и целеустремленных сотрудников.
Кроме эмоционального поощрения лучший официант рейтинга по итогам месяца получает лучшие позиции в ресторане и перспективу карьерного роста.
Кроме финансового поощрения есть еще и финансовое наказание – наименее успешные официанты ставятся на самые невыгодные позиции (столы в проходе, у туалета, у гардероба, у раздачи кухни).
Во многих ресторанах существует политика распределять позиции по очереди между официантами. Это грозит тем, что официанту попадаются столы в разных концах зала, и он не может эффективно их обслуживать. Официанту удобно, когда все его столы находятся в одном месте, когда он подходит к одному, то видит все остальные и гости могут его подозвать. Если же он разрывается между разными концами зала, то качественного сервиса не добиться.
Часто в ресторанах распространена практика, когда официанты делятся чаевыми с хостес, баром, кухней и также с менеджерами. Последнего нельзя допускать ни в коем случае, так как при этом менеджер попадает в зависимость к официанту и не может уже эффективно применять меры административного воздействия.
Согласно широко цитируемому закону Парето, 80% дохода приносят 20% посетителей. Ресторан «Пепперони» не исключение, основную прибыль он получает от постоянных посетителей. Это не значит, что на остальных гостей не нужно обращать внимание, но с постоянными клиентами нужно работать плотнее, делать на них особый акцент.
Этому способствует проведение специальных акций для лояльных клиентов, система скидок и бонусов для держателей карт постоянного клиента. Недопустимо отменять объявленные акции – это необратимо вызовет негатив и потерю лояльности клиента.
В случае с рестораном «Пепперни», наибольший ущерб происходит от низкой компетентности персонала, невыполнением им своих прямых обязанностей, погоней за сиюминутной прибылью и халатным отношением. Мы выявили три направления, по которым необходимо совершенствовать сервис в ресторане: это кухня, официанты и бармены, а также непосредственно работа с постоянными клиентами. Для этих направлений необходимо разработать ряд мер, направленных на исправление ситуации.
2.4 Влияние качества обслуживания на конкурентные преимущества ресторана «Пепперни»
В работе была проведена оценка культуры и качества обслуживания в ресторане «Пепперни» методом экспертной средневзвешенной оценки. Для анализа были выбраны ближайшие территориально предприятия ресторанного бизнеса.