Гостиница Мариотт Гранд Отель

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Краткая характеристика предприятия
2.2. Организационная структура предприятия (действующая)
2.3. Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (действующее)
2.4. Организационная структура предприятия (усовершенствованная)
2.5. Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (усовершенствованное)
2.6. Должностные инструкции сотрудников предприятия
2.7.Выводы по практической части курсовой работы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Гостиница Мариотт Гранд Отель

Проведем анализ кадрового состава «Мариотт Гранд Отель» (таблица 2).
Таблица 2
Анализ состава и движения кадров «Мариотт Гранд Отель»
Показатель
1 января 2007
1января 2008
Чел.
Доля, %
Чел.
Доля, %
1.Численность работающих, всего:
232
100
236
100
в том числе:
 
 
 
 
-административно-управленческий персонал;
30
12,9
30
12,7
- производственный и обслуживающий персонал
188
81,0
192
81,4
-вспомогательный персонал
14
6,0
14
5,9
Продолжение таблицы 2
2. Категории по образованию:
 
 
 
 
-с высшим образованием
147
63,4
148
62,7
-со средне специальным образованием
82
35,3
84
35,6
- со средним образованием
3
1,3
4
1,7
3. Категории по возрасту:
 
 
 
 
-до 30 лет
127
54,7
128
54,2
-от 30 до 40 лет
56
24,1
52
22,0
-от 40 до 50 лет
35
15,1
32
13,6
-свыше 50 лет
14
6,0
12
5,1
4. Принято работников:
8
3,4
12
5,1
5. Выбыло работников, всего:
 
 
 
 
в том числе:
6
2,6
10
4,2
-по собственному желанию
6
2,6
9
3,8
-за нарушение трудовой дисциплины
0,0
1
0,4
- по сокращению штатов
0,0
0,0
6.Пол
 
 
 
 
- женский
175
75,4
178
75,4
- мужской
57
24,6
58
24,6
Анализируя кадровый состав, можно сделать следующие выводы:
наибольшее количество сотрудников приходится на производственный и обслуживающий персонал, осуществляющий непосредственную работу с клиентами (рестораны и обслуживание в гостинице, финес-центре, салоне красоты);
62,7% персонала компании имеют высшее образование, 35,69% - среднее специальное (или незаконченное высшее – 4 курс вузов и старше), 1,7% - среднее (мойщики посуды в ресторанах и уборщицы). Как видно, компании свойственна ситуация, типичная для всех предприятий гостиничного бизнеса, однако, в отеле 5* предъявляются повышенные требования к образованию персонала;
54,2% сотрудников моложе 30 лет, 22% - в возрасте от 30 до 40 лет, 13,6% - от 40 до 50 лет, 5,1% - свыше 50 (уборщицы и мойщицы посуды). Таким образом, можно говорить об определенном возрастном балансе кадров в компании, когда молодость сочетается с опытом. В то же время, такая ситуация присуща многим предприятиям ресторанного бизнеса, когда в штате превалирует молодежь;
штат преимущественно женский (75,4%);
текучесть низка, что присуще всем предприятиям гостиничного бизнеса высшего ценового сегмента. В 2006 году было уволено 6 сотрудников по собственному желанию. В это же время на их место были приняты 6 новых сотрудников и две дополнительных горничных. В 2007 году один из сотрудников был уволен по причине пьянства (подносчик багажа), но это крайне редкая для гостиницы ситуация, 9 сотрудников ушли по собственному желанию. На места ушедших сотрудников были приняты новые, а также еще один менеджер по закупкам и бухгалтер. В 2007 году можно говорить о снижении текучести за счет повышения уровня заработной платы.
2.3. Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (действующее)
Построим квалификационную матрицу для персонала гостиницы «Мариотт Гранд Отель» (таблица 3).
Таблица 3
Квалификационная матрица для гостиницы «Мариотт Гранд Отель»
Должность
Требования
Функции
Управляющий гостиницей
Высшее образование (любое + дополнительное в сфере гостиничного бизнеса), опыт работы от 3 лет на должности управляющего предприятием гостиничного, пол – мужской или женский, возраст – до 45 лет, коммуникабельность, ответственность, знание английского языка
Стратегическое и тактическое планирование деятельности гостиницы. Управление гостиницей. Контроль выполнения функций. Проверка отчетов от руководителей подразделений. Выдача рабочих заданий, приказов и указаний. Взаимодействие с генеральным директором
Менеджер по персоналу
Высшее образование (управление персоналом, психология), опыт работы от 2 лет на должности менеджера по персоналу, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, коммуникабельность, ответственность, знание и умение применять методы и инструменты управления персоналом, знание английского языка
Разработка кадровой политики гостиницы. Подбор и отбор персонала. Разработка мотивационного механизма. Аттестация персонала. Организация обучения персонала. Ведение кадрового документооборота.
Продолжение таблицы 3
Секретарь
Высшее образование. Знание основ секретарского дела и делопроизводства. Возраст – от 30 лет. Коммуникабельность. Умение общаться по телефону. Умение пользоваться оргтехникой, знание английского языка
Ведение документооборота гостиницы. Подготовка и отправка писем. Коммуникации по телефону. Заказ канцелярии.
Начальник отдела маркетинга и менеджеры отдела маркетинга и продаж
Возраст - от 23 до 35 лет. Высшее (маркетинг или менеджмент). Опыт работы от 3 лет в сфере продаж или маркетинга. Хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга и продаж. Умение работать в команде, обучаемость, аналитические способности, внимательность, ответственность, знание английского языка
Разработка маркетинговой стратегии гостиницы. Разработка и проведение рекламной кампании. Привлечение корпоративных клиентов. Работа с турфирмами. Проведение исследований рынка, конкурентов. Опросы клиентов. Выполнение пресс-функции
Руководитель административной службы
Возраст – от 30 лет, знание английского языка, пол – мужской или женский, опыт работы на должности руководителя административной службы от 2 лет, ответственность, высшее образование (гостиничный бизнес)
Управление административной службой гостиницы и службой уборки
Администратор административной службы
Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 года на должности администратора в гостиничном или ресторанном бизнесе, пол – мужской или женский, возраст – до 45 лет, коммуникабельность, ответственность, знание английского языка
Организация и выполнение административной функции в гостинице. Создание и поддержание необходимых условий труда для персонала гостиницы, контроль соблюдения установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Главный инженер
Высшее образование (техническое), опыт работы от 5 лет на должности главного инженера возраст – до 45 лет, пол – мужской ответственность
Организация деятельности по эксплуатации гостиницы (электричество, водоснабжение, ремонт здания и др.). Взаимодействий со сторонними привлекаемыми организациями (например, строительными бригадами). Составление сметы расходов. Заказ необходимого оборудования, инструментов и др.
Системный инженер
Высшее образование (техническое), опыт работы от 3 лет на должности системного администратора, пол – мужской, возраст – до 35 лет, ответственность
Организация эксплуатации и бесперебойного функционирования компьютерной и оргтехники, компьютерной сети, системы бронирования и др.
Главный техник
Высшее образование (техническое), опыт работы от 3 лет на должности инженера-техника, пол – мужской, возраст – до 45 лет, ответственность
Выполнение работ связанных, с эксплуатацией здания, коммуникаций и др. Организация работы инженеров
Инженер
Высшее или среднеспециальное образование (техническое), опыт работы от 3 лет на должности инженера, пол – мужской, возраст – до 35 лет, ответственность
Выполнение работ связанных, с эксплуатацией здания, коммуникаций и др.
Продолжение таблицы 3
Главный бухгалтер
Высшее образование (бухгалтерское, экономическое), опыт работы от 3 лет на должности главного бухгалтера, ранее - бухгалтера, пол – мужской или женский, возраст – до 45 лет, ответственность
Организация и планирование бухгалтерской деятельности гостиницы. Финансовый анализ
Бухгалтер
Высшее образование или среднеспециальное (бухгалтерское), опыт работы - от 2 лет, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, ответственность
Ведение текущей бухгалтерской отчетности гостиницы
Калькулятор
Высшее или среднеспециальное образование (экономическое), опыт работы от 1 года на должности экономиста (калькулятора), пол – женский, возраст – до 30 лет, ответственность
Составление калькуляций на основные и дополнительные услуги гостиницы и ресторана
Шеф-повар
Высшее и среднеспециальное образование (кулинарное, пищевое), опыт работы от 5 лет на должности шеф-повара или су-шефа, пол – мужской или женский, возраст – до 50 лет, творческий подход, знание английского языка
Руководство персоналом кухни. Составление рецептур. Контроль приготовления пищи. Приготовление блюд.
Су-шеф
Высшее и среднеспециальное образование (кулинарное, пищевое), опыт работы от 2 лет на должности су-шефа, пол – мужской или женский, возраст – до 40 лет, творческий подход, знание английского языка
Составление рецептур. Контроль приготовления пищи. Приготовление блюд.
Бригадир смены
Среднеспециальное образование (кулинарное, пищевое), опыт работы от 3 лет на должности повара и бригадиры смены, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет
Контроль работы поваров и мойщиков посуды. Приготовление блюд.
Повар
Среднеспециальное образование (кулинарное, пищевое), опыт работы от 1 года на должности повара, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет
Приготовление блюд.
Мойщик посуды
Образование – любое. Возраст – до 60 лет. Пол - женский
Мойка посуды, уборка кухни
Менеджер ресторанной службы
Высшее образование (туристический, ресторанный и гостиничный бизнес), опыт работы от 2 лет на должности менеджера в ресторанном бизнесе, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка
Организация и планирование работы ресторана. Анализ показателей деятельности ресторана. Организация корпоративного обслуживания и банкетов. Заказ необходимого оборудования, продуктов питания, напитков и др.
Продолжение таблицы 3
Супервайзер
Высшее или среднее образование (туристический, ресторанный и гостиничный бизнес), опыт работы от 2 лет на должности супервазера, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка
Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию гостей ресторана. Консультирование гостей, ознакомление их с ассортиментом блюд и напитков. Контроль приема заказов официантами. Проверка выписанных счетов и производство расчетов. Прием мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций и рассматривает претензии гостей по качеству обслуживания.
Старший официант
Среднеспециальное образование (любое), опыт работы от 1 года на должности официанты, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка
Организация и контроль работы официантов. Обслуживание клиентов
Официант
Среднеспециальное образование, опыт работы от 3 лет на должности повара и бригадиры смены, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка
Обслуживание клиентов
Менеджер службы уборки
Высшее образование, опыт работы от 2 лет на должности менеджера в гостиничном бизнесе, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка, знание английского языка
Организация и планирование работы службы уборки. Заказ необходимых инвентаря, средств и др. Контроль работы сотрудников службы
Старшая горничная
Среднеспециальное образование, опыт работы от 2 лет на должности горничной и старшей горничной, пол – женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка, исполнительность, ответственность, порядочность. Умение пользоваться бытовой техникой, знание английского языка
Проверка работы горничных по уборке номеров, поддержание порядка на этаже, выполнение просьб клиентов
Горничная
Любое образование, опыт работы от 1 года на должности горничной, пол – женский, возраст – до 45 лет, исполнительность, ответственность, порядочность. Умение пользоваться бытовой техникой, знание английского языка
Уборка номеров, смена постельного белья. Прием номеров от постояльцев при выезде
Уборщица
Любое образование, пол – женский, возраст – до 45 лет, исполнительность, ответственность, порядочность. Умение пользоваться бытовой техникой
Уборка гостиницы (без номеров)
Менеджер службы приема и размещения
Высшее образование, опыт работы от 2 лет на должности менеджера в гостиничном бизнесе, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка, знание систем бронирования, знание ПК и оргтехники
Организация и планирование работы службы приемы и размещения. Контроль работы сотрудников службы. Контроль системы бронирования. Контроль приема и размещения гостей
Продолжение таблицы 3
Администратор службы приема и размещения
Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 лет на должности администратора службы приема, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка, знание систем бронирования, знание ПК и оргтехники
Работа с системой бронирования. Прием заказов на бронирование номеров. Прием и размещение гостей. Выполнение просьб гостей
Сотрудник reception
Среднеспециальное образование, опыт работы от 1 года на должности сотрудника reception, пол – мужской или женский, возраст – до 27 лет, знание английского языка
Прием и размещение гостей. Выполнение просьб гостей. Предоставление информации гостям
Подносчик багажа
Любое образование, пол – мужской, возраст – до 45 лет, исполнительность, ответственность, порядочность коммуникабельность, отсутствие вредных привычек.
Доставка багажа проживающих в гостинице в номер / из номера.
Директор салона красоты
Высшее образование, опыт работы на должности от 3 лет, пол- женский, возраст от 30 лет, знание английского языка
Организация и контроль работы салона
Администратор салона красоты
Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 лет на должности администратора салона красоты, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка
Работа с клиентами – встреча в салоне, проводы из салона. Донесение до клиентов информации. Заказ расходных материалов. Организация работы салона красоты
Сотрудник салона красоты (мастер маникюра, парикмахер-стилист, косметолог)
Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 3 лет, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка
Обслуживание клиентов в своей сфере
Директор фитнес-центра
Высшее образование, опыт работы на должности от 3 лет, пол – женский или мужской, возраст от 30 лет, знание английского языка
Организация и контроль работы фитнес-центра
Администратор фитнес-центра
Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 лет на должности администратора фитнес-центра, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка
Работа с клиентами – встреча в фитнес-центре, проводы из фитнес-центра. Донесение до клиентов информации. Заказ расходных материалов. Организация работы фитнес-центра
Сотрудник фитнесс-центра (тренеры, масссажист)
Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 3 лет, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка
Организация тренировок и занятий в фитнес-центре. Массаж
Как видно, в гостинице предъявляются довольно стандартные требования к персоналу, однако, нужно отметить, что для всех служб, кроме бухгалтерии и инженерной службы требуется знание английского языка. Кроме того, предпочтение отдается сотрудникам с высшим и среднеспецальным образованием. Среднее образование допускается только для самого низкого уровня персонала.
Для «Мариотт Гранд Отель» свойственна поддерживающая модель организационного поведения и внутрифирменного взаимодействия18. Это обусловлено тем, что гостиничный бизнес в условиях ужесточения конкуренции и развития сетей предполагает заинтересованность сотрудников в своей работе, что особенно для обслуживающего персонала, работающего непосредственно с клиентами. Руководство «Мариотт Гранд Отель» осуществляется на основе четко разработанных планов, при этом руководители всегда готовы прийти на помощь своим подчиненным. Однако, в данном случае можно говорить и о присутствии черт коллегиальной модели, т.к. коллектив относительно невелик и предполагает командообразование для эффективного управления и выполнения рабочих обязанностей, т.к. от слаженной работы персонала во многом зависит удовлетворенность клиентов.
В помощь сотрудникам «Мариотт Гранд Отель» разработаны четкие инструкции и стандарты обслуживания, облегчающие работу персонала и дающие четкие рекомендации и указания по поведению персонала в той или иной ситуации или по выполнению работы. Если говорить о сотрудниках офиса (управление гостиницей), то руководство всегда четко ставит задачи и указывает, в какой форме и в какие сроки они должны быть выполнены. Именно в связи с этим персонал нацелен на выполнение рабочих заданий. Однако также можно говорить и о присутствии черт коллегиальной модели, т.к. работа предполагает ответственное поведение.
Параметр «психологический результат для работников» проявляется в участии в управлении, т.к. в «Мариотт Гранд Отель» каждый сотрудник имеет возможность высказать свои предложения по повышению эффективности работы сети и направлениям ее развития. Каждый второй четверг управляющий с 17 до 18 часов принимает сотрудников «по личным вопросам», когда сотрудники могут поделиться с ним своими пожеланиями и проблемами. Также сотрудники могут в любое время обратиться с предложениями к непосредственному своему руководству, представив их также в письменном виде с обоснованием. Кроме того, раз в неделю по средам проводятся рабочие совещания, на которых обсуждаются текущие вопросы с участием всех ответственных сотрудников.
Если говорить об удовлетворении потребностей сотрудников, то для обслуживающего персонала это не только потребности низшего уровня, но и возможность помочь людям (социализация), для сотрудников офиса – в первую очередь самореализация (должности среднего и высшего уровня).
Руководство «Мариотт Гранд Отель» понимает, что каждый сотрудник очень важен и уникален, и если он показывает высокие результаты труда и носит ценные рекомендации по совершенствованию деятельности сети, это должно быть вознаграждено. В связи с этим в компании разработана эффективная система мотивации.
Таким образом, можно говорить о том, что «Мариотт Гранд Отель» присуща поддерживающее-коллегиальная модель организационного поведения, существование которой базируется на особенностях гостиничного бизнеса, в котором крайне важны уровень качества обслуживания и удовлетворенность клиентов, основанные на непосредственном контакте с персоналом, а также на том, что крайне важны функции административно-управленческого персонала в определении стратегии развития гостиницы. В гостинице поощряется инициатива всех сотрудников, проявляющаяся в обоснованных предложениях по совершенствованию деятельности и выбору направлений развития. Это может считаться важным конкурентным преимуществом, т.к. позволяет видеть ситуацию изнутри, а не только на основе ежемесячных отчетов, аудита и мониторинга бизнес-процессов. Полезная инициатива всегда материально и морально вознаграждается.
Сильными сторонами данной модели организационного поведения является осуществление руководства на основе рабочих задании, разработка которых учитывает пожелания сотрудников по повышению эффективности функционирования, а также понимание руководством важности каждого сотрудника в формировании и повышении конкурентоспособности «Мариотт Гранд Отель».
Проведем краткий сравнительный анализ различных психологических источников власти и их применимость в рамках системы поощрений и наказаний в «Мариотт Гранд Отель» и формирования успешного формального взаимодействия19.
1. Власть вознаграждения. В «Мариотт Гранд Отель» существует эффективная система мотивации. Кроме того, признание важности каждого сотрудника является важным нематериальным стимулом.
2. Власть принуждения, или наказания. В «Мариотт Гранд Отель» практически нет принуждения, однако, соблюдение стандартов и инструкций является обязательным.
3. Должностная власть. Вышестоящее руководство «Мариотт Гранд Отель» имеет право проверять соблюдение стандартов и инструкций.
4. Власть эксперта. В «Мариотт Гранд Отель» признанным экспертом являются управляющий.
5. Власть референтная. В качестве эталона выступает «Мариотт Гранд Отель» управляющий.
6. Информационная власть. В качестве инструмента используются совещания.
Таким образом, в рамках поддерживающее-коллегиальной модели организационного поведения «Мариотт Гранд Отель» используются следующие инструменты власти: власть вознаграждения, должностная власть, власть эксперта, власть референтная и информационная власть.