Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
346827 |
| Дата создания |
06 июля 2013 |
| Страниц |
34
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 25 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы обеспечения качества обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
1.1 Специфика обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
1.2 Проблемы обеспечения качества услуг
1.3 Условия создания качественного сервиса
Глава 2. Совершенствование качества обслуживания в туристской организации
2.1 Анализ качества обслуживания в турфирме
2.2 Совершенствование системы качества туристского обслуживания
2.3 Рекомендации по созданию системы управления качеством
Заключение
Список литературы
Введение
Совершенствование качества обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.
Фрагмент работы для ознакомления
Проблема обеспечения качества носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с этим, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.
Сегодня в мире используются различные системы управления качеством, но для успешной деятельности они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, применяемых передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством — ИСО 9000 (новая редакция — 2000 г.).
В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество — это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих.
Качество исполнения - услуг степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.
Качество обслуживания населения - степень соответствия потребительских свойств, процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания
Качество туристского обслуживания — это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях. Можно выделить четыре основных условия создания качественного сервиса на туристском предприятии. Первое — это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе — создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
эргономичность рабочих мест;
четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании своего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
система повышения квалификации персонала.
Третье — оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа на услугу, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющая немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
Список литературы
Список литературы
1.Архипова, Н. И. Методы организационного управления [Текст]: учеб. пособие/ Глущенко В. В., Глущенко И. И.– 2 - е изд. - Железнодорожный: Крылья, 2004.- 413 с.
2.Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме [Текст]: учебник для студ.высш. учеб. заведений / Л.В.Баумгартен. — М.: Издательский центр Академия, 2010. – 304 с.
3.Быстров, С.А., Воронцова, М.Г. Туризм [Текст]: макроэкономика и микроэкономика. – СПб.: "Издательский дом Герда", 2008. – 464с.
4.Гайсинцев, С. Лицензирование: проблемы и мнения [Текст] / Гайсинцев С. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2002. - №06. – С. 6 - 8.
5.Гвозденко, А. А. Туризм и право [Текст] / Гвозденко А. А.// Туризм и отраслевые системы: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.- Гл.7.- С. 181 – 198.
6.Дехтярь, Г. М. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме [Текст]: учебник / Дехтярь Г. М.-М.: ИНФО, 2001.-264 с.
7.Давыдова, Л. А. Управление предприятием [Текст] / Л. Довыдова // Экономика и управление предприятием: учеб. пособие / Л. А. Давыдова, В. К. Шальцман.- М.:АСТ, 2003.- Гл.2. – С. 48- 77.
8.Зайцева, Н. А. Менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме [Текст]: учебник / Зайцева Н. А. – М.: Академия, 2003.- 224 с.
9.Зорин, И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. и др. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. –М.: Финансы и статистика, 2005. -287 с.
10.Зорин, И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов [Текст]: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. М.–Афины: Infogrop, 1994. -407 с.
11.Игнатьева, А. В. Исследование систем управления [Текст]: учеб. пособие / Игнатьева А. В., Максимов М. М.- 3-е изд., перераб., доп. – М.: Юнити, 2003.- 155с.
12.Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности [Текст]: учебник, / Ильина Е. Н. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 с.
13.Квартальнов, В.А. Основы туристской деятельности [Текст]: учебник / Квартальнов В.А., Зорин И.В., Ильина Е.Н. - М.: Финансы и статистика, 2001. – 324 с.
14.Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма [Текст]: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2003. – 672 с.
15.Малин, А. С. Исследование систем управления [Текст]: учебник, / Малин А. С, Мухин В. И. – 2-е изд. – М.: ГУ ВШЭ, 2004. – 399 с.
16.Мескон, М. Управление трудовыми ресурсами [Текст] / М . Мескон // Основы менеджмента: учебник / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедаури.- 2-е изд. – Дело, 2002.- Гл. 19. – С.566 - 594.
17. Никитин, В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000 [Текст]: / Никитин В. А. – СПб.: Питер, 2002.- 272 с.
18. Новицкий, Н. И. Управление качеством продукции [Текст]: учеб. пособие / Новицкий Н. И., Олешок В. Н. - Минск: Новое знание,
2001.- 238 с.
19. Поршнев, А. Процесс и методы управления [Текст] / А. Поршнев // Управление организацией: учебник / А. Поршнев, З. Румянцева, Н. Соломатин. – 2-е изд., перераб.- М: Инфра – м, 2001.- Гл. 14. – С. 77-109.
20. Парций, Я. О. Стандартизация и сертификация [Текст] / Парций Я.// Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2003.- № 02.- С. 24-25.
21. Рубанова, И. Н. Управление качеством туристских услуг [Текст]: учеб. пособие / Рубанова И. Н. – М.: Дело, 2003. – 71 с.
22. Румянцева, З. П. Процесс и методы управления [Текст] / З. Румянцева // Общее управление организацией теория и практика: учебник / З. П. Румянцева. –М: Крылья, 2003.- Гл. 4. – С. 116 - 137.
23. Сенин, В. С. Стандарты туристского обслуживания. Лицензирование туристской деятельности. Сертификация, безопасность и качество туристских услуг [Текст] / Сенин В. С.// Организация международного туризма: учебник. – М.: Мастерство, 2002.-208 с.
24. Соломандина, Т. О. Мотивация трудовой деятельности персонала [Текст]: учеб.- практ. пособие / Соломандина Т. О., Соломандин В. Т. – М.: Управление персоналом, 2005. – 278.: ил.
25. Спецнадель, В. Н. Системы качества [Текст]: учеб. пособие / Спецнадель В. Н. – СПб.: Бизнес – пресс, 2000. – 336 с.
26. Субанова, М. Н. Управление качеством туристских услуг [Текст]: учеб. пособие / Субанова М. Н. – М.: Мир инфо, 2003. – 71 с.
27.Тейлор, Ф. У. Принципы научного менеджмента [Текст]: учеб. пособие / Тейлор Ф. У. – М.: АСТ, 2003.- Гл.2. – С. 48- 77.
28. Туровец, О. Г. Организация управление предприятием [Текст] / О. Туровец // Организация производства и управления: учебник / О. Г. Туровец. – М.: Финансы и статистика, 2002.- Разд. 4. –С. 444 - 474.
29. Туризм как вид деятельности [Текст]: учебник / под ред. Квартальнов В. А. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 288 с.
30. Управление качеством [Текст]: учебник / под ред. Ильянковой С. Д. – М.: ЮНИТИ, 2003.- 334 с.
31. Яковлева, Г. А. Экономика и статистика туризма [Текст]: учеб. пособие / Яковлева Г. А. – М.: Издательство РДЛ, 2002. – 240 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00877