Совершенствование использования социально -психологических методов управления предприятия торгового предприятия массового питания

Введение
Глава 1. Социально-психологические аспекты управления на предприятии
1.1. Теоретические основы управления социальным развитием предприятий
1.2. Классификация социально-психологических методов управления персоналом
Глава 2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности компании ООО «Рико»
2.1. Общая характеристика деятельности компании ООО «Рико»
2.2. SWOT-анализ компании «Рико». Анализ внешней и внутренней среды
2.3. Экономическая эффективность компании «Рико»
Глава 3. Совершенствование использования социально-психологических методов в коллективе компании «Рико»
3.1. Исследование социально-психологического климата в коллективах кафе «Рико»
3.2. Разработка рекомендаций по коррекции использования социально-психологических методов управления персоналом в компании
Заключение
Список литературы
Приложения

Совершенствование использования социально -психологических методов управления предприятия торгового предприятия массового питания

+2
+2
+1
+1
+2
+2
+2
+2
+2
6
-1
+1
+1
-1
+1
+2
+2
+2
+1
+2
+1
+1
+2
+1
7
+1
+1
+2
+2
+1
+2
+2
+1
+2
+2
+1
+1
+1
8
+3
+1
+2
+2
+1
+2
+1
+1
+2
+3
+3
+2
+2
+1
9
+2
+2
+1
+1
+2
+2
+2
+2
+1
+3
+2
+1
+1
+2
10
-2
-1
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+2
+2
+2
11
+3
+2
+2
+1
+3
+2
+1
+3
+2
+2
+1
+3
+1
+1
12
+3
+2
+2
+2
+2
+1
+1
+2
+2
+2
+2
+2
+2
+2
13
+2
+1
+1
+2
+2
+1
+2
+1
+2
+2
+1
+2
+1
+1
14
+2
+1
+2
+1
+2
+2
+1
+1
+2
+2
+2
15
+1
+1
+1
+1
+2
+2
+1
+1
+3
+1
+1
+2
+1
16
+2
+1
+1
+2
+2
+2
+2
+2
+1
+1
+1
+1
+1
17
+2
+2
+2
+1
+1
+2
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+1
+2
18
+2
+1
+1
+1
+2
+1
+1
+1
+2
+1
+1
+2
+1
19
+1
+2
+1
+2
+2
+3
+1
+2
+2
+3
+2
+1
+1
20
+2
+3
+2
+2
+2
+1
+1
+3
+1
+3
+2
+2
+2
+3
Сумма
30
28
27
25
30
33
26
29
20
38
28
32
30
31
Рис. 3.6. Результаты анализа карты-схемы Л.Н. Лутошкина
Были рассмотрены следующие шкалы:
1. Уровень настроения в коллективе.
2. Уровень взаимоотношений.
3. Уровень понимания и взаимного расположение.
4. Уровень общения в коллективе.
5. Уровень эмпатии членов коллектива.
6. Уровень восприятия замечаний.
7. Уровень уважения к мнению друг друга.
8. Уровень команды.
9. Уровень переживания чужих достижений или неудач.
10. Уровень отношения к новичкам.
11. Уровень активности коллектива.
12. Уровень отклика коллектива на выполнение дела.
13. Уровень справедливости.
14. Уровень гордости за коллектив.
В целом полученные результаты можно свести к следующим особенностям:
1. Преобладает бодрое и жизнерадостное настроение.
2. В отношениях между группировками внутри коллектива существует взаимное расположение и понимание
3. Члены коллектива с уважением относятся друг к мнению друг друга.
4. Преобладают доброжелательность во взаимоотношениях, взаимные симпатии.
5. Большинству членов коллектива нравится бывать вместе, участвовать в совместных делах, вместе проводить свободное время
6. В трудные для коллектива минуты происходит эмоциональное соединение по принципу «один за всех, все за одного».
7. Коллектив активен, полон энергии.
8. Достижения или неудачи всего коллектива не находят отклика у его отдельных представителей
Таким образом, как показал анализ социально-психологического климата в коллективе кафе «Рико», работники довольно много общается друг с другом по личным вопросам, достаточно хорошо знают друг друга в неформальной обстановке. Соответственно, в коллективе имеется положительный эмоциональный климат.
3.2. Разработка рекомендаций по коррекции системы использования социально-психологических методов управления персоналом в компании
Для успеха любому коллективу нужен сильный руководитель, которому люди готовы подчиняться и за которым готовы идти к поставленной цели, несмотря на трудности и невзгоды. Для эффективного формирования коллектива следует учитывать некоторые факторы, а именно:
1. Размер коллектива – исследованиями установлено, что коллектив, насчитывающий от 5 до 11 человек, обычно принимает более точные решения, чем те, которые выходят за пределы этого числа. В коллективах меньшего размера работники могут быть обеспокоены, что их персональная ответственность за принимаемые решения слишком очевидна. По мере увеличения размера коллектива общение между его членами усложняется, становится более трудным достижение согласия по вопросам деятельности и выполнения своих задач. Большую сложность при работе с коллективом в компании «Рико» составляет то, что коллектив официально разделен на смены, т.е. группы и их общение достаточно затруднено. В частности, в некоторых кафе компании «Рико» коллектив небольшой и не превышает десяти человек. Поэтому целесообразно путем проведения анкетирования выявить неформального лидера в коллективе каждого кафе и назначить его старшим по смене, стимулирование которого будет проводиться делегированием полномочий управляющего и повышением должностного оклада.
2. Состав коллектива – степень сходства личностей и точек зрения, подходов, которые работники применяют при решении проблемы. Рекомендуется использование различных подходов для нахождения оптимального решения, поэтому хорошо, когда коллектив состоит из непохожих личностей. В компании «Рико» подбором кадров занимается человек, не имеющий психологического образования. Подбором и расстановкой кадров должен заниматься специалист, поэтому необходимо приглашать психолога, в обязанности которого будет входить подбор и расстановка кадров.
3. Групповые нормы – существующие в коллективе компании «Рико» нормы оказывают сильное влияние на поведение личности и то, в каком направлении будет работать коллектив. Нормы призваны подсказать членам коллектива. Они оказывают такое сильное влияние потому, что только при соотнесении своих действий с нормами личность может рассчитывать на признание коллектива, его поддержку. Поэтому необходимо разработать единые «Правила поведения» для сотрудников компании.
4. Групповое единомыслие – это тенденция подавления личностью своих взглядов на какое-нибудь явление, с тем, что бы не нарушить гармонию коллектива. В таком случае считается, что несогласие подрывает чувство принадлежности к коллективу. В атмосфере группового единомыслия первостепенная задача для личности держаться общей линии поведения в обсуждении проблемы, даже если имеется иная информация или убеждения. Поскольку никто не выражает мнений отличных от других, и не предлагает иную точку зрения, каждый полагает, что все остальные думают одинаково. В результате проблема решается менее эффективно, т.к. необходимая информация не обсуждается и не оценивается. Во избежание группового единомыслия в компании «Рико» следует более квалифицированно расстанавливать кадры, подбирая в один отдел людей имеющих разные точки зрения и не стесняющихся спорить и высказываться.
5. Конфликтность – различия во мнениях обычно приводят к эффективной работе коллектива, но оно так же повышает вероятность конфликта, хотя активный обмен мнениями и полезен, он может привести к внутригрупповым спорам, проявлениям открытого конфликта, которые всегда пагубны.Разъяснение требований к работе является одним из основных методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт. Задание всегда должно включать разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Для исключения субъективности оценок в компании «Рико» должны быть установлены такие параметры как: уровень результатов, который должен быть достигнут; кто получает и кто предоставляет различную информацию; система полномочий и ответственности. Среди мер социально-психологического характера можно предложить тренинг для работников компании. Поскольку личностные характеристики мало поддаются коррекции, то основной акцент следует делать на обучения новым навыкам поведения.
6. Статус членов коллектива – статус той или иной личности в организации или коллективе может определяться рядом факторов, включая такие, как старшинство в должностной иерархии, название должности, социальные таланты, информированность и накопленный опыт. Обычно члены группы, чей статус достаточно высок, способны оказывать большее влияние на решения коллектива, чем члены группы с низким статусом. Однако это далеко не всегда ведет к повышению эффективности. Человек, проработавший в компании «Рико» непродолжительное время, может иметь более ценные идеи и опыт в отношении какой-либо проблемы, чем человек с высоким статусом. Поэтому для эффективного функционирования коллектива, следует прилагать усилия, чтобы мнения членов, имеющих более высокий статус, не доминировали.
7. Роли членов коллектива – критическим фактором, определяющим эффективность работы коллектива, является поведение каждого из его членов. Коллектив функционирует эффективно, когда работники стараются способствовать достижению его целей и социальному взаимодействию. В компании «Рико» целевые роли должны быть распределены таким образом, чтобы иметь возможность отбирать коллективные задачи и выполнять их. Поддерживающие роли подразумевают поведение, способствующее поддержанию и активизации деятельности членов коллектива.
В компании работают люди различных типов и характеров, причем, часто их поведение трудно понять и предсказать. Знание руководителями мотивов поведения и потенциала своих работников, позволяет им лучше управлять и использовать человеческие ресурсы для достижения целей компании. Поэтому целесообразно провести дополнительные исследования по выделению так называемого социально-психологического слоя коллектива, т.е. определить условную группу людей, которая выделяется на основе общности каких-то психологических качеств, настроений и утвердившихся позиций, в частности:
1. «Коллективисты» – работники, которые тяготеют к коллективным действиям, всегда поддерживают общественные начинания, быстро включаются в проводимые в коллективе мероприятия.
2. «Индивидуалисты – работники, которые отличаются от коллективистов тем, что больше тяготеют к действиям, направленным главным образом на удовлетворение своих личных интересов, не поддерживают коллективные мероприятия.
3. «Претензионисты». Эти работники предрасположены, как правило, к активному участию в общих мероприятиях коллектива, самостоятельны и настойчивы в достижении целей, но обладают повышенным тщеславием, обидчивы, хотят постоянно находиться в центре внимания. Если их не поняли и не нашли к ним соответствующий подход, то они становятся в позу недовольных людей, начинают увлекаться критикой руководства, коллектива и конкретных мероприятий.
Прежде чем осуществить какие-то общие мероприятия с «индивидуалистами» и «претензионистами», необходимо провести предварительно индивидуальную работу; выяснить и учесть их мнение и меру личной заинтересованности и показать важность их роли в выполнении мероприятия.
4. «Подражатели». Характерной чертой этой категории работников слабая самостоятельность мышления. Главный принцип их взаимоотношений с людьми – поменьше каких-либо осложнений. Они приспосабливаются к имеющимся условиям, распространенному в коллективе мнению. Делать надо так, рассуждают эти работники, как делают все.
Методы работы с этими людьми – проведение с ними индивидуальных бесед. Надо суметь пробудить в них чувство собственного достоинства, убедить в необходимости активно проявлять свою индивидуальность и участвовать в жизни коллектива.
5. «Пассивные». Этой категории людей свойствен низкий уровень волевой собранности. У них часто бывают хорошие порывы, им хочется быть в ряду активных членов коллектива, но не срабатывает волевой механизм.
Методы работы с этими людьми – применение специальных мер воздействия, заключающихся в воспитании волевой собранности, умения целенаправленно действовать. Во-первых, подбор, с учетом интересов и характерных особенностей работника, видов производственных заданий и поручений, требующих от него проявления самостоятельности, собранности, последовательности действия. Во-вторых, широко использовать шефство активных, целеустремленных работников над «пассивными».
6. «Изолированные». В этой группе оказываются, прежде всего, работники, которые своими действиями или высказываниями оттолкнули от себя большинство членов коллектива. Эти и другие формы проявления морально-психологических качеств работника могут привести к его общественной изоляции. С ним не разговаривают, стараются не быть вместе, все отношения носят только служебный характер. Иногда в подобной ситуации оказывается честный, прямой, добросовестно относящийся к труду работник. Причиной этому может стать обстановка, которая сложилась в конкретном коллективе. Прежде всего, необходимо настроить лидера коллектива на более внимательное и непредвзятое отношение к такому работнику.
Социально-психологические слои коллектива не дают всестороннего раскрытия морально-психологических качеств людей, но в то же время, оперируя ими, руководителю легче ориентироваться в формах и методах работы. Чтобы не совершать поведенческих ошибок, в компании «Рико» также должна быть разработана своя система работы с коллективом в целом и отдельным работником. Личности должны быть разделены на определенные психологические типы, краткой характеристикой каждого из них и рекомендации по общению с ними.
Руководителю при общении с сотрудниками полезно знать, к какому психологическому типу характера принадлежит собеседник. Отнесение собеседника к определенному типу позволяет выбрать наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них и соответствующим образом реагировать на его поведение, чтобы изменить направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших результатов. Основные психологические характеристики собеседников и методы общения с ними приведены в Приложении 9.
При моделировании поведения работников, также необходимо знать их следующие характеристики:
1) интересы и потребности;
2) цели;
3) причины и механизмы поведения;
4) имеющиеся ресурсы и их субъективные оценки;
5) представления о конечном результате;
6) опыт в решении проблемы;
7) предысторию отношений с окружающими;
8) ожидания.
Ожидания определенного поведения со стороны окружающих, и, прежде всего, руководителя, находят отражение в поступках работника.
Таблица 3.2
Соотнесение ситуации и ожиданий работника
Особенности ситуации
Ожидания работника в отношении руководителя
Работник получает задание, которое не соответствует его компетентности
Руководитель должен обеспечить детальные инструкции по выполнению задания (что и как делать) или изменить задание. Если менеджер не меняет задание, то он принимает на себя полную ответственность за результат
Работник не имеет стимулов по выполнению задания
Руководитель должен обеспечить положительное и отрицательное подкрепление (поощрение или наказание), если заинтересован в результативности
Работник не уверен, что может выполнить задание (испытывает проблемы с ресурсами, коллегами и т.д.)
Руководитель должен внушить уверенность в выполнимости задания; убедить в отсутствии проблем, препятствующих его выполнению; объяснить, как решать проблемы с имеющимися ресурсами, оказать поддержку и помощь.
Работник не имеет опыта в выполнении задания, но хочет попробовать свои силы и реализовать амбиции
Руководитель должен поддерживать порыв, оказать помощь в выполнении задания, дав право на ошибку и обеспечив положительное подкрепление
Работник компетентен в выполнении задания и мотивирован к труду
Руководитель должен делегировать ему право на самостоятельное выполнение задания (включая принятие решений по способу выполнения) и ответственность за результат
Если ожидания работников не оправдываются, то заметно снижается мотивация к трудовой активности. Сложность в определении потребностей и интересов работников заключается в том, что они могут быть реалистичными и обоснованными, но также и базироваться на неадекватном понимании сложившейся ситуации.
Поэтому руководители всех структурных подразделений компании «Рико» как можно больше должны знать о своих сотрудниках: об их семьях, жилищных условиях, проблемах, интересах, хобби, а также анализировать развитие их потребностей во времени. Такая дополнительная информация должна быть направлена на сотрудничество, максимизацию творческого потенциала и вовлеченность людей в управленческие процессы, для улучшения социально-психологического климата и коммуникабельности, а также для отбора лучших квалифицированных людей для рабочих мест на всех уровнях.
Заключение
Социально-психологические методы отражают социальную политику предприятия, определяющую взаимоотношения между работниками, микроклимат в коллективе. Они включают широкий круг проблем теории и практики управленческой деятельности:
1) управление групповой деятельностью и динамикой коллектива;
2) взаимодействие коллектива и личности;
3) психологию принятия решений;
4) социально-психологический климат;
5) стиль управленческой деятельности;
6) теорию конфликтов и проблему ведения переговоров.
Современные российские экономические отношения не способствуют поддержанию комфортного социально-психологического климата в коллективе. Поэтому применение социально-психологических методов управления может быть эффективным только в том случае, когда имеется полная и достоверная информация о происходящих в коллективе процессах. Важно знать состав коллектива, интересы, склонности и поступки работников, причины многих явлений, мотивы поведения, положительные и отрицательные тенденции в развитии коллектива.
Проведенный анализ деятельности кафе «Рико» позволяет сделать вывод о необходимости разработки мероприятий и рекомендаций по повышению качества услуг и совершенствованию обслуживания посетителей кафе, которые повлияют на повышение эффективности всей его деятельности.
Эффективность совместной деятельности во многом зависит от распределения ролей в коллективе кафе. Умение работать в команде определяется, во-первых, готовностью работников кафе овладевать разными командными ролями, а, во-вторых, готовностью принимать особенности ролевого «исполнения» своих коллег.
Состояние социально-психологического климата в коллективе кафе «Рико» в целом можно определить как благоприятное, о чем свидетельствуют такие показатели, как удовлетворенность деятельностью руководителей; отсутствие конфликтов из-за мелочей; адекватность оценок руководством работы подчиненных и др. Но, вместе с тем, существуют немалые резервы для его улучшения.
Таким образом, руководителю компании «Рико» необходимо формировать оптимальный социально-психологический климат, где культивируется командная работа, рационально используются имеющиеся ресурсы, снижается количество и острота противоречий между работниками, путем создания общности видения стратегических целей компании, а также развития доверия и делегирования полномочий.
Список литературы
1. Ворожейкин И.Е. История труда и предпринимательства. Учебное пособие. М.: МГУ, 2005. 168 с.
2. Дизель П.М., Раньян У. М.-К. Поведение человека в организации. Пособие для школ бизнеса. М.: Фонд «За экономическую грамотность», 2003. 224 с.
3. Карташова Л.В. Управление человеческими ресурсами: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2005. 236 с. (Учебники для программы МВА)
4. Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение. М.: Интел-Синтез, 2001. 312 с.
5. Платов В.Я. Современные управленческие технологии. М.: «Дело», 2006. 384 с.
6. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. Учебное пособие. СПб.: Изд-во «Речь, 2002. 298 с.
7. Психология менеджмента. Учебник для вузов / под ред. Г.С. Никифорова. - 2-е изд., доп и преработ. СПб.: Питер. 2004. 639 с.
8. Самоукина Н.В. Управление персоналом: российский опыт. СПб.: Питер. 2003. 236 с.
9. Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR – практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. СПб.: Питер. 2005. 320 с.
10. Социальный менеджмент. Учебник для вузов под ред. С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ, 2005. 352 с.
11. Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие. – М.: Эксмо, 2007. 624 с.
12. Столяренко Л.Д., Самыгин С.И. Психология управления. Учебное пособие. Ростов н\Д.: Изд-во «Феникс». 2005. 512 с.
13. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. 3-е изд., доп. и перераб. М.: ИНФРА-М, 2006. 638 с.
14. Яхонтова Е.С. Эффективные технологии управления персоналом. СПб.: Питер, 2003. 272 с.
Приложения
Приложение 1
Позитивные и негативные методы
социально-психологического воздействия
Позитивный метод воздействия
Негативный метод воздействия.
Формирование морального кодекса взаимоотношений сотрудников:
Разработка философии предприятия и четкое следование на всех уровнях управления.
Обеспечение соответствия государ-
ственной и внутрифирменной кадровой политики.
Развитие корпоративной культуры сотрудников.
Реализация принципов патернализма.
Применение размытого кодекса, основанного на двойной морали:
Отсутствие философии предприятия, ориентация только на формальные отношения сотрудников.
Доминирование внутрифирменной кадровой политики над государственной.
Игнорирование корпоративной культуры.
Реализация принципов личных интересов.
Эффективные социальные методы воздействия:
Постоянное проведение социологи-
ческого анкетирования в коллективе.
Ориентация на демократический стиль руководства.
Планирование социального развития коллектива.
Поддержка инициативности сотрудников, накопленных традиций.
Неэффективные социальные методы воздействия:
Поддержка неформальных методов сбора информации.
Поддержка формальных правил взаимоотношений.
«Сбрасывание» проблем на городские власти.
Ориентация на рыночную конкуренцию.
Рациональные психологические методы воздействия на персонал:
Соблюдение прав человека и психо-