Культура обслуживания на предприятиях туризма и гостепреимства

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. «ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА И КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА»
1.1 Понятие и показатели качества услуг и продукции
1.2 Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса
1.3 Основные компоненты культуры обслуживания
ВЫВОД
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ ООО «ПАНГЕЯ»
2.1 Общая характеристика деятельности предприятия
2.2 Анализ культуры облуживания предприятия
2.3 Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов
ВЫВОД
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2.1

Культура обслуживания на предприятиях туризма и гостепреимства

Объект исследования: деятельность туристской фирмы по обслуживанию клиентов
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных авторов.
Вопросам культуры обслуживания и качества обслуживания были посвящены научные работы Ф. Котлер, Дж.Р. Эванс, Б. Берман, Дж. Энджел, С. Маджаро, А. Хоскинг, Дж.К. Гэлбрейт, Дж. Бокс, Г. Дженкинс, И. Ансофф, Б. Твис, Д. Лорш, П. Дракер, Д. Бак, Дж. Уодл и др.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.
Первая глава «Теоретические аспекты качества и культуры обслуживания в сфере туризма и гостеприимства» будет носить теоретический характер. В ней будут раскрыты основные понятия и показатели качества услуг, проанализирована роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса, раскрыты особенности сферы облуживания в туристской деятельности.
Вторая глава «Анализ культуры обслуживания на примере турфирмы ООО «Пангея»» будет аналитической. В ней бдет представлен анализ сферы обслуживания на примере конкретной турфирмы г. Екатеринбурга.
В заключении представлены будут итоги курсового исследования.
Приактическая значимость работы заключилась в праткиечксой апробации полученных теоритическихзнаний и в разработке конкретных предложений турфирме по совершенствованию культуры ее обслуживания.
Заключение
Качество обслуживания клиентов - совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.
Основными условиями обеспечения и сохранения установленного уровня обслуживания являются уровень и способы профессиональной подготовки сотрудников, способы стимулирования труда и предоставление дополнительных полномочий работникам при обслуживании потребителей.
Данная курсовая работа была посвящена анализу культуры обслуживания клиентов на туристском предприятии, а также разработке путей ее совершенствования.