Вписать различные методы исследования под разработанный тур и тему(диаграммы, таблицы, анкеты):Сущность обзорной экскурсии по городу СПб и методика ее организации

Введение
Глава 1. Теоретическое обоснование условий разработки рекреационно-познавательных туров
1.1. Основное направление деятельности туроператора
1.2. Сущность и характеристика рекреационно-познавательного туризма
1.3. Специфика проектирования рекреационно-познавательных туров
Выводы по главе 1
Глава 2. Эмпирическое исследование по теме «Организационно-технологическое обеспечение рекреационно-познавательных туров (на примере турфирмы «АВГУСТ»)»
2.1. Обоснование и описание программы эмпирического исследования
2.2. Проект мероприятий по расширению деятельность ООО «АВГУСТ» за счет рекреационно-познавательного направления
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2

Вписать различные методы исследования под разработанный тур и тему(диаграммы, таблицы, анкеты):Сущность обзорной экскурсии по городу СПб и методика ее организации

1,4
9
1,8
7
1,4
Широта предлагаемых услуг
0,2
7
1,4
5
1,0
7
1,4
9
1,8
Активность продвижения
0,12
9
1,08
3
0,36
9
1,08
9
1,08
Итого:
1
49
6,82
46
5,66
45
6,5
48
6,74
КФУ
Вес (Р)
Нева
Авиаэкспресс
Глоуб-Тур
KMP-Group
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Месторасположение офиса
0,08
9
0,72
9
0,72
7
0,56
9
0,72
Ценовая политика
0,12
9
1,08
9
1,08
8
0,96
7
0,84
Квалификация персонала
0,1
7
0,7
9
0,9
7
0,7
9
0,9
Качество обслуживания
0,2
9
1,8
7
1,4
9
1,8
7
1,4
Широта предлагаемых услуг
0,2
9
1,8
5
1,0
5
1,0
5
1,0
Активность продвижения
0,12
9
1,08
8
0,96
7
0,84
9
1,08
Итого:
1
49
7,18
46
6,26
45
5,86
48
5,94
Q – вес, присвоенный КФУ; Q*P – взвешенная оценка
Из таблицы 3 видно, что самуювысокую взвешенную оценку имеют туроператоры «Нева» и Питертур», именно они будут являются основными конкурентами ООО «АВГУСТ», наименьшую оценку получили «Леонис-Тур» и «Глоуб-Тур» – это самые слабые конкуренты.
3. Проведение наблюдения за поведение туристов при предложении им туров в разные страны и разных типов туров в офисе ООО «АВГУСТ».
Одновременно с этим проанализируем особенности работы персонала ООО «АВГУСТ» с туристами. Наблюдение в офисе позволило выявить следующие этапы работы с туристами.
1. Турист приходит в офис ООО «АВГУСТ». Ему предлагается присесть к любому свободному менеджеру. Если менеджеры заняты, туристу предлагается подождать на уютных диванчиках и посмотреть каталоги.
2. Турист, пришедший в ООО «АВГУСТ», говорит в какую страну из представленных он хотел бы купить тур, или же называет конкретный тур. Если турист еще не определился, менеджер интересуется, какой именно вид отдыха предпочтителен для туриста, и предлагает возможные варианты, информируя о стране, городах, курортах, отелях, событиях, обычаях и праздниках, ценах, дополнительных услугах в отеле и т. д. Турист может задать все интересующие его вопросы менеджеру.
3. Менеджер подбирает туры, с предельной точностью учитывая возможные дополнительные пожелания клиента. Турист делает выбор. Менеджер в точности запоминает все пожелания туриста, благодарит его за выбор. Менеджер предупреждает заранее туриста о времени выдачи документов.
4. Менеджер заключает договор с туристом, и он оплачивает тур.
5. Менеджер подает заявку для бронирования места в отель, который турист выбрал. Отель присылает подтверждение на бронирование отеля.
6. Менеджер формирует необходимый пакет документов для проведения отдыха за границей.
7. Накануне вылета документы курьером передаются туристу, и он отправляется в путешествие.
8. Турист отправляется в путешествие. После приезда турист обычно звонит в офис менеджеру, у которого бронировал тур и делится ощущениями от проведенного отдыха (за день, когда проводилось наблюдение, позволили 2 туриста, один из которых был полностью доволен, второй жаловался на то, что сначала его разместили в плохом номере)
Кроме того, как показало наблюдение в офисе турфирмы, проведенное автором работы, у турфирмы есть некоторые проблемы и качеством обслуживания клиентов:
не всегда персонал турфирмы готов (хочет) давать консультации по поводу туров по телефону (ссылаются на занятость, неудобство общения по телефону, невозможность показать фотографии и т.п.) – такая ситуация свойственна для многих турфирм Санкт-Петербурга;
во время беседы с клиентами персонал может отвлекаться на разговоры с другими сотрудниками, разговоры по телефону и т.п., что затягивает процесс общения.
Однако, данные недочеты не являются критичными.
Проанализируем результаты наблюдения за 10 туристами, посетившими ООО «АВГУСТ» в день наблюдения с 12 до 18 часов.
1. 8 из 10 туристов изначально не знали, куда они хотели бы поехать, но могли сформулировать вид отдыха: пляжный туризм («хочу на море», «хочу туда, где солнце и тепло» и т.п.) (40% или 4 человека); спортивный отдых (20% - горные лыжи и сноуборд); экскурсионный отдых (40% – «хочу отдохнуть и посмотреть мир», «хочу новых впечатлений» и т.п.). Таким образом, 80% клиентов потенциально могут стать потребителями рекреационно-туристских туров, совмещающих отдых и познавательные экскурсии, однако, для этого нужно разработать интересное предложение.
2. Туристы, предпочитающие экскурсионные туры сразу же называли Европу, однако, спрашивали совета менеджеров, т.к. имели ограниченные суммы в пределах 30 тыс. руб. на отдых и не знали, какие именно туры они могут приобрести, или же указывали примерные названия туров с сайта ООО «АВГУСТ». Туристы, предпочитающие горный отдых четко формулировали свои пожелания. Туристы, которые предпочитают пляжный отдых, останавливали свой выбор на традиционных странах (Египет, Турция и Тунис) – 2 человека, Таиланд – 1 человек, ОАЭ - 1 человек (при этом нужно учесть, что один человек могу приобретать туры на несколько лиц, например, на семью). Важно отметить, что предпочитающие пляжный отдых рассчитывали на сумму от 30 тыс. руб. на человека.
3. Менеджеры предложили туристам разработанный тур, который представлен в разделе 2.2 «Немецкая Прибалтика + Гамбург». Было выявлено в ходе наблюдения, что 4 туриста из 8 внимательно изучали представленную программу тура и фотографии, 4 человека сказали, что такое предложение им не интересно (желающие купить туры в ОАЭ, Таиланд и 2 человека остановившихся на турах в Чехию). После изучения программы туристы, которые заинтересовались туром, задавали много вопросов, касающихся отелей, программы и необходимых документов (особенно их интересовали вопросы, связанные с получением визы). В конечном итоге, 1 человек принял решение о том, что в перспективе он обратится к услугам ООО «АВГУСТ» для организации указанного тура.
Таким образом, можно говорить о том, что у половины туристов, которые приобретают у ООО «АВГУСТ» пляжные и экскурсионные туры предлагаемый рекреационно-познавательный тур может вызвать интерес, а 10% туристов потенциально могут стать потребителями данного тура.
Также по результатам наблюдения нужно сделать вывод о том, что следует в рамках продвижения тура сделать больше рекламных фотографий и расширить количество предлагаемых отелей минимум до 5, т.к. у клиентов должен быть более широкий выбор мест для размещения.
4. Проведение опроса петербуржцев с целью выявления их интересов и особенностей поведения при выборе туристских продуктов.
В турфирме ООО «АВГУСТ» проводится регулярное изучение текущей ситуации на рынке. Для оценки особенностей поведения потребителей на рынке туристских услуг сотрудниками турфирмы был проведен опрос 300 человек в Санкт-Петербурге – сентябрь-октябрь 2008 года, предыдущая волна исследований проводилась в сентябре-октябре 2007 года. Две трети опрошенных (65%) летом 2008 года никуда не ездили отдыхать, в их числе 25% «занимались своими делами» и 40% оставались дома из-за отсутствия денег (дома, на даче или на садовом участке). 12% провели летний отдых на российском побережье Чёрного моря; 9% - в других местах страны; 14% опрошенных отдыхали за рубежом.
Анкета представлена в Приложении 1.
Сравнение с исследованием 2007 года представлено на рис. 1.
Рис. 1. Ответы на вопрос «Где Вы отдыхали прошлым летом?»
Как видно, в 2008 году произошло снижение количества респондентов, которые не ездили никуда отдыхать, и что крайне важно для турфирмы ООО «АВГУСТ», на 2% выросла доля респондентов, отдыхавших за рубежом.
При наличии возможности выбора и необходимых средств, респонденты выбрали бы Чёрное море (39%) и в дальнее зарубежье (61%) (рис. 2). Как видно, происходит медленное смещение предпочтений респондентов в сторону отдыха за рубежом, что также благоприятно для турфирмы ООО «АВГУСТ».
Рис. 2. Ответ респондентов на вопрос «Если бы была возможность выбора и необходимые средства, где бы Вы предпочли провести отпуск?»
При этом самыми предпочтительными являются пляжный отдых (31%) и лечение в санаториях (27%), далее - познавательный туризм (18%), шопинг-туризм (12%), горный туризм (6%), другие виды отдыха – 6% (рис. 3).
Рис. 3. Ответ на вопрос «Какой вид отдыха Вы предпочитаете?»
Как видно, растет популярность пляжного туризма, познавательного туризма и горного туризма, при этом снижается популярность отдыха в санаториях, шопинг-туров и других видов отдыха. Такая ситуация благоприятна для турфирмы ООО «АВГУСТ», которая планирует сделать рынку предложение рекреационно-познавательного тура.
14% опрошенных потратили на отдых по 5000 руб. на члена семьи, 21% - от 5 до 15 тысяч рублей на человека, 18% - от 15 до 25 тысяч рублей, свыше этого - только 12% (рис. 4).
Рис. 4. Распределение респондентов по сумме, которую они выделили на отдых
Как видно, происходит постепенное смещение потребителей в сторону роста затрат на отдых, особенно заметно это в группе «15000-25000 руб.». Такая ситуация благоприятна для турфирмы ООО «АВГУСТ», которая планирует предлагать туры стоимостью от 30000 руб. (см. раздел 2.2), т.е. растет доля клиентов, которая сможет себе позволить приобрести разработанный тур.
Доля респондентов, довольных своим летним отдыхом в 2008 году, - 58%. При этом число отрицательных отзывов о своём летнем отдыхе – 31%, 11% опрошенных затруднились оценить свой отдых (рис. 5). Основной причиной недовольства отдыхом является невозможность поехать туда, куда хотелось (77%).
Рис. 5. Ответы на вопрос «Довольны ли Вы своим отдыхом
Как видно, растет количество респондентов, недовольных своим отдыхом, что во многом обусловлено стремлением турфирм к наращиванию объемов продаж в ущерб качеству обслуживания и турпродуктов. В этой связи турфирме ООО «АВГУСТ» необходимо уделять повышенное внимание формированию удовлетворенности своих клиентов.
Распределение респондентов по полу: женщины (58%), мужчины – 42%.
Распределение респондентов по возрасту: до 25 лет – 24%, от 25 до 55 лет – 58%, свыше 55 лет – 18%.
Таким образом, можно говорить о том, что в целом, существует заинтересованность жителей Санкт-Петербурга в познавательных турах.
5. Проведение опроса клиентов ООО «АВГУСТ» с целью оценки их удовлетворенности.
Также был проведен опрос 100 клиентов турфирмы ООО «АВГУСТ» для оценки их удовлетворенности. Результаты представлены ниже. Анкета – в Приложении 2.
1. 79% клиентов довольны отдыхом, который предоставила турфирма «АВГУСТ». Из тех туристов, которые были удовлетворены отдыхом с турфирмой «АВГУСТ», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 5) (возможны несколько вариантов ответов):
Рис. 5. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам турфирмы «АВГУСТ»
Как видно, для потребителей наибольшее значение имеет качество оказываемых услуг, качество обслуживания и квалификация персонала.
2. 86% из тех, кто довольны отдыхом турфирмой «АВГУСТ», будут советовать ее своим друзьям.
3. Как видно, 35% из довольных клиентов не будут снова обращаться в турфирму «АВГУСТ», это обусловлено следующими причинами (рис. 6) (возможны несколько вариантов ответов):
Рис. 6. Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам турфирмы «АВГУСТ», несмотря на то, что довольны отдыхом с турфирмой
Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, большое влияние на клиентов оказывают советы знакомых и друзей обратиться в другие турфирмы, также более 40% клиентов не находят больше интересных туров у турфирмы.
4. 21% клиентов недовольны отдыхом, организованным турфирмой «АВГУСТ» по следующим причинам (рис. 7):
Рис. 7. Причины недовольства клиентов отдыхом
Как видно, основная причина связано с качеством самой услуги, однако, оно не зависит от турфирмы «АВГУСТ», а от принимающей стороны. В целом, качество обслуживания со стороны турфирмы «АВГУСТ» нареканий не вызывает, что было подтверждено представленными выше результатами наблюдения.
Сделаем выводы по представленным результатам опроса:
как показал анализ, 79% клиентов довольны услугами и обслуживанием, предлагаемым турфирмой «АВГУСТ», именно эти клиенты – лучшее рекламное средство для турфирмы, они будут советовать турфирму своим знакомым и друзьям, которые могут прийти в турфирму. Таким образом, необходимо стремиться не только увеличивать долю довольных клиентов, но и снижать количество случаев неудовлетворенности;
несмотря на удовлетворенность, 35% клиентов не вернутся в турфирму «АВГУСТ», что обусловлено, прежде всего, советами друзей и знакомых обратиться в другую турфирму (удовлетворенные клиенты других турфирм), таким образом, турфирме «АВГУСТ» необходимо сосредоточиться на удержании этой группы потребителей, например, за счет создания клуба постоянных клиентов, которым будет предлагаться скидка (в зависимости от выбранного тура и количества обращений к услугам турфирмы «АВГУСТ»);
21% клиентов неудовлетворенны, их проще всего потерять и сложнее всего удержать. Поэтому для данной группы клиентов следует провести тщательное и подробное исследование причин неудовлетворенности и попытаться устранить и: в данном случае за счет повышения эффективности работы с партнерами и информирования их обо всех случаях неудовлетворенности (налаживание обратной связи), кроме того, когда причины неудовлетворенности касаются непосредственно турфирмы «АВГУСТ», следует провести диагностику процесса обслуживания, по результатам которой необходимо внести изменения в стандарты обслуживания и / или провести обучение персонала. Вернуть этих клиентов можно, если сделать им существенную скидку на следующий тур и пообещав устранить причины неудовлетворенности, однако, если этого не произойдет, клиенты будут потеряны навсегда, кроме того, турфирма потеряет деньги на скидке, т.к. клиенты уже не будет переведены далее в группу постоянных клиентов (клуб клиентов, соответственно, с меньшей скидкой).
Разработке нового рекреационно-познавательного тура, который будет предложен клиентам (см. раздел 2.2), позволит расширить ассортимент предлагаемых турфирмой «АВГУСТ» туров. Кроме того, новый тур позволит привлечь часть тех клиентов, которые указали в ходе проведенного опроса, что могут более найти для себя ничего интересного в ассортименте туров «АВГУСТ». Предложение нового тура позволит привлечь клиентов, которые довольны отдыхом с турфирмой, но не видели для себя в перечне туров более ничего интересного, позволит увеличить выручку, по прогнозам, на 10% за 2009 год.
7. Исследование интереса туроператоров в новом туре ООО «АВГУСТ».
Была проведена рассылка разработанной программы тура посредством электронной почты 3 турагентствам, которые работают с ООО «АВГУСТ» более 3 лет.
Проанализируем полученные ответы:
1. ООО «Скарлет»: «Мы готовы включить тур в свой ассортимент туров. Нам тур понравился, интересная программа, ничего подобного мы не предлагаем. Однако, мы ориентируется на массовый туризм, поэтому думаем, что спрос будет ограничен, не более 1-2 туров месяц».
2. ООО «Анкор»: «Интересный тур, таких еще не было, тем более, что у нас все чаще спрашивают отдых типа «релакс + впечатления», именно этим клиентам мы сможем предложить данный тур. Показали 6 потенциальным клиентам, двое заинтересовались. Когда планируется первая группа?».
3. ООО «Тур-Сезон»: «Есть желающие и готовы ждать начала продаж. Тур интересный, длительность хорошая, меньше срок было бы мало. Неплохо бы побольше рекламных фотографий и ждем рекламный печатный проспект».
Таким образом, можно говорить о том, что есть заинтересованность в туре и со стороны турагентов, однако, по их мнению, спрос будет ограничен в силу того, что турагенты ориентированы на массовый туризм.
7. Исследование текущего состояния турфирмы «АВГУСТ».
ООО «АВГУСТ» по своей организационно-правовой форме является предприятием - Обществом с Ограниченной Ответственностью (ООО). Юридический и фактический адрес: СПб, ул. Радищева д. 42 оф. 2.
Свидетельство о внесении туристской фирмы «АВГУСТ» в Единый федеральный реестр туроператоров Р.Ф. за номером МВТ 003407.
На рынке туристских услуг фирма работает 10 лет.
Турфирма «Август» занимается туроператорской и турагентской деятельностью. Основными направлениями, предлагаемые фирмой являются следующие страны: Германия, Болгария, Хорватия, Черногория, Индия, Польша. Также фирма занимается оформлением загранпаспортов, виз и продажей авиабилетов.
Проведем анализ динамики продаж турфирмы «АВГУСТ» (таблица 4).
Таблица 4
Продажи турфирмы «АВГУСТ» за 2005-2007 годы, тыс. руб.
Месяц
2005
2006
2007
Изменение 2007/2005
Изменение 2007/2006
тыс. руб.
 %
тыс. руб.
% 
Январь
583
678
773
190
33
95
14
Февраль
652
723
817
165
25
94
13
Март
722
804
925
203
28
121
15
Апрель
734
834
917
183
25
83
10
Май
828
917
1036
208
25
119
13
Июнь
998
1102
1256
258
26
154
14
Июль
1178
1336
1550
372
32
214
16
Август
1370
1489
1742
372
27
253
17
Сентябрь
1265
1353
1529
264
21
176
13
Октябрь
1137
1242
1366
229
20
124
10
Ноябрь
1142
1234
1382
240
21
148
12
Декабрь
1329
1416
1569
240
18
153
10,8
Итого
11938
13128
14862
2924
24
1734
13,2
Как видно, в 2007 году отмечается прирост выручки, обусловленный, прежде всего, ростом рынка и доходов населения, аналогично отмечен рост за 2005-2007 годы. Видно, что динамике реализации присуща сезонность, которая четко прослеживается в таблице 4 – рост продаж в летние месяцы (пик приходится на август) и на новогодние праздники (пик приходится на декабрь). Такая тенденция свойственна всем турфирмам, однако, за счет широкого спектра туров турфрма «АВГУСТ» имеет и достаточно большие объемы продаж в другое время года.
Технико-экономические показатели турфирмы «АВГУСТ» за 2005-2007 годы представлены в таблице 5.
Таблица 5
Технико-экономические показатели функционирования турфирмы «АВГУСТ» за 2005-2007 годы
№ п/п
Наименование показателя
Ед. изм.
2005
2006
 2 007
Изменения 2007/2005
Изменения 2007/2006
+/-
%
+/-
%
1
Выручка (без НДС)
Тыс. руб
11938
13128
14862
2924
24,49
1734
13,21
2
Себестоимость
Тыс. руб
9080
9977
11295
2215
24,39
1318
13,20
3
Стоимость основных производственных фондов
Тыс. руб
324
345
345
21
6,48
0,00
4
Численность работающих
Чел.
15
16
16
1
6,67
0,00
5
Фонд оплаты труда
Тыс.руб.
2143
2 614
2 970
535
21,95
356
13,64
6
Балансовая прибыль (с.1 – с.2)
Тыс. руб
2858
3151
3567
709
24,81
416
13,22
7
Рентабельность производства (с.6/с.2)х100
%
31,48
31,58
31,58
0,11
х
0,00
х
8
Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%
%
23,94
24,00
24,00
0,06
х
0,00
х
9
Производительность труда (с.1/c.4)
Руб./чел.
795,9
820,5
928,9
133
16,71
108,4
13,21
10
Фондоотдача (с.1/с.3)
Руб./руб
36,85
38,05
43,08
6,23
16,92
5,03
13,21
11
Средняя заработная плата (с.5/с.4)
Тыс.руб./
чел.
142,88
163,35
185,63
23,27
14,33
22,28
13,64
Как позывает анализ таблицы, рост выручки за 2006-2007 год составил 13,21%, однако при этом за счет оптимизации расходов темп роста себестоимости оказался ниже темпа роста выручки, что привело к росту прибыли за указанный период на 13,22%. Аналогично – рост выручки за 2005-2007 годы составил 24,49%, рост прибыли – 24,81%.
Миссия турфирмы «АВГУСТ»: «Мы уверены, что, отдых, организованный нашей компанией, доставит вам массу положительных эмоций и впечатлений».
Стратегия турфирмы «АВГУСТ» может быть сформулирована как постоянное совершенствование и развитие, направленные на укрепление положения турфирмы «АВГУСТ» на рынке Санкт-Петербурга. По Ансоффу, стратегия может быть определена как проникновение на рынок («старый товар - старый рынок») (совершенствование деятельности) и как постоянное предложение новых туров («новый товар – старый рынок»)23.
Цель на 2009 год – укрепление положения на рынке Санкт-Петербурга и повышение выручки на 125%.
Организационная структура турфирмы «АВГУСТ» представлена на рис. 8. Как видно, организационная структура компании построена по линейно-функциональному принципу, типичному для малых предприятий24.
При это нужно отметить, что на сегодняшний день на директора возложены все функции, связанные с управление персоналом, взаимодействие с партнерами (вне рамок текущей работы), маркетинговая функция. На время его отсутствия должность директора выполняет менеджер отдела выездного обслуживания, работающая в компании 5 лет.
Рис. 6. Организационная структура турфирмы «АВГУСТ»
За 10 лет в туристской фирме «АВГУСТ» сформировался сплоченный коллектив и благоприятный психологический климат. Одним из мотивирующих факторов персонала турфирмы является оплата труда.
Кадровая политика «АВГУСТ» может быть проанализирована на основе данных, представленных в таблице 6.
Таблица 6
Анализ наличия, состава и движения кадров в турфирме «АВГУСТ»
Показатель
1 января 2007 года
1 января 2008 года
Чел.
Доля, %
Чел.
Доля, %
1.Численность работающих, всего:
16
100
16
100
в том числе:
 
 
 
 
управленческий персонал
1
6,25
1
6,25
обслуживающий персонал
14
87,5
14
87,5
вспомогательный персонал
1
6,25
1
6,25
2. Категории персонала по уровню образования: