Маркетинговые стратегии в сфере обслуживания.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ
1.1 Развитие рынка услуг
1.2 Основные этапы становления концепции маркетинга услуг
1.3 Определение услуги и маркетинга услуг, классификация услуг
1.4 Свойства и особенности услуг
2. ВИДЫ, СТРАТЕГИИ И КОМПЛЕКС МАРКЕТИНГА УСЛУГ
2.1 Виды маркетинга услуг
2.2 Клиентская лояльность в маркетинге услуг
2.3 Качество услуг и стандарты обслуживания
2.4 Комплекс маркетинга услуг
2.5 Стратегии, применяемые в сфере услуг
3. ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ СЕТИ РЕСТОРАНОВ «РОСИНТЕР»
3.1 Краткая характеристика компании
3.2 Стратегия и миссия компании
3.3 Внутренний маркетинг компании
3.4 Поддержка клиентской лояльности и ценообразование
3.5 Маркетинг отношений и стандарты качества
3.6 Система продвижения и реклама вкомпании
3.7 Портфельный анализ организации
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Маркетинговые стратегии в сфере обслуживания.

В первой и второй главе работы рассмотрены теоретические аспекты и особенности маркетинга услуг, которые выражаются в следующем:
1.Товары являются материальным объектом. Товар можно оценить до или в процессе совершения покупки. Услуга-неосязаема и это ее главное отличие от товара;
2.Услуга выполняется в момент ее потребления, это второе ее отличие от товара.
3.Потребитель присутствует и участвует в процессе предоставления услуги. Товар изготавливается без участия покупателя;
4.Услуга вначале продается, а затем производится и потребляется. Товар же сначала производят, потом продают;
5.Результат покупки услуги имеет большую неопределенность, так как они менее стандартизированы и однородны, в отличие от товаров;
6.Услуга несохраняема и нельзя создать ее запасы;
7.При произведении услуги большое значение имеет взаимодействие персонала и клиента, т.к. персонал является «лицом» фирмы, продающей услуги;
8.В маркетинге услуг необходимо использовать маркетинг отношений и внутренний маркетинг в большей степени, чем при продаже товара, т.к. именно персонал является связующим звеном между фирмой и клиентом и от лояльности клиента зависит прибыль фирмы.
9.При разработке стратегии учитываются все принципы стратегий в традиционном маркетинге товаров.
Третья глава работы посвящена рассмотрению маркетинговых стратегий и особенностей маркетинга услуг на примере компании сферы обслуживания-сети ресторанов «Росинтер».
Рестораны «Росинтер» ориентированы на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны): Строят свою работу с посетителем, основываясь на подсознательном желании человека пользоваться знакомыми ему вещами. Сетевые рестораны позволяют человеку чувствовать себя уверенно, где бы он ни находился. Раз побывав в одном из ресторанов сети, клиент уже не чувствует себя неуютно ни в одном из других ресторанов той же сети.
В компании используются необходимые элементы «треугольника маркетинга услуг». В качестве основных элементов внутреннего маркетинга, базирующегося на двух составляющих используются:
-мотивирующие факторы: обучение, тренинги, система льгот и компенсаций, доступность руководства, система поощрений и вовлеченность в дела фирмы путем внутренних коммуникаций.
-факторы возможности успешного оказания услуг - имидж фирмы, ее представленность в СМИ, расположенность ресторанов в престижных местах, комфортность рабочего места.
В рамках маркетинга отношений сеть «Росинтер» активно использует программы лояльности, развитие отношений с корпоративными клиентами и партнерами. Маркетинг отношений с клиентами базируется на стандартах качества программе HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points – анализ рисков и точек критического контроля), разработаны строгие нормы обработки продуктов, температурных режимов хранения, приготовления и подачи пищи. Действуют стандарты обслуживания потребителей, включающие время обслуживания клиента (в т.ч. автоматизация процесса обслуживания гостей в московских ресторанах), порядок обращения и предложения блюд и дополнительных услуг. Для оценки качества используются регулярные опросы клиентов по оценке полученных услуг, и производится самооценка сотрудниками ресторана.
В качестве элементов традиционного маркетинга компания использует рекламу и стимулирование сбыта. При продвижении услуг фирма использует следующие приемы:
1.Создание материального представления услуги-В рекламных роликах показан процесс приготовления пищи ;