Вход

Коммуникация в организации

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 341528
Дата создания 07 июля 2013
Страниц 57
Мы сможем обработать ваш заказ 30 января в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
970руб.
КУПИТЬ

Содержание

Введение
Глава 1. Процессы коммуникации в организации
Социально-психологические особенности
Глава 2. Методологическое обеспечение исследования
2.1. Постановка проблемы исследования
2.2. Методы исследования
2.3. Характеристика выборки
2.4. Статистическая обработка данных
Глава 3. Результаты исследования и их обсуждение
3.1. Определение стиля коммуникативного поведения и эмоционального отношения в коллективе
3.2. Оценка коммуникативной компетентности
3.3. Взаимосвязь коммуникативной компетентности со стилями поведения и эмоциональным отношением сотрудников
Выводы
Заключение
Приложение
Список литературы

Введение

Коммуникация в организации

Фрагмент работы для ознакомления

Данный тест представляет собой разновидность теста достижений, то есть построен по типу задачи, у которой есть правильный ответ. В тесте предполагается некоторый эталонный вариант поведения, который соответствует компетентному, уверенному, партнерскому стилю. Степень приближения к эталону можно определить по числу правильных ответов.
По результатам обработки дается характеристика типа коммуникативного поведения. [16, с.48]
Шкала "Техника общения" Творогова
Цель: Измерение уровня развития операционального и эмоционально-волевого компонентов коммуникативной компетентности.
Инструкция. Оцените максимально объективно свои способности и умения каждого из одногруппников, проявляемые в общении. При работе над опросником обсуждать вслух оценки не разрешается. На бланке ответов номера качествобозначены по горизонтали, а фамилии одногруппников и ваша зашифрованы цифрами по вертикали. Сначала поставьте себе оценку по каждому из указанных качеств и обведите свой номер кружком в таблице, затем оцените своих товарищей. Оценки в соответствующих графах в 5-балльной системе, где 0 обозначает полное отсутствие характеристики, а 5 - максимальную ее выраженность. Десятичные дробные значения не допускаются. Если Вы не можете оценить данное умение или данного человека по каким-то причинам, то в соответствующих графах поставьте прочерки. Список группы прилагается.
С помощью этого теста оценивается уровень коммуникативной компетенции группы. [14, с.67]
Тест Томаса
К. Томас исходил из того, что людям не следует избегать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно ими управлять.
Выполнение теста обычно не вызывает затруднений. Время выполнения – не более 15–20 минут. Существуют формы как для индивидуального, так и для группового опроса. Обработка результатов и подсчет баллов проводятся с помощью специального ключа (см. таблицу 1). Каждый ответ оценивается в 1 балл. Подсчитывается количество баллов по каждой шкале (общая сумма баллов – 30). [7, с.115]
Социометрия
Сущность методики сводится к выявлению системы "симпатий" и "антипатий" между членами группы, т.е. иными словами, к выявлению системы эмоциональных отношений в группе путем осуществления каждым из членов группы определенных "выборов" из всего состава группы по заданному критерию. Все данные о таких "выборах" представляются в виде особой диаграммы - социограммы. [26, с.35]
2.3. Характеристика выборки
Исследование проводилось в туристической компании «Престиж». Для участия в исследовании были задействованы сотрудники всех отделений данной организации в городе. Количество участников – 25 человек, менеджеры отдела продаж. Возраст участников – 27-35 лет.
Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.
По форме собственности это общество с ограниченной ответственностью. Учредителями общества являются 5 человек – работники ООО « Александр».
Участники общества принимают личное трудовое участие в основной деятельности созданного ими общества и в связи с этим имеют двойной статус: с одной стороны – они участники общества (с его правами и обязанностями), а с другой - работники этого же юридического лица.
Таким образом, и управление в обществе не отличается особой сложностью, поскольку круг лиц, объединенных в корпорацию, невелик. Согласно Закону, высшим органом управления общества с ограниченной ответственностью является общее собрание участников общества, оно может быть очередным или внеочередным. Все участники общества имеют право присутствовать на общем собрании участников общества, принимать участие в обсуждении вопросов повестки дня и голосовать при принятии решений.
Руководство текущей деятельностью общества осуществляется исполнительным единоличным органом общества или исполнительным коллегиальным органом общества. Исполнительные органы общества подотчетны общему собранию участников общества и совету директоров (наблюдательному совету) общества.
Исполнительный единоличный орган общества (генеральный директор) избирается общим собранием участников общества на срок, определенный уставом общества, он может быть избран также и не из числа его участников. В нашем случае генеральный директор выбирается на срок до 3-х лет.
В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.
Иерархическая структура предприятия приведена в схеме
1 уровень - генеральный директор
2 уровень - заместитель директора по хозяйственным вопросам и кадрам, заместитель директора по коммерческим вопросам, главный бухгалтер
3 уровень – руководители отделов,
4 уровень – рядовые сотрудники.
Генеральный директор имеет двух заместителей:
по хозяйственной работе и кадрам
по коммерческой работе.
Непосредственно директору подчиняется главный бухгалтер. В подчинении главного бухгалтера находятся три бухгалтера.
Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:
Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы
По вертикальным коммуникационным каналам идет информация распорядительного характера, отчетная информация о реализации продукции, другая служебная информация.
Таким образом, субъект и объект управления находятся во взаимосвязи – основное звено в структуре управления, вырабатывающее управленческие решения и исполнительное звено, реализующее выполнение управленческих решений. И здесь важным принципом является принцип означающий, что при выработке управленческого решения необходимо учитывать максимум возможных вариантов его исполнения и выбирать те из них, которые наиболее полно обеспечивали бы достижение поставленных целей. Следовательно, управленческое решение вырабатывается субъектом с ориентацией на объект управления, на учет его потребностей и интересов, а также его реальных возможностей и условий превращения этих возможностей в действительное исполнение решения.
Исследование горизонтальных коммуникаций проводилось в два этапа.
На первом этапе путем социометрического опроса была выявлена социометрическая структура группы.
На втором этапе было проведено тестирование, в рамках которого применялись указанные выше методики.
Глава 3. Результаты исследования и их обсуждение
Тест Кеттела
Исследуемые в тесте факторы можно объединить в блоки по трем направлениям:
Интеллектуальный блок.
Факторы:
• общий уровень интеллекта;
• уровень развития воображения;
• восприимчивость к новому радикализму.
Эмоционально-волевой блок.
Факторы:
• эмоциональная устойчивость;
• степень тревожности;
• наличие внутренних напряжений;
• уровень развития самоконтроля;
• степень социальной нормированности и организованности.
Коммуникативный блок.
Факторы:
• открытость, замкнутость;
• смелость;
• отношение к людям;
• степень доминирования - подчиненности;
• зависимость от группы;
• динамичность
Результаты применения данной методики позволяют определить психологическое своеобразие основных подструктур темперамента и характера.
По каждому блоку были обработаны и проанализированы результаты, которые представлены ниже.
Интеллектуальный блок.
• общий уровень интеллекта в группе оказался выше среднего значения, что достаточно характерно для данной социальной группы, которая состоит из людей имеющих высшее образование.
• уровень развития воображения по результатам исследования оказался ниже среднего, что свидетельствует о недостаточно развитом творческом и абстрактном мышлении представителей данной профессии в исследуемой группе.
• восприимчивость к новому радикализму по результатам исследования оказалась достаточно высокой, что говорит о высокой приспособляемости и больших адаптивных возможностях представителей данного коллектива.
Таким образом, интеллектуальная развитость участников данной группы по результатам исследования оказалась выше среднего уровня.
Эмоционально-волевой блок.
• эмоциональная устойчивость представителей данной группы, по результатам исследования средняя, что свидетельствует о наличии в коллективе как эмоционально устойчивых, так и эмоционально неустойчивых участников.
• степень тревожности низкая, что характеризует спокойную и дружелюбную обстановку в коллективе, и отсутствие проблем и открытых конфликтов с руководством фирмы.
• наличие внутренних напряжений наблюдается незначительное количество, что говорит в пользу возможных скрытых конфликтов в коллективе.
• уровень развития самоконтроля по результатам исследования является средним, что может являться предпосылкой возникновения конфликтных ситуаций сопровождающихся проявлениями агрессии.
• степень социальной нормированности и организованности в данной группе выше среднего уровня, что свидетельствует о хорошей системе управления коллективом со стороны руководства и подборке сотрудников социально адаптированных для данного вида деятельности.
Таким образом, по состоянию эмоционально-волевого компонента в данном коллективе, полученного в результате анализа полученных данных можно сделать заключение о том, что в коллективе имеется некоторая напряженность. Средняя эмоциональная устойчивость и уровень самоконтроля предрасполагают к возникновению конфликтных ситуаций в данном коллективе, основанных на личностных особенностях участников и чертах их характера.
Коммуникативный блок.
• открытость, замкнутость: большинство участников данного коллектива проявляют замкнутость в общении (80%), лишь остальные 20% участников проявляют открытость.
• смелость характерна лишь для 36% участников, остальные 64% проявляют нерешительность;
• отношение к людям положительное, однако, оно ярко выражено лишь у 20% участников, 50% участников проявляют нейтралитет, а для оставшихся 30% характерно наличие негативизма;
• степень доминирования – подчиненности: доминирующую позицию в данном коллективе занимают 48% участников, остальные 52% процента предпочитают подчиняющуюся;
• зависимость от группы в данном коллективе отмечается ниже среднего уровня, что свидетельствует о стремлении его участников к самостоятельности и не достаточно налаженной системе коммуникаций и обменов общими интересами;
• динамичность в коллективе среднего уровня, что говорит о стремлении его участников к развитию.
Таким образом, по результатам анализа коммуникативных навыков в коллективе можно сделать заключение о том, что уровень их развития средний, что свидетельствует о недостаточном развитии коммуникации между участниками коллектива.

Тест коммуникативных умений Михельсона
Все вопросы разделены авторами на 5 типов коммуникативных ситуаций:
- ситуации, в которых требуется реакция на положительные высказывания партнера (вопросы 1, 2, 11, 12)
- ситуации, в которых респондент должен реагировать на отрицательные высказывания (вопросы 3, 4, 5, 15, 23, 24)
- ситуации, в которых к респонденту обращаются с просьбой (вопросы 6, 10, 14, 16, 17, 25)
- ситуации беседы (13, 18, 19, 26, 27)
- ситуации, в которых требуется проявление эмпатии (понимание чувств и состояний другого человека (вопросы 7, 8, 9, 20, 21, 22).
Обработка и анализ результатов: способ общения выбранный респондентом (зависимый, компетентный, агрессивный) в каждой предложенной ситуации определяется в соответствии с ключом.
Блоки умений:
1. Умение оказывать и принимать знаки внимания (комплименты) от сверстника - вопросы 1, 2, 11, 12.
2. Реагирование на справедливую критику - вопросы 4, 13.
3. Реагирование на несправедливую критику - вопросы 3, 9.
4. Реагирование на задевающее, провоцирующее поведение со стороны собеседника - вопросы 5, 14, 15, 23, 24.
5. Умение обратиться к сверстнику с просьбой - вопросы 6, 16.
6. Умение ответить отказом на чужую просьбу, сказать "нет" - вопросы 10, 17, 25.
7. Умение самому оказать сочувствие, поддержку - вопросы 7, 20.
8. Умение самому принимать сочувствие и поддержку со стороны сверстников - вопросы 8, 21.
9. Умение вступить в контакт с другим человеком, контактность - вопросы 18, 26.
10. Реагирование на попытку вступить с тобой в контакт - вопросы 19, 27.
По результатам обработки дается характеристика типа коммуникативного поведения. Результаты для данного коллектива представлены в диаграмме.
Таким образом, большинство участников данного коллектива – 56% демонстрируют компетентный стиль общения с другими участниками, 36% проявляют зависимый способ общения, а оставшиеся 8% участников проявляют агрессивный стиль общения.
Следовательно, обстановка в коллективе достаточно дружелюбная и благоприятная, что подтверждается так же другими методами исследования, однако наличие участников с агрессивным стилем общения является прямой предпосылкой к возникновению конфликтов, что обретает особую выраженность на фоне большого числа участников с зависимым стилем общения.
Шкала "Техника общения" Творогова
Коммуникативные умения:
1. Умение начать разговор, найти общую тему.
2. Способность длительное время поддерживать разговор.
3. Понимание чувств и намерений другого человека.
4. Умение воздерживаться от категорических суждений при оценке других.
5. Умение выслушать собеседника.
6. Умение выйти из общения, не обижая других.
7. Приветливость.
8. Хорошие манеры в общении.
9. Тактичность.
10. Умение точно и ясно высказывать свои мысли.
11. Мимическая подвижность лица.
12. Соответствие жестов ситуации.
13. Соответствие мимики ситуации.
14. Умение одеваться в соответствии с ситуацией.
15. Соответствие интонации речи ее смыслу.
16. Умение при желании включиться в начатую другими работу.
С помощью этого теста оценивается уровень коммуникативной компетенции группы.
Все результаты представлены в диаграммах.
Таким образом, уровень коммуникативной компетенции группы в соответствии с данными исследованиями можно оценить в процентном выражении – 56%. Данный уровень является средним и свидетельствует о том, что в коллективе не достаточно хорошо налажены коммуникации, а так же предрасположенность участников к общению не достаточно велика ввиду их личностных особенностей.
Тест Томаса
Соответственно данной методике выделяются следующие способы реагирования в конфликте:
Соревновательная стратегия - ведет к такому исходу конфликта, который предполагает победу одной из сторон и поражение другой. Лицам, склонным к использованию соревновательной стратегии поведения, стоит задуматься: не разрушатся ли в результате существующие отношения, столь необходимые в будущем? Достаточно ли сил, чтобы гарантировать победу? Что случится, если соперничающая стратегия потерпит крах? Не вызовет ли ее применение обострения отношений в других областях? Приведет ли стратегия к наиболее желательному решению? Это неэффективный, однако, часто применяемый стиль поведения в конфликтах, это выражается в стремлении добиться своих интересов, не принимая во внимание интересы других.
Избегание — принимает различные формы: нейтральность — позволяют избежать участия в конфликтных дискуссиях; изоляция (стороны преследуют свои интересы независимо одна от другой, вступая в ограниченное взаимодействие); уход (полное разделение сторон), уклонение, как от кооперации, так и пренебрежение собственными интересами.
Приспособление, т.е. пренебрежение собственными интересами ради других — связано с ориентацией на интересы оппонента. Это происходит в ситуации, когда необходимо жертвовать некоторыми своими интересами ради поддержания хороших отношений; требуется демонстрация дружелюбия с целью поощрения кооперативного поведения оппонента, сторонам не хватает сил и энергии для проведения других стратегий.
Компромисс — соглашение между конфликтующими сторонами, которое достигается путем взаимных уступок. Данная стратегия избирается в случае, когда стороны не видят возможности взаимоприемлемого решения ситуации, интересы сторон не кажутся взаимозависимыми или согласованными, отмечается примерный паритет сил, стороны недостаточно доверяют друг другу. Возможна при наличии у сторон интереса, чтобы совместно работать над полностью удовлетворяющим решением.
Центрирование интересов — эта стратегия приводит к удовлетворению стремлений всех участников уровня доверия друг к другу. Кроме того, требуется определенная взаимосвязь интересов, примерное равенство сил (или готовность более сильной стороны отказаться от соперничества), заинтересованность сторон во взаимоприемлемом решении из-за страха чрезмерных издержек, порождаемых ситуаций тупикового равновесия или ввиду желательности хороших отношений в будущем.
Результаты исследования по данной методике – выбор стратегии поведения в конфликте в данном коллективе представлен в диаграмме.
Таким образом, большинство участников данной группы предпочитают стратегию избегания – 28%, 24% участников выбирают компромисс для решения конфликта, 20% проявляют позицию приспособления, 16% участников – центрирование интересов, а остальные 12% выбирают соревновательный тип поведения.
Выбор всех стратегий поведения в конфликте в данном коллективе распределен достаточно равномерно. Поэтому можно сказать, что какого-либо преобладания типа поведения, стимулирующего обострения в конфликте нет. Наибольшее число сотрудников предпочитают поведение избегания конфликта, что является показателем невысокого уровня конфликтности в коллективе.
Социометрия
В среднем группа показала невысокий уровень коммуникативности, что нашло свое отражение и в социометрических показателях. По результатам теста Кеттела коммуникативные качества выражены лишь у 20% сотрудников фирмы. У остальных 80% участников исследования коммуникативные навыки оказались выражены слабо.
По результатам социометрии менее конфликтные люди получили больше положительных выборов («симпатий»), т. е. с ними предпочли бы иметь профессиональные отношения (28% сотрудников). Остальные 72% участников в целом получили отрицательную оценку, т.е. набрали большее количество «антипатий» со стороны остальных.
В то же время обращает на себя внимание явная выраженность у персонала фирмы негативных аспектов коммуникативной установки. Об этом свидетельствует значительное количественное представление шкалы «Завуалированная жесткость в отношениях к людям, в суждениях о них» (76%;) «Негативный личный опыт общения с окружающими» (68%,).
Также затруднительными для сотрудников фирмы стали моделируемые коммуникативные ситуации (по методике Шкала "Техника общения" Творогова) в отношении так называемых «трудных типов» клиентов. Особые затруднения вызвали ответы по отношению к демонстративно и агрессивно настроенным клиентам. Согласно результатам методики, у сотрудников фирмы плохо развиты навыки «выслушивания» клиента, что, безусловно, отрицательно влияет на детальное выяснение спроса на ту или иную туристическую услугу (80%).
Общий уровень коммуникативной подготовки сотрудников туристической фирмы оказался не достаточно высоким. В него входит развитые коммуникативные способности (на вербальном и невербальном уровне), развитые навыки убеждающей коммуникации. Диагностика компонентов профессионально-коммуникативной компетентности показала некоторые проблемы в уровне развития данного социально-психологического явления, в том числе выраженную «ориентацию на избегание неудач» у сотрудников фирмы, высокий уровень «нетерпимости к неопределенности», «фрустрационной нетолерантности».
Существует взаимосвязь между коммуникативной компетентностью и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать зависимостью низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте. Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (28%) (по методике К. Томаса).
Для того чтобы выявить взаимосвязь между коммуникативной компетентностью сотрудников и психологическим климатом в коллективе, проведем дисперсионный анализ.
Дисперсионный анализ - статистический метод, предназначенный для исследования причинной связи между переменной зависимой и одной или несколькими независимыми переменными (факторами). Зависимая переменная может быть только количественной, в то время как независимые переменные могут быть представлены номинальными, порядковыми или количественными шкалами.
В качестве дисперсионных факторов в нашем исследовании выступают следующие показатели:
психическое своеобразие основных подструктур темперамента и характера (интеллектуальный, эмоционально-волевой, коммуникативный блоки);

Список литературы

1.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М., 1995г.
2.Глухов В.В. Основы менеджмента М., 1995г.
3.Дж. Д. Дениелс, Ли. Х. Радеба. «Международный бизнес» М., «Дело ЛТД», 1994г.
4.Маслов Е.В. «Управление персоналом предприятия». Учебное пособие. Москва – Новосибирск, 2001г.
5.Захаров В. П., Хрящева Н. Ю. Социально-психологический тренинг. Учебное пособие. Л.: Изд-во ЛГУ, 1989.
6.Игры – обучение, тренинг, досуг... / Под ред. В. В. Петрусинского // В четырех книгах. – М.: Новая школа, 1994. – 368 с.
7.Козлов Н. И. Лучшие психологические игры и упражнения. – Екатеринбург: Изд. АРД ЛТД, 1997. – 144 с.
8. Коротаева Е. В. Игровые модули общения: учебные материалы к тренингу. – Екатеринбург, 1995. – 31 с.
9. Макшанов С. П.. Хрящева Н. Ю. Психогимнастика в тренинге, каталог. Часть 1. СПб., 1993.
10. Марасанов Г. И. Методы моделирования и анализа ситуаций в социально-психологичсском тренинге. – Киров, 1995. – 152 с.
11.Мескон М.Х., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1999г.
12.Виханский О.С., А.И. Наумов «Менеджмент» Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 1999 г.
13.Орлов А.И. Менеджмент: Учебник. М.: Знание, 1999г.
14.Петровская Л. Л. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. – М.: Изд. МГУ, 1989. – 216 с.
15.Почепцов Г.Г. Теория коммуникаций. М.,2001г.с.235-31
16.Психологические тесты и игры для деловых людей. М. Роспечать. 1996
17.Психологический словарь/Под ред. В. П. Зинченко, Б. Г. Мещерякова. – М.: Педагогика-Пресс. 1996. – 440 с.
18.Психологическое сопровождение выбора профессии / Под ред. Л. M. Mитиной. – М.: Московский психолого-социальный институт. Флинта, 1998. – 184 c.
19.Ресурсы Интернет-сайта «Корпоративный менеджмент».
20. Рубинштейн С. Избранные работы. М. 2002г
21.Сидоренко Е. В. Психодраматический и недирективный подход в групповой работе с людьми. Методические описания и комментарии. СПб. 1992.
22.Слободчнков В. И., Исаев Е. И. Основы психологической антропологии. Психология человека: введение в психологию субъективности. – М.: Школа-Пресс, 1995. – 384 с.
23. Столин В. В. Самосознание личности. – М.: МГУ, 1983. 284 с.
24. Тарасов В. К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. Л.: Машиностроение, 1989.
25.Филипп Котлер «Основы маркетинга» М., «Бизнес книга», 1995г.
26.Яковлева О.Н. Менеджмент в социально-экономических системах. Учебное пособие. ГАУ 1997г.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2023