Коммуникация в организации

Введение
Глава 1. Процессы коммуникации в организации
Социально-психологические особенности
Глава 2. Методологическое обеспечение исследования
2.1. Постановка проблемы исследования
2.2. Методы исследования
2.3. Характеристика выборки
2.4. Статистическая обработка данных
Глава 3. Результаты исследования и их обсуждение
3.1. Определение стиля коммуникативного поведения и эмоционального отношения в коллективе
3.2. Оценка коммуникативной компетентности
3.3. Взаимосвязь коммуникативной компетентности со стилями поведения и эмоциональным отношением сотрудников
Выводы
Заключение
Приложение
Список литературы

Коммуникация в организации

Данный тест представляет собой разновидность теста достижений, то есть построен по типу задачи, у которой есть правильный ответ. В тесте предполагается некоторый эталонный вариант поведения, который соответствует компетентному, уверенному, партнерскому стилю. Степень приближения к эталону можно определить по числу правильных ответов.
По результатам обработки дается характеристика типа коммуникативного поведения. [16, с.48]
Шкала "Техника общения" Творогова
Цель: Измерение уровня развития операционального и эмоционально-волевого компонентов коммуникативной компетентности.
Инструкция. Оцените максимально объективно свои способности и умения каждого из одногруппников, проявляемые в общении. При работе над опросником обсуждать вслух оценки не разрешается. На бланке ответов номера качествобозначены по горизонтали, а фамилии одногруппников и ваша зашифрованы цифрами по вертикали. Сначала поставьте себе оценку по каждому из указанных качеств и обведите свой номер кружком в таблице, затем оцените своих товарищей. Оценки в соответствующих графах в 5-балльной системе, где 0 обозначает полное отсутствие характеристики, а 5 - максимальную ее выраженность. Десятичные дробные значения не допускаются. Если Вы не можете оценить данное умение или данного человека по каким-то причинам, то в соответствующих графах поставьте прочерки. Список группы прилагается.
С помощью этого теста оценивается уровень коммуникативной компетенции группы. [14, с.67]
Тест Томаса
К. Томас исходил из того, что людям не следует избегать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно ими управлять.
Выполнение теста обычно не вызывает затруднений. Время выполнения – не более 15–20 минут. Существуют формы как для индивидуального, так и для группового опроса. Обработка результатов и подсчет баллов проводятся с помощью специального ключа (см. таблицу 1). Каждый ответ оценивается в 1 балл. Подсчитывается количество баллов по каждой шкале (общая сумма баллов – 30). [7, с.115]
Социометрия
Сущность методики сводится к выявлению системы "симпатий" и "антипатий" между членами группы, т.е. иными словами, к выявлению системы эмоциональных отношений в группе путем осуществления каждым из членов группы определенных "выборов" из всего состава группы по заданному критерию. Все данные о таких "выборах" представляются в виде особой диаграммы - социограммы. [26, с.35]
2.3. Характеристика выборки
Исследование проводилось в туристической компании «Престиж». Для участия в исследовании были задействованы сотрудники всех отделений данной организации в городе. Количество участников – 25 человек, менеджеры отдела продаж. Возраст участников – 27-35 лет.
Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.
По форме собственности это общество с ограниченной ответственностью. Учредителями общества являются 5 человек – работники ООО « Александр».
Участники общества принимают личное трудовое участие в основной деятельности созданного ими общества и в связи с этим имеют двойной статус: с одной стороны – они участники общества (с его правами и обязанностями), а с другой - работники этого же юридического лица.
Таким образом, и управление в обществе не отличается особой сложностью, поскольку круг лиц, объединенных в корпорацию, невелик. Согласно Закону, высшим органом управления общества с ограниченной ответственностью является общее собрание участников общества, оно может быть очередным или внеочередным. Все участники общества имеют право присутствовать на общем собрании участников общества, принимать участие в обсуждении вопросов повестки дня и голосовать при принятии решений.
Руководство текущей деятельностью общества осуществляется исполнительным единоличным органом общества или исполнительным коллегиальным органом общества. Исполнительные органы общества подотчетны общему собранию участников общества и совету директоров (наблюдательному совету) общества.
Исполнительный единоличный орган общества (генеральный директор) избирается общим собранием участников общества на срок, определенный уставом общества, он может быть избран также и не из числа его участников. В нашем случае генеральный директор выбирается на срок до 3-х лет.
В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.
Иерархическая структура предприятия приведена в схеме
1 уровень - генеральный директор
2 уровень - заместитель директора по хозяйственным вопросам и кадрам, заместитель директора по коммерческим вопросам, главный бухгалтер
3 уровень – руководители отделов,
4 уровень – рядовые сотрудники.
Генеральный директор имеет двух заместителей:
по хозяйственной работе и кадрам
по коммерческой работе.
Непосредственно директору подчиняется главный бухгалтер. В подчинении главного бухгалтера находятся три бухгалтера.
Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:
Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы
По вертикальным коммуникационным каналам идет информация распорядительного характера, отчетная информация о реализации продукции, другая служебная информация.
Таким образом, субъект и объект управления находятся во взаимосвязи – основное звено в структуре управления, вырабатывающее управленческие решения и исполнительное звено, реализующее выполнение управленческих решений. И здесь важным принципом является принцип означающий, что при выработке управленческого решения необходимо учитывать максимум возможных вариантов его исполнения и выбирать те из них, которые наиболее полно обеспечивали бы достижение поставленных целей. Следовательно, управленческое решение вырабатывается субъектом с ориентацией на объект управления, на учет его потребностей и интересов, а также его реальных возможностей и условий превращения этих возможностей в действительное исполнение решения.
Исследование горизонтальных коммуникаций проводилось в два этапа.
На первом этапе путем социометрического опроса была выявлена социометрическая структура группы.
На втором этапе было проведено тестирование, в рамках которого применялись указанные выше методики.
Глава 3. Результаты исследования и их обсуждение
Тест Кеттела
Исследуемые в тесте факторы можно объединить в блоки по трем направлениям:
Интеллектуальный блок.
Факторы:
• общий уровень интеллекта;
• уровень развития воображения;
• восприимчивость к новому радикализму.
Эмоционально-волевой блок.
Факторы:
• эмоциональная устойчивость;
• степень тревожности;
• наличие внутренних напряжений;
• уровень развития самоконтроля;
• степень социальной нормированности и организованности.
Коммуникативный блок.
Факторы:
• открытость, замкнутость;
• смелость;
• отношение к людям;
• степень доминирования - подчиненности;
• зависимость от группы;
• динамичность
Результаты применения данной методики позволяют определить психологическое своеобразие основных подструктур темперамента и характера.
По каждому блоку были обработаны и проанализированы результаты, которые представлены ниже.
Интеллектуальный блок.
• общий уровень интеллекта в группе оказался выше среднего значения, что достаточно характерно для данной социальной группы, которая состоит из людей имеющих высшее образование.
• уровень развития воображения по результатам исследования оказался ниже среднего, что свидетельствует о недостаточно развитом творческом и абстрактном мышлении представителей данной профессии в исследуемой группе.
• восприимчивость к новому радикализму по результатам исследования оказалась достаточно высокой, что говорит о высокой приспособляемости и больших адаптивных возможностях представителей данного коллектива.
Таким образом, интеллектуальная развитость участников данной группы по результатам исследования оказалась выше среднего уровня.
Эмоционально-волевой блок.
• эмоциональная устойчивость представителей данной группы, по результатам исследования средняя, что свидетельствует о наличии в коллективе как эмоционально устойчивых, так и эмоционально неустойчивых участников.
• степень тревожности низкая, что характеризует спокойную и дружелюбную обстановку в коллективе, и отсутствие проблем и открытых конфликтов с руководством фирмы.
• наличие внутренних напряжений наблюдается незначительное количество, что говорит в пользу возможных скрытых конфликтов в коллективе.
• уровень развития самоконтроля по результатам исследования является средним, что может являться предпосылкой возникновения конфликтных ситуаций сопровождающихся проявлениями агрессии.
• степень социальной нормированности и организованности в данной группе выше среднего уровня, что свидетельствует о хорошей системе управления коллективом со стороны руководства и подборке сотрудников социально адаптированных для данного вида деятельности.
Таким образом, по состоянию эмоционально-волевого компонента в данном коллективе, полученного в результате анализа полученных данных можно сделать заключение о том, что в коллективе имеется некоторая напряженность. Средняя эмоциональная устойчивость и уровень самоконтроля предрасполагают к возникновению конфликтных ситуаций в данном коллективе, основанных на личностных особенностях участников и чертах их характера.
Коммуникативный блок.
• открытость, замкнутость: большинство участников данного коллектива проявляют замкнутость в общении (80%), лишь остальные 20% участников проявляют открытость.
• смелость характерна лишь для 36% участников, остальные 64% проявляют нерешительность;
• отношение к людям положительное, однако, оно ярко выражено лишь у 20% участников, 50% участников проявляют нейтралитет, а для оставшихся 30% характерно наличие негативизма;
• степень доминирования – подчиненности: доминирующую позицию в данном коллективе занимают 48% участников, остальные 52% процента предпочитают подчиняющуюся;
• зависимость от группы в данном коллективе отмечается ниже среднего уровня, что свидетельствует о стремлении его участников к самостоятельности и не достаточно налаженной системе коммуникаций и обменов общими интересами;
• динамичность в коллективе среднего уровня, что говорит о стремлении его участников к развитию.
Таким образом, по результатам анализа коммуникативных навыков в коллективе можно сделать заключение о том, что уровень их развития средний, что свидетельствует о недостаточном развитии коммуникации между участниками коллектива.

Тест коммуникативных умений Михельсона
Все вопросы разделены авторами на 5 типов коммуникативных ситуаций:
- ситуации, в которых требуется реакция на положительные высказывания партнера (вопросы 1, 2, 11, 12)
- ситуации, в которых респондент должен реагировать на отрицательные высказывания (вопросы 3, 4, 5, 15, 23, 24)
- ситуации, в которых к респонденту обращаются с просьбой (вопросы 6, 10, 14, 16, 17, 25)
- ситуации беседы (13, 18, 19, 26, 27)
- ситуации, в которых требуется проявление эмпатии (понимание чувств и состояний другого человека (вопросы 7, 8, 9, 20, 21, 22).
Обработка и анализ результатов: способ общения выбранный респондентом (зависимый, компетентный, агрессивный) в каждой предложенной ситуации определяется в соответствии с ключом.
Блоки умений:
1. Умение оказывать и принимать знаки внимания (комплименты) от сверстника - вопросы 1, 2, 11, 12.
2. Реагирование на справедливую критику - вопросы 4, 13.
3. Реагирование на несправедливую критику - вопросы 3, 9.
4. Реагирование на задевающее, провоцирующее поведение со стороны собеседника - вопросы 5, 14, 15, 23, 24.
5. Умение обратиться к сверстнику с просьбой - вопросы 6, 16.
6. Умение ответить отказом на чужую просьбу, сказать "нет" - вопросы 10, 17, 25.
7. Умение самому оказать сочувствие, поддержку - вопросы 7, 20.
8. Умение самому принимать сочувствие и поддержку со стороны сверстников - вопросы 8, 21.
9. Умение вступить в контакт с другим человеком, контактность - вопросы 18, 26.
10. Реагирование на попытку вступить с тобой в контакт - вопросы 19, 27.
По результатам обработки дается характеристика типа коммуникативного поведения. Результаты для данного коллектива представлены в диаграмме.
Таким образом, большинство участников данного коллектива – 56% демонстрируют компетентный стиль общения с другими участниками, 36% проявляют зависимый способ общения, а оставшиеся 8% участников проявляют агрессивный стиль общения.
Следовательно, обстановка в коллективе достаточно дружелюбная и благоприятная, что подтверждается так же другими методами исследования, однако наличие участников с агрессивным стилем общения является прямой предпосылкой к возникновению конфликтов, что обретает особую выраженность на фоне большого числа участников с зависимым стилем общения.
Шкала "Техника общения" Творогова
Коммуникативные умения:
1. Умение начать разговор, найти общую тему.
2. Способность длительное время поддерживать разговор.
3. Понимание чувств и намерений другого человека.
4. Умение воздерживаться от категорических суждений при оценке других.
5. Умение выслушать собеседника.
6. Умение выйти из общения, не обижая других.
7. Приветливость.
8. Хорошие манеры в общении.
9. Тактичность.
10. Умение точно и ясно высказывать свои мысли.
11. Мимическая подвижность лица.
12. Соответствие жестов ситуации.
13. Соответствие мимики ситуации.
14. Умение одеваться в соответствии с ситуацией.
15. Соответствие интонации речи ее смыслу.
16. Умение при желании включиться в начатую другими работу.
С помощью этого теста оценивается уровень коммуникативной компетенции группы.
Все результаты представлены в диаграммах.
Таким образом, уровень коммуникативной компетенции группы в соответствии с данными исследованиями можно оценить в процентном выражении – 56%. Данный уровень является средним и свидетельствует о том, что в коллективе не достаточно хорошо налажены коммуникации, а так же предрасположенность участников к общению не достаточно велика ввиду их личностных особенностей.
Тест Томаса
Соответственно данной методике выделяются следующие способы реагирования в конфликте:
Соревновательная стратегия - ведет к такому исходу конфликта, который предполагает победу одной из сторон и поражение другой. Лицам, склонным к использованию соревновательной стратегии поведения, стоит задуматься: не разрушатся ли в результате существующие отношения, столь необходимые в будущем? Достаточно ли сил, чтобы гарантировать победу? Что случится, если соперничающая стратегия потерпит крах? Не вызовет ли ее применение обострения отношений в других областях? Приведет ли стратегия к наиболее желательному решению? Это неэффективный, однако, часто применяемый стиль поведения в конфликтах, это выражается в стремлении добиться своих интересов, не принимая во внимание интересы других.
Избегание — принимает различные формы: нейтральность — позволяют избежать участия в конфликтных дискуссиях; изоляция (стороны преследуют свои интересы независимо одна от другой, вступая в ограниченное взаимодействие); уход (полное разделение сторон), уклонение, как от кооперации, так и пренебрежение собственными интересами.
Приспособление, т.е. пренебрежение собственными интересами ради других — связано с ориентацией на интересы оппонента. Это происходит в ситуации, когда необходимо жертвовать некоторыми своими интересами ради поддержания хороших отношений; требуется демонстрация дружелюбия с целью поощрения кооперативного поведения оппонента, сторонам не хватает сил и энергии для проведения других стратегий.
Компромисс — соглашение между конфликтующими сторонами, которое достигается путем взаимных уступок. Данная стратегия избирается в случае, когда стороны не видят возможности взаимоприемлемого решения ситуации, интересы сторон не кажутся взаимозависимыми или согласованными, отмечается примерный паритет сил, стороны недостаточно доверяют друг другу. Возможна при наличии у сторон интереса, чтобы совместно работать над полностью удовлетворяющим решением.
Центрирование интересов — эта стратегия приводит к удовлетворению стремлений всех участников уровня доверия друг к другу. Кроме того, требуется определенная взаимосвязь интересов, примерное равенство сил (или готовность более сильной стороны отказаться от соперничества), заинтересованность сторон во взаимоприемлемом решении из-за страха чрезмерных издержек, порождаемых ситуаций тупикового равновесия или ввиду желательности хороших отношений в будущем.
Результаты исследования по данной методике – выбор стратегии поведения в конфликте в данном коллективе представлен в диаграмме.
Таким образом, большинство участников данной группы предпочитают стратегию избегания – 28%, 24% участников выбирают компромисс для решения конфликта, 20% проявляют позицию приспособления, 16% участников – центрирование интересов, а остальные 12% выбирают соревновательный тип поведения.
Выбор всех стратегий поведения в конфликте в данном коллективе распределен достаточно равномерно. Поэтому можно сказать, что какого-либо преобладания типа поведения, стимулирующего обострения в конфликте нет. Наибольшее число сотрудников предпочитают поведение избегания конфликта, что является показателем невысокого уровня конфликтности в коллективе.
Социометрия
В среднем группа показала невысокий уровень коммуникативности, что нашло свое отражение и в социометрических показателях. По результатам теста Кеттела коммуникативные качества выражены лишь у 20% сотрудников фирмы. У остальных 80% участников исследования коммуникативные навыки оказались выражены слабо.
По результатам социометрии менее конфликтные люди получили больше положительных выборов («симпатий»), т. е. с ними предпочли бы иметь профессиональные отношения (28% сотрудников). Остальные 72% участников в целом получили отрицательную оценку, т.е. набрали большее количество «антипатий» со стороны остальных.
В то же время обращает на себя внимание явная выраженность у персонала фирмы негативных аспектов коммуникативной установки. Об этом свидетельствует значительное количественное представление шкалы «Завуалированная жесткость в отношениях к людям, в суждениях о них» (76%;) «Негативный личный опыт общения с окружающими» (68%,).
Также затруднительными для сотрудников фирмы стали моделируемые коммуникативные ситуации (по методике Шкала "Техника общения" Творогова) в отношении так называемых «трудных типов» клиентов. Особые затруднения вызвали ответы по отношению к демонстративно и агрессивно настроенным клиентам. Согласно результатам методики, у сотрудников фирмы плохо развиты навыки «выслушивания» клиента, что, безусловно, отрицательно влияет на детальное выяснение спроса на ту или иную туристическую услугу (80%).
Общий уровень коммуникативной подготовки сотрудников туристической фирмы оказался не достаточно высоким. В него входит развитые коммуникативные способности (на вербальном и невербальном уровне), развитые навыки убеждающей коммуникации. Диагностика компонентов профессионально-коммуникативной компетентности показала некоторые проблемы в уровне развития данного социально-психологического явления, в том числе выраженную «ориентацию на избегание неудач» у сотрудников фирмы, высокий уровень «нетерпимости к неопределенности», «фрустрационной нетолерантности».
Существует взаимосвязь между коммуникативной компетентностью и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать зависимостью низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте. Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (28%) (по методике К. Томаса).
Для того чтобы выявить взаимосвязь между коммуникативной компетентностью сотрудников и психологическим климатом в коллективе, проведем дисперсионный анализ.
Дисперсионный анализ - статистический метод, предназначенный для исследования причинной связи между переменной зависимой и одной или несколькими независимыми переменными (факторами). Зависимая переменная может быть только количественной, в то время как независимые переменные могут быть представлены номинальными, порядковыми или количественными шкалами.
В качестве дисперсионных факторов в нашем исследовании выступают следующие показатели:
психическое своеобразие основных подструктур темперамента и характера (интеллектуальный, эмоционально-волевой, коммуникативный блоки);