Пути повышения туристкой привликательности СПб

Введение
Глава 1. Целевые программы по развитию туризма в СПб
Глава 2. Место мини-отелей в индустрии гостеприимства СПб
Глава 3. Предложения по развитию мини-отелей СПб, на примере мини-отеля «Русский Витязь» и мультипликативный эффект от их внедрения
3.1 Описание отеля
3.2 Предложения по развитию мини-отелей на примере « Русских Витязей»
3.3 Повышение качества обслуживания клиентов
3.4 Создание сайта мини-отеля в сети Интернет
3.5 Внедрение системы on-line бронирования
Заключение
Список использованной литературы

Пути повышения туристкой привликательности СПб

2600
Как видно, ценовая политика гостиницы «Русские витязи» ориентирована на людей, предпочитающих оптимальное сочетание «цена-качество», т.е. позволит привлекать клиентов, которые будут являться его целевой аудиторией: иностранные туристы, бизнес-туристы и туристы-россияне, принадлежащие к среднему классу.
3.2 Предложения по развитию мини-отелей на примере « Русских Витязей»
Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется набранный персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.
Обучение управляющего и администраторов.
«Малый гостиничный бизнес: перспективы развития и управление»
Семинар проводят: эксперт-консультант в сфере гостиничного бизнеса, доцент кафедры менеджмента Балтийского государственного технического университета (отделение «Гостиничный бизнес»), соавтор издания «Управление отелем» издательства «Деловой Петербург», Корнева А.Т. (Санкт-Петербург); к. э. н., управляющий мини-отелем Shelford Алексей Мусакин (Санкт-Петербург). Предполагается выездной семинар специалистов из Санкт-Петербурга (открытый формат).
Основные вопросы семинара:
1. Основные требования, предъявляемые к мини-отелям. Международные стандарты и принципы гостеприимства.
2. Оптимальная организационная структура мини-отеля.
3. Организация питания в мини-отеле.
4. Оптимизация обслуживания клиентов.
5. Ценообразование в мини-отеле.
6. Основные показатели хозяйственной деятельности гостиницы.
7. Управление должностью (или – менеджмент) в гостиничном бизнесе.
8. Дополнительные услуги в мини-отелях.
9. Концепция клиентоориентированного сервиса. Десять главных критериев качества гостиничной услуги.
10. Элементы имиджа гостиничного предприятия.
11. Политика стиля гостиницы: индивидуальное «лицо» персонала на работе и в свободное время, «лицо» в корреспонденции, телефонное «лицо». Стандарты и правила ведения телефонных переговоров.
12. Фирменные стандарты продукта и сервиса гостиницы.
13. Навыки эффективного общения и обслуживания гостей.
14. Основы позитивного внешнего и словесного поведения.
15. Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы. Нормы внешнего вида и личные гигиены персонала. Индивидуальная папка сотрудника.
16. Работа с жалобами.
17. Организация подбора и тестирования персонала. Мотивация. Профессиональное развитие и обучение персонала. Разработка и проведение тренингов.
18. Квалификационные требования и характеристики основных должностей малой гостиницы.
19. Методы взятия персональной ответственности. Работа в команде.
Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.
Обучение персонала мини-гостиницы «Русский Витязь».
Рекомендуется обратиться к услугам компании «Институт гостеприимства» (Москва) - тренинг «Как создавать эффективную коммуникацию с гостями и коллегами в гостинице» входит в цикл «Обучение обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства» и является авторской программой Института гостеприимства.
Цель тренинга: Это интерактивный тренинг для сотрудников, обслуживающих гостей в отеле. В процессе тренинга участники изучают свое поведение, а также гостей. Особое значение придается формированию позитивного отношения к гостю.
Продолжительность: 8 часов.
Программа обучения отвечает на вопросы: как развивать в себе навыки активного слушания, умения задать вопросы, отвечать, предлагать альтернативы гостям, как стать наблюдательным, как взаимодействовать с недовольными гостями и коллегами, как выстраивать доверительные отношения с гостями и коллегами, как решать конфликтные ситуации, как оказывать положительное воздействие на развитие командного духа коллектива. Предлагаемые ролевые игры являются практическим инструментом для проверки понимания, отработки умений, навыков и стандартов поведения, поддержания интереса и энергии участников.
Тренинг включает в себя следующие темы:
Основные элементы стратегии совершенного сервиса
Формирование преданности гостя компании
Быть ориентированным на гостя
Подготовка к работе/общению с гостем
Построение доверительных отношений с гостями
Стандарты обслуживания гостя
Внешний вид сотрудника
Язык тела и жестов, поведение
Сила улыбки
Эффективная коммуникация с гостем как основа качественного обслуживания
Хороший наблюдатель
Как правильно задавать вопросы: открытые и закрытые вопросы
Как отвечать. Слова с негативным и позитивным оттенком
Учимся предлагать альтернативу
Путь формирования впечатлений гостя о гостинице
Проверка удовлетворения гостя
Типы гостей
Ожидания гостей
Ответственность каждого за репутацию компании
Скрытые факторы вызывающие недовольство гостя
Важность умения профессионально решать конфликтные ситуации
Исследование причин возникновения проблем
Типы недовольных гостей
Отношение сотрудника - профессиональный имидж
Восприятие сложной ситуации
Теория айсберга
Поведение недовольных гостей и способы взаимодействия с ними
Формула решения сложных ситуаций – 4 шага
Практика
По окончании тренинга участники сдают тест. Результаты тестирования предоставляются руководству отеля.
Условия и стоимость проведения тренинга: транспортные расходы, проживание, питание – за счет гостиницы. При подготовке программы обучения учитываются все рекомендации гостиницы «Русский Витязь», особенности компании, характеристики обслуживания.
Стоимость одного дня обучения /8 часов/ – 40 000 рублей. Стоимость включает в себя:
подготовку и проведение тренинга,
предоставление раздаточного материала всем участникам,
консалтинг в процессе обучения,
посттренинговое сопровождение (в течение 2-х недель после обучения, по электронной почте),
тестирование участников (определение эффективности обучения),
предоставление результатов теста руководству,
анкетирование участников тренинга, предоставление результатов анкетирования руководству.
Рекомендуется заключить договор на 2 учебных дня: первый день – анализ гостиницы «Русский Витязь», второй день – обучение с учетом особенностей гостиницы.
Таким образом, затраты составят:
4 х 12390 х 0,8 + 80000 + 12000 (затраты на транспорт для тренера) = 131648 руб.
Затраты могут быть отнесены на себестоимость, согласно российскому законодательству.
Продвижение услуг среди турфирм и корпоративных клиентов
Для реализации стратегии по продвижению мини-отеля с помощью турфирм и привлечению корпоративных клиентов потребуются затраты, представленные в таблице 2.
Таблица №2
.Расчет затрат на продвижение
Средство рекламы
Период изготовления размещения
Стоимость
Изготовление буклетов для турфирм
2 раза в год (январь и июнь)
Изготовление: 12340 руб. за 100 шт.
Изготовление буклетов для корпоративных клиентов
Изготовление – январь и июль (обновление). Размещение – ежемесячно
Изготовление: 24400 руб. за 1000 шт.
Для размещения (разноса по компаниям) нанимается человек с заработной платой 3000 руб. за месяц (размещение в течение 2 дней в течение каждого месяца). Итого: 36000 руб. в год
Заказ ручек с логотипом (для корпоративных клиентов и для турфирм)
Изготовление – январь. Раздача – по мере необходимости
Стоимость ручек 9руб. *1000 шт. = 9000 руб.
Подготовительные работы = 450 руб.
Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт. = 3600 руб.
Итого: 12 050 руб.
Заказ папок для документов с логотипом (для корпоративных клиентов и турфирм)
Изготовление – январь. Раздача – при проведении переговоров
Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 19000 руб.
Итого
103 790 руб.
Отчисления турфирмам будут составлять 12% от стоимости номера. Средние отчисления по рынку составляют около 8%, однако, гостинице «Русский Витязь» с целью привлечения на первоначальном этапе турфирм предлагается установить размер отчислений на более высоком уровне, чтобы сформировать осведомленность у туристов путем сотрудничества с турфирмами.
3.3 Повышение качества обслуживания клиентов
Для того чтобы квалифицированного и эффективно оценить существующую систему обслуживания клиентов в гостинице «Русский Витязь»рекомендуется использовать методику Mystery Guest.
Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг.
Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:
Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса.
Снижает степень текучести потребительской аудитории.
Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей.
Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения.
Обеспечивает обратную связь с «переднего края».
Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг.
Поддерживает программы продвижения.
Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам.
Позволяет анализировать конкурентов.
Подтверждает данные маркетинговых исследований.
Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки.
Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала.
Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями.
Поддерживает честность работников.
Mystery Guest может работать в разных формах:
Посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов).
Бронирование по телефону, факсу, через Интернет.
Скрытая видео/аудио запись.
Этапы проекта:
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели.
Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).
Проведение оценки текущего качества обслуживания и разработку стандарта обслуживания клиентов в гостинице «Русский Витязь» на компанию-эксперта в области проведения исследований и разработки стандартов обслуживания.
Стоимость работ составит около 91 тыс. рублей:
3 проверки гостиницы «Русский Витязь» по 15 тыс. руб. и 7 проверок конкурентов по 8 тыс. руб.
Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в гостинце и для персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения: 14 тыс. руб.
Итого затраты: 105 тыс. руб.
Обобщая вышесказанное, проведение диагностики обслуживания является крайне важным с точки зрения повышения эффективности работы персонала.
3.4 Создание сайта мини-отеля в сети Интернет