PR в системе разрешения социальных конфликтов.

Ведение
1.Понятие социального конфликта
1.1 Определение межличностного конфликта
1.2.Природа и особенности межличностного конфликта
2. PR в системе предупреждения конфликтов в организациях
2.1. Система урегулирования конфликтов в организации
2.2. Предупреждения конфликта в организации с помощью
PR технологий
Заключение
Список использованной литературы

PR в системе разрешения социальных конфликтов.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:12
умение определить, что общение стало предконфликтным;
стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента;
снижение своей общей тревожности и агрессивности;
умение оценивать свое актуальное психическое состояние;
постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;
умение улыбнуться;
не ждать от окружающих слишком многого;
искренняя заинтересованность в партнере по общению;
конфликтоустойчивость и чувство юмора.
Ярким примером конфликтной ситуации в организации может являться забастовка, подобная конфликтная ситуация можетвылиться в кризисную, поэтому она потенциально опасна. На предприятии современного типа неквалифицированный рабочий все чаще ощущает себя притесняемым и угнетаемым. Он часто страдает от ощущения неполноценности, унижения. «Если задаться целью пересмотреть методы управления в соответствии с серьезным исследованием психологии трудовых отношений, — писал Мишель Крозье, — можно с успехом заменить законопослушание рабочего «духом доверительности», или «корпоративным духом», от чего все окажутся в выигрыше».13
Гастон Башляр в своем «Психоанализе огня» рекомендует: «Когда речь идет об исследовании людей, равных, братьев, основанием методики должна служить взаимная симпатия».14 А на производстве эта симпатия постоянно ставится под вопрос. Невозможно рассчитывать раз и навсегда обеспечить себе любовь персонала. Очень быстро возникнут конфликты, сформируется напряженность, появятся сопротивление и сомнение.
Решение этой проблемы, каждый раз новое, предлагают связи с общественностью, разумеется, в том контексте и в той мере, в какой сами они осознают себя благодаря постоянному пересмотру своих основ и переоценке окружающей социальной реальности. Р.А. Пейджет-Кук, цитируя доктора Джонсона, напоминает нам, что «г-н Н.Н. должен постоянно поддерживать приятельские отношения, если хочет, чтобы они оставались неизменными, на том же уровне».15 Суть действий по предотвращению конфликтных ситуаций в сфере связей с общественностью и будет состоять в том, чтобы поддерживать взаимопонимание между людьми, основанное на симпатии как на средстве познания. Это означает, что сообщаемый PR настрой не может иметь ориентиром объективное или вещественное, но не затрагивающее сердца и умы знание.
Основными инструментами формирования эффективных внутрикорпоративных коммуникаций, способных помогать PR- специалисту предотвращать конфликтные ситуации в организации являются следующие.
Внутренние СМИ.
Создание корпоративной культуры
Создание и поддержание стандартов фирменного стиля
Массовые (корпоративные) мероприятия
Слухи
Доски почета и доски объявлений
Образовательные программы и тренинги
Собрания
Социальные программы
Имеет смыл сопоставить данный инструментарий с исследованиями доктора психологии Даниэль Дэна. Он выделяет всего три уровня развития конфликта:16
1-й уровень: стычки (мелкие неприятности, не представляющие угрозы для взаимоотношений);
2-й уровень: столкновения (перерастание стычек в столкновения — расширение круга причин, вызывающих ссоры, уменьшение жела­ния взаимодействовать с другим и уменьшение веры в его добрые намерения к нам);
3-й уровень: кризис (перерастание столкновений в кризис — окончательное решение о разрыве отношений, которые носят нездоровый характер, здесь эмоциональная неустойчивость участников доходит до такой степени, что появляются опасения физического насилия).
Таким образом, моно сделать вывод, что для благополучного разрешения конфликта на каждом их уровней можно использовать определенные инструменты, а именно.
На первом уровне, когда ситуация еще не зашла далеко эффективными будут:
Если ситуация массовая, то активное включение внутреннего СМИ. Это самый распространенный инструмент внутреннего PR и что немаловажно отметить, один из самых эффективных. Объем, разновидность, периодичность и тираж СМИ определяется размером и потребностями аудитории, а также техническими возможностями компании. На крупном промышленном предприятии (более 1000 человек сотрудников) становится целесообразным создание внутренней радиостанции или газеты, а в офисе, в котором работают не более 100 человек достаточно еженедельного или ежемесячного информационного листка.
Необходимо также отметить, что необходимость в физическом носители внутрикорпоративного СМИ не всегда оправданна. В зависимости от целевой аудитории можно создавать и Интернет-ресурсы, рассылки, системы Intranet, а также применять всевозможные достижения прогресса – он-лайн конференции, создание и ведение корпоративного блога и т.д. Все внутрикорпоративные СМИ источники официальной информации столь необходимые в работе по предотвращению конфликтных ситуаций. Собственная внутрикорпоративная Сеть и (или) веб-ресурс позволяют объединить познакомить и упростить общение между сотрудниками офиса или даже сотрудниками различных офисов одной организации
Массовые (корпоративные) мероприятия (спорт, искусство, туризм и т.д.). Вечера, торжественные обеды, совместный выезд на природу и спортивные мероприятия – любые корпоративные мероприятия, в том числе с приглашением членов семей и друзей, также помогают консолидировать коллектив. При организации подобных мероприятий важно опираться не только на свои представления, Нои на мнения коллектива, к которому нужно прислушиваться. Поведение корпоративных праздников и юбилеев важнейшая часть внутрикорпоративной работы, так она позволяет работать с неформальными каналами коммуникации, и лидерами мнений. В ключе предотвращения конфликтных ситуаций можно отметить, что подобные мероприятия (особенно спортивного характера) способны при правильной расстановке сил снять социальную напряженность и устранить угрозу возникновения конфликта в коллективе.
Обязательно проанализировать слухи. Слухи гораздо легче использовать во внутреннем PR, чем в традиционном. Во-первых, в компании можно составить некое древо распространения слухов и добиться 100% осведомленности сотрудников и побуждения разговоров на нужную Вам тему. Во-вторых, можно получить незамедлительно обратную связь и управлять процессом от начала до конца.
Сложнее бороться с нежелательными слухами. Здесь можно использовать тот же «лом» - т.е. опровергающие слухи или ваши внутренние официальные источники информации с помощью высказываний авторитетных лиц, на интересующую персонал тему. Это будет иметь гораздо больший эффект.
Доски почета и объявлений. На первый взгляд эта технология кажется пережитком прошлого. Но в реальности – это необходимо средство коммуникации, так как оно охватывает те группы общественности, которые не могут быть не затронуты внутрикорпоративными СМИ, например работники завода.
Доска объявлений – открытый источник информации, побуждающий к обсуждению, а, следовательно, способствующий общению людей в коллективе. Даже при наличии электронной доски объявлений желательно оставить традиционную доску и поместить ее в месте наибольшего проходного потока (столовая, курилка, вход). Это официальный канал коммуникации, который при возникновении волнений и нежелательный слухов в коллективе может серьезно повлиять на предотвращение конфликтной ситуации.
Доска почета. Компания, которая гордится своими сотрудниками, достойна того, чтобы ей гордились сотрудники. А для многих, особенно не молодых коллективов доски почета остались очень сильными мотиваторами. Можно отметить, что доски почета можно встретить в современных западных компаниях довольно часто, например Макдоналдс.
На втором уровне конфликтной ситуации имеет смыл обратиться уже к более деятельным технологиям работы с персоналом:
Тренинги и образовательные программы. Тренинги межличностного общения, работы в группах, работы в условиях реструктуризации компании и т.д. помогут сохранить благоприятный климат в коллективе в сложной ситуации. Не стоит забывать, что даже самым талантливым сотрудникам иногда нужна помощь. Тренинги лучше всего осуществлять с привлечением внешнего специалиста. Организовывать и проводить тренинги должны специалисты, а рабочая группа – определять их целесообразность и роль в общей стратегии внутреннего PR. Тоже можно сказать об образовательных программах, это мощный стимул и дополнительный аспект мотивации персонала. Тренинговая работа и работа в области повышения профессионального уровня может помочь снижению уровня конфликтности в организации, так как существуют например специальные тренинговые курсы направленные на выработку конструктивного подхода к конфликтным ситуациям.
Собрания. В зависимости от специфики вашего коллектива это могут быть ежеквартальные собрания в актовых залах с докладами о проделанной работе или еженедельные пятиминутки в подразделениях, на которых руководитель ставит задачу, распределяет работу и подводит итог предыдущей недели. Собрание как коммуникационный канал может быть эффективным выходом при предупреждении назревающего конфликта. Так как может дать возможность работникам поговорить лицом к лицу и разрешить противоречия, в данном случае огромное значении имеет ведущий собрания, он должен иметь вес в компании и держать беседу в конструктивном русле, фактически руководя ею.
На третьем уровне следует задействовать заранее разработанную схему разрешения конфликтных ситуаций, описанную в следующем параграфе.
Необходимо отметить, что существует набор технологий, которые помогают предотвращать многие конфликты в организации, а именно:
Создание и поддержание стандартов корпоративной культуры, может быть выпущено также и в форме руководства по корпоративной культуре. Данное руководство должно затрагивать аспекты поведения как внутри компании, так и вне ее. Руководство должно быть доступным сотрудникам всех подразделений компании и написано языком понятным как менеджеру, так и простому рабочему. При написание данного документа желательно избегать догматических форм и сухого языка, имеет смыл подойти к процессу творчески – например использовать нетрадиционный жанр или креативно оформить. Ведь большинство сотрудников не будет читать скучный учебник по бизнес этикету, а предпочтут иронический детектив с аккуратно вписанными нормами поведения или сборник рассказов о взаимодействии соседей по лестничной клетке.
Фирменный стиль. Очень сильный инструмент визуальной коммуникации. Постарайтесь добиться того, чтобы продукцию с символикой Вашей организации каждый сотрудник компании носил с гордостью и всегда мог отличить подделку от оригинала. Знание персоналом основных отличий (цвет, логотип, оформление офисов, указатели и т.д.) способствует объединению команды по признаку принадлежности к чему-то конкретному. Создавайте символы – это древнейший способ объединения народных масс.
В этот же блок можно включить создание униформы или каких-либо предметов одежды, аксессуаров отличающих сотрудников компании, это создаст чувство общности и принадлежности к общему делу.
Социальные программы. Необходимы, но должны быть экономически оправданы. Важно создать такие социальные условия для персонала, которые позволят ему чувствовать себя нужным и защищенным.
Безусловным элементом профилактики также являются собрания и массовые корпоративные мероприятия, так как они подчас помогают снятию социальной напряженности.
2.1. Система урегулирования конфликтов в организации
При возникновении социального конфликта в организации имеет смыл использовать следующую схему разрешения конфликта – рисунок № 1.17
Если рассматривать его подробнее, то можно следующим образом описать стадии конфликта.
Первая стадия - осознание. Эта стадия, подразумевающая, что стороны начинают осознавать напряжение (противостояние) - первый признак конфликта. Она возникает в связи с осознанием несовместимости потребностей и ценностей обычно:18
из-за утверждения, когда одна сторона высказывает что-то другой стороне или сторонам;
когда одна сторона настаивает на спорном вопросе, которому противостоит другая сторона или стороны;
из-за обратной связи, когда одна сторона дает обратную связь другой стороне, но обратная связь отвергается.
Вторая стадия - оценка. Эта стадия подразумевает понимание сторонами того характера конфликта - либо это конфликт потребностей, либо конфликт ценностей.
Снижение конфликта – это третья стадия. Эта стадия подразумевает снижение уровня эмоционального направления (рассеивание негативных эмоций), разъяснение и понимание различий, чтобы противоборствующие стороны могли урегулировать конфликт, то есть договориться об изменении губительного поведения, а также негативного отношения и чувств по отношению друг к другу. Это, может быть, не будет соглашение, которое решит все разногласия, но оно позволит обеим сторонам продвинуться вперед в понимании различий и установлении взаимного уважения.
Решение проблемы это заключительная четвертая стадия. Эта стадия подразумевает вступление в процесс решения проблемы для раскрытия образа действий, который удовлетворит основные интересы всех сторон, участвующих в конфликте, и полностью решит конфликтную ситуацию.
Ключи к эффективному управлению конфликтом:
Рефлективное слушание, чтобы обеспечить понимание.
Поддержание обратной связи постоянно.
Разграничение к достижению результата выигрыш/выигрыш через согласование интересов.
Суть конфликта - эмоциональное напряжение вокруг осознаваемых различий. Суть управления конфликтом - рассредоточение эмоционального напряжения. Решение часто подразумевает обсуждение различий для достижения решения выигрыш/выигрыш (согласования интересов).
Далее мы представляем вводный обзор двух стратегий уменьшения конфликта, который даст вам возможность сравнить их основные черты: пятиступенчатый метод для конфликтов потребностей и семиступенчатый метод для конфликтов ценностей.
Пятиступенчатый метод (конфликты потребностей):19
1. Выслушайте позицию собеседника, используя умение рефлективного слушания.
2. Сформулируйте свою позицию и определите интересы, которые лежат в ее основе.