Конфликты в управлении : основыне пути, методы и средства их разрешения.

«Конфликты в управлении: основные пути,
методы и средства их решения»


Содержание



Введение
Глава 1. Диагностика и управление конфликтами в современных организациях
1.1. Понятие и структура конфликтов
1.2. Типология и основные причины конфликтов в организациях
1.3. Стратегии и методы разрешения конфликтов в организациях
Выводы
Глава 2. Разработка мероприятий по разрешению конфликтной ситуации в ресторане «Венеция»
2.1. Характеристика деятельности ресторана «Венеция»
2.2. Диагностика конфликта в коллективе ресторана «Венеция»
2.3. Методы разрешения конфликта в коллективе ресторана «Венеция»
Выводы
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Конфликты в управлении : основыне пути, методы и средства их разрешения.

L
2
3
4
4
3
3
4
4
1
1
5
5
5
5
2
2
4
4
1
1
D
1
2
5
5
3
3
4
4
3
3
2
2
4
5
2
2
3
3
4
3
S
1
1
5
5
2
3
4
4
1
1
4
4
5
5
2
2
4
4
2
2
Сумма
27
28
47
48
32
37
41
46
22
21
48
54
59
61
24
21
50
52
28
26
На основании приведенной таблицы необходимо составить графики распределения суммарных оценок в зависимости от предпочитаемого способа разрешения конфликта. Результат представлен на рис. 3.

Рис. 3. Распределение суммарных оценок по возможным
методам разрешения конфликтов
Как видно из приведенного рисунка, максимальные оценки имеют такие способы разрешения конфликтов, как сотрудничество и компромисс. Самую высокую суммарную оценку (61) получило предпочтительное использование сотрудничества, далее (суммарная оценка59) наиболее частое использование сотрудничества членами коллектива в конфликтных ситуациях и предпочтительное использование компромисса (оценка 52).
Значительно реже сотрудники данного коллектива предпочитают уклоняться от конфликта. Невысокие оценки получил такой способ разрешения конфликта, как приспособление, большинство участников конфликта обычно не пытаются сгладить конфликтную ситуацию, не пытаются сразу пойти на уступки. В то же время в коллективе ресторана «Венеция» существует и незначительная группа сотрудников, которые предпочитают конфронтацию как способ разрешения конфликта, они действуют активно и самостоятельно, добиваются своих интересов иногда даже в ущерб другим членам коллектива.
Анализ сложившейся ситуации показывает, что в коллективе ресторана «Венеция» возможно управление возникшим конфликтом, так как большинство сотрудников готовы к сотрудничеству с администрацией. Однако предварительно необходимо провести определенную работу с теми сотрудниками, которые могут пойти на открытую конфронтацию с администрацией. Для разрешения данного конфликта предлагается использовать следующие методы:
1. Внутриличностные методы.
2. Структурные методы.
3. Проведение переговоров.
1. Внутриличностные методы. Эти методы заключаются в воздействии на конкретную личность. Такими личностями в организации являются те сотрудники, которые согласно проведенному тестированию предпочитают конфронтацию, как метод разрешения конфликтов, а именно повар А, помощник повара В и кассир D.
Кроме того, необходимо попытаться определить скрытого лидера конфликта, который не обязательно будет одним из этих сотрудников, а также неформального лидера коллектива. С ними надо провести необходимую разъяснительную работу. Попытаться найти компромисс. В том случае, если это не удастся сделать, то администрация компании ООО «Ассэко» может перейти к крайним мерам, вплоть до увольнения. Для определения неформального лидера воспользуемся методом М. Джекоба и Леви Морено. Для этого каждому члену коллектива необходимо заполнить анкеты, представленные в табл. 3.
Таблица 3
Анкета для определения неформального лидера
№ п/п
Тип вопроса
Вопросы
ФИО выбранных
сотрудников
1.
Работа
1.С кем вы хотели бы работать в одном отделе?
2. С кем бы вы не хотели работать в одном отделе?
2.
Досуг
1. Кого бы вы хотели пригласить на встречу Нового года?
2. Кого бы вы не хотели приглашать на встречу Нового года?
На основании заполненных анкет впоследствии составляется социометрическая матрица, представленная в табл. 4, с помощью которой можно будет с достаточной степенью вероятности определить неформального лидера коллектива. В дальнейшем эта матрица может быть использована для определения степени сплоченности коллектива при установлении методов предотвращения возможных будущих конфликтов.
Таблица 4
Социометрическая матрица для определения неформального лидера
Кто
выб
ира
ет
Кого выбирают
Кол-во выборов по горизонтали
Полож.
Отриц.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Раб.
Дос.
Раб.
Дос.
1
*
++
++
++
--
+-
++
++
+-
++
++
--
++
10
8
2
4
2
++
*
++
++
+-
++
++
++
+-
+-
+-
--
++
11
7
1
5
3
+-
++
*
++
+-
++
+-
+-
++
++
++
-+
+-
11
6
1
6
4
+-
+-
++
*
+-
++
+-
++
++
-+
++
--
+-
10
5
2
7
5
++
--
-+
++
*
++
-+
++
++
-+
-+
_=
++
6
9
6
3
6
--
++
++
++
++
*
++
-+
+-
++
-+
--
-+
7
9
5
3
7
++
++
+-
++
+-
+-
*
++
+-
++
++
--
+-
11
6
1
6
8
++
+-
++
++
--
++
++
*
--
++
+-
--
++
9
7
3
5
9
+-
+-
++
++
++
+-
++
--
*
++
++
--
+-
10
8
3
4
10
++
+-
--
++
+-
++
+-
++
++
*
++
--
+-
10
7
2
5
11
++
++
+-
++
+-
++
+-
++
++
++
*
+-
++
12
7
-
5
12
+-
-+
--
++
+-
--
--
+-
--
--
--
*
+-
5
2
7
10
13
++
++
+-
++
++
+-
++
+-
++
++
++
--
*
11
8
1
4
Количество выборов по вертикали
положительно
Раб.
11
10
9
12
10
11
10
11
10
9
9
1
11
Дос.
7
7
7
12
4
7
7
9
3
10
9
2
6
отрицательно
Раб.
1
2
3
2
1
2
1
2
3
3
11
1
Дос.
5
5
5
3
5
5
3
9
2
3
10
6
По результатам проведенного анализа можно определить, что лидером в коллективе ресторана «Венеция» является повар А, которая к тому же наиболее склонна к конфронтации в деле разрешения конфликтов.
Также необходимо определить лидера данного конфликта. Лидер конфликта определяется по методу, предложенному Вересовым Н.Н. В данном случае необходимо установить всех членов коллектива, позиции которых оказались затронутыми в результате конфликта. К ним относятся те, зарплата которых не увеличилась в результате перехода на новую систему оплаты труда.
1. Менеджер Е. 5. Официант С.
2. Повар А. 6. Официант М.
З. Шеф-повар К. 7. Официант L.
4. Помощник повара В. 8. Кассир D.
Данные сотрудники являются возможными лидерами конфликта. Теперь необходимо сузить круг возможных лидеров. Для этого необходимо вычеркнуть из данного списка тех, кто открыто не высказывает свои позиции. Это – шеф-повар К., официант С. Далее из состава возможных лидеров необходимо вычеркнуть тех, кто не выясняет позиции других членов коллектива. Это – официант М., официант L. Затем вычеркиваем из списка тех, кто не призывает других членов коллектива открыто высказывать свои позиции. Это – кассир D. И в последнюю очередь из списка необходимо вычеркнуть сотрудников, которые находятся в дружеских отношениях с членами администрации. Это – менеджер Е. Следовательно, лидером конфликта является повар А.