Технология работы службы безопасности в гостинице.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Организационно-управленческая структура современного отеля
1.1 Организационная структура отеля
1.2 Взаимодействие со смежными подразделениями
1.3 Состав службы безопасности
Практическая часть
2. Технология работы службы безопасности
Заключение
Библиографический список
Приложение 1

Технология работы службы безопасности в гостинице.

Организует и обеспечивает пропускной режим в здания и помещения объекта, разрабатывает и осуществляет порядок несения охранной службы, контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, клиентами, партерами;
Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению личной и финансовой безопасности персонала, клиентов и обеспечению их правового и организационного регулирования;
Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению сохранности систем жизнеобеспечения объекта, а также по ликвидации финансовых угроз объекту со стороны внешних и внутренних участников рыночного процесса;
Участвует в разработке основополагающих документов с целью закрепления в них требований обеспечения безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности Устава, Коллективногодоговора, Правил внутреннего трудового распорядка, Положений о подразделениях, также трудовых договоров, соглашений, подрядов, Должностных инструкций и обязанностей руководящего звена и рядовых специалистов;
Разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями объекта мероприятия по обеспечению предупреждения возникновения или ликвидации возникших ранее угроз физического, финансового и информационного планов при всех видах объектовых работ;
организует и контролирует выполнение требований внутренних инструкций по безопасности, организует обучение и тренинг персонала объекта[11 c.65];
изучает все стороны деятельности объекта (коммерческую, финансовую и др.) для выявления и предупреждения всевозможных видов угроз безопасности объекта и его клиентом, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов, о деятельности персонала объекта, его клиентов и партнеров;
Организует и проводит служебные расследования по фактам краж, разглашения сведений, утрат документов и других нарушений безопасности на объекте;
Разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет перечень внутренних нормативных актов, регламентирующих порядок обеспечения безопасности и защиты информации;
Обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов, по обеспечению безопасности и защиты коммерческой тайны;
Осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности всего объекта;
Организует и регулярно проводит учебу сотрудников объекта и службы безопасности по всем направлениям деятельности, добиваясь, чтобы к этим вопросам был выработан глубоко осознанный подход всего персонала объекта;
Ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение ценностей и конфиденциальных документов объекта;
Контролирует работу инженерно-технических средств, призванных обеспечивать решение вопросов безопасности;
Поддерживает контакты с правоохранительными органами и службами безопасности других объектов в интересах изучения криминогенной обстановки;
Отвечает за противопожарную безопасность объекта, контролируя состояние соответствующего оборудования, обучение персонала и взаимодействие с официальными органами Госпожнадзора.
Сотрудники службы безопасности несут ответственность за нарушение своих обязанностей, за превышение обозначенных в них полномочий, равно как и за не использование своих прав при выполнении сотрудниками своих обязанностей. Состав и функции подразделений службы безопасности определяются положениями, выработанными самим предприятием.
Для эффективного функционирования всего гостиничного комплекса необходимо взаимодействие между собой всех служб. Главным моментов во взаимодействии является процесс коммуникации, вся информация должна циркулировать и переходить из одного департамента в другой. Существует несколько уровней коммуникаций. Первый между управляющим и менеджерами. Средства передачи информации – ежедневные планерки, электронная почта, официальные распоряжения и др. Коммуникации между департаментами: как правило, роль координатора работы всех служб возлагается на службу приема и размещения, информационного центра отеля. И последний этап коммуникаций – внутри отдела. Средства – доска объявлений, журнал передачи смены (в котором записывается важная, новая информация, на которую следует обратить внимание, просьбы, задания, поручение, все то, что помогает профессиональному выполнению должностных обязанностей), собрания коллектива и др.
Взаимосвязь между подразделениями в гостиницах можно представить схематично, как показано на рисунке 1.1.
Рис. 1.1. Взаимосвязь службы безопасности с другими службами
От Генерального директора гостиничного предприятия службы безопасности получает устные и письменные распоряжения, утверждение должностных инструкций, разрешение на приобретение специальных средств, оружия и боеприпасов, помещения с необходимым оборудованием.
Представляет отчеты установленного образца, рапорта, докладные записки.
От бухгалтерии получает» ведомости и другие необходимые документы бухгалтерского учета по уплате денежных сумм с соответствующими суммами. Представляет отчеты о расходовании выделенных средств, прилагая необходимые бухгалтерские документы (счета-фактуры, накладные, счета, чеки и т.д.), табели учета рабочего времени и прочую необходимую документацию[6].
От отдела кадров получает копии приказов по личному составу и по гостиничному предприятию в целом. Представляет материалы служебного расследования на сотрудников, утвержденные генеральным директором гостиничного предприятия, заполненную анкету на кандидата для работы в службы безопасности, проверочные материалы на него, докладные записки о поощрении сотрудников, копии отчетов клиенту о результатах проделанной работы (подлежат хранению в течение 3 лет).
С правоохранительными органами. Получает официальные документы (в установленных рамках) и информацию о совершенных правонарушениях и правонарушителях, необходимость которой устанавливают правоохранительные органы. Представляет сообщения о совершенных правонарушениях, служебную документацию (по требованию указанных в Законе должностных лиц и в рамках, установленных для них полномочий).
И так, от эффективного функционирования отеля, от правильной сформированной структуры управления и успешной взаимосвязи между всеми отделами, нацеленными на достижение единой цели, зависит качество предоставляемых услуг, профессиональный уровень персонала, доходность, репутация, престижность и будущее гостиницы.
1.3 Состав службы безопасности
Многогранность сферы обеспечения безопасности клиентов и персонала отеля, также как и задачи в области защиты информации, требуют создания специальной службы, осуществляющей реализацию необходимого набора защитных мероприятий.
Структура, численность и состав службы безопасности гостиницы определяются реальными потребностями гостиничного предприятия и его материальными возможностями. В зависимости от масштабов и мощности гостиницы деятельность по обеспечению безопасности гостей, персонала и самого гостиничного предприятия может быть реализована в различных вариантах» от заключения договоров на обслуживание силами специальных охранных предприятий до формирования собственной полномасштабной службы безопасности с развитой структурой.
Служба безопасности является самостоятельной организационной единицей, подчиняющейся непосредственно руководителю гостиницы. Такая структура управления системой безопасности, имеющая четкую вертикаль, характерна для области обеспечения безопасности, где требуется определенность, четкие границы, регламентация отношений на всех уровнях – от рядового сотрудника до менеджеров высшего звена. Как показывает практика, только в гостиницах, где проблемы безопасности находятся под постоянным контролем руководителя гостиницы, достигаются наиболее высокие результаты[3].
Возглавляет службу безопасности начальник службы в должности заместителя руководителя по безопасности. При этом руководитель службы безопасности должен обладать максимально возможным кругом полномочий, позволяющим ему влиять на другие подразделения и различные области деятельности гостиницы, если этого требуют интересы безопасности.
В общем, структура службы безопасности и ее численность будут зависеть от формы собственности предприятия, места гостиницы на рынке услуг, числа сотрудников, наличия в гостиницах крупных материальных ценностей, взрыво- и пожароопасных веществ, активности конкурентов и криминальных структур. Поэтому представить универсальную структуру службы безопасности невозможно, однако можно выделить основные структурные подразделения.
Организационно служба безопасности состоит из следующих структурных единиц (рис. 1.2.):
1. отдел режима и охраны, в составе сектора режима и сектора охраны;
2. отдел защиты информации;
3. инженерно-техническая группа;
4. группа безопасности внешней деятельности.
Рис. 1.2. Организационная структура служба безопасности
Отдел режима и охраны
Отдел режима и охраны является самостоятельным структурным подразделением службы безопасности и подчиняется начальнику службы безопасности. В его задачи входит:
1) определение перечня сведений, составляющих государственную и коммерческую тайну, организация и осуществление мер по обеспечению их безопасности;
2) разработка системы предотвращения несанкционированного допуска и доступа к сведениям, составляющим коммерческую тайну, и разработка соответствующих инструкций;
3) организация и поддержание пропускного режима, организация прохода сотрудников и посетителей в различные зоны доступа[11];
4) организация охраны аттестованных конфиденциальных помещений;
5) организация личной охраны руководителей и ведущих сотрудников, обеспечение безопасности транспортировки грузов и документов;
6) наблюдение за обстановкой вокруг и внутри объекта;
7) контролирование работоспособности элементов защиты в повседневных и в особых условиях (стихийные бедствия, поломки, аварии, беспорядки и т. п.).
Отдел защиты информации
Отдел специальной защиты предназначен для организации и обеспечения эффективного функционирования системы защиты информации. Основными задачами отдела являются:
1) организация работ по защите документальных материалов;
2) разработка и организация защиты автоматизированных систем обработки информации и электронного документооборота;
3) распределение между пользователями необходимых реквизитов защиты;
4) обучение пользователей автоматизированных систем правилам безопасной обработки информации;
5) принятие мер реагирования на попытки НДС и нарушения правил функционирования системы защиты;
6) тестирование системы защиты и контроль за ее функционированием;
7) устранение слабостей в системе защиты и совершенствование механизмов обеспечения безопасности.
Инженерно-техническая группа
Основной задачей инженерно - технической группы является обеспечение безопасности деятельности гостиницы с помощью технических средств защиты[11 c.64]. А именно:
1) определение границ охраняемой (контролируемой) территории (зоны) с учетом возможностей технических средств, наблюдения злоумышленников;
2) определение технических средств, используемых для передачи, приема и обработки конфиденциальной информации в пределах охраняемой (контролируемой) территории (зоны);
3) обследование выделенных помещений с целью установления потенциально возможных каналов утечки конфиденциальной информации через технические средства, конструкции зданий и оборудования;
4) выявление и оценка степени опасности технических каналов утечки информации;
5) разработка мероприятий по ликвидации (локализации) установленных каналов утечки информации организационными, организационно-техническими или техническими мерами, используя для этого физические, аппаратные и программные средства и математические методы защиты.
Группа безопасности внешней деятельности
Сотрудники группы безопасности внешней деятельности разрабатывают и проводят специальные мероприятия по изучению окружения объекта (конкуренты, посетители, клиенты и т. д.):
1) изучают торгово-конъюнктурные ситуации в пространстве деятельности учредителей, партнеров, клиентов и потенциально возможных конкурентов;
2) проводят ситуационный анализ текущего состояния финансово-торговой деятельности с точки зрения прогнозирования возможных последствий, могущих привести к неправомерным действиям со стороны конкурирующих организаций и предприятий;
3) собирают и обрабатывают сведения о деятельности потенциальных и реальных конкурентов для выявления возможных злонамеренных действий по добыванию охраняемых сведений;
4) определяют возможные направления и характер злоумышленных действий со стороны специальных служб промышленного шпионажа против гостиницы, его партнеров и клиентов;
5) работа с персоналом гостиницы
6) ведут учет и анализ попыток несанкционированного получения коммерческих секретов конкурентами;
7) определяют платежеспособность юридических и физических лиц, их возможности по своевременному выполнению платежных обязательств.
Для обеспечения эффективной работы службы безопасности необходимо отразить основные организационные вопросы в соответствующих инструкциях и распоряжениях. В них в первую очередь должны быть определены:
должностные обязанности сотрудников службы безопасности, их права и меру ответственности;
правила взаимодействия сотрудников службы безопасности с другими подразделениями гостиницы;
правила доступа и разграничения доступа к информации и материальным объектам;
мероприятия по обеспечению контроля и функционирования системы безопасности объекта;
меры реагирования на нарушение режима безопасности;
планирование и организация восстановительных работ.
В заключение хочется еще раз отметить, что приведенная структура службы безопасности не универсальна и должна корректироваться под определенную гостиницу. В частности, в нее могут быть введены новые отделы, например отдел пожарной безопасности, группа управления персоналом или группа сопровождения грузов. Как правило, формирование или реформирование структуры службы безопасности осуществляется по мере понимания задач, которые должны ею решаться на текущий момент.
Выводы.
На основании вышеизложенного материала можно утверждать, что служба безопасности играет важную роль в функционирование современного отеля. Служба безопасности входит в организационную структуру любой гостиницы.
Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
Служба безопасности – структурное подразделение гостиницы, отвечающее за безопасность всего отеля.
Структура службы безопасности не универсальна и должна корректироваться под определенную гостиницу.
От эффективного функционирования отеля, от правильной сформированной структуры управления и успешной взаимосвязи между всеми отделами, нацеленными на достижение единой цели, зависит качество предоставляемых услуг, профессиональный уровень персонала, доходность, репутация, престижность и будущее гостиницы.
Практическая часть
2. Технология работы службы безопасности
Во всем мире вопросам обеспечения безопасности средств размещения уделяется серьезное внимание. По оценкам специалистов: среди постояльцев отелей высокого класса вопросы обеспечения личной безопасности проживания и пожарная безопасность стоят на третьем месте, уступая только вопросам чистоты, комфорта номеров и гостеприимному обслуживанию. При этом, такие факторы безопасности, как наличие спринклерной системы, надежных дверных замков, дверных глазков, хорошее дежурное освещение гостевой зоны отеля, вошли в число двадцати наиболее определяющих факторов при выборе отеля, опередив при этом такие важные для клиента факторы, как наличие бесплатных кабельных телевизионных программ, бесплатные газеты, бесплатный завтрак и дешевое проживание.
Сегодня все отели, входящие в международные гостиничные сети, управляются при жестком соблюдении стандартов, которые, как и описание технологических процессов предоставления услуг, являются «ноу-хау» каждого гостиничного оператора и обеспечивают ему конкурентные преимущества. И гостиничное хозяйство России, естественно, не может развиваться без учета выработанных мировой практикой организационных и управленческих структур, стандартов, ритуалов[19].
Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.
К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда[20]. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.
Как уже было сказано в теоретической части технологический процесс - это упорядоченная совокупность операций по изменению размеров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии.
Вид технологического процесса, его характер определяются типом производства и назначением новой услуги.
Различают три типа производства гостиничных услуг: единичное, серийное и массовое.
Единичное производство характеризуется малым количеством услуг, повторное предоставление кото­рых, как правило, не предусматривается. К единичному типу относят предоставление разовых услуг, например, исполнение какой-нибудь просьбы клиента.
Серийное производство характеризуется ограниченным перечнем услуг, которые предоставляются периодически, например набор услуг при обслуживании конференций.
Массовое производство характеризуется непрерывностью оказания услуги в течение длительного периода времени. Большинство рабочих мест имеют узкую специализацию. Например, услуги, предоставляемые горничными[12].
Производственный процесс гостиничного предприятия представляет собой совокупность всех действий и работ по созданию потребительской стоимости, удовлетворяющей личные, коллективные (корпоративные) или общественные потребности. Результатом производственного процесса является услуга.
Комплекс действий службы безопасности можно представить схематично, как показано на рисунке 2.1.
Рис. 2.1. Комплекс действий службы безопасности
На первом этапе контроль доступа на объект.
Системы контроля и управления доступом призваны обеспечить беспрепятственный санкционированный доступ в помещения и предотвращение несанкционированного доступа, учет рабочего времени сотрудников и времени пребывания посетителей, документирование информации.
В здании гостиницы контролю доступа подлежат номера (офисы), служебные помещения, лестничные площадки. Например, карточка гостя может предоставлять доступ на свой этаж, этаж администрации, в развлекательный комплекс и VIP-помещения. Жилые зоны должны быть полностью ограждены от появления там случайных посетителей[11].
Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой. Существует много вариантов карточек доступа: контактные магнитные, тачмемори, чип-карты, бесконтактные проксимити. Конкретный выбор зависит от концепции обслуживания и охраны, а также финансирования.
Как правило, в гостиницах устанавливаются односторонние системы контроля, требующие подтверждения права доступа только при входе. Чтобы разблокировать дверь изнутри, достаточно просто нажать кнопку открытия.