Коммуникация и управленческая деятельность.

ОГЛАВЛЕНИЕ


ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I. АНАЛИЗ СУЩНОСТИ ПОНЯТИЯ КОММУНИКАЦИИ
1.1. Характеристика понятия «коммуникация»
1.2. Виды коммуникации
ГЛАВА II. ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1. Характер коммуникации как фактор эффективности управленческой деятельности
2.2. Современные методы коммуникации в управленческой деятельности
2.3. Повышение эффективности межличностной коммуникации в управленческой деятельности
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Коммуникация и управленческая деятельность.

Данный вид коммуникации делает отправителя сообщения уязвимым в отношении реакции получателя на информацию и способ ее подачи. Одновременно двусторонняя коммуникация позволяет получателю сообщения быть более удовлетворенным своей ролью, вселяет в него уверенность в том, что он адекватно воспринял информацию.
Таким образом, в данном параграфе рассмотрены виды коммуникации в управленческой деятельности (односторонняя и двусторонняя). Они имеют существенные особенности и недостатки. Однако двусторонняя коммуникация является более эффективной, так как способствует достижению взаимопонимания между отправителем и получателем информации.
ГЛАВА II. ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1. Характер коммуникации как фактор эффективности управленческой деятельности
Эффективность коммуникации в управленческой деятельности во многом обусловлена ее характером. Характер коммуникации в управленческой деятельности в свою очередь зависит от предметной направленности взаимодействия – решение деловых проблем или развитие отношений между участниками коммуникации (формальный или неформальный характер коммуникации) – и от доминирующей ориентации на противостояние (соревновательная коммуникация) или сотрудничество (кооперативная коммуникация).
Как правило, любая межличностная коммуникация ведется на двух уровнях: по поводу решения деловой проблемы и по поводу развития отношений. Однако в каждом конкретном случае один из планов коммуникации доминирует. В нормальной ситуации доминирование одного из планов коммуникации определяется актуальными проблемами выполнения задания или проблемами групповой динамики в управленческой деятельности. Тем не менее, не столь уж редки случаи, когда доминирование одного плана коммуникации детерминировано не объективными обстоятельствами, а индивидуальными особенностями взаимодействующих субъектов.
Формальная коммуникация предполагает взаимодействие субъектов, исполняющих социальные роли в рамках должностных и общественных обязанностей. Формальная коммуникация сводит к минимуму эмоциональный контекст взаимодействия, абстрагируясь от личностного отношения отправителя и получателя сообщений к информации и друг другу [10, C. 201].
Неформальная коммуникация, напротив, ориентирована на поддержание и развитие отношений, решение личных проблем и проблем групповой динамики. В этом случае взаимодействующие индивиды выполняют неформальные социальные роли, выходящие за рамки должностных обязанностей. При неформальной коммуникации участники взаимодействия в большей степени заняты обменом личностной информацией, переживаниями и отношениями, чем решением производственных проблем.
Эффективной может быть как формальная коммуникация, так и неформальная. Однако, если в ходе коммуникации спонтанно меняется ее предметная направленность, то, как правило, эффективность коммуникации снижается, поскольку индивиды не достигают поставленной цели и нередко создают себе новые проблемы.
По мнению Е.С. Яхонтовой, характер коммуникации может быть соревновательным или кооперирующим в зависимости от направленности интересов отправителя и получателя информации, отношения их к сообщению и друг другу [10, C.202].
При кооперирующем характере коммуникации все участники осознают ее целесообразность и выражают обоюдное желание передавать и получать сообщения. Они проявляют готовность к достижению взаимопонимания и ясности, укрепляя взаимное доверие.
При соревновательном характере коммуникации не все участники выражают желание поддерживать коммуникацию либо они используют ее для проявления своего превосходства над другими. В первом случае инициатор коммуникации вынужден прилагать усилия для ее продолжения и достижения определенного положительного эффекта, оказывая принудительное воздействие на получателя сообщения или меняя его отношение к коммуникации. Во втором случае в центре внимания участников коммуникации находятся личные интересы по развитию взаимоотношений, а не общие деловые проблемы, направленные на выполнение задания или достижение управленческих целей. Соревновательный характер коммуникации обязательно приводит к использованию модели взаимодействия «нападение – защита».
В целом соревновательный характер коммуникации выражается в ориентации участников взаимодействия на взаимные оценки, контроль, выработку стратегии общения; в проявлении как стремления к доминированию, так и негативных эмоций. Кооперативный характер коммуникации, напротив, выражается в ориентации участников взаимодействия на конструктивное обсуждение своих позиций и идей, поиск точек соприкосновения и консенсуса, проявление эмпатии и положительных эмоций [10, C. 203 - 204].
Можно проследить связь между моделью влияния индивидов и изменением характера коммуникации. В табл. 2 дано сравнение трех моделей влияния, каждая из которых определяет характер коммуникации.
Таблица 2
Характер коммуникации и модели влияния
(автор – Е.С. Яхонтова) [10]
Индикаторы
Кооперативная Коммуникация Соревновательная
Модели влияния
Позитивное влияние
Отсутствие
Негативное влияние
Поведение
Уверенное
Неуверенное
Агрессивное
Речь
Ясное и точное выражение идей,
Объективность суждений
Непонятная, бес-связная речь,
Нет ясности о мнении субъекта
Ясное выражение отношения,
Субъективность суждений
Тональность речи
Доброжелательная
Оправдывающаяся
Обвинительная
Голос
Ровный и уве-ренный
Слабый и срыва-ющийся
Напряженный и холодный
Взгляд
Прямой, теплый
Уклончивый и виноватый
Пристальный, хо-лодный
Отношение к партнеру
Внимательное и дружелюбное
Подобострастное, недоверчивое
Высокомерное, презрительное
Позитивное влияние выражается в доминировании положительных эмоций, внимательном отношении к предмету коммуникации и партнеру, вербальном и невербальном проявлении уверенности в своих идеях, целесообразности коммуникации и уважении к мнению партнера. Данные модели поведения не только приводят к позитивному влиянию на окружающих, но также формируют кооперативный характер коммуникации, которая обеспечивает оптимальное решение общей проблемы.
Использование ситуации коммуникации для утверждения своего превосходства над другими, проявление негативных эмоций и нежелания конструктивно решать общую проблему (даже если при этом признается совместная ответственность за конечный результат коммуникации) закономерно определяют негативное влияние и соревновательный характер коммуникации, при котором каждый ориентирован на индивидуальные цели. Положительным эффектом от такой коммуникации может быть более точное представление о наличии определенных противоречий и проблем в управленческой деятельности, а также об истинном отношении сотрудников друг к другу.
Отсутствие ясности относительно индивидуальной позиции по конкретной проблеме, являющейся предметом коммуникации, и низкая самооценка приводят к неспособности оказывать влияние на партнеров по взаимодействию. Как правило, такая модель поведения непроизвольно побуждает других воспользоваться ситуацией для демонстрации отношения к происходящему. Эффективность такой коммуникации в управленческой деятельности низкая, поскольку отсутствует основа для полного конструктивного взаимообмена информацией [10, C. 208].
Соединение формального / неформального характера коммуникации с кооперативным / соревновательным обусловлено выбором определенных моделей коммуникации. На рис. 2 приведены типичные модели коммуникации в управленческой деятельности, взаимосвязанные с ее характером.
Открытые каналы, Открытые каналы, объем
Объем информации не ограничен информации не ограничен
Дискуссии Обмен личностной информацией
Поиск компромиссов Проявление участия и эмпатии
Выражение солидарности Личностная поддержка и помощь
Закрытие ряда каналов, Закрытие ряда каналов,
Ограничение объема Ограничение объема информации
информации
Деловая конкуренция Личностная конкуренция
Споры оппонентов Межличностные конфликты
Критика деятельности Критика отношений
Рис. 2. Модели и характер коммуникации
При соединении формального характера коммуникации с ее соревновательной ориентацией взаимодействующие субъекты, выполняющие определенные должностные обязанности, используют статусную силу и влияние для оказания давления на оппонентов, чтобы добиться торжества своего видения решения управленческих целей и задач. Участники, как правило, избирательно подходят к использованию коммуникативных каналов и контролируют объем информации во время коммуникации. Данная коммуникация обычно осуществляется с использованием определенных процедур и формальных методов и средств (совещания, заседания советов и т.д.). Типичными моделями коммуникации являются: критика уровня профессионализма и результативности управленческой деятельности; споры как выражение противоречий между рядом сотрудников по конкретным вопросам управленческой деятельности и методам решения проблем; другие виды коммуникации как отражения конкурентной борьбы за приоритетные проекты, позиции и статус.
Если индивиды вовлечены в коммуникацию, выполняя неформальные социальные роли (друзья, завистники, соперники, лидер, последователь и т.п.) при соревновательном характере взаимодействия, то коммуникация служит средством реализации их индивидуальных целей и задач в условиях личностной конкуренции за позиции в группе, изменение отношений или других видов межличностных противоречий. В этом случае индивиды также стараются ограничить объем информации и отслеживают ее содержание, при этом не все коммуникативные каналы открыты. Данная коммуникация может использовать установившиеся организационные и групповые процедуры. Типичными моделями коммуникации являются: критика личностных проявлений и отношений; споры по вопросам межличностного взаимодействия; иные виды взаимного обмена информацией, в которых выплескиваются подспудные межличностные противоречия.
Соединение формального и кооперативного характера коммуникации свидетельствует о том, что взаимодействующие в рамках должностных полномочий индивиды нацелены на совместное решение управленческих целей и задач, и полностью осознают ответственность за результат коммуникации. Как правило, данный характер коммуникации позволяет использовать максимальное количество коммуникативных каналов, не ограничивает объем и количество информации. В этом случае также используются сложившиеся организационные процедуры или утверждаются новые, позволяющие наиболее оптимально обеспечить решение общей проблемы. Типичные модели коммуникации воплощены в конструктивных дискуссиях, направленность которых включает поиск альтернатив решения проблемы и развитие взаимопонимания; сближение позиций и нахождение компромиссов; выражение солидарности и поддержки; взаимообмен советами и помощью в решении управленческих задач [10, C. 209 - 210].
Соединение кооперативного и неформального типов коммуникации отражает усилия членов организации по созданию благоприятного психологического климата. Взаимодействующие индивиды на время «забывают» о своем статусе и обмениваются информацией, выполняя неформальные социальные роли. Участники взаимодействия свободны выбирать коммуникативные каналы и количество информации, которыми они обмениваются. Если коммуникация осуществляется в группе или организации, то возможно использование групповых или организационных процедур. Типичными моделями коммуникации в этом случае становятся товарищеские беседы по взаимному обмену личностной информацией, выражение поддержки и оказание помощи, выражение эмоциональных переживаний и проявление сочувствия и т.д.
Таким образом, повышение эффективности управленческой деятельности непосредственно связано с ее влиянием на характер коммуникации.
2.2. Современные методы коммуникации в управленческой деятельности
Оптимальное функционирование коммуникативной системы определяется количеством коммуникативных каналов, частотой их использования и направленностью коммуникативных потоков. Наиболее распространенными каналами взаимообмена информацией в управленческой деятельности являются [2]:
1. Размещение информационных сообщений, включая статьи, на стендах объявлений, в Web-сайтах, в периодических изданиях (газеты и журналы).
2. Адресная рассылка сообщений конкретным сотрудникам по домашним адресам.
3. Адресная посылка сообщений сотрудникам на их рабочие места.
4. Издание тематических информационных листовок.
5. Издание специальных публикаций (каталоги и брошюры).
6. Встречи и собрания.
7. Проведение учебных занятий.
Эффективное управление коммуникацией предполагает не только обеспечение функционирования различных коммуникационных каналов, но также использование разнообразных методов, направленных на получение специфической информации.
Наиболее популярными методами сбора информации в управленческой деятельности являются следующие:
Анализ мнений сотрудников по конкретным проблемам.
Обмен информацией во время собраний, совещаний, в период обучения и повышения квалификации.
Исследование качества продукции и результативности управленческой деятельности [2, C. 98].
Исследование мнений сотрудников и других заинтересованных лиц осуществляется в виде интервью или опросов (анкетирование).
Интервью – формальный или неформальный разговор. В зависимости от ситуации и цели исследования практикуют индивидуальное или групповое интервью. Цель такой коммуникации – обмен информацией по конкретному вопросу.
Довольно эффективна такая разновидность интервью, как разговор (формальный или неформальный) с теми сотрудниками, которые по различным причинам покидают организацию. Этот метод, во-первых, позволяет выявить причины, по которым люди уходят из структуры; во-вторых, ввиду отсутствия сдерживающих факторов позволяет получить дополнительную информацию о возможных проблемах и противоречиях в управленческой деятельности [10, C. 224].
Опрос сотрудников. Существует два типа опросов: письменный (анкетирование) и устный (например, по телефону).
Наблюдение является самостоятельным методом получения информации. Наблюдение осуществляется за процессом работы, взаимодействия и общения сотрудников.
Эффективным методом получения информации относительно мнений, позиций, отношений членов организации, а также степени их компетентности и заинтересованности в той или иной области и проблеме может стать налаживание группового обмена и взаимообмена различными сведениями. Ниже дается краткое определение наиболее популярных и эффективных разновидностей этого метода.
Групповая дискуссия – организация открытого форума по обсуждению конкретной проблемы, выявлению мнений и поиску альтернатив решения.
Техника критического инцидента. Этот метод реализуется, когда созывается собрание наиболее опытных и компетентных сотрудников, каждый из которых описывает случаи из своего опыта, характеризующие наиболее и наименее эффективную деятельность. В результате обмена опытом достигается согласие относительно моделей поведения, которые определяют успех или провал в работе.
МВО (management by objectives) или управление по целям. Этот метод предполагает организацию встреч топ-менеджмента с руководителями среднего и линейного уровня, на которых в режиме двусторонней коммуникации обсуждаются:
а) цели и задачи управленческой деятельности;
б) методы измерения достижения целей и выполнения заданий;
в) сроки выполнения заданий.
Затем руководителя среднего и линейного уровня проводят соответствующие встречи со своими подчиненными. Наибольший эффект достигается в том случае, если организуются повторные встречи, на которых обсуждается ход выполнения заданий, а также результативность и эффективность управленческой деятельности на всех уровнях иерархии [11, C. 67].
Консультативный совет – предполагает формирование специального органа, обеспечивающего поддержку стратегической политики руководства. Члены совета могут быть временными или постоянными, они могут работать в данной организации или приглашаться со стороны. Возможно существование советов на всех уровнях управления.
Дельфийская процедура – эффективный способ исследования проблемы, при котором оказывается минимальное воздействие на участников. Особенностью этого метода является то, что участники процедуры – эксперты в предметной области не собираются в группу и не дискутируют. Они в письменном виде отвечают на заданный вопрос, сохраняя при этом анонимность. Результаты собираются, анализируются; формируется группа вопросов. На эти вопросы эксперты опять отвечают. Процедура продолжается до тех пор, пока все участники не достигнут согласия по ключевым вопросам. Недостатком метода является то, что процедура требует временных затрат [11, C. 69].
Техника номинальной группы (NGT technique) – разновидность дельфийской процедуры. Формируется группа компетентных экспертов, которых собирают в номинальную группу, объясняют цель и задачи, затем просят письменно генерировать идеи, определять проблему и оценивать решения. Ответы участников собираются и записываются на доске.
Важный аспект эффективного управления коммуникацией – анализ полученной по всем каналам информации в целях дальнейшего совершенствования системы управления и повышения эффективности управленческой деятельности. Каждая организация нуждается в профессиональном и систематическом анализе информации.
Таким образом, мы рассмотрели современные методы коммуникации в управленческой деятельности: опрос, наблюдение, групповая дискуссия, техника критического инцидента, МВО или управление по целям, консультативный совет, дельфийская процедура, техника номинальной группы. Они способствуют повышению эффективности управленческой деятельности.