Цикл обслуживания гостя(от предврительного заказа до выбытия гостья из гостиничного комплекса) на примере полносервесного отеля.

Содержание
Введение
Глава 1. Порядок обслуживания гостя в отеле
1.1. Понятие процесса обслуживания гостей
1.2. Бронирование. оформление заявки на бронь
1.3. Порядок регистрации и размещения гостей
1.4. Возврат денежных средств
Глава 2. Анализ сервисной политики на примере гостиницы Метрополь.
2.1. Краткая информация о гостинице
2.2. Организационная структура управления и состав персонала гостиницы Метрополь
2.3. Службы гостиницы, осуществляющие цикл обслуживания гостей
2.4. Стиль обслуживания клиентов в гостинице Метрополь
Глава 3. Предложения по совершенствованию организации обслуживания туристов
Заключение
Список использованной литературы

Цикл обслуживания гостя(от предврительного заказа до выбытия гостья из гостиничного комплекса) на примере полносервесного отеля.

Таблица 5: Состав номерного фонда гостиницы Метрополь
Категория номера
Количество
Цена, дол. США
Одноместный
126
300
Двухместный
137
350
Однокомнатный люкс
67
700
Полулюкс
33
500
Двухкомнатный люкс
33
800
Трехкомнатный люкс
7
Четырехкомнатный президентский
2
2000
Бизнес-люкс
1
1600
ИТОГО:
406
2.2. Организационная структура управления и состав персонала гостиницы Метрополь
В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы Метрополь находятся:
финансовый директор,
директор по эксплуатации гостиницы,
директор ресторанов,
главный инженер,
главный экономист,
главный юрисконсульт, а так же отделы и режимы:
отдел кадров,
коммерческая служба,
служба режима,
отдел снабжения.
Структура управления гостиницы представлена
Как видно из вышеперечисленного в обязанности директора гостиницы Метрополь входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненноважными отделами гостиницы:
отделом кадров,
коммерческой службой,
службой режима,
отделом снабжения.
В непосредственном подчинении директоров находятся их заместители и некоторые нижестоящие службы и отделы. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы Метрополь:
бронирования,
обслуживания,
приема и расчетной части,
эксплуатации номерного фонда.
Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются: заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.
Финансовому директору подчиняются: главный бухгалтер, ме­неджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.
Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатаци­онный отдел. Ему подчинены стар­ший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, обо­рудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.
Коммерческом директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.
Руководители всех уровней управления выполняют также ис­полнительские функции. Удельный вес исполнительских фун­кций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, на среднем — 50% и на низшем — около 70% общего времени ме­неджеров. Такое распределение общего времени связано с тем, что ме­неджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности.
Характеристика персонала гостиницы Метрополь.
В гостинице Метрополь имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй поло­вине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати при необходимости. Характеристика персонала приведена в таблицах 6, 7 и на рисунках 1, 2
Таблица 6. Половозрастная характеристика персонала 2007 года
Возраст (лет)
Мужчины уд.вес (%)
Женщины уд.вес (%)
Всего уд.вес (%)
16-18
5
7
6
18-25
23
26
25
25-35
33
32
32
35-45
29
28
29
45-60
7
6
7
Старше 60
3
-
1
Итого:
100
100
100

Рис.1. Возрастная характеристика персонала
Таблица 7 Образовательная характеристика персонала
Образование
Мужчины
уд.вес (%)
Женщины
уд.вес (%)
Всего
уд.вес (%)
Н/среднее
1
74
6
19
100
2
78
3
17
100
1,5
76
4
18,5
100
Среднее
Н/высшее
Высшее
Итого
Рис. 2 Образовательная характеристика персонала
Обеспеченность трудовыми ресурсами характеризуется данными, приведенными в аналитической таблице 8.
По данным таблицы видно, что план по численности персонала перевыполнен на 0,24%, однако план выполнен неравномерно: по чис­ленности служащих план недовыполнен на 1,08%, по численности спе­циалистов—недовыполнен на 1,53%. При проведении анализа изучается структура персонала, для чего составляется аналитическая таблица 8.
Таблица 8. Обеспеченность трудовыми ресурсами
Категории персонала
Предыдущий период
Отчетный период
Фактически в процентах
По отчету
По плану
По отче­ту
К предыду­щему году
К плану
ВСЕГО персона­ла
1 078
1 227
1230
114,10
100,24
в том числе:
1.1 .рабочие
841
950
956
113,67
100,63
1,2. служащие
237
277
274
115,61
98,92
в том числе:
1.2.1. руково­дители
75
81
81
108,00
100,00
1.2.2. специа­листы
162
196
193
119,14
98,47
Данные таблицы показывают, что в общей структуре численно­сти работающих возросла доля специалистов (до 15,69% с 15,03% в предыдущем периоде). Доля рабочих и руководителей сократилась. Снижение численности при одновременном росте объема услуг свиде­тельствует об использовании интенсивных факторов развития.
Таблица 9. Изменение структуры трудовых ресурсов
Категории персонала
Структура персонала
Предыдущий
период
Отчетный период
плановое задание
фактически
кол-­во
уд вес, %
кол-во
уд. вес, %
кол-во
уд. вес, %
А
1
2
3
4
5
6
ВСЕГО персонала
1078
100,00
1227
100,00
1230
100.00
в том числе:
рабочие
841
78,01
950
77,42
956
77,72
руководители
75
6,96
81
6,60
81
6,59
специалисты
162
15,03
196
15,97
193
15,69
2.3. Службы гостиницы, осуществляющие цикл обслуживания гостей
Для осуществления замкнутого технологического цикла об­служивания гостей (рис. 3) в гостинице Метрополь предусмотрены следу­ющие основные службы:
бронирования;
обслуживания;
приема и расчетная часть;
служба эксплуатации номерного фонда.
Рис. 3. Технологический цикл обслуживания гостей
Службы гостиницы Метрополь в зависи­мости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы)9.
Подобное разграничение служб является очень важ­ным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персо­налу контактных служб гостиницы Метрополь, являются следующие:
опрятный и привлекательный внешний вид (соответству­ющая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
безупречная манера поведения;
знание этики и психологии общения;
коммуникабельность;
знание иностранных языков;
ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет).
Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персо­налу неконтактных служб, являются наличие специального об­разования и опыт работы в данной сфере.
Служба бронирования