Культура гостиничного обслуживания

Оглавление
Введение
Глава 1. Критерии оценки обслуживания в отелях
1.1.Международные стандарты обслуживания
1.2.Принципы сервиса в отеле
Глава 2. Качество в обслуживании в отеле
2.1.Система критериев оценки качества индустрии гостеприимства
2.2.Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.
Заключение
Список используемых источников

Культура гостиничного обслуживания

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Каждый сотрудник гостиницыдолжен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Мы выделяем ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:
Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.
Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.
Глава 2. Качество в обслуживании в отеле
2.1. Система критериев оценки качества индустрии гостеприимства
«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».
Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования.
Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.
Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость – одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.
Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, – ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз – каждый раз!» «Мы дамы и господа – к услугам дам и господ»1. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов, быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант – каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.
Международные стандарты обслуживания:
1. Быстрота обслуживания:
-служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
-требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
-все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа:
-гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Превосходнейшее желание гостя:
-необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
-служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость:
-с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
-всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);
-следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность:
-дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
-следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды:
-требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
-группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
-все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
-пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
-содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
-носки только темного цвета;
-туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена сотрудников:
-волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
-волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
-сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
-борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
-мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
-женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
7. Конфиденциальность информации:
-соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. 2
8. Знание работы:
-любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение:
-жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
-никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
10. Ответственность:
-необходимо чувство ответственности и гордости? при поддержании порядка в отеле;
-в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
-брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
-отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;
-отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;
-отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;
-отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.
При создании систем качества в области гостиничных услуг необходи­мо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004–23. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.
Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы, сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.
Система качества на наш взгляд должна включать следующие элементы:
1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.
Предприятия индустрии гостеприимства функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.
Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества.
Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут:
-эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;
-внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.
2. Создание корпоративной культуры.
Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.