Профилактика психологического выгорания у специалистов по связям с общественностью

Введение
Глава 1. Особенности профессиональной деятельности специалиста по связям с общественностью
1.1. Определение профессии специалиста по связям с общественностью
1.2. Профессиограмма специалиста по связям с общественностью
Глава 2. Синдром психологического выгорания.
2.1. Психологическое выгорание: понятие, симптомы.
2.2. Причины профессионального выгорания
2.3. Динамика развития процесса профессионального выгорания.
2.4. Методы профилактики и лечения профессионального выгорания
Заключение
Литература

Профилактика психологического выгорания у специалистов по связям с общественностью

Стресс на рабочем месте - несоответствие между личностью и предъявляемыми к ней требованиями - является ключевым компонентом синдрома психологического выгорания17. К основным организационным факторам, способствующим выгоранию, относятся: высокая рабочая нагрузка; отсутствие или недостаток социальной поддержки со стороны коллег и руководства; недостаточное вознаграждение за работу; высокая степень неопределенности в оценке выполняемой работы; невозможность влиять на принятие решений; двусмысленные, неоднозначные требования к работе; постоянный риск штрафных санкций; однообразная, монотонная и бесперспективная деятельность; необходимость внешне проявлять эмоции, не соответствующие реалиям; отсутствие выходных, отпусков и интересов вне работы.
К профессиональным факторам риска относят «помогающие», альтруистические профессии (врачи, медицинские сестры, учителя, социальные работники, психологи, священнослужители)18. Весьма предрасполагает к выгоранию работа с тяжелыми больными (геронтологические, онкологические пациенты, агрессивные и суицидальные больные, пациенты с зависимостями.). В последнее время синдром выгорания выявляется и у специалистов, для которых контакт с людьми вообще не характерен (программисты).
У специалистов по связям с общественностью специфическими причинами возникновения синдрома профессионального выгорания могут быть высокая интенсивность общения, повышенные требования к результатам труда, ненормированный рабочий день. Кроме того в деятельности специалиста по связям с общественностью часто возникают нестандартные, стрессовые ситуации, требующие немедленного разрешения.
Развитию синдрома психологического выгорания способствуют личностные особенности: высокий уровень эмоциональной лабильности; высокий самоконтроль, особенно при волевом подавлении отрицательных эмоций; рационализация мотивов своего поведения; склонность к повышенной тревоге и депрессивным реакциям, связанным с недостижимостью «внутреннего стандарта» и блокированием в себе негативных переживаний; ригидная личностная структура19.
Личность человека - достаточно целостная и устойчивая структура, и ей свойственно искать пути защиты от деформации. Одним из способов такой психологической защиты и является синдром эмоционального выгорания20. Основная причина развития синдрома психологического выгорания - несоответствие между личностью и работой, между повышенными требованиями руководителя к работнику и реальными возможностями последнего. Зачастую синдром психологического выгорания вызывается несоответствием между стремлением работников иметь большую степень самостоятельности в работе, самим искать способы и методы достижения тех результатов, за которые они отвечают, и жесткой, нерациональной политикой администрации в организации рабочей активности и контроля за ней. Результат такого контроля - возникновение чувств бесполезности своей деятельности и отсутствие ответственности.
Отсутствие должного вознаграждения за работу переживается работником как непризнание его труда, что может также привести к эмоциональной апатии, снижению эмоциональной вовлеченности в дела коллектива, возникновению чувства несправедливого к нему отношения и, соответственно, к выгоранию.
В исследовании C. Maslach21, ассистента профессора психологии Калифорнийского университета, профессиональное выгорание или синдром выгорания определено как состояние, которое выявлено в ходе наблюдения в течение нескольких лет среди широкого круга профессионалов, работающих в сфере оказания помощи. Это люди, работа которых, так или иначе, требует вовлечения в непрерывный прямой контакт с различного рода реципиентами - здоровыми людьми, пациентами, детьми, заключенными и другими. Деятельность этих профессионалов весьма различна, но всех их объединяет близкий контакт с людьми, который, с эмоциональной точки зрения, часто очень трудно поддерживать продолжительное время. Общение между профессионалом и клиентом часто насыщено эмоционально. Это трудная ситуация для обеих сторон.
По наблюдениям C. Maslach, у многих из этих профессионалов постепенно снижается проявление заботы о людях, с которыми они работают. Через какое-то время, они начинают понимать, что просто не могут выдержать необходимость персональной заботы и обязательств, которых требует сущность их работы. И тогда они начинают говорить об эмоциональном истощении. Они говорят: "Я не забочусь больше, у меня не осталось никаких чувств, мне нечего отдавать, я истощен. Я выгорел". Это - профессиональное выгорание - синдром эмоционального истощения. По мнению C. Maslach, большинство людей понимают, что подвержены выгоранию; и исходя из ее исследований, выгорание является эмоциональным истощением, следующим из стресса межличностного взаимодействия.
Проявления выгорания свидетельствуют о реакции индивидуума, который подвержен и другим формам стресса. Но исследователи обнаружили очень определенный и специфический вид эмоционального истощения: утрата профессионалами позитивных чувств, сочувствия и уважения к клиентам или пациентам. Дальнейшее развитие синдрома кристаллизуется в циничное и антигуманное восприятие клиентов, которое характеризует их негативным образом. Теория "жертвы-преследователя" утверждает, что это, во многих случаях, приводит к ухудшению качества услуг, которые оказываются клиенту.
Эмоционально выгорающие профессионалы часто неспособны преодолевать эмоциональные стрессы, связанные с работой, и когда синдром развивается в достаточной степени, у них обнаруживаются и другие негативные проявления. Например, были обнаружены высокие корреляции выгорания с низкой моралью работников, прогулами и высокой текучестью кадров. Часто реакцией на выгорание является уход, смена работы, переход на административный вид деятельности, или окончательная смена профессии. Кроме того, были случаи корреляции с некоторыми индексами личностного стресса; люди, подверженные выгоранию, часто усиливают его действие, злоупотребляя алкоголем и другими наркотиками как средством сокращения напряженности и избавления от чувства враждебности и депрессии. Они сообщают об увеличении душевных проблем; они говорят, что стали плохими людьми и им это не нравится; они становятся холодными и черствыми. Они часто ищут консультации или психиатрического лечения по поводу своей личной неполноценности.
Если эмоциональное напряжение не снимается во время работы, оно часто дает о себе знать дома. Была обнаружена корреляция между подверженностью выгоранию и ростом брачных и семейных конфликтов. После эмоционально насыщенного дня, проведенного с клиентами или пациентами, профессионал испытывает потребность уйти на некоторое время от всех людей, и это желание одиночества обычно реализуется за счет семьи и друзей. Так образом, если вы будете повержены профессиональному выгоранию, семья может оказаться под угрозой быстрого распада.
Хотя диспозиционный анализ приписывает эту проблему "плохим" людям, справедлива противоположная идея, возникшая в процессе нашего C. Maslach в ходе своего исследования делает вывод, что источник проблемы находится больше в ситуации, чем в людях, и проблему легче понять и найти из нее выход, используя термины социальных и ситуационных источников профессиональных стрессов. Распространенность выгорания и количество профессионалов, подверженных этому синдрому, предполагает, что анализ «плохих» ситуаций, в которых работают многие хорошие люди, более эффективен, чем попытки найти «плохих» людей, работающих в учреждении.
2.3. Динамика развития процесса профессионального выгорания.
Взаимовлияние факторов определяет динамику развития процесса выгорания. В 1986 г. был разработан опросник «Maslach Burnout Inventory» (MBI), позволяющий стандартизировать исследования в этом направлении. Авторы динамической фазовой модели «burnout» выделяют 3 степени и 8 фаз выгорания, отличающиеся взаимоотношением показателей по трем факторам (под значениями показателей понимается оценка баллов, набранных по субшкалам опросника "MBI", относительно среднестатистических величин). Модель позволяет выделить среднюю степень выгорания, при которой наблюдаются высокие показатели эмоционального истощения. Эмоционально-энергетический «запас» до этой стадии противодействует нарастающей деперсонализации и редукции достижений.
Существует двухфакторный подход, согласно которому в синдром психологического выгорания входят:
- эмоциональное истощение – «аффективный» фактор (относится к сфере жалоб на плохое физическое самочувствие, нервное напряжение);
- деперсонализация – «установочный» фактор (проявляется в изменении отношений к пациентам и к себе).
Синдром психологического выгорания является комбинацией физического, эмоционального и когнитивного истощения или утомления, при этом главным фактор - эмоциональное истощение. Дополнительные компоненты «burnout» являются следствием поведения (купирования стресса), ведущего к деперсонализации или собственно когнитивно-эмоциональному выгоранию, которое выражается в редуцировании персональных достижений.
В настоящее время нет единого взгляда на структуру синдрома психологического выгорания, но, несмотря на это, можно сказать, что он представляет собой личностную деформацию вследствие эмоционально затрудненных и напряженных отношений в системе человек-человек. Последствия выгорания могут проявляться как в психосоматических нарушениях, так и в сугубо психологических (когнитивных, эмоциональных, мотивационно-установочных) изменениях личности. То и другое имеет непосредственное значение для социального и психосоматического здоровья личности.
У людей, пораженных синдромом психологического выгорания, как правило, выявляется сочетание психопатологических, психосоматических, соматических симптомов и признаков социальной дисфункции22. Наблюдаются хроническая усталость, когнитивная дисфункция (нарушения памяти, внимания), нарушения сна, личностные изменения. Возможно развитие тревожного, депрессивного расстройств, зависимостей от психоактивных веществ, суицид. Общими соматическими симптомами являются головная боль, гастроинтестинальные (диарея, синдром раздраженного желудка) и кардиоваскулярные (тахикардия, аритмия, гипертония) нарушения.
Выделяют 5 ключевых групп симптомов, характерных для синдрома психологического выгорания23:
1. физические симптомы (усталость, физическое утомление, истощение; изменение веса; недостаточный сон, бессонница; плохое общее состояние здоровья, в т.ч. по ощущениям; затрудненное дыхание, одышка; тошнота, головокружение, чрезмерная потливость, дрожь; повышение артериального давления; язвы и воспалительные заболевания кожи; болезни сердечно-сосудистой системы);
2. эмоциональные симптомы (недостаток эмоций; пессимизм, цинизм и черствость в работе и личной жизни; безразличие, усталость; ощущение беспомощности и безнадежности; агрессивность, раздражительность; тревога, усиление иррационального беспокойства, неспособность сосредоточиться; депрессия, чувство вины; истерики, душевные страдания; потеря идеалов, надежд или профессиональных перспектив; увеличение деперсонализации своей или других - люди становятся безликими, как манекены; преобладает чувство одиночества);
3. поведенческие симптомы (рабочее время более 45 часов в неделю; во время работы появляется усталость и желание отдохнуть; безразличие к еде; малая физическая нагрузка; оправдание употребления табака, алкоголя, лекарств; несчастные случаи - падения, травмы, аварии и пр.; импульсивное эмоциональное поведение);
4. интеллектуальное состояние (падение интереса к новым теориям и идеям в работе, к альтернативным подходам в решении проблем; скука, тоска, апатия, падение вкуса и интереса к жизни; большее предпочтение стандартным шаблонам, рутине, нежели творческому подходу; цинизм или безразличие к новшествам; малое участие или отказ от участия в развивающих экспериментах - тренингах, образовании; формальное выполнение работы);
5. социальные симптомы (низкая социальная активность; падение интереса к досугу, увлечениям; социальные контакты ограничиваются работой; скудные отношения на работе и дома; ощущение изоляции, непонимания других и другими; ощущение недостатка поддержки со стороны семьи, друзей, коллег).
Таким образом, синдром психологического выгорания характеризуется выраженным сочетанием симптомов нарушения в психической, соматической и социальной сферах жизни.
2.4. Методы профилактики и лечения профессионального выгорания
Профилактические и лечебные меры синдрома профессионального выгорания во многом схожи: то, что защищает от развития данного синдрома, может быть использовано и при его лечении24.
Профилактические, лечебные и реабилитационные мероприятия должны направляться на снятие действия стрессора: снятие рабочего напряжения, повышение профессиональной мотивации, выравнивание баланса между затраченными усилиями и получаемым вознаграждением. При появлении и развитии признаков синдрома профессионального выгорания у пациента необходимо обратить внимание на улучшение условий его труда (организационный уровень), характер складывающихся взаимоотношений в коллективе (межличностный уровень), личностные реакции и заболеваемость (индивидуальный уровень).
Существенная роль в борьбе с синдромом выгорания отводится, прежде всего, самому пациенту. Соблюдая перечисленные ниже рекомендации, он не только сможет предотвратить возникновение синдрома, но и достичь снижения степени его выраженности25:
- определение краткосрочных и долгосрочных целей (это не только обеспечивает обратную связь, свидетельствующую о том, что пациент находится на верном пути, но и повышает долгосрочную мотивацию; достижение краткосрочных целей - успех, который повышает степень самовоспитания);
- использование "тайм-аутов", что необходимо для обеспечения психического и физического благополучия (отдых от работы);
- овладение умениями и навыками саморегуляции (релаксация, идеомоторные акты, определение целей и положительная внутренняя речь способствуют снижению уровня стресса, ведущего к выгоранию);
- профессиональное развитие и самосовершенствование (одним из способов предохранения от психологического выгорания является обмен профессиональной информацией с представителями других служб, что дает ощущение более широкого мира, нежели тот, который существует внутри отдельного коллектива, для этого существуют различные способы - курсы повышения квалификации, конференции и пр.);
- уход от ненужной конкуренции (бывают ситуации, когда ее нельзя избежать, но чрезмерное стремление к выигрышу порождает тревогу, делает человека агрессивным, что способствует возникновению психологического выгорания);
- эмоциональное общение (когда человек анализирует свои чувства и делится ими с другими, вероятность выгорания значительно снижается или процесс этот оказывается не столь выраженным);
- поддержание хорошей физической формы (не стоит забывать, что между состоянием тела и разумом существует тесная связь: неправильное питание, злоупотребление спиртными напитками, табаком, уменьшение веса или ожирение усугубляют проявления синдрома психологического выгорания.
В целях направленной профилактики психологического выгорания следует:
- стараться рассчитывать и обдуманно распределять свои нагрузки;
- учиться переключаться с одного вида деятельности на другой;
- проще относиться к конфликтам на работе;
- не пытаться быть лучшим всегда и во всем.
C. Maslach считает, что одним из эффективных методов психологического выхода из трудных ситуаций является искусство рационализации.26 Пройдя интервью или сессию, люди пробуют повторно избавиться от проблем в более интеллектуальном и менее личностном свете, что позволяет им иметь дело с абстрактными качествами других и не поддаваться эмоциям. Примером может быть психологическое отстранение от оскорбляющего клиента и создание умственного построения, состоящего в том, что человек подвержен бреду и галлюцинациям, и его слова, в действительности, не направлены непосредственно на профессионала.
Другой метод, который используют профессионалы, состоит в психологическом отстранении через создание физической дистанции - они могут стоять или сидеть немного дальше от клиентов, чем обычно; они реже смотрят в глаза с пациентами или клиентами; они придерживают дверь за ручку (неявно сигнализируя о быстротечности беседы). Они, также, с большей вероятностью будут говорить с клиентами на поверхностные, общие темы. С точки зрения клиента, это общение может походить на персональную, индивидуализированную связь, но для профессионала это - стандартный ответ, который требует гораздо меньше личностных ресурсов.
Многие также учатся брать короткие перерывы, когда ситуация заходит в тупик. Они изобретают быстрые эмоциональные передышки типа ухода из кабинета под предлогом получения карточки клиента; считают до десяти в момент спада в разговоре для того, чтобы собраться с мыслями и направить беседу в нужное русло. Или врач приостанавливает беседу, говоря пациенту перед тем, как продолжить сессию: «Хорошо, позвольте мне подумать по этому поводу в течение минуты».
Если представить опытный образец действительно выгоревших профессионалов, то, это те, кого я называю мелкими бюрократами. Этим людям не нужно вовлекаться в общение с клиентами или пациентами, или брать ответственность за непопулярные или болезненные решения, потому что он или она, в любом случае, только применяет формулу (скорее, чем уникальное персонифицированное решение). Мелкий бюрократ отвечает на просьбы клиентов словами: «Здесь такие правила, что я могу поделать, такова жизнь», и т. п. Надо отметить, что эти методы могут осуществляться как в «плохих», так и в «хороших» формах. Прикрытие правилами обычно воспринимается как очень черствый и бесчувственный ответ. Но, по нашим наблюдениям, имеются способы создать психологическое расстояние, сохраняя при этом заботу о людях.
Другое важное наблюдение состоит в наличии разделения между работой и домом, между профессиональной и частной жизнью. Выгорание усиливается всякий раз, когда границы между ними начинают стираться, и работа занимает большую часть жизни.
Возвращение на работу, сверхурочная работа, работа дома, рабочие вечера и уикэнды, срочные вызовы - все это сигналы беды. Для психологического благополучия профессионалов абсолютно необходимо ограничивать их работу пределами разумного и не позволять им распространять ее на домашнюю жизнь. Семейный проблемы, о которых я упоминала выше, могут быть облегчены тем, что мы назвали «снижением рутинности», когда люди направленно участвуют в специальных мероприятиях, полностью не связанных с работой, которые позволяют им расслабиться, перестать думать о работе прежде, чем они добираются домой, к семье и друзьям. Иногда это могут быть физические упражнения или уединение на некоторое время в парке, чтобы поразмышлять, или просто горячая ванна.
Кроме упомянутых индивидуальных реакций на проявление профессионального выгорания, существуют еще ситуационные факторы, которые являются важными (включая количество и качество контактов с клиентами, возможности для перерывов в работе и наличие социально - профессиональных групп поддержки).
Внедрение программ обучения коммуникационным навыкам также помогло бы лучше готовить профессионалов к работе с клиентами.
Ю. Ю. Шинкарь27, главный психолог Республиканского центра профессиональной ориентации молодежи, предлагает использовать в работе с профессиональной деформацией в системе «человек-человек» тренинг общения.
Автор считает, что наиболее ярко синдром «выгорания» проявляется в тех случаях, когда коммуникации отягощены эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью. Вероятность появления проблемы «выгорания» увеличивается по мере возрастания частоты и продолжительности контактов, которые специалист имел со своими подчиненными, клиентами, пациентами, подопечными и т.д. В связи с этим синдром «выгорания» можно рассматривать в аспекте личной деформации профессионала под влиянием профессионального стажа.
Ю. Ю. Шинкарь считает, что, проблема синдрома «выгорания», может решаться с помощью тренинга общения.
Целями такого тренинга должны быть: