Использование современных информационных технологий в управлении.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1.МЕСТО ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В УПРАВЛЕНИИ РЕСТОРАННЫМ БИЗНЕСОМ
1.1.Понятие информационных технологий
1.2. Применение информационных технологий в ресторанном бизнесе
2.ПРИМЕНЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В УПРАВЛЕНИИ РЕСТОРАНОМ «АРМЕНИЯ»
2.1. Общая характеристика ресторана «Армения»
2.2. Использование информационных технологий в деятельности ресторана «Армения»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Использование современных информационных технологий в управлении.

Рассмотрим методику совершенствования качества обслуживания в ресторане «Армения» с применением системы «Эксперт», которая помогает свести к минимуму влияние плохой подготовленности персонала на качество обслуживания.
«Эксперт» – это не просто система учета и контроля. При ее разработке учитывалось большое число факторов, и не в последнюю очередь в расчет принималась необходимость предоставления пользователям системы удобного в работе инструмента, позволяющего организовать четкую и слаженную работу всех сотрудников различных подразделений предприятия.
Будучи правильно настроена (с учетом специфики работы предприятия), «Эксперт» позволяет:
- увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации – в системе заранее определяется схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия;
- застраховаться от ошибок в вычислениях – система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс-листов;
- сократить издержки на обучение новых сотрудников – система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером;
- сократить время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками ("я не слышал", "я не понял" и т.д.) – меню, заложенное в системе предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов;
- быстро и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации – за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее.
Что касается повышения качества обслуживания, данная система предлагает следующие опции:
• Авторасстановка меню. Она позволяет существенно ускорить работу кассира, так как структура ассортимента меняется редко (салат, первое, второе, десерт), а сам ассортимент — каждый день. Кроме этого система проводит автоматическую расстановку, что позволяет сэкономить время на настройку внешнего вида меню. Менеджеру достаточно выбрать блюда, участвующие сегодня в продажах, все остальное «Эксперт» сделает самостоятельно, сохранив удобную для доступа кассира раскладку меню;
• Больше скорость — меньше касс! Автоматизация увеличивает скорость обслуживания, а это позволяет увеличить проходимость ресторана или уменьшить количество используемых АРМ кассира;
• Днем — столовая, вечером — ресторан. Система «Эксперт» позволяет включать кассовый интерфейс только для определенных сотрудников, поэтому легко можно использовать одну кассовую станцию для работы в режиме столовой и ресторана.
• Один товар — одно касание. На экране кассира одновременно отображаются все доступные блюда, поэтому кассиру не придется переключаться между группами блюд, на ввод одной позиции заказа требуется одно прикосновение к экрану.
Как видно, большинство этих возможностей направлено на сокращение числа ошибок персонала и уменьшение временных затрат на действия, не связанные напрямую с обслуживанием посетителей.
В результате официанты смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала.
Еще одной методикой совершенствования обслуживания клиентов, которая может быть применима к ресторану «Армения» - это беспроводная система оперативного вызова персонала R-CALL. Это новейшая разработка, которая благодаря своей функциональности поможет вывести качество обслуживания в суши-баре на новый уровень.
Система радиовызова R-CALL может быть применена для вызова персонала в любых ситуациях и уже применяется в таких как: официантов в ресторанах, кафе, барах; консультантов и продавцов в гипермаркетах и магазинах; помощников руководителей, охраны; медсестер в стационарах и процедурных кабинетах; на производстве наладчиков оборудования; обслуживающего персонала в отелях, гостиницах и в других местах, где требуется частый удаленный вызов персонала с помощью кнопки вызова. Оборудование системы вызова R-CALL включает в себя следующие компоненты:
кнопки вызова (механический или сенсорный вариант);
пульты администратора ПА-1, ПА-5, ПА-10;
пульты вызова ПП-10, ПВ-1;
персональные пейджеры;
устройство зарядные;
ретрансляторы;
брелоки сброса.
Применение системы радиовызова R-CALL даст клиентам:
- повышенное внимание;
- увеличение комфорта заведения;
- рост скорости обслуживания.
Для ресторана «Армения» это:
- рост доходов благодаря увеличению количества произведенных заказов;
- контроль за реагированием персонала на вызовы;
- более рациональное распределение времени обслуживающего персонала;
- повышение престижа и статуса заведения за счет возросшего уровня сервиса.
Кнопки вызова располагаются в местах нахождения посетителей, где есть необходимость вызова персонала. При нажатии на кнопку вызова посылается радиосигнал, который может приниматься как пейджерами системы так и пультами администратора. При получении сигнала вызова на пейджере отображается условный номер вызывающей кнопки со звуковой и вибросигнализацией. Одновременно номер вызываемой кнопки отображается на пульте администратора.
В системе имеется возможность контроля за своевременным обслуживанием клиентов. Если после нажатия на кнопку вызова в течение установленного времени, которое программно задается на пульте через меню служащий не подошел к вызывающему его клиенту, то на пульте администратора происходит сигнализирование о задержки обслуживания с указанием номера стола и условного номера ответственного за его обслуживание служащим. Сброс вызова производится при подходе служащего к столу клиента и касанием брелока сброса к кнопке вызова. Такой способ сброса вызова обеспечивает возможность контроля на пульте администратора за подходами персонала к клиентам и скоростью их обслуживания.
Вся информация о работе системы накапливается и хранится в энергонезависимой памяти пультов и может быть в любой момент просмотрена на экране ПК. Это позволяет анализировать работу персонала и производить контроль и оптимизацию его работы.
Все большую актуальность приобретает безналичный расчет, дисконтные системы, клубные карты. Простейшим видом скидок является использование дисконтной карты, выдаваемой клиенту. Ресторан «Армения» уже предлагает своим клиентам как собственные карты, так и возможность оплатить счет через карту клиента. В зависимости от типа карты клиент может иметь скидку, как правило, выражающуюся в процентах от исходной цены. В системе автоматизации Intellect Style для считывания дисконтных карт применяются специальные устройства, так называемые картридеры, устанавливаемые на кассовых терминалах. В систему Intellect Style также включена возможность использования накопительной скидки. В данном случае возникает зависимость величины скидки от количества ранее потраченных денег в данном заведении, то есть, чем больше Вы потратили денег ранее, тем больше величина предоставляемой Вам скидки.
В рамках повышения информационной поддержки управления предприятием предполагается наряду с имеющимися программами поставить в ресторане пакет «1С Управляющий».
1С Управляющий изначально создавался с таким расчетом, чтобы не возникала необходимость "раздувать" бюджет IT-подразделения. Более-менее опытный системный администратор за несколько часов справляется с установкой программы и настройкой сетевых подключения, после чего руководитель со своего рабочего места задает параметры доступа пользователей к информационной базе. Сама процедура настройки прав пользователей упрощена до предела: нужно лишь вызвать соответствующую форму и проставить "галочки" напротив нужных позиций.
Небольшим компаниям зачастую бывает невыгодно внедрять дорогостоящие программы складского учета. Функционал 1С Управляющего позволяет быстро и эффективно наладить на предприятии управленческий оперативный учет. В этом случае руководитель или менеджеры получают возможность контролировать наличие ТМЦ на складах, реализацию товаров и выполнение предварительных заказов. Кроме того, в 1С Управляющем предусмотрен режим печати первичных документов (счетов, счетов-фактур, накладных).
В отличие от официального учета, в управленческом оперативном учете разрешается отражать хозяйственные операции, не подтвержденные первичными документами. Например, продажу товара в 1С Управляющем можно зафиксировать сразу после отгрузки партии со склада, не дожидаясь, когда курьер доставит накладную в офис. Благодаря этому появляется возможность отслеживать движения ТМЦ в режиме "реального времени".
В 1С Управляющем реализован удобный механизм учета заказов от покупателей и заказов поставщикам. При получении заказа пользователь программы заполняет специальную форму, в которой указываются сроки исполнения и сроки оплаты. Контролировать соблюдения сроков помогают электронные напоминания, которые автоматически направляются ответственному лицу.
1C Управляющий позволяет вести учет доходов, расходов и прибыли по видам бизнеса. В качестве видов бизнеса можно выбрать отдельные проекты или направления деятельности. В отличие от «1С: Бухгалтерии» или «1С: Управление торговлей», «1С:Управляющий» создан специально для ведения управленческого финансового учета, формируя и предоставляя данные именно для управленческих решений, а не обычной финансовой работы. Программа защищена от несанкционированного доступа ключом защиты и разграничением доступа, так как создавалась именно для ведения внутреннего учета. Информация вводится вручную или импортируется из стандартных баз 1С. При этом ручной ввод информации происходит достаточно быстро. Например, среднее время ввода накладной на 10 позиций составляет 3 минуты. Импорт данных осуществляется в XML-формате, причем данные выгружаются в виде документов. Можно импортировать данные из стандартных конфигураций 1С.
«1С:Предприятие 8. Управляющий. Базовая версия» стоит 8500 руб., «1С:Управляющий 8. Стандарт» - 21300 руб., «1С: Предприятие 8. Управляющий. Стандарт. Поставка для розничного распространения» - 25500 руб., «1С:Управляющий 8. Стандарт. Многопользовательская лицензия на 5 рабочих мест» - 30500 руб. Для ресторана «Армения» рекомендуется внедрить вариант «Стандарт», как оптимальный по затратам и возможностям.
Рассчитаем эффект от внедрения данных новинок (таблица 2.2.).
Затраты:
- установка системы «Эксперт» - 24000 руб.
- беспроводная система оперативного вызова персонала R-CALL (приложение 12) – 61215 руб.
- затраты на переустановку системы считывания карт – 35000 руб.
- установка «1С: Управляющий» – 21300 руб.
Итого затрат на технологические нововведения для поддержки управления – 141515 руб.
Ожидаемый эффект от внедрений – увеличение выручки на 2-5 % (рассчитаем для 3 % ), т.е. на 1552,71 тыс. руб.
Из таблицы 2.3. видно, что при небольшой стоимости затрат, предлагаемые нововведения, повышающие эффективность коммерческой деятельности ресторана, приносят ему увеличение всех финансовых показателей: прибыль увеличивается на 76,3 %, рентабельность – на 71,1 – 75,7 %, при этом себестоимость услуг ресторана выросла всего на 0,3 %. Можно сделать вывод о высокой эффективности предлагаемых нововведений. Единственное ограничение здесь – то, что в расчет брались единовременные затраты на внедрение, а в процессе эксплуатации этих нововведений будет увеличение затрат за роста потребления электроэнергии и т.п., но даже в сумме с единовременными данные затраты по оценке специалистов не превысят 1 % от себестоимости продукции предприятия.
Таблица 2.3 - Расчет эффективности внедрения технологических новаций в ресторане «Армения»
Наименование показателя
Ед. изм.
До проведения мероприятий
Мероприятия
После проведения мероприятий
Изменение, %
Выручка (без НДС)
Тыс. руб.
51757,0
1552,7
53309,7
103,0
Себестоимость
Тыс. руб.
49946,0
141,5
50087,5
100,3
Валовая прибыль
Тыс. руб.
1811,0
1411,2
3222,2
177,9
Рентабельность затрат
%
3,6
997,3
6,4
175,7
Валовая рентабельность реализованной продукции
%
3,5
90,9
6,0
171,1
Хотелось бы отметить, что при выборе того или иного технического решения для автоматизации предприятий питания необходимо прежде всего обращать внимание на его функциональность, удобство и надежность в эксплуатации. И, несмотря на любую степень автоматизации процессов и внедрения технологических новинок, основным обеспечением качества обслуживания в ресторане является работа персонала, следовательно, необходимо уделять как возможно большее внимание вопросам его мотивации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Информационное обеспечение управления в современной организации представляет собой распределенную информационно-управленческую систему, обеспечивающую сбор, обработку и представление информации, предназначенной для достоверного информационно-аналитического обеспечения принятия управленческих решений в организации.
В первой части работы рассматривались теоретические основы использования информационных технологий в управлении и особенности их применения коммерческой деятельности ресторана. Для предприятия общественного питания обеспечение успеха коммерческой деятельности напрямую зависит от качества его сервиса, применяемых технологий управления и обслуживания и организации всей деятельности предприятия: от закупок оборудования и продуктов до выписки счета клиенту.
Анализ деятельности ресторана «Армения», проведенный во 2 главе, показал, что предприятие развивается успешно, выручка, прибыль и рентабельность за два последних года растут. Предприятие имеет линейно-функциональную организационную структуру, имеющую определенные осоебнности с точки зрения управления предприятием. Поэтому для совершенствования процесса управления на предприятии было предложено внедрить следующие информационные технологии
1. Оптимизация процесса планирования снабжения в ресторане прежде всего для решения задач, связанных с работой с поставщиками. Основным путем такой оптимизации предлагается установка в ресторане "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)", которая объединяет в себе функционал управления торговым предприятием и CRM-систему с расширенными функциональными возможностями на платформе «1С:Предприятие 8». Программный продукт позволяет в комплексе автоматизировать задачи оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, бизнес-процессы предприятия и механизмы взаимоотношений с клиентами, что помогает организовать эффективную работу всех отделов компании, в том числе отделов закупок, продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и службы качества.
2. Улучшение коммерческой деятельности предприятия за счет внедрения технических нововведений в процесс обслуживания. Были рассмотрены такие новации как - установка системы «Эксперт», беспроводная система оперативного вызова персонала R-CALL, затраты на переустановку системы считывания карт.
3. Обеспечение процесса управления гибкой системой сбора и обработки информации на базе введение системы управленческого учета с помощью программы «1С:Управляющий», призванной автоматизировать процесс расчета и анализа показателей для принятия управленческих решений.
Общая сумма затрат на технологические нововведения составила 141515 руб. Ожидаемый эффект от внедрений – увеличение выручки на 3 %, т.е. на 1552,71 тыс. руб. Таким образом, данные мероприятия увеличивают рентабельность предприятия более чем на 70 %. Приведенные в работе результаты и рекомендации по совершенствованию коммерческой деятельности ресторана применяемы на любом предприятии общественного питания города, что обуславливает ее практическую ценность.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Андрианов Д.Л., Селянин А.О. и др. Информационно-аналитическое обеспечение принятия управленческих решений на уровне регионов и федерального центра // Обзор "Информационные технологии в органах государственной власти: шаги вперед". М.: Дрофа, 2005. - 176 с.
2. Берг А.И., Черняк Ю.Я. Информация и управление. Минск: Новое знание, 2006. 216 с.
3. Бородина В.В. Ресторанно - гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. М.: Книжный мир, 2009. 176 с.
4. Варшавский А.Е. Наукоемкие отрасли и высокие технологии: определение, показатели, техническая политика, удельный вес в экономике России. // Экономическая наука современной России. – 2007. - №2. – с.20-22.
5. Крылович А.В. Информационные технологии в Управлении предприятием // Interface Ltd, 19 декабря 2010 – URL http://www.interface.ru/erp/infotech_4.htm
6. Любушин Н.П. Анализ финансово – экономической деятельности предприятия : Учебное пособие для вузов.-М.:Юнити,2006. 320 с.
7. Милованов А. Интернет на обед // Торговое оборудование в России. – 2010. – № 2 (февраль). URL http://www.tovr.ru/articles/cat/0/subcat/0/aid/2207/
8. Мировые тенденции ресторанного бизнеса // Special Edition Hotel Management, 28.09.2010. – URL http://se-group.livejournal.com/15130.html
9. Немковский Б.Л. Инновации: от концепции к внедрению// Хотел-лайн, портал гостиничного бизнеса, http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166
10. Пугач Ю.В. Особенности и тенденции развития рынка общественного питания// Портал allcafe, ноябрь 2006 г. URL http://www.allcafe.info/business/analytics/tend_rop/
11. Ресторанный бизнес: аналитический материал // Атлас Капитал УК URL http://www.atlas-capital.ru/topics/104.html
12. Рестораны для любителей Интернета // Сайт hotres.ru. URL http://www.hotres.ru/articles/63/1856/
13. Система автоматизации ресторанного бизнеса // Официальный сайт компании Аvacco. URL http://www.avacco.ru/page.asp?code=sistema_amtomatizacii_restorana
14. «Скатерть-самобранка» с выходом в Интернет// Современный бизнес. Ресторан. – 2008. - № 11(ноябрь). – С. 34
15. Шалун В.И. Общественное питание – на новый технический уровень. М.: Экономика, 2006. 296 с.
16. Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. М.: РосКонсульт, 2010. 335 с.
17. ProDigital ИТ-технологии// Информационные технологии ProDigital. URL - http://www.prodigital.su/about_magazine/
18. WFM — новые перспективы для ресторанного бизнеса // Каталог заведений и операторов рынка HoReCa. URL http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/274/
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Общий вид ресторана
Общий зал
ВИП-зал
Супер-вип зал
Шашлычная
Летнее кафе
Приложение 2
Основное меню
Холодные закуски
Мясная лавка: (150/50) 280 руб.
буженина, язык говяжий, куриный рулет, карбонат
Овощной букет: (250) 210 руб.
помидоры, огурцы, перец острый, редис
Овощная корзина: (550) 600 руб.
помидоры, огурцы, перец острый, редис, кинза, укроп, лук, тархун, базилик
Сырный рай: (250/50/20) 250 руб.
чанах, чечиль, лори, овечий сыр, виноград, грецкий орех
Язык отварной с хреном (100/30) 200 руб.
Сельдь с молодым картофелем (150) 190 руб.
Баклажанные рулетики (155/10/50) 220 руб.
сыр, чеснок, , грецкий орех, майонез, зелень
Икра баклажанная (150) 250 руб.
Зелёная лужайка (150) 180 руб.
кинза, укроп, лук, тархун, базилик
Разносол (350) 240 руб.
цветная капуста, шушан, дандур, перец, чеснок, помидоры, огурцы, черемша
Бастурма, суджух (75/75) 220 руб.
Грибочки маринованные (100) 190 руб.
Оливки, Маслины (50/50/10) 180 руб.
Камац-Мацун (150) 220 руб.
густой кефир изготовленный по древним армянским рецептам
Мацуни (150) 170 руб.
Лимон (50) 50 руб.
Салаты
Салат «Дудук» (200/25) 310 руб.
сельдерей, зелень, огурец, куриное филе, сыр, горчично-сметанная заправка
Мухомор (200) 240 руб.
помидоры сыр чанах, специи
Ассорти лобби (200/50) 220 руб.
Армянский, красный, зернистый лобби и лобби паштет из фасоли и грецкого ореха
Сегани зард «Украшение стола» (220/30) 220 руб.
помидоры, огурцы, редис, болгарский перец, зелень, лук репчатый
Армения (200/50) 240 руб.
баклажан , мясо, грибы
Иман Баялди (200/50) 270 руб.
аппетитно обжаренные баклажаны с помидорами, заправленные ароматными специями
Салат из авелука (180/20) 240 руб.