Прогрессивные формы обслуживания

Актуальность. Качество обслуживания на туристских предприятиях зависит от уровня профессиональной подготовки и практического опыта персонала, который находится в тесном контакте с потребителями в процессе производства и потребления гостиничных услуг, поэтому обеспечение конкурентоспособности и эффективности гостиничного предприятия связано с формированием и развитием кадрового потенциала.

В условиях рыночной экономики руководителям гостиничных предприятий приходится осуществлять постоянный поиск новых методов и технологий формирования и развития своего кадрового потенциала, который должен обеспечить устойчивое развитие предприятия в долгосрочной перспективе.

Подключение отечественных туристских рынков к международной социально-культурной сфере и туризму представляет собой довольно сложный организационно-технический и экономический процесс, требующий не только разнообразных знаний в области туризма и профессионализма, но и умения пользоваться новыми прогрессивными методами обработки и приема-передачи материальных информационных потоков. И как свидетельствует мировой опыт в области туризма, лидерство в конкурентной борьбе за рынки сбыта турпродукта завоевывает тот, кто умело пользуется основополагающими разработками и рекомендациями логистики, владеет ее методами и принципами.

В научной литературе, освещающей данную проблему предлагаются разнообразные подходы к организации деятельности предприятия в условиях конкуренции, в том числе к организации обслуживания потребителей бытовыми услугами. В настоящее время наиболее актуальным считается системный подход, который предлагает рассматривать организацию как систему взаимосвязанных и взаимозависимых элементов, а конкуренцию как фактор внешней среды.

Организация деятельности предприятия сферы сервиса на основе маркетинга в условиях комплексного подхода также имеет свои ограничения, поскольку использование комплекса маркетинга увеличивает затраты предприятия, а недостаточный опыт в области маркетинговой деятельности и неразвитость рыночной инфраструктуры не позволяют его применять в полной мере. [7, с. 59]

Целью данной курсовой работы является анализ прогрессивных форм обслуживания на примере турфирмы «Нева».

Задачами работы стали:

• теоретические основы организационного обслуживания потребителей;
• анализ формы обслуживания потребителя на примере турфирмы «Нева Новосибирск»;
• внедрение прогрессивных форм обслуживания.

Объектом исследования послужила реально существующее туристское предприятие «Нева»

Предметом исследования послужила система обслуживания турфирмы «Нева».

Данная курсовая работа состоит из введения, трех глав заключения и списка использованной литературы.

1.1 Классификация и основные характеристики форм прогрессивного обслуживания потребителей

Под формой обслуживания понимают определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов для сближения вопросов обслуживания с запросами клиентов.

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращать тем самым время на ее получение и создавать максимальные удобства для него. К таким формам относятся:

- Абонементное обслуживание – состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора.

...

1.3 Компьютерные технологии как форма прогрессивного обслуживания в сервисной деятельности

Для оперативного решения вопросов, связанных с управлением и анализом финансово-хозяйственной деятельности на предприятиях, возникла потребность в комплексных информационных системах, обеспечивающих прозрачный доступ к управляемым различными модулями данным и имеющих средства для их анализа и перспективного планирования. [12, с.47]

Появилось огромное количество разнообразных программ, которые можно условно разделить на несколько классов: комплексные, или автоматизированные системы управления (АСУ), системы управления документами (СУД), системы автоматизации управления деловыми процессами (САДП), или workflow-системы, системы управления знаниями масштаба предприятия и много др. Все они решают множество задач, требуют разных условий освоения и эксплуатации, имеют разную продажную стоимость и пр.

...

2.1 Краткая характеристика деятельности фирмы

Туры «Невы» реализуют не только в городах России, но и в странах СНГ и Балтии.

Со дня основания деятельность компании направлена на развитие агентской сети, расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов. Вслед за главным офисом фирмы в Санкт-Петербурге были открыты офисы в Москве, Выборге и Сосновом Бору, филиалы в Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске, Казани, информационные представительства в Калининграде, Красноярске, Иркутске и Тюмени.

...

2.2 Анализ технологии обслуживания

«Нева Новосибирск» использует специально разработанный для туроператоров программный комплекс «Мастер-Тур» в связке со специализированными программными пакетами. Таким образом достигается систематизация, контроль, управление и статистика по следующим направлениям: бухгалтерия, делопроизводство, система аналитической отчетности, менеджер-клиент, планирование деятельности, база по отелям, ж/д кассы.

Комплекс «Мастер-Тур» обеспечивает несколько функциональных рабочих мест: формирования и расчета турпродукта; продажи путевок; работы с индивидуальными и групповыми турами, работы с базой данных партнеров; рабочие места кассира, финансового директора и администратора базы; ведения статистики по работе компании; работы с базой данных постоянных клиентов, работы с документами, страховками и т.п.

...

3.1 Описание прогрессивной формы обслуживания

Программный комплекс для автоматизации турфирмы - «САМО-ТурАгент», реализованный на самых современных средствах разработки, предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности турагентства. Самое главное, чего удалось избежать разработчикам, – это трудоемкое и подчас ненужное турагентству заполнение множества классификаторов и справочников. Сотрудники турагентства могут приступить к ведению учета продаваемых туров в программе сразу же после ее инсталляции. Основное предназначение программы - внутриофисная автоматизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы), учет постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с пожеланиями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня способность компании выстроить отношения с клиентами и поставщиками позволяет выигрывать на рынке. Первостепенная роль Клиента в системе ценностей и политики компании дает уникальные преимущества. Если процесс обслуживания становиться истинным, соответствующим ожиданиям клиента.

Именно качество предоставляемых услуг становится критерием для долгосрочного сотрудничества, приверженности клиента. И укрепляет в результате отношения с поставщиками.

...