Особенности менеджмента в компаниях сферы услуг

Особенности менеджмента в компаниях сферы услуг

Период наибольшего распространения
Традиционное (директивное планирование)
Экстраполяция
До начала 80-х годов ХХ века
Нормативно-целевое планирование
нормативная
80-е годы ХХ века
Программно-целевое планирование
программная
С начала 90-х годов ХХ века - настоящие время
Методы планирования:
Экстраполяция (планирование от достигнутого уровня) - выявление тенденций, действовавших в предшествующий период; факторов, определявших развитие этих тенденций; и предположение, что эти тенденции и факторы будут действовать в планируемом периоде.
Нормативный - обоснование плановых заданий с помощью норм и нормативов. В научной литературе и на практике отсутствует чёткое разграничение между нормой и нормативом. В ряде случаев эти понятия употребляются как синонимы. В данный момент под нормойпонимается научно обоснованная (расчётная) величина, регламентирующая удельное потребление ресурсов на единицу (произведённой продукции и т.д.), характеризующая удельное потребление ресурсов; под нормативом - совокупность производимых или потребляемых услуг и товаров на единицу (потребителя, финансирования, площади, оборудования и т.д.).
Программный - разработка программ культурного развития (федеральных, региональных, территориальных и др.), социо-культурных проектов, бизнес-планов. Направленность программных мероприятий на решение конкретных проблем, интеграция ресурсов и исполнителей.
Плановые показатели
Плановый показатель - краткая характеристика планируемого процесса или явления. Плановые показатели состоят из ряда групп, отражающие различные аспекты развития сферы и организации услуг.
Плановые показатели подразделяются:
· По способу определения - на утверждаемые вышестоящим органом, нормативные и расчётные (определяемые самостоятельно).
· По содержанию - на показатели ресурсного обеспечения, характеризующие материальные, трудовые, финансовые и другие ресурсы и показатели деятельности, характеризующие предложение и потребление культурных благ и услуг;
· Характер выражения делится абсолютные (например, количество посетителей) и относительные (например, количество посетителей в расчёте на одно мероприятие).
Абсолютные показатели по единицам измерения могут быть стоимостными (объём услуг, стоимость основных фондов и т.д.) и натуральными (количество организаций, число мест, численность работников и др.). Относительные показатели выражаются в долях, процентах, индексах, коэффициентах и т.д.
В практике планирования в сфере услуг могут применяться количественные показатели (характеризующие развитие сети организаций и объёмную сторону их деятельности) и качественные (определяющие эффективность работы, её качественный уровень).
Показатели могут отражать статику (состояние на определённый момент времени) и динамику (изменение на определённый период времени).
Технологические этапы планирования
Процесс планирования состоит из нескольких этапов, на каждом из которых решаются свои специфические задачи:
А) организационно-подготовительный этап:
· Определение круга исполнителей;
· Определение сроков разработки;
· Информационное обеспечение;
· Методическое обеспечение;
Б) этап разработки плана:
· Определение целей и задач на планируемый период;
· Выбор круга показателей и определение их конкретных значений;
· Обоснование механизма реализации плана;
· Оформление проекта плана;
В) этапы согласования и утверждения плана:
· Согласование плана;
· Утверждение плана.
Г) этап популяризации плана и организации контроля
исполнения:
· Информирование общественности о содержании планов (с использованием СМИ, различных технологий Public Relations);
· Организация контроля исполнения плана.
Планирование в организациях услуг
Директивное планирование.
Данный этап характеризует:
Отсутствие пятилетних планов, целевой стадии планирования.
Избыток утверждаемых сверху показателей, что сковывало инициативу организаций услуг, ограничивало возможность оперативного маневрирования ресурсами.
Установление значений плановых показателей методом «от достигнутого уровня».
Отсутствие прямой связи между планируемым объёмом финансирования организаций услуг и измеримыми результатами их деятельности. В итоге исчезли стимулы к более эффективной работе, появились иждивенческие настроения.
В сущности, такой порядок планирования (и соответствующего ему финансирования) - своеобразное проявление затратного метода хозяйствования.
Нормативно-целевое планирование.
Данный этап отличает:
Разработка пятилетних планов экономического и социального развития.
Появление целевой стадии планирования.
Отказ от жёсткой регламентации; «сверху» доводятся лишь контрольные цифры, которые не носят директивного характера и служат ориентирами при составлении организациями услуг годовых планов.
Попытка перехода к планированию на основе стабильных экономических норм и нормативов.
Программно-целевое планирование.
На данном этапе организации услуг самостоятельно разрабатывают и утверждают планы своей деятельности.
Перспективное планирование осуществляется путём разработки целевых программ. Перспективы развития определяются исходя из миссии, целей и задач, предусмотренным Уставом, наличия собственных творческих и хозяйственных ресурсов и необходимости творческо-производственного и социального развития организации.
Текущие планирование осуществляется путём разработки планов текущей деятельности, конкретизирующих задания перспективных планов (на год, квартал, месяц).
Творческие, экономические, социальные и прочие планы определяют соответствующие стороны развития коллектива.
Планы творческой деятельности могут охватывать какой-то один вид деятельности, например, выпуск новых спектаклей или прокат текущего репертуара (тематический план) или ряд направлений работы (комплексный план).
К планам экономической деятельности можно отнести инвестиционные планы и сметы.
Инвестиционный план отражает объёмы и направления капитальных вложений на строительство, реконструкцию или техническое перевооружение объектов услуг.
Смета - это план доходов и расходов организации. Она является основным документом, определяющим финансово-хозяйственную деятельность организации в течение текущего года.
В сметах НКО услуг, в отличие от финансовых планов коммерческих организаций, более детально обосновываются расходы, в то время как доходы отражаются лишь в разрезе различных источников (целевые поступления, доходы от предпринимательской деятельности).
Существует взаимосвязь планов творческой и экономической деятельности. При изменении объёмов финансирования возможна корректировка творческих планов.
План социального развития включает вопросы формирования кадровых ресурсов (поиска, отбора, оценки, подготовки, переподготовки и повышения квалификации), улучшение условий труда, социальной защиты и заботы о здоровье и развитии личности, досуга и отдыха работников организаций.
План внешнеэкономической деятельности составляется теми организациями услуг, которые в установленном порядке участвуют в проведении мероприятий по внешним культурным и прочим связям.
2.2. Мотивация персонала и внедрение инноваций в организациях сферы услуг
Проблемы трудовой мотивации актуальны для большинства предприятий и организаций в современной России. Мотивация - сложнейшая научная проблема и одновременно практическая задача, с которой сталкивается любой менеджер, при этом невозможно тиражирование зарубежных и отечественных подходов без тщательной адаптации к особенностям конкретной организации.
При всем разнообразии форм и методов мотивирования персонала на уровне организации роль системы вознаграждений остается как наиболее очевидной, так и наиболее важной.
Как сформировать в организации систему вознаграждений, которая бы стимулировала работников трудиться результативно, проявлять ответственность и инициативу, то есть выполняла бы мотивационную (стимулирующую) функцию? Несмотря на наличие общих принципов формирования систем оплаты труда, построение такой системы в каждой организации требует учета множества факторов объективного и субъективного характера, характеризующих внешнюю и внутреннюю среду организации. Сочетание этих факторов определяет уникальность каждой организации и необходимость формирования системы вознаграждений, в наибольшей степени учитывающей специфические черты как самой организации и ее внешнего окружения, так и ее персонала. Более того, сформированная в организации система вознаграждений не может оставаться эффективной без постоянного совершенствования с учетом изменений внешней и внутренней среды.
Можно выделить следующие цели разработки системы вознаграждений в организации11:
привлечение в организацию квалифицированного конкурентоспособного персонала;
мотивирование сотрудников к более производительному труду, достижению высокого уровня индивидуальных (групповых, организационных) показателей деятельности (уровней результативности);
стимулирование желательных видов поведения работников (профессиональный рост, творчество, трудовая активность, дисциплина и ответственность);
формирование лояльности работников, их приверженности организации, удержание персонала.
Обобщенно целью формирования системы вознаграждений можно назвать формирование конкурентоспособного мотивированного персонала, способного реализовать стратегические цели организации.
Необходимо отметить, что и цели, и средства системы вознаграждений дифференцируются в отношении отдельных категорий работников. По ряду должностных позиций, как правило, не требующих высокой квалификации, проблема привлечения и удержания персонала не стоит. Это, как правило, наиболее массовые группы персонала "низового" уровня, например операционисты в банках, торговый персонал и др.
Элементы системы вознаграждений в действии
Разнообразие видов и форм вознаграждений обеспечивает гибкость и адаптивность систем вознаграждений12. Более подробно экономические вознаграждения рассмотрены в табл. 1.
Таблица 1
Мотивационное значение элементов системы экономических
вознаграждений
Элементы
системы
вознаграждений
Характер мотивационного
воздействия
Условия эффективности
мотивационного воздействия
Базовая оплата
труда
в зависимости
от уровня
ответственности
и рыночной цены
рабочей силы
Способствует привлечению и
удержанию конкурентоспособного
персонала.
Мотивирует:
- стремление к повышению
профессионализма и должностного статуса, выполнению более ответственных заданий;
- получение профессий,
пользующихся спросом на рынке труда;
- овладение эксклюзивными
профессиональными
компетенциями, повышающими
конкурентоспособность.
Способствует как
удовлетворению материальных
потребностей, так и
потребности в безопасности
1. Регулярная корректировка базовых
ставок в зависимости от динамики показателей стоимости жизни.
2. Аттестация персонала
и регулярное изменение базовых ставок в зависимости от уровня
квалификации работников.
3. Разумная дифференциация
уровней оплаты различных
видов труда, отсутствие явных необоснованных диспропорций.
4. Доступность
и достоверность информации
о рынке труда и уровнях
заработной платы.
5. Обоснованное установление норм трудовых затрат или должностных
обязанностей в рамках сферы ответственности и компетенции
Стимулирующие
системы оплаты
в зависимости
от результатов
выполнения
рабочих заданий
Мотивируют стремление
к повышению показателей
результативности, принятых в качестве критериев (количество и качество продукции или услуг).
Способствуют удержанию
персонала (наличие возможности
повысить заработок через
увеличение трудовых усилий)
1. Обоснованное установление критериев результативности.
2. Объективная оценка
результатов.
3. Дополнительное
вознаграждение, адекватное
увеличению усилий
Системы участия
в прибылях
1. Мотивируют работу в команде, заинтересованность в результатах деятельности организации в целом.
2. Формируют лояльность,
чувство причастности к организации, ощущение общности интересов.
3. Способствуют преодолению
отчуждения труда от собственности.
4. Способствуют мотивированию
менеджеров к принятию риска
1. Преимущественное применение систем в отношении тех групп
работников, в отношении которых наиболее очевидна связь результатов
деятельности организации в целом и трудового вклада работника (подразделения).
2. Применение в относительно небольших, растущих организациях,
наукоемких отраслях
Вознаграждение
за выслугу лет
Мотивирует лояльность
организации и стремление
к продолжению сотрудничества.
Повышает уровень
удовлетворения потребности
в безопасности. Не оказывает
прямого влияния на мотивацию
к увеличению трудовой отдачи
Обоснование необходимости
и целесообразности закрепления
квалифицированных кадров
Компенсации,
связанные с
дополнительными
трудовыми усилиями
(оплата сверхурочных,
особо важных, срочных работ,
работ с неудобным
графиком)
Формируют чувство
справедливости, повышают
доверие к руководству
и лояльность организации.
Не оказывают прямого влияния
на мотивацию к увеличению
трудовой отдачи
1. Обязательное
предоставление всех
гарантированных трудовым
законодательством
компенсационных выплат.
2. Обоснование целесообразности работ, требующих дополнительных
денежных компенсаций
Вознаграждение,
непосредственно
не связанное с