Организация обслуживания клиентов в гостиницах среднего класса (г-ца "Октябрьская" г. Екатеринбург)

Содержание
Введение
I. Характеристика гостиницы «Октябрьская»
1. История гостиницы
2. Современность
3. Здание и особенности архитектуры
4. Дополнительные услуги
5. Основная категория потребителей
6. Персонал. Уровень подготовки персонала
7. Структура управления предприятием
8. Отзывы постоянных клиентов
9. Постоянные партнеры
II. Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов в гостиницах среднего класса
1 Стиль обслуживания клиентов в гостинице
2. Служба приема и размещения
3. Классификация услуг и особенности их предоставления
III. Экономические расчеты
Заключение
Список литературы

Организация обслуживания клиентов в гостиницах среднего класса (г-ца "Октябрьская" г. Екатеринбург)

2010 год
Удельный вес, %
2011 год
Возраст (лет)
20-30
30-40
40-50
50-60
60-70
15
9
7
2
1
21
5
3
6
1
44,1
26,5
20,6
5,9
2,9
58,3
13,8
8,3
16,6
3
ИТОГО
34
36
100
100
Образование
среднее
среднее
специальное незаконченное
высшее
высшее
2
3
5
24
2
3
4
27
5,9
8,8
14,7
70,6
5,6
8,3
11,1
75
ИТОГО
34
36
100
100
Трудовой
стаж(лет)
до 1
1 - 5
5 - 10
4
17
13
6
17
13
11,8
50
38,2
16,7
47,2
36,1
ИТОГО
34
36
100
100
Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 2.2, рис.2.3, рис. 2.4).
Рис.2.2. Качественный состав трудовых ресурсов по возрасту
Рис.2.3 Качественный состав трудовых ресурсов по уровню образования
Рис. 2.4 Качественный состав трудовых ресурсов по стажу работы
Большинству сотрудников гостиницы от 20 до 30 лет. В 2011 году количество молодых специалистов увеличилось на 58,3% (6 человек). Уволилось 8 сотрудников, с большим стажем, а также увеличилось количество сотрудников пенсионного возраста (4 человека). Остальной состав сотрудников не изменился. Большая часть сотрудников имеют высшее образование (75%) и опыт работы от 1 до 5 лет (47%).
7. Структура управления предприятием
Ниже представлена организационная структура гостиницы «Октябрськая» Данная организационная структура является эффективной, т.к. нет дублирования функций, в то же время, реализуются все основные, вспомогательные и управленческие функции. Налажена четкая система коммуникаций между отделами и сотрудниками.
Анализируя структуру предприятия, можно выделить следующий недостаток – отдел маркетинга и продаж соединен воедино, не смотря на то, что функциональные обязанности у данных подотделов разные.
Рис. 2.1 Организационная структура гостиницы «Октябрьская»
8. Отзывы постоянных клиентов
Далее приводятся отзывы посетителей
01.08.2010 Алена Дмитриевна
Наталья ! Спасибо вам за организацию банкета и фуршета 3 июля. Спасибо за персонал, обслуживающий свадьбу. Спасибо за вкусный и красивый торт! Спасибо за номер молодоженов. Приятно было с вами общаться. Удачи вам и вашему бизнесу! С уважением, Алена Дмитриевна.
28.02.2011
Мы приехали из Ярославля и очень хотели поиграть на бильярде в вашем чудесном заведение, но увы его уже нет. Очень хотелось бы в следующий раз поиграть именно в вашей гостинице в бильярд. Все остальное очень понравилось, отличный персонал, обслуживание и неплохие номера. 28.09.2010
8.02.2011
Выражаю огромную благодарность всему персоналу отеля "Октябрьский" за хорошо предоставленный сервис и доброжелательное отношение. Честно говоря не ожидали. Артем Витальевич и другие. г. Уфа. Спасибо.
28.02.2011
Как человек объехавший всю Россию хочу отметить следующее обслуживание в гостинице: - корректность, - внимание, - интерьер, - понимание, - работа горничных. Оценка 6 по пятибальной системе. Больше не в какой гостинице кроме вашей я селиться не буду. Одни профессионалы. Буду рекомендовать вашу гостиницу знакомым. Щербаков Михаил (Москва)
8.02.2011
От имени коллектива компании "Клевер Электроник" г. Москва выражаем глубокую признательность и благодарность за чуткое и внимательное обслуживание. С наступающим праздником! Андрей Калмыков
9. Постоянные партнеры
КОСК «РОССИЯ»  проводит выставки и конгрессные мероприятия в Екатеринбурге. Площадка отвечает современным требованиям, которые предъявляются к объектам для проведения экспозиционных мероприятий, ярмарок, презентаций.
Центр культуры «УРАЛ» – уникальный суперсовременный культурно-досуговый комплекс, созданный под патронажем Управления культуры администрации Екатеринбурга. Также является местом торжественных встреч и официальных приемов Главы города.
Аэрофлот Бонус на www.iGlobe.ru
Бонусные мили начисляются за бронирование в отеле номеров, представленных на сайте. Бонусные мили начисляются из расчета 1 мили за 1 евро. Зачисление бонусных миль происходит автоматически, в течение 30 дней после окончания даты путешествия, на карту Аэрофлот Бонус, зарегистрированную при бронировании.
Авиакассы Пилигрим расположены в холле гостиницы «Октябрьская».
Экскурсионное обслуживание от турфирмы Урал Себирия для гостей отеля скидка 5%
Поощрительная программа «Стимул» разработана с целью поощрения постоянных клиентов All-Hotels.ru®. Каждый раз, бронируя номер в гостинице, Вы получаете на свой счёт в системе определённое количество баллов (Стимулов). Стимулы можно реализовать на All-Hotels.ru® при последующих заказах по бронированию гостиниц, оплате авиа и ж/д билетов, а также информационных услуг портала.
Студия авторской флористики. Занимаются оформлением и декорированием любых пространств, и имеют огромный опыт в этой области
Центр модной флористики «Идеалист» – динамично развивающаяся компания, предлагающая своим клиентам самые современные художественные произведения по флористике из лучших материалов и изготовленные по новейшим технологиям.
Предлагается полный комплекс услуг, включающий все виды флоро- и фитодизайна как по отдельному проекту/заказу, так и в  рамках постоянного абонентского обслуживания, от детского букетика до оформления грандиозного события.
Более 9 лет компания «Колесница судеб» занимает лидирующие позиции на рынке праздничной индустрии города Екатеринбурга и области. Обладатель знака «Екатеринбургское качество». Доминанта бизнеса – это эксклюзивные разработки для любого праздника, будь-то свадьба или детский день Рождения, корпоративный вечер, презентация или event-событие, юбилей или массовое мероприятие городского масштаба.