Тема №9. Управленческое общение. Его виды

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Понятие и структура общения
1.1. Особенности делового общения
1.2. Цели и средства общения
1.3. Функции общения
2. Коммуникативная сторона общения
2.1. Кинесические средства общения
2.2. Такесические средства общения
2.3. Проксемические средства общения
3. Интерактивная сторона общения
3.1. Стратегии и этапы общения
4. Перцептивная сторона общения
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5

Тема №9. Управленческое общение. Его виды

В современной деловой практике модель партнерского делового общения более предпочтительна. Она позволяет перейти от субъективистской эгоцентрической установки в деловом общении, фиксированной на интересах и стремлениях лишь одного партнера, к доверительно-диалоговой установке, основанной на взаимопонимании и взаимном уважении деловыми партнерами друг друга.К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения — знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловых партнеров.Различают невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации. К невербальным относятся образные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себя сигналыкинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу).Невербальные средства, таким образом, вплетаются в канву межличностного общения деловых партнеров и фактически служат его естественным фоном и дополнением речевой (вербальной) коммуникации. Через систему невербальных сигналов транслируется информация об эмоциях и чувствах деловых партнеров, их эмоциональных реакциях и эмоциональных состояниях.Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения отражают сущностную логико-смысловую канву деловой коммуникации. Они включают в себя различные речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, который требует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присутствовать и разговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, эмоционально-окрашенные неологизмы, метафоры. Они выполняют в основном целевую коммуникативную функцию в спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров.Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, включение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача.Таким образом речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.1.3. Функции общенияОбщение выполняет многообразные функции. Существует несколько подходов к их классификации. Можно выделить следующие самые общие функции общения в организационном поведении: коммуникативную, регулятивную и перцептивную.Коммуникативная функция общения включает в себя процессы формирования, передачи и приема информации. Реализация этой функции состоит из несколько уровней. На первом осуществляется выравнивание сути различий в исходной информированности людей, вступающих впсихологический контакт. Второй уровень - это передача информации и принятия решений. На этом уровне общения реализует цели информирования, необходимого обучения и др. Третий уровень связан со стремлением человека суметь понять других. Общение в данном случае направлено на анализ и формирование оценок достигнутых результатов (согласование - не согласования, сравнение взглядов и т.п.).Схема коммуникативного процесса представлена в Приложении 2. Регулятивная функция заключается в корректировке поведения. Благодаря всеобщему общению человек осуществляет регуляцию не только модели собственного поведения, но и поведения многих других людей, реагирует на их действия. Происходит процесс так названного - взаимного налаживания действий. Здесь проявляются феномены, свойственные совместной деятельности, в частности совместимость различных людей, их изношенности, осуществляются взаимная стимуляция и в некоторых случаях коррекция поведения. Регулятивную функцию выполняют такие феномены, как внушение, имитация, др. В процессе общения индивид регулирует (изменяет) как свое собственное поведение, так и поведение партнера по общению.Посредством регулятивной функции общение различными способами «контролирует» поведение членов организации. В организациях существует иерархия, формальная соподчиненность, которой работники должны придерживаться. Таким образом, одна из сторон регулятивной функции общения раскрывается понятием «взаимодействие», в котором происходит не только обмен знаками для изменяется поведение партнера, но и процесс организации совместной деятельности. В этом смысле регулятивная функция включает в себя и функцию взаимодействия или интерактивную функцию. Подобные взаимодействия нередко влияют не только на текущее организационное поведение, но и на личность сотрудников в целом.В процессе взаимной регуляции формируются и проявляются феномены, характерные для совместной деятельности: совместимость людей, подражание, внушение, убеждение, формируется дух единой команды, и т. д. Взаимная регуляция поведения людей в группе является существенным фактором превращения ее в совокупного субъекта деятельности.Общение почти всегда предполагает и оказывает воздействие на психическое состояние и/или поведение партнера. Эффективность общения измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. В ходе общения в определенном смысле изменяется сам тип отношений, который сложился между участниками общения.В этом контексте информация, исходящая от адресата, может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Хотя констатирующая информация выступает в форме нейтрального сообщения и не предполагает непосредственного изменения поведения, она тем не менее воздействует на поведение.Регулятивная функция общения реализуется и самом тексте сообщения. Именно в этой области применяется методика контент-анализа, позволяющая анализировать некоторые количественные характеристики текста и устанавливающая определенные пропорции в соотношении его различных частей.Перцептивная функция общенияПерцептивная функция реализуется в том, что общение включает в себя взаимное восприятие партнерами друг друга, которое во многом обеспечивает или затрудняет понимание общающихся.Реакцию людей на те или иные события нередко определяют не объективные условия, а то, как люди их воспринимают и хотят ли воспринимать вообще. В каждый момент времени человек может воспринимать лишь незначительную часть доступных ему сенсорных стимулов, интерпретируя их в соответствии со своими представлениями, ценностями и ожиданиями. Процесс восприятия друг друга партнерами по общению выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения.Перцептивная функция - это межличностное восприятие. Необходимо отметить, что восприятие социальных объектов обладает такими многочисленными специфическими чертами, что само употребление слова «восприятие» в традиционном общепсихологическом смысле является не совсем точным. К таким чертам относится восприятие не только внешних характеристик объекта, но и его поведенческих и психологических характеристик: целей, мотивов, мыслей, способностей, эмоций и т. д. Кажется, вполне оправданным в качестве синонима «восприятие другого человека» использовать выражение «познание другого человека».Специфика межличностного восприятия при коммуникации включает следующие моменты:сообщения воспринимаются и оцениваются в свете актуальных потребностей адресата;всегда неизбежно искажение смысла сообщения в силу различий в опыте адресанта и адресата;информация, не находящаяся в области опыта адресата, воспринимается медленнее, чем информация, ему знакомая;в незнакомой ситуации работники склонны ориентироваться на те решения, которые уже были ими опробованы в похожих ситуациях;решить проблему точности интерпретации сообщения с помощью одних лишь языковых средств невозможно.Учет всех этих обстоятельств представляется особенно важным, когда познание другого человека рассматривается как составная часть процесса общения, как основание не только для понимания партнера, но для установления с ним согласованных действий, а также отношений близости, привязанности или дружбы. Таким образом, можно сказать, что восприятие адресата означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками и интерпретацию его поступков на этой основе. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения: познавая партнера, изменяется сам адресант, и успех согласованных действий зависит от меры точности «прочтения» другого человека.В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько действий: и эмоциональная оценка этого человека, и попытка понять смысл его поступков, и основанное на этом формирование стратегии изменения его поведения, и, наконец, построение стратегии собственного поведения.2. Коммуникативная сторона общения2.1. Кинесические средства общенияКинесические средства — это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позах, жестах и взглядах.1. Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации. Основные характеристики мимики — ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы. Мимика — выразительные изменения лица. В ней отражаются психические состояния человека, отношение к окружающему, собственным высказываниям говорящего и действиям. В глазах и во всем облике говорящего бывает столько же красноречия, как и в его словах.Мимика динамична и, как правило, отражает:отношение говорящего к произносимым словам: их значимость для говорящего, веру в то, что он говорит, как сам понимает то, что говорит, как понимает слушающего и др.;психические состояния говорящего: радость, удовлетворение, внимательность, скуку, досаду, усталость, удивление, волнение, напряжение, гнев, растерянность и пр.;отношение к собеседнику: безразличие, уважение, сочувствие, доброжелательность, пренебрежение, разочарование и др.;отношение к самому себе и своим действиям: внимательность, волевую собранность, решимость, непреклонность, неуверенность в себе, растерянность, самодовольство, подготовку к какому-то действию и пр.;некоторые другие качества: интеллигентность, ум, малообразованность, глупость, самообладание, волю и др.По мимике говорящего партнеры по общению, особенно в деловых контактах, обычно пытаются «читать лицо», понять не только текст, но и подтекст, угадать за словами скрытый, действительный их смысл.Умение контролировать мимику, владеть ею для решения стоящей задачи — важное профессиональное умение. Следует вырабатывать у себя привычку уделять внимание своей мимике: продумывать, какой она должна быть, соответствует ли она ситуации, когда ее следует изменить и почему и пр. Многие люди не задумываются над тем, какое обычно у них выражение лица. Им стоит периодически смотреть в зеркало, чтобы уловить типичное выражение. Кто-то сможет понять, что его лицо преимущественно равнодушное, ленивое, хитрое, угрюмое, недоброжелательное или даже злое.Целесообразно намеренно управлять своей мимикой, придавать то выражение лицу, которое отвечает желательному имиджу и восприятию человеком, с которым ведется разговор. Чаще всего оно должно светиться доброжелательностью, деловым настроем, уверенностью, самообладанием.С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий очень важную часть общения.Американские психологи Р. Экслайн и Л. Винтере установили, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием.2.2. Такесические средства общенияК такесическим средствам общения относятся динамические физические прикосновения в форме похлопывания, поцелуя, объятия, поглаживания, рукопожатия.Такесические средства общения в большой степени, чем другие невербальные средства, выполняют роль: индикатора статусно-ролевых отношений, символа близости общающихся; биологической формы стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения.Люди прикасаются друг другу по разным причинам, разными способами и в разных местах. Исследования показывают, что человеку необходима и желательна какая-либо форма тактильной стимуляции. Однако интенсивность и частота прикосновения отличаются от культуры к культуре, зависят от пола, возраста, статуса, типа личности, ситуации.Среди прикосновения можно выделить: профессиональные – используются исключительно в профессиональных или функциональных целях, носят безличный характер; дружеские.Среди физических прикосновений особое место занимает рукопожатие. Обмен рукопожатиями существует с древнейших времен. Современная форма этого древнего приветственного ритуала заключается в том, что люди в момент приветствия и прощания протягивают друг другу руки и слегка встряхивают или обычно покачивают от 37 раз. Многие полагают, что по рукопожатию можно немало узнать о личности человека.Виды рукопожатий:доминирующее (рука партнера находится сверху);покорное, свидетельствующее о готовности подчиняться (рука партнера снизу);равноправное, партнерское;рукопожатие «перчатка» (рукопожатие политиков) – показывает, что партнер является человеком честным и достойным доверия;рукопожатие «котлета» или «мертвая рыба» - характеризует человека как имеющего слабый характер и пассивность;рукопожатие «косточки трещат» - демонстрирует агрессивность и неустойчивость партнера;рукопожатие напряженной рукой свидетельствует о том, что человек держит другого на расстоянии, не позволяя ему вторгнуться в личное пространство;рукопожатие «притянуть к себе» - использует обычно мягкий, неуверенный в себе человек, чувствующий себя хорошо только в своем личном пространстве.Твердое рукопожатие несет в себе высокий эмоциональный подтекст и указывает на позитивные, теплые чувства. Продолжительное рукопожатие воспринимается интимнее, чем краткое, и может вызвать у клиента ощущение дискомфорта, особенно при первой встрече покупателя и продавца. Вялое, отрывистое или холодное рукопожатие обычно воспринимается как сигнал, что человек не склонен входить с собеседником в близкий контакт. Такое рукопожатие, напоминающее прикосновение к медузе обычно интерпретируется как неэмоциональное, даже с оттенком враждебности.Общее правило при рукопожатии, которое должно произвести хорошее впечатление, заключается в том, чтобы протянуть руку первым, если это приличествует ситуации. Иногда имеет смысл подождать, пока клиент сам не проявит инициативу пожать руку. При рукопожатии старайтесь установить с клиентом контакт глазами и следите, чтобы ваша рука была твердой. Эти действия позволят с самого начала создать атмосферу порядочности и взаимного уважения.2.3. Проксемические средства общенияОбщение всегда пространственно организовано. Американский ученый Э. Холл впервые занялся изучением пространственных потребностей человека и ввел термин «проксемика» (близость). Его исследование в этой области привели к новому пониманию взаимоотношений между людьми.Концепция территориального пространства описывает то пространство вокруг себя, вторгнуться в которое один человек на позволит другому без своего согласия.На проксемические характеристики прямое влияние оказывают национальные и культурные факторы. К их числу относят расстояние между партнерами и ориентация между ними.Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 четкие зоны:Интимная зона (от 15 до 46 см). Из всех зон эта самая главная, поскольку именно ее человек охраняет так, как будто его собственность. Разрешается проникнуть в эту зону только тем лицам, кто находится в тесном эмоциональном контакте с ним. В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта. Это сверхинтимная зона. Партнеры на этом расстоянии не только видят, но и чувствуют друг друга.Личная зона (от 46 см до 1,2 м) – это расстояние разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах, вечерах, дружеских вечеринках. Это зона, в которой допустимо находиться незнакомому человеку или деловому партнеру. Очень часто покупатель чувствует себя в этой зоне некомфортно, поэтому использует различного рода барьеры для ограждения партнера.Социальная зона (от 1,2 до 3,6 м). Эта зона наиболее часто используется для представления товара коммерческим работником. В этой зоне можно выделить 2 подзоны:- близкая - 120-210 см, в которой делаются дела;- далекая – 210-360 см – эта дистанция, на которую становятся люди, чтобы видеть партнера целиком.Коммерсанту необходимо продумать план представления товара таким образом, чтобы начать презентацию, находясь в середине социальной зоны. Тем самым он может избежать опасности возникновения у партнера барьеров по отношению к себе.4. Публичная зона (более 3,6 м) выдерживается тогда, когда выступление адресуется к большой группе людей. Эта зона часто используется во время представления (презентации) товара. Люди чувствуют себя комфортно и поэтому легко могут общаться с коммерческим агентом, так как не чувствуют с его стороны угрозы территориального вторжения.Нарушение оптимальной для той или иной ситуации дистанции общения воспринимается негативно.Ориентация и угол общения, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализируют о направлении мыслей. Варианты ориентации представлены в Приложении 4.Ориентации общающихся в положении сидя представлены в Приложении 5.Нарушение или недоучет территориального фактора может вызвать у людей ощущение, что им следует защищать свое жизненное пространство, рассматривая появление в нем человека как территориальную угрозу. Коммерческий агент, который придвигает свое кресло вплотную к собеседнику, занимает весь или большую часть рабочего стола клиента, наклоняется или опирается на его стол или же дотрагивается до каких-либо предметов на этом столе, рискует вторгнуться на территорию покупателя, тем самым нарушить или прекратить вообще деловой контакт.3. Интерактивная сторона общения3.1. Стратегии и этапы общенияИнтерактивная сторона общения — условный термин, обозначающий характеристику компонентов общения, связанных со взаимодействием людей, непосредственной организацией их совместной деятельности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Общение всегда должно предполагать некоторый результат — изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение и выступает как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлиянии людей, складывающихся в их совместной деятельности. Межличностное взаимодействие представляет собой последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга: поступок индивида А, изменяющий поведение индивида В, вызывает со стороны последнего ответные реакции, которые, в свою очередь, воздействуют на поведение А.При интерактивном общении рассматривается характеристика тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.