Исследование систем управления ресторана

Содержание

Тема 1. Предварительный системный анализ объекта исследования (на основе матрицы системных характеристик)
Тема 2: Исследование внешней среды организации и построение сценариев
Тема 3: Исследование целей организации и системы управления
Тема 4: Исследование стратегии организации
Тема 5: Исследование функций и структуры управления
Тема 6: Обобщение результатов системного исследования
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Исследование систем управления ресторана

=
Цены
=
-
-
Посредники
-
=
=
Оптимальность решений
=
-
-
Постоянные договора
-
=
=
ИТОГО
++=+=
+==+-
= = = - =
Сильные стороны
Доходность,
Ассортимент,персонал
Финансы, Персонал
Производство
Слабые стороны
услуги
услуги
персонал
Клиенты кафе «Сибелиус» определялись с помощью анализа первичной информации, полученной методом наблюдения. Прежде всего, учитывался такой параметр, как сегментация, в соответствии с которым методом наблюдения, был проведен анализ клиентов, посещающих заведение, с целью выявления характерных для них общих и частных признаков. Это позволило объединить их в несколько групп (таблица 2.4)
Таблица 2.4
Сегментация клиентов кафе Сибелиус
КРИТЕРИИ СЕГМЕНТАЦИИ
КЛИЕНТСКИЕ ГРУППЫ
 
Группа-1
Группа-2
Группа-3
Группа-4
Социальный состав
Иностранцы. Солидные семейные пары с высоким уровнем доходов.
Влюбленные парочки. Деловые люди.
Офисные работники из ближайших бизнес - центров, магазинов и т.п.
Молодые люди со случайными заработками. Студенты.
Доля от общего числа посетителей %%
10
20
30
40
Средняя стоимость заказа на 1 клиента (руб.)
1000-1500
500-800
200-400
100-200
Время посещения
18-23
18-23
14-16
12 – 23.30 Вечером много
Каждой группе были присвоены условные названия, отражающие суть, главную отличительную особенность клиентской группы, "изюминку":
Группа-1 - "Солидные люди";
Группа-2 - "Влюбленные парочки";
Группа-3 - "Обеденный перерыв";
Группа-4 -"Пиво-кофе".
Наиболее выгодными клиентами являются группы 1 и 2, которые становятся целевым сегментом кафе «Сибелиус».
Применяемый для анализа среды метод SWOT–анализа является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Применяя данный метод, удается установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями. Для этого сначала проводят выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого устанавливают цепочки связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии организации (таблица 2.5).
Таблица 2.5
Количественный SWOT-анализ кафе Сибелиус
Факторы
Важность (Х)
Влияние (Y)
Результат
Сильные стороны
1. Широкий рынок сбыта
2. Внимательное отношение к заказчику и долгосрочное сотрудничество
3. Оказание широкого спектра услуг
4. Большой опыт
5. Молодые, перспективные кадры и возможность обучения
6. Эффективная система мотивации сотрудников
7. Деловая и профессиональная специализация
8. Умение сотрудников работать в команде
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
2
3
3
2
3
9
9
9
6
4
6
6
4
Итого \ среднее
53/6,6
Слабые стороны
1. Отсутствие маркетинговых исследований
2. Высокие цены
3. Ухудшение финансовой ситуации
4. Снижение рентабельности деятельности вследствие опережающего роста издержек
5. Неэффективное использование ресурсов
3
2
3
2
2
2
2
2
1
2
6
4
6
3
4
Итого \ среднее
23/4,6
Возможности
1. Политическая стабильность
2. Рост покупательной способности
3. Потребность клиентов в комплексных услугах
4. Большой рынок рабочей силы высокой квалификации
5. Появление современных технологий
2
3
2
3
3
3
3
2
2
3
6
9
4
6
9
Итого \ среднее
34/6,8
Угрозы
1. Нестабильное финансовое положение заказчиков
2. Повышение требований к качеству услуг и низким ценам
3. Рост числа конкурентов
4. Предпочтение клиентов иметь кафе на близком расстоянии
5. Риск использования конкурентами более современных технологий и широкого спектра услуг
6. Высокие налоги
3
2
2
2
3
2
3
2
1
1
3
2
9
4
2
2
9
4
Итого \ среднее
30/5,0
После сбора информации, ее классификации и оценки форма матрицы готова к окончательному заполнению (таблица 2.6). Для удобства было выбрано по 2 основных фактора в каждой категории.
Таблица 2.6
Матрица SWOT-анализа ООО «Феникс» кафе «Сибелиус»
Факторы внешней среды
Возможности
1 Расширение рынка
2 Использование современных технологий
Угрозы
1 Высокая рыночная конкуренция
2 Нестабильное финансовое положение клиентов.
Факторы внутренней среды предприятия
Сильные стороны:
1 Широта и качество ассортимента
2 Качественная организация процессов
СиВ
1 Рост числа постоянных клиентов за счет оказания квалифицированных услуг с наивысшим качеством и расширения сервисных услуг
2 Привлечение новых клиентов при распространении достоверной информации о качестве «из первых рук» от непосредственных потребителей
3 Заключение новых договоров с поставщиками за счет высокой организации процессов и расширения предложения
СиУ
4 Удержание клиентов за счет дополнительных сервисов
5 Создание конкурентных преимуществ за счет высокого качества сервиса
6. Контроль и рационализация расходов
Слабые стороны
1 Отсутствие маркетинговых исследований
2 Опережающий рост затрат над выручкой
СлВ
7. Изучение имеющихся и проведение собственных исследований рынка
8. Разработка качественной маркетинговой политики
9. Постоянные финансовые потоки при выходе на новые рынки
СлУ
10. Изучение опыта конкурентов по минимизации издержек
11. Мониторинг конкурентной среды для принятия адекватных управленческих решений
12. Оптимизация расходов и максимизация выручки
По результатам матрицы SWOT можно сделать вывод, что основные усилия кафе следует направить на развитие программ маркетинга и продвижения, расширение перечня оказываемых услуг с целью наилучшего удовлетворения потребностей имеющихся и привлечения новых клиентов.
2 Построить морфологическую таблицу состояний внешней среды и возможные сценарии развития, в том числе – оптимистический, пессимистический и наиболее вероятный.
Таблица 2.7
Морфологическая таблица состояний среды кафе «Сибелиус»
Факторы среды
Состояния
1. Конкуренты:
1.1 Финансовая устойчивость
Низкая
Р.1.1-I
Средняя
Р1.1-II
Высокая
Р1.1-III
1.2 Политика в отношении клиентов
1.2.1 Гибкость в предоставлении скидок
Отсутствие системы скидок
Р.1.2.1-I
Единичные случаи, много формальностей
Р1.2.1-II
Распространены, но много формальностей
Р.1.2.1-III
Простота получения
Р.1.2.1-IV
1.2.2 Скорость и качество обслуживания
Низкая
Р.1.2.2-I
Средняя
Р1.2.2-II
Высокая
Р1.2.2-III
1.3 Широта ассортимента
Узкий и мелкий
Р.3-I
Узкий и глубокий
Р.3-II
Широкий и мелкий
Р.3.-III
Широкий и глубокий
Р.3-IV
2. Клиенты:
2.1 Приверженность кафе
Высокое
Р.2.1-I
Среднее
Р.2.1-II
Низкое
Р.2.1-III
2.2 Частота посещений
Высокая
Р.2.2-I
Средняя
Р.2.2-II
Низкая
Р.2.2-III
2.3 Средний чек, руб
1000
Р.2.3-I
500
Р.2.3-II
200
Р.2.3-III
3.Макроэкономическая ситуация
3.1 Налоговая политика
Увеличение налогов
Р.3.1-I
Отсутствие изменений
Р.3.1-II
Сокращение налогов
Р.3.1-III
3.2 Годовой уровень инфляции
До 10%
Р.3.2-I
10-15%
Р.3.2-II
Больше 15%
Р.3.2-III
3.3 Преобладающие методы государственного регулирования конкуренции
Преобладание прямых методов
Р.3.3-I
Сочетание прямых и косвенных методов
Р.3.3-II
Преобладание косвенных методов
Р.3.3-III
Сценарии развития:
оптимистический,
пессимистический,
наиболее вероятный.
Тема 3: Исследование целей организации и системы управления
1. Определить ключевые цели организации и системы управления.
Ключевые цели организации и системы управления:
1) повышение рентабельности деятельности 20 %,
2) достижение лидерства на занимаемом сегменте рынка,
3) рационализация издержек,
4) оптимизация отношений с поставщиками,
5) рост выручки ежегодно на 15-20 %,
6) рост прибыли опережающими темпами над ростом выручки (до 30 % в год),
7) введение инноваций, в том числе технических,
8) рост эффективности маркетинговой деятельности,
9) эффективная система развития персонала.
2. Оценить соответствие целей организации и системы управления основным факторам внешней и внутренней среды. Выявить проблемы.
Основные факторы среды, влияющие на формирование целей:
а) факторы внешней среды:
1) общая экономическая нестабильность в условиях мирового финансового кризиса,
2) высокая конкуренция в отрасли и на рынке,
3) рост цен на продукты и другие ресурсы,
4) отдаленность поставщиков и производителей ресурсов,
5) изменения в предпочтениях клиентов кафе.
б) факторы внутренней среды:
1) недостаточно высокая квалификация обслуживающего посетителей персонала,
2) несовершенство организационной структуры,
3) недостаточно эффективный менеджмент,
4) слабая маркетинговая деятельность,
5) неэффективная структура потребителей.
3. Построить «дерево целей» объекта управления (и системы управления) в соответствии с необходимыми принципами.
Рис. 2. Дерево целей кафе «Сибелиус»
В таблице 3.1 представлены основные характеристики системы целевого управления кафе «Сибелиус».
Таблица 3.1
Система достижения целей кафе «Сибелиус»
Цель
Уровень
Вклад цели, %
Критерии достижения
Сроки достижения
Ответственное лицо
достижение лидерства на рынке
1
100
Максимальная доля рынка
3-5 лет
директор
расширение доли рынка, в т.ч.
2
50
Ежегодный рост рынка на 10-15 %
3-5 лет
директор
- Разработка и внедрение эффективной маркетинговой стратегии
3
20
Разработанная стратегия и мероприятия по ее внедрению
1 год
Директор, менеджер
- Повышение конкурентоспособности предприятия
3
10
Отсутствие рекламаций
постоянно
все сотрудники
- Разработка новых средств продвижения и обслуживания
3
20
Разработанная система продвижения
1 год
Директор, менеджер
достижение оптимального соотношения цены и качества предоставляемых услуг
2
20
Увеличение количества заказов до 30 % в год
ежегодно
все сотрудники
- Доля постоянных клиентов выше 40 %
3
5
Доля постоянных клиентов выше 40 %
1-2 год
все сотрудники
- Лидерство по издержкам
3
5
Рациональное сокращение издержек
постоянно
все сотрудники
- введение технических инноваций
3
5
Доля крупных клиентов выше 30 %
1-2 год
все сотрудники
- Расширение ассортимента
3
5
Введение новых услуг и блюд
ежегодно
Шеф-повар
Рост рентабельности до 20 %
2
15
Уровень рентабельности 20 %
3-5 лет
директор
- Обеспечить рентабельность активов от 10 %
3
3
рентабельность активов от 10 %
3-5 лет
Директор, менеджер
- Рост выручки ежегодно на 15-30 %
3
10
Прирост выручки не менее 15 %
ежегодно
все сотрудники
- Сокращение доли затрат до 70 %
3
2
Доля затрат в 70 %
3-5 лет
все сотрудники
создание эффективной системы развития и стимулирования персонала
2
15
Повышение лояльности и удовлетворенности сотрудников
1-2 года
директор
- Снижение текучести кадров
3
5
Уровень текучести 5 %
1-2 года
Директор, менеджер
- Развитие нематериальных стимулов персонала
3
5
Действующая система нематериального стимулирования
1 год
Директор, менеджер
- Обучение и повышение квалификации персонала
3
5
Высококлассные специалисты
1 год
Директор, менеджер
Достижение данных целей малозатратно и направлено на интенсификацию усилий директора и всего персонала.
Тема 4: Исследование стратегии организации
Основная стратегическая направленность кафе «Сибелиус» заключается в достижении лидерства на занимаемом сегменте рынка за счет разработки и внедрения маркетинговых и других мероприятий.
На настоящий момент дерево стратегий кафе «Сибелиус» можно представить следующим образом:
1.Товарно-рыночная стратегия
1.1. Товарная стратегия.
1.1.1. Номенклатурная стратегия: выбор типа номенклатуры.
Среднее количество номенклатурных групп продукции
1.1.2 Ассортиментная стратегия: выбор типа ассортимента.
Узкий ассортимент предлагаемой продукции с тенденцией к расширению
1.1.3.Стратегия обновления номенклатуры производства.
Расширение номенклатуры и ассортимента за счет постоянного введения новых блюд и услуг
1.1.4 Стратегия масштабов производства.
Постоянное расширение масштабов производства до получения статуса ресторана
1.1.5. Стратегия качества продукции.
Постоянный рост качества продукции и услуг
1.2. Рыночная стратегия.
1.2.1. Стратегия выбора структуры рынка сбыта продукции.
Повышенное внимание к наиболее выгодным сегментам потребителей
1.2.2. Стратегия рыночной экспансии.
Постоянный рост доли рынка до занятия лидирующих позиций
1.2.3. Стратегия рыночной конкуренции на товарном рынке.
Ориентация на потребительские предпочтения
1.2.4. Стратегия ценообразования.
1.2.4.1. Ценообразование на базе уровня издержек.
Стандартная система ценообразования в виде торговых наценок в соответствии с законодательством
1.2.4.2. Ценообразование на базе уровня спроса.
Разработка гибкой системы цен
2. Ресурсно-рыночная стратегия
2.1 Ресурсная стратегия.
2.1.1. Стратегия объема ресурсных запасов.
Запас ресурсов в соответствии с потребностями производства (зависит от сроков хранения продуктов)
2.1.2. Стратегия качества ресурсов.
Достижение качества не ниже среднеотраслевого
2.2. Стратегия на рынке ресурсов.
Поиск и заключение постоянных договоров с поставщиками
3. Технологическая стратегия
Обновление технологий в соответствии с новыми достижениеями и техническими новинками
4. Интеграционная стратегия
Отсутствует
5. Инвестиционно-финансовая стратегия.
5.1. Стратегия привлечения внешних финансовых ресурсов.
Максимальное использование собственных средств и минимизация заемных
6. Социальная стратегия
6.1. Стратегия численности работника.
Необходимое количество работников для максимального удовлетворения клиентов
6.2 Стратегия взаимозаменяемости работников.
Постоянное обучение персонала для овладевания смежными навыками (официант-бармен, повар-кондитер)
6.3. Стратегия дифференциации работников.
Минимальная дифференциация работников по заработной плате и участии в управлении
6.4. Стратегия степени патернализма руководства по отношению к коллективу.
Полное взаимодействие руководства и коллектива в целом
6.5. Стратегия выбора социального типа коллектива.
Переход от «улья» к «семье»
7. Стратегия управления
7.1. Тип управления.
Тактический характер управления.
7.2. Организационная структура.
7.2.1. Принцип структуризации коллектива предприятия.
Функционально-профессиональная структура
7.2.2 Степень влияния факторов на организационную структуру.
7.2.2.1. Структура, слабо зависящая от изменения внешних или внутрен­них факторов ("механистическая структура").
Линейно-функциональная структура.
7.2.2.2. Структура, зависящая от изменения внешних или внутренних
факторов ("органическая структура").
Смешанная («гибридная») структура.
Далее необходимо оценить варианты стратегии с точки зрения основных целей предприятия, а также других наиболее значимых критериев для выбора наиболее предпочтительного варианта (таблица 4.1)
Таблица 4.1
Стратегии кафе «Сибелиус»
Стратегическое направление
Варианты стратегии
Рекомендуемые задачи стратегии и тактики
1. Стратегия ценообразования
Ориентация на индивидуаль-ные затраты
Ориентация на спрос

Ориентация на конкурентов
Стратегия гибких цен и ценового коридора
2. Стратегия по продвижению товара
Реклама

Стимулирование
 
Личные продажи
 
Постоянное внимание процессу продвижения
3. Стратегия сбыта
Расширение рынка сбыта

Ориентация на постоян-ных покупателей
Ориентация на наиболее привлекательные сегменты покупателей
4. Стратегия в отношении конкурентов
Низкие цены
 
Высокое качество

Оптимальное соотношение цены и качества
5. Товарно-рыночная стратегия
Увеличение ассортимента

Расширение масштабов производства

Расширение охватываемого сектора товарного рынка
Мониторинг рынка, внедрение новинок, расширение и углубление ассортимента
6. Стратегия в отношении поставщиков ресурсов
Установление связей с постоянными поставщиками
Разовые закупки

Поиск надежных поставщиков качественных продуктов
 - рекомендуемая стратегия,
 - действующая стратегия.
Формальные оценки стратегии с точки зрения целей приведены в табл. 4.2.
Таблица 4.2
Оценка стратегий с точки зрения целей
Цели