№3 Технология и организация процесса разработки и принятия управленческих решений.

ВВЕДЕНИЕ
1 НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Основы управления организацией
1.2 Виды систем разработки, факторы и стадии принятия качественных управленческих решений
1.3 Основные методы моделирования ситуаций и принятия управленческих решений
1.4 Методы моделирования ситуаций и управленческих решений и сферы их использования
1.4.1 Экономико-математические методы
1.4.2 Методы экстраполяции
1.4.3 Параметрические методы
1.4.4 Экспертные методы
2 АНАЛИТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ СБЕРБАНКА РОССИИ (ОАО)
2.1 Основы деятельности и цели Сбербанка России (ОАО)
2.2 Финансовые результаты Сбербанка России (ОАО)
3 ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОПЕРАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СБЕРБАНКЕ РОССИИ (ОАО)
3.1 Цели, структура и сущность инновационного проекта
3.2 Основные участники инновационного проекта
3.3 Календарное планирование
3.4 Рекомендации и мероприятия по улучшению системы управления проектами в Сбербанке России (ОАО)
3.5 Технико-экономическое обоснование реализации инновационного проекта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
ПРИЛОЖЕНИЕ Б

№3 Технология и организация процесса разработки и принятия управленческих решений.

Возможность ответа на вопрос с доступной человеческому опыту точностью.Вопрос лучше формулировать как качественное утверждение, чем как оценку числа. Для численных периметров не рекомендуется задавать более пяти градаций.Эксперты оценивают возможные варианты, не следует ожидать от них построения законченного плана действий, развернутого описания возможных решений.Эксперты, перед вынесением суждения, должны разносторонне рассмотреть представленную проблему. Поэтому, для проведения процедуры необходимо подготовить информационные материалы с описанием проблемы, имеющиеся статистические данные, справочные материалы. Следует избегать следующих ошибок: упоминать разработчиков материалов, выделять тот или иной вариант решения, выражать отношение руководства к ожидаемым результатам. Данные должныбыть разносторонние и нейтральные. Заранее необходимо разработать бланки анкет для экспертов. В зависимости от метода они могут быть с открытыми и закрытыми вопросами, ответ может даваться в виде суждении, парного сравнения, ранжированного ряда, в баллах или в виде абсолютной оценки. Саму процедуру проводит независимый модератор процедуры, который контролирует соблюдение регламента, раздает материалы и анкеты, но сам не высказывает свое мнение.Эксперты должны обладать опытом в областях, соответствующих решаемым задачам. При подборе экспертов следует учитывать момент личной заинтересованности, который может стать существенным препятствием для получения объективного суждения. Наиболее распространены методы Шара, когда один эксперт, наиболее уважаемый специалист, рекомендует ряд других и далее по цепочке, пока не будет подобран необходимый коллектив.В процессе реализации управленческого решения необходимым является также определение его эффективности.Эффективность управленческих решений - это ресурсная результативность, полученная по итогам разработки и реализации управленческих решений в организации. В качестве ресурсов могут быть финансы, материалы, здоровье персонала, организация труда и др.Можно сказать, что эффективность управленческих решений обуславливается как качеством самих решений, так и качеством их осуществления. В качестве вывода отметим, что в условиях современного экономического развития для предприятий (банков) немаловажным является поддержание на рынке конкурентных преимуществ. При этом, немаловажное значение уделяется процессу управление и принятию эффективных управленческий решений менеджеров, в частности.Рассмотренные выше методы при разработке и принятии управленческих решений в последнее время активно внедряются в экономическую деятельность организации. В третьей части рассмотрим особенности прогнозирования при принятии управленческих решений на примерах.2 АНАЛИТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ СБЕРБАНКА РОССИИ (ОАО)Основы деятельности и цели Сбербанка России (ОАО)В работе будем ориентироваться на ОП Сбербанк России «ОАО» в г. Новосибирск.Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (2011 г.). По данным журнала The Banker (2010 г.), Сбербанк занимал 43 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира [3].Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 июня 2010 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 49%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (33% розничных и 30% корпоративных кредитов).Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелен занять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынки Китая и Индии. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5% к 2014 г.Рассматривая международный вектор как важнейшую составляющую стратегии своего развития, Сбербанк России осуществляет казначейские операции на международном рынке и операции торгового финансирования, поддерживает корреспондентские отношения с более чем 220 ведущими банками мира и участвует в деятельности ряда авторитетных международных организаций, представляющих интересы мирового банковского сообщества. Активная позиция и международный авторитет позволяют Сбербанку России наиболее полно удовлетворять внешнеэкономические запросы своих клиентов, привлекать на выгодных условиях ресурсы с мировых финансовых рынков и соответствовать лучшей практике, принятой в международном банковском сообществе.Акции Сбербанка России котируются на российских биржевых площадках ММВБ и РТС с 1996 г. В марте 2007 г. Банк разместил дополнительный выпуск обыкновенных акций, в результате чего, уставный капитал увеличился на 12%, и было привлечено 230,2 млрд. рублей. Средний дневной объем торгов акциями Сбербанка составляет 35% объема торгов на ММВБ.Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 16 апреля 2010 г., ему принадлежит 60,3 % голосующих акций и 57,6% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 263 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка России (более 32%) свидетельствует о его инвестиционной привлекательности.Надежность и безупречная репутация Сбербанка России подтверждаются высокими рейтингами ведущих рейтинговых агентств. Агентством Fitch Ratings Сбербанку России присвоен долгосрочный рейтинг дефолта в иностранной валюте “BBB”, агентством Moody’s Investors Service - долгосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте «Baa1». Кроме того, агентство Moody’s присвоило Банку наивысший рейтинг по национальной шкале.После предоставления краткой информации о банке, необходимо рассмотреть развитие российской банковской системы в 2009 году и положение Сбербанка на финансовом рынке.На начало 2009 года пришелся пик мирового экономического кризиса. В I квартале в большинстве стран мира произошло резкое и глубокое, в отдельных случаях превышавшее 20%, падение промышленного производства и ВВП. Положительные темпы роста сохранили лишь единичные страны. В России в I квартале 2009 года падение ВВП составило 9% квартал к кварталу, однако уже во II квартале ситуация начала стабилизироваться, а в III и IV кварталах был зафиксирован небольшой рост. В целом по итогам года падение ВВП составило 7,9%. На фоне столь глубокого экономического спада российская банковская система столкнулась с двумя основными проблемами:падением спроса на банковские услуги со стороны платежеспособных заемщиков. На фоне восстановления ликвидности банковской системы это привело к тому, что впервые за последние годы клиентские депозиты банковской системы росли быстрее кредитов;существенным ростом кредитных рисков.Лидеры оборота на Фондовом рынке акций в 4 кв. 2010 года представлены в Таблице 1.Таблица 1.Лидеры оборота на Фондовом рынке акций в 2010 году [7], [15]КодакцииНаименование компании, тип акцийОбъем торгов в долл. СШАДоляSBER ОАО Сбербанк России, АО12 304 502 94252,83%GAZP ОАО Газпром, АО4 949 625 01821,25%LKOH ОАО ЛУКОЙЛ, АО1 607 691 9926,90%GMKN ОАО ГМК Норильский никель, АО1 159 604 3754,98%ROSN ОАО НК Роснефть, АО1 085 883 4744,66%VTBR ОАО Банк ВТБ, АО298 925 9791,28%SNGS ОАО Сургутнефтегаз, АО273 684 3461,18%В соответствии с Таблицей 1 можно говорить о лидирующих позициях Сбербанка России (ОАО) на рынке ценных бумаг.Необходимо проанализировать структуру отчета о финансовом положении Группы Сбербанка по МСФО.Таблица 2Анализ структуры активов Группы Сбербанка по МСФО в 2009-2010 годуАктивы Группы по МСФО увеличились в 2009 году на 5,5% и составили 7105,1 млрд. руб. Основной источник роста активов - увеличение портфеля инвестиционных ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи. Данный портфель вырос в 3 раза - до 848,7 млрд. руб. (включая ценные бумаги, заложенные по договорам РЕПО).Рис. 2. Структура активов группы на конец годаОпределим основные показатели финансовой деятельности в перспективе за 2009 – 2010 гг.2.2 Финансовые результаты Сбербанка России (ОАО)В 2010 году чистая прибыль Группы составила 181,6 млрд. руб., за 2009 год: 24,4 млрд. руб.; совокупный доход Группы составил 206,6 млрд. руб., за 2009 год: 38,9 млрд. руб.Группа демонстрирует высокие результаты деятельности: рентабельность собственных средств составила 20,6%, соотношение операционных расходов к операционным доходам составило 42,4%.Комиссионные доходы выросли на 23,8% по сравнению с 2009 годом; расходы на формирование резервов под обесценение кредитного портфеля сократились на 60,5% по сравнению с 2009 годом.Высокий уровень достаточности капитала: достаточность общего капитала Группы (Базель1) составляет16,8%. Норматив достаточности капитала Банка Н1 (требования Банка России) составляет 17,7%Рис.3. Основные итоги деятельности Сбербанка России (ОАО) за 2010 годКонсолидированный отчет Сбербанка России (ОАО) за 2009 – 2010 гг. представлен в Приложении А.Рис.3. Рост основных показателей эффективности группы Сбербанк России (ОАО)Основные статьи отчета о прибылях и убытках Сбербанка России (ОАО) в 2009- 2010 гг. также имеют положительную динамику (Рисунок 4)Рис.4. Основные статьи отчета о прибылях и убытках Сбербанка России (ОАО) в 2009- 2010 гг.В соответствии с Приложением А и Рисунками 2 – 4 можем сказать о том, что роста доходов удалось достичь в том числе и за счет внедрения системы дистанционной торговли ценными бумагами.Торговые ценные бумаги – это ценные бумаги, которые приобретаются с целью получения прибыли за счет краткосрочных колебаний цены или торговой маржи, или ценные бумаги, являющиеся частью портфеля, фактически используемого для получения краткосрочной прибыли. Группа классифицирует ценные бумаги как торговые ценные бумаги, если у нее есть намерение продать их в течение короткого периода с момента приобретения, то есть в течение шести месяцев.В целом можем отметить, что рост финансовых результатов произошел за счет увеличение объемов сделок с ценными бумагами и сокращения сроков их осуществления.Рис.5. Операции Сбербанка России (ОАО) с ценными бумагами в 2010 годуНа основе рассмотренных в дано пункте данных можем судить об активной и успешной деятельности Сбербанка России (ОАО).Операционное обслуживание клиентов в банке эффективно, однако существенная проблема очередей, поэтому необходимо моделирование и разработка управленческого решения по сокращению очередей в Сбербанк России (ОАО). 3 ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОПЕРАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СБЕРБАНКЕ РОССИИ (ОАО)3.1 Цели, структура и сущность инновационного проекта В качестве управленческого решения по совершенствованию операционного обслуживания клиентов можно предложить внедрение системы управлению очередью в операционном офисе Сбербанка России (ОАО) в г. Новосибирск.Система управления очередью «ВЫЗОВ» - это программно-аппаратный комплекс для автоматизированной регистрации клиентов, их последующего обслуживания, сбора и анализа статистических данных. Данный комплекс является мощным инструментом для оптимизации существующих или разработки новых методов обслуживания.СУО «ВЫЗОВ» помогают изменить и повысить качество обслуживания. В случае необходимости позволяют организовать запись посетителей на прием по времени и дате. Системы электронной очереди позволяют на основе полученных в процессе работы данных оптимизировать обслуживание или разрабатывать новые методики, а также оперативно вносить коррективы.Система электронной очереди, отличается от систем «вызова клиента» тем, что позволяет ввести гибко настраиваемый алгоритм управления потоком клиентов, вести учёт и статистику работы операторов и интенсивности потока, что позволяет эффективно планировать нагрузку на операторов, а также использовать информационные табло для отображения информации. Кроме этого, в системе предусмотрены функции управления настройками системы и её исполнительными модулями. Данный тип систем можно отнести к on-line системам, работающим и управляемым в реальном времени.3.2 Основные участники инновационного проекта Основными участниками проекта являются: Заказчик - сторона, заинтересованная в осуществлении проекта и достижении его целей - Сбербанк России (ОАО). Заказчик определяет основные требования к результатам проекта, обеспечивает финансирование проекта за счет своих или привлекаемых средств, может заключать контракты с основными исполнителями проекта.Инициатор проекта – это сотрудник, который идентифицирует потребность в проекте и вносит «предложение» об инициации проекта. Этот человек может быть представителем любого функционального подразделения или уровня внутри или вне организации.В нашем случае – это начальник отдела инновационных разработок Сбербанка России (ОАО).Куратор проекта - сотрудник (как правило, руководитель высшего звена) организации, реализующей проект, который курирует проект со стороны организации (владельца проекта), обеспечивает общий контроль и поддержку проекта (финансовые, материальные, человеческие и другие ресурсы). В данной работе куратором выступает управляющий Сбербанка России (ОАО).Управляющий банка отвечает за достижение проектом конечных целей и реализацию выгод для организации. Также он назначает менеджера проекта и обеспечивает ему необходимую поддержку. 3.3 Календарное планирование Календарное планирование является неотъемлемым элементом организации инновационной деятельности на всех его этапах и уровнях. Нормальный ход проекта возможен только тогда, когда заблаговременно продумано, в какой последовательности будут вестись работы, какое количество рабочих, машин, механизмов и прочих ресурсов потребуется для каждой работы. Недооценка этого влечет за собой несогласованность действий исполнителей, перебои в их работе, затягивание сроков и, естественно, удорожание строительства. Для предотвращения таких ситуаций и составляется календарный план, который выполняет функцию расписания работ в рамках принятой продолжительности строительства. Очевидно, что изменчивая обстановка в ходе реализации проекта может потребовать существенной корректировки такого плана, тем не менее при любых ситуациях руководитель строительства должен четко представлять, что нужно делать в ближайшие дни, недели, месяцы. Продолжительность реализации инвестиционного проекта назначается, как правило, по нормам в зависимости от величины и сложности. В отдельных случаях продолжительность проекта может планироваться отличной от нормативной (чаще всего в сторону ужесточения сроков), если того требуют нужды инновационной деятельности, специальные условия и проч. Для некоторых объектов допустимо увеличение продолжительности реализации проекта, но это всегда должно быть надлежащим образом обосновано. Таблица 3.Диаграмма ГантаНаименование работНоябрь 2011 годаДекабрь 2011 годаЯнварь – август 2012 годаСентябрь – декабрь 2012 года1.Организационное собрание в Сбербанке России (ОАО)2.Выявление необходимых нововведений3.Возникновение идеи управленческого решения4.Подбор членов команды5.Постановка цели и задач проекта6.Маркетинговое исследование 7. Подготовка технического задания на создание системы управления очередью7.Разработка проекта8.Разработка дизайна10.Написание шаблонов писем и необходимых документов12. Работка системы управления проектом13.Завершение проекта14.Подготовка документации и отчетов15. Обучение персонала16.Подведение итогов17.Анализ успешности проекта18.Проведение итогового собранияИтак, реализация проекта предполагается сроком на 2 года и разделена на 4 основных этапа. Особенности проведения М-анализа рассмотрим далее.5-М анализ системы управления проектом предполагает:1-М: машины и оборудование, 2-М: материалы;3-М: деньги;4-М: человеческие ресурсы;5-М: методы.Остановимся в данном пункте подробнее на 4-М, поскольку первые три позиции будут более подробно изучены при технико-экономическом обосновании проекта.Управление человеческими ресурсами проекта включает в себя процессы организации, управления и руководства командой проекта. Команда проекта состоит из людей, которым определены роли и ответственность за выполнение проекта. По мере выполнения проекта профессиональный и численный состав команды проекта может часто меняться. Распределение ролей и ответственности между членами команды проекта позволяет всем членам команды участвовать в планировании проекта и принятии решений, что является ценным для проекта. Привлечение членов команды к участию на ранних стадиях проекта позволяет использовать имеющийся у них опыт при планировании проекта и укрепляет нацеленность команды на достижение результатов проекта.Для данного проекта потребуются следующие рабочие кадры, которые будут привлечены:руководитель проекта;специалист по разработке документации проекта;специалист бухгалтерии;IT-Специалист.На схеме ниже представлена организационная диаграмма:Специалист по разработке документации проектаСпециалист бухгалтерииРуководитель проектаIT-специалистРис.7. Команда проктаРуководителя проекта – менеджер, роль которого сводится к организации внутреннего процесса исполнения работ и обеспечения процессного взаимодействия с членами рабочей группы. Для Сбербанка России (ОАО) это управляющий.Полномочия: управление сроками, бюджетом, командой проекта.Ответственность: организация планирования, учета и анализа; обеспечение взаимодействия между участниками проекта; контроль реализации проекта, проведение тендера.Специалист по разработке документации проекта – работник, в обязанности которого входит, составление технической документации, которое в свою очередь, должно быть осуществлено на основе действующих нормативов и с использованием современных технических средств.Полномочия: сбор информации, разработка всей документации проекта, согласование документации Исполнителя.Бухгалтер - специалист в области бухгалтерии, работающий по системе учёта в соответствии с действующим законодательством.Полномочия: реализация и сопровождение операций связанных с оплатой счетов.Ответственность: первый транш, второй транш.IT-Специалист – это специалист, осуществляют разработку и отладку программ для решения различных прикладных задач.Полномочия: контроль над соблюдением сотрудниками компании-Исполнителя норм IT-Безопасности предусмотренных банком.Ответственность: внедрение системы, тестирование системы.Рекомендации и мероприятия по улучшению системы управления инновационными проектами в банке представим далее.3.4 Рекомендации и мероприятия по улучшению системы управления проектами в Сбербанке России (ОАО)Стратегическое управление принятыми решениями является составной частью менеджмента и решает вопросы управления, планирования и реализации проектов, имеет дело с процессом предвидения изменений в экономической ситуации фирм, поиском и реализацией крупномасштабных решений, обеспечивающих ее выживание и устойчивое развитие за счет выявленных будущих факторов успеха.Стратегическое управление - это значительно более широкое понятие, чем перспективное планирование крупномасштабных новшеств. Оно включает: ситуационньий анализ и прогноз влияния всего диапазона производственных и предпринимательских факторов успеха, в том числе внешних (продукты, рынки, поставщики, патенты и лицензии) и внутренних (новые технологии, финансирование, мощности, сотрудники, технический уровень); потенциал сферы исследований и разработок; систему управления; ее организационные формы; этику и культуру предпринимательства (философия и предпринимательская политика).