Коммуникативные технологии в туристическом бизнесе (или в тур.агентствах)

Содержание

Введение
1. Теоретические аспекты коммуникаций как процесса
1.1. Специфика коммуникационного процесса в системе формирования общественного мнения в современном обществе
1.2. Особенности туристического бизнеса
2. Особенности технологии коммуникации в туристическом бизнесе
2.1. Современные технологии коммуникации в рамках PR-деятельности компаний
2.2. Внутренние коммуникации и факторы формирования в организации
Заключение
Список литературы

Коммуникативные технологии в туристическом бизнесе (или в тур.агентствах)

тыс. руб.
58802
71528
+12726
+21,6
7.
Затраты на 1 рубль выручки
руб./руб.
0,69
0,71
+0,02
+2,9
8.
Прибыль (убыток) от реализации
тыс. руб.
24622
26809
+2187
+9,3
9.
Рентабельность деятельности
%
44
40
-4
-
10.
Рентабельность продаж
%
30,5
28,6
-1,9
-
2.2. Анализ организации коммуникационной деятельности в ООО «Роскошный отдых»
Организация коммуникационной деятельности осуществляется в рамках департамента маркетинга и развития продаж. Непосредственно функции коммуникационной деятельности в турфирме выполняет специалист по рекламе, подчиненный руководителю развития продаж.
Закрепление функций коммуникационной деятельности за сотрудниками ООО «Роскошный отдых» и степень реализации представлено в табл. 2.4.
Таблица 2.4
Анализ выполнения функций СКД ООО «Роскошный отдых»
Функция
Ответственный исполнитель
Степень реализации
Информирование потребителей о новом товаре
Руководитель отдела развития продаж
5
Формирование сегмента потенциальных покупателей
Специалист по рекламе
2
Активизация продажи
Руководитель отдела развития и продаж
5
Информация о географии торговли данным продуктом и расширение числа покупателей
Руководитель отдела развития и продаж
3
Стабилизация группы получателей рекламы
Специалист по рекламе
3
Поддержка оптимального уровня реализации
Руководитель отдела развития и продаж
4
Обеспечение конкурентоспособности товара
Руководитель департамента маркетинга и развития
4
Переориентация потребителей
Руководитель департамента маркетинга и развития
3
Контрреклама
Руководитель отдела продаж и развития
3
Рекламирование новых продуктов, вытесняющих с рынка традиционные товары меньшей потребительской ценности
Руководитель отдела продаж и развития
2
Уровень реализации функций
34/50=0,68
Данные таблицы показывают недостатки организации коммуникационной деятельности в турфирме. Основными причинами такого положения являются: неразвитость организации коммуникационной деятельности в компании – нет выделенного отдела или службы; перегруженность специалиста по рекламе текущей деятельностью.
Коммуникационная политика ООО «Роскошный отдых» опирается, с одной стороны, на привлечение новых клиентов (как первый раз пользующихся туристическими услугами в области индивидуального отдыха, так и переходящих от других агентств), с другой стороны, на удержание клиентов, уже воспользовавшихся услугами компании. Привлечение, в свою очередь, строится: на стимулировании узнавания, т.е. на информировании потенциальной клиентуры о существовании компании и ассортименте её услуг (такие мероприятия направлены на клиентов, не знакомых с компанией); на стимулирование покупки, т.е. на создании сильных побудительных мотивов для заказа туров (такие мероприятия направлены на существующих и потенциальных клиентов, уже знающих компанию и её услуги, но пока не принявших решение о покупке).
Схема взаимосвязи элементов продвижения представлена на рис. 2.3.
Рис. 2.3. Схема взаимосвязи элементов продвижения в ООО «Роскошный отдых»
Внутренняя коммуникационная система представлена межличностными и организационными коммуникациями туристического бизнеса ООО «Роскошный отдых». Межличностные коммуникации - это связи между отдельными личностями. Они не ограничены уставным регламентом, распространяются за его пределы. Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие в рамках задач и интересов конкретной туристической организации.
В ходе коммуникационного взаимодействия внутри ООО «Роскошный отдых» достигаются следующие цели:
• обеспечивается создание информационных каналов между сотрудниками и структурными подразделениями, с помощью которых создается система информационного обмена в организации, сотрудники и руководители которой планируют и координируют свою деятельность;
• развиваются и совершенствуются межличностные отношения, благодаря чему персонал превращается в работоспособный коллектив:
• обеспечивается создание полных производственных процессов и циклов по реализации задач туристической организации:
• регулируются и оптимизируются внутриинформационные потоки:
• создается коммуникационная основа для развития эффективной системы внешних связей туристической организации.
В рамках организации взаимодействие между сотрудниками ООО «Роскошный отдых» осуществляется при помощи разнообразных средств системы внутренних коммуникаций (табл. 2.5) и принятых сотрудников организационных ролей ( табл. 2.6 и 2.7).
Таблица 2.5.
Средства внутренней системы коммуникации туристической организации
Устные средства
1. Персональные беседы (как при приеме на работу, так и регулярные беседы руководитель — подчиненный).
2. Групповые беседы.
3. Собрания отдельных подразделений, отделов, общие собрания
Письменные средства
1. Внутрифирменная газета.
2. Распространение внутренней информации.
3. Доска объявлений.
4. Брошюры для сотрудников.
5. Годовые отчеты предприятия.
6. Годовые социальные отчеты
Визуальные и аудиовизуальные средства
1. Видеокассеты.
2. Магнитофонные кассеты.
3. Компакт-диски
Социальные средства
1. Подарки к персональным событиям.
2. Финансирование производственного кафе.
3. Финансирование внутренних фитнес-программ.
4. Социальная помощь отдельным сотрудникам.
5. Спонсорство.
6. Внутренняя пенсионная касса.
7. Скидки при приобретении продукции предприятия
Общие мероприятия
1. Юбилеи предприятия.
2. Дни открытых дверей для членов семей сотрудников предприятия.
3. Совместные рождественские и др. праздники.
4. пикники, гриль, выезды на природу и пр.
5. Однодневные экскурсии.
6. Культурно-развлекательные программы.
7.Спортивные программы
Таблица 2.6
Предмет воздействия на организационные коммуникации 9
Организационные роли (типология Г.Минцберга )
Действия
На уровне личности
На уровне организации
Межличностная роль
Обучение методам влияния и общения
Построение благоприятных межличностных отношений
Роль, связанная с принятием решений
Обучение методам управления процессом группового принятия решений
Построение процедур группового принятия решений
Информационная роль
Обучение методам сбора, анализа и передачи информации
Построение эффективных организационных коммуникаций
Таблица 2.7
Детализация воздействия на организационные коммуникации10
Компоненты организационных ролей (типология Г.Олпорта)
Действия
На уровне личности
На уровне организации
Ролевые ожидания
Выявление того, что другие ожидают от носителя роли
Формирование адекватных ожиданий
Представления
Выявление того, какой человек представляет свою роль
Формирование продуктивных представлений
Принятие
Выявление того, принимает ли человек свою роль
Обеспечение принятия новой роли
Поведение
Выявление того, что как он ведет себя в действительности
Формирование новых поведенческих навыков
Интернет- коммуникации ООО «Роскошный отдых», как искусство продвижения проектов в сети, включает в себя немалый набор эффективных инструментов, позволяющих планировать, реализовывать и анализировать сетевые PR мероприятия. В таблице 2.8 представлена динамика посещения сайта потенциальными потребителями услуг компании за 2008-2010 гг. в течение дня.
Таблица 2.8
Динамика посещения сайта потенциальными потребителями услуг компании за 2008-2010 гг. в течение дня (средний показатель)
Категория потребителей
2008 г.
2009 г.
2010 г.
Целевые (непосредственно заинтересованные в услугах)
2400
2690
2800
Потенциальные (определяющиеся с выбором услуги и компании )
3690
4200
4400
Случайные
15700
16000
18900
Таким образом, из таблицы 2.89 следует, что в период с 2008 г. по 2010г. посещение сайта ООО «Роскошный отдых» целевыми потребителями услуг компании за 2008-2010 гг. в течение дня существенно увеличилось, что напрямую сказалась на продаже услуг, а следовательно, прибыльности компании. Анализ финансовой деятельности предприятия показал, что в 2010 г. прибыль компании увеличилась на 1,9%. Специалист по рекламе ООО «Роскошный отдых» ведет учет потребителей, реально обратившихся за услугами в компанию после посещения сайта, ознакомления с баннерной рекламой и информационными буклетами, размещенными на туристическом портале – таблица 2.9.
Таблица 2.9
Количество потребителей, реально обратившихся за услугами в компанию после ознакомления с рекламой в Интернете (из расчета в неделю)
Категория потребителей
2008 г.
2009 г.
2010 г.
Количество услуг, приобретенных клиентами после посещения сайта, ознакомления с баннерной рекламой и информационными буклетами, размещенными на туристическом портале
1870
2011
2025
Количество клиентов, обратившихся в компанию после посещения сайта, ознакомления с баннерной рекламой и информационными буклетами, размещенными на туристическом портале
420
490
680
Общий объем продаж
2290
2501
2705
Из таблицы 2.10 следует, что в период с 2008 г. по 2010 г. количество потребителей, реально обратившихся за услугами в компанию после ознакомления с рекламой в Интернете увеличилось, что позволяет делать предположение об эффективности рекламы на сайте, баннерной рекламы и информационных буклетов, размещенных на туристическом портале.
Высокой эффективности rjvveybrfwbq в Интернете ООО «Роскошный отдых» удалось достигнуть за счет грамотной политики конвертации посетителей – превращения посетителей сайта компании в реальных покупателей, делающих заказы, оставляющих заявки, звонящих по телефону и т.п. Среди конвертационных мероприятий ООО «Роскошный отдых» можно выделить: создание потока целевых посетителей на веб-сайт за счет занятия высоких позиций в результатах выдачи в наиболее популярных поисковых системах и в системах контекстной рекламы; стабильное нахождение сайта в наиболее популярных поисковых системах и в системах контекстной рекламы в течение трех лет; SEO-копирайтинг; ненавязчивая и грамотная подача информации.
2.3. Мероприятия по совершенствованию использования коммуникативных технологий ООО «Роскошный отдых»
Анализ деятельности ООО «Роскошный отдых» показал достаточно высокую эффективность системы управления, но наличие некоторых недостатков, связанных с реализацией маркетинговых функций, в частности, рекламной деятельности и использования каналов продвижения. Анализ коммуникативной деятельности выявил ряд недостатков, связанных со степенью реализации функций, которая ниже степени реализации функций общей системы управления. Компания не осуществляет целенаправленное воздействие на все сегменты потребителей. Основными причинами такого положения являются: неразвитость организации коммуникативной деятельности в компании – нет выделенного отдела или службы; перегруженность специалиста по рекламе текущей деятельностью. В результате анализа существующей коммуникативной деятельности установлено, что она достаточно эффективна, но планирование проведения коммуникативной деятельности имеет множество недостатков:
1. Прежде всего, не определяется целевая аудитория для коммуникативного воздействия. Это значит, что PR обращена ко всему населению, а, следовательно, она менее действенна, чем могла бы быть.
2. Бюджет формируется по остаточному принципу. То есть PR –деятельность поставлена в зависимости от наличия свободных денежных средств, а значит широкое использование PR носителей не возможно.
3. Выявлен недостаток использования Интернет-источников и печатной продукции и переизбыток использования наружной рекламы.
5. Необходимо разработать систему контроля за выполнением PR кампании для определения целесообразности использования тех, или иных носителей, для определения объема продаж в результате использования средств, влияние на увеличения товарооборота.
В связи с этим рассмотрим основные возможные пути совершенствования использования коммуникативных технологий для турфирмы ООО «Роскошный отдых».
Цель проекта совершенствования коммуникативной деятельности:
Корпоративная – увеличить посещаемость до 20 человек в неделю;
Маркетинговая – увеличить объём продаж;
Критерии: привлечение числа потребителей, относящихся к целевой аудитории в количестве 300 человек в течение 2012 г.; узнавание – информирование целевой аудитории о том, что компания предлагает интересные варианты отдыха.
Сроки проведения: лучшего всего стоит проводить с конца января по конец февраля, когда наступает «низкий сезон» продаж.
Стратегии:
Для PR сообщений рекомендуется применить стратегию рационалистического типа – стратегия конкурентного преимущества. Конкурентное преимущество компании ООО «Роскошный отдых» заключается в тех областях, где предприятие занимает уверенные позиции, которые важны для целевой аудитории.
Медийные каналы:
- Разработка дизайна для растяжек в городе.
Содержится общая информация о предприятии (посередине логотип ООО «Роскошный отдых», а слева и справа перечислены часть направлений, по которым работает туристическая компания). Растяжка будет выполнена в красно-белых тонах, цвета выбраны не случайно, предполагается, что они будут привлекать внимание людей.
Растяжки будут функционировать один месяц.
Разработка слогана для рекламы по радио:
Радио охватывает максимальное возможное количество людей. В то время как люди совершаю покупки в торговом центре или просто отдыхают, совершенно ненавязчиво звучит следующий текст:
«Надоели серые будни? Вы можете всё изменить! Приходите в офис компании «Роскошный отдых» и выберите себе отдых на любой вкус…. «Роскошный отдых» – отдыхая, покупай».
Данный аудиоролик будет прокручиваться на радио «Европа+» в течении месяца два раза в день с 11.00-12.00, с 15.00-16.00 (15 секунд).
Разработка дизайна брошюр для размещения в косметологическом центре «Гуру»;
Данные брошюры смогут получит все клиенты центра. В брошюре, помимо перечисления предоставляемых услуг будет содержаться информация о том, что с ними можно обратиться в офис компании ООО «Роскошный отдых» и получить скидку 3%.
В каждом филиале центра администраторы будут выдавать данные брошюры. Акция проводится один месяц, 2 раза в год – май и январь.
Разработка дизайна купонов (бесплатное посещение маникюра или скидка на стрижку) для потенциальных туристов.
Данные купоны будут выдаваться всем клиентам, которые обратились в компанию ООО «Роскошный отдых». По данным купонам они смогут сделать себе бесплатный маникюр, либо получить 30% скидку на стрижку.
Медиаплан ООО «Роскошный отдых» представлен в таблице 2.10.
Таблица 2.10
Медиаплан ООО «Роскошный отдых»
Рекламоноситель
Форма рекламы
Размер
Место размещения
Охват (тираж)
Частота охвата
Растяжка
Объявление
200х150 см
центральные улицы города
100 тыс. человек в месяц
каждый день круглосуточно
Рекламный ролик
Объявление
15 секунд
«Европа+»
250 тыс. человек в месяц