Качество, как фактор формирования положительного имиджа гостиницы ( на примере отеля "Ренессанс-Москва")

Содержание

Введение
Глава I. Теоретические основы качества, как фактор формирования положительного имиджа гостиницы
1.1. Имидж: понятие, характеристика и механизм формирования
1.2. Особенности управления качеством в индустрии гостеприимства
Глава II. Анализ качество, как фактор формирования положительного имиджа отеля Ренессанс-Москва
2.1. Анализ деятельности влияния качества на имидж отеля
2.2. Совершенствование деятельности по формированию имиджа
Заключение
Список литературы
Приложения

Качество, как фактор формирования положительного имиджа гостиницы ( на примере отеля "Ренессанс-Москва")

д) полностью не согласен.
25. За последний год моя приверженность Отель Ренессанс Москва сильно возросла:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
26. Как бы вы оценили общее качество сервиса, обеспечиваемое Отель Ренессанс Москва?
а) превосходное;
б) очень хорошее;
в) хорошее;
г) посредственное;
д) низкое.
Раздел 3.
1. Как давно вы работаете в гостиничном бизнесе?
а) меньше года;
б) от года до трех лет;
в) от трех до пяти лет;
г) от пяти до десяти лет;
д) больше десяти лет.
2. Где вы работаете?
а) в коммерческих службах;
б) в службах обслуживания и сервиса;
в) в технических службах;
г) в ресторанных и банкетных службах.
3. Ваша должность?
а) руководитель/топ-менеджер;
б) менеджер среднего звена;
в) менеджер низшего звена;
г) рядовой работник.
Благодарим вас за потраченное время. Ваши отзывы очень ценны для нас!
Результаты опроса сотрудников о внутреннем имидже Отеля Ренессанс Москва
Вопросы анкеты
Количество ответов
Доля ответа, %
Раздел 1.
а
б
в
г
д
а
б
в
г
д
1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в отель в течение следующих двух лет?
20
12
3
57,1
34,3
8,6
0,0
0,0
2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в отеле»:
2
5
19
4
5
5,7
14,3
54,3
11,4
14,3
3. Я горжусь тем, что работаю в отеле:
12
15
8
34,3
42,9
22,9
0,0
0,0
4. Я чувствую сильную личную связь с компанией:
3
8
15
6
3
8,6
22,9
42,9
17,1
8,6
5. Когда отель испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах:
7
13
15
20,0
37,1
42,9
0,0
0,0
Раздел 2.
1. Клиенты могут быть уверены, что отель предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:
27
8
77,1
22,9
0,0
0,0
0,0
2. Отель ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание:
6
7
12
3
7
17,1
20,0
34,3
8,6
20,0
3. Отель привлекает и удерживает выдающихся работников:
5
8
9
12
1
14,3
22,9
25,7
34,3
2,9
4. Отель устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:
9
11
11
4
25,7
31,4
31,4
11,4
0,0
5. Отель общается открыто и честно:
9
12
14
25,7
34,3
40,0
0,0
0,0
6. Отель предан принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов:
7
28
0,0
20,0
80,0
0,0
0,0
7 Отель слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает:
8
16
7
4
22,9
45,7
20,0
11,4
0,0
8. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией развивались:
22
13
62,9
37,1
0,0
0,0
0,0
9. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства:
15
12
8
42,9
34,3
22,9
0,0
0,0
10. Я с энтузиазмом рекомендую Отель:
14
14
7
40,0
40,0
20,0
0,0
0,0
11. Я уверен, что руководители компании действуют порядочно и едино:
3
9
7
11
5
8,6
25,7
20,0
31,4
14,3
12. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха:
5
7
13
6
4
14,3
20,0
37,1
17,1
11,4
Вопросы анкеты
Количество ответов
Доля ответа, %
Раздел 1.
а
б
в
г
д
а
б
в
г
д
13. Отель проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов):
16
12
7
45,7
34,3
20,0
0,0
0,0
14. Отель фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей:
6
7
19
3
17,1
20,0
54,3
8,6
0,0
15. Мне всегда понятно мое место в компании:
10
17
8
28,6
48,6
22,9
0,0
0,0
16. Отель обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений:
2
6
11
9
7
5,7
17,1
31,4
25,7
20,0
17. Отель привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры:
4
5
12
7
7
11,4
14,3
34,3
20,0
20,0
18. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:
3
4
12
14
2
8,6
11,4
34,3
40,0
5,7
19. Мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды:
4
7
7
12
5
11,4
20,0
20,0
34,3
14,3
20. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании:
4
8
8
13
2
11,4
22,9
22,9
37,1
5,7
21. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться:
3
9
15
3
5
8,6
25,7
42,9
8,6
14,3
22. Отель относится ко мне, как настоящий партнер:
4
7
8
12
4
11,4
20,0
22,9
34,3
11,4
23. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:
12
14
9
34,3
40,0
25,7
0,0
0,0
24. Я полагаю, что компания заслуживает моей приверженности:
14
12
8
1
40,0
34,3
22,9
2,9
0,0
25. За последний год моя приверженность Отель сильно возросла:
7
9
15
4
20,0
25,7
42,9
11,4
0,0
26. Как бы вы оценили общее качество сервиса, обеспечиваемое Отелем?
22
12
1
62,9
34,3
2,9
0,0
0,0
Раздел 3.
1. Как давно вы работаете в гостиничном бизнесе?
а) меньше года;
10
28,6
б) от года до трех лет;
12
34,3
в) от трех до пять лет;
8
22,9
г) от пяти до десяти лет;
3
8,6
д) больше десяти лет.
2
5,7
Вопросы анкеты
Количество ответов
Доля ответа, %
2. Где вы работаете?
а) в коммерческих службах;
6
17,1
б) в службах обслуживания и сервиса;
18
51,4
в) в технических службах;
5
14,3
г) в ресторанных и банкетных службах.
6
17,1
3. Ваша должность?
а) руководитель/топ-менеджер;