Вход

Коммуникативная компетенция как обязательная составляющая профессиональной компетенции менеджера гостиничного сервиса

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 332536
Дата создания 07 июля 2013
Страниц 37
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 310руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание

Введение
Глава 1. Роль развития коммуникативной компетенции в деятельности менеджера гостиничного сервиса
1.1. Особенности деятельности менеджера гостиничного сервиса
1.2. Коммуникативная компетенция в системе профессиональных компетенций менеджера гостиничного сервиса
Глава 2. Система обеспечения развития коммуникативной компетенции менеджера гостиничного сервиса
2.1. Анализ коммуникативной составляющей в системе гостиничных услуг (на примере гостиниц г. Екатеринбурга)
2.2. Мероприятия по развитию коммуникативной компетенции менеджеров гостиничного сервиса г. Екатеринбурга
Заключение
Список использованной литературы
Приложения


Введение

Коммуникативная компетенция как обязательная составляющая профессиональной компетенции менеджера гостиничного сервиса

Фрагмент работы для ознакомления

+
+
Прочие услуги по желанию клиента
+
+
+
+
+
+
Итого услуг
21
18
13
18
11
16
Коэффициент структуры ассортимента
0,913
0,783
0,565
0,783
0,478
0,696
важность предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе;
качество этих составляющих по пятибалльной системе.
В столбцах I и II таблицы 2.3 приведены результаты опроса потребителей о важности составляющих коммуникативной компетенции персонала гостиницы для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.
.
Таблица 2.2
Обследование удовлетворенности потребителей коммуникативными качествами персонала отелей города
Основные составляющие сервиса гостиницы
Важность для потребителей компонентов
Оценка качества
Общая сумма
Среднее значение оценки качества
Индекс потребительской удовлетворенности, %
Бi
Бi/∑Бi*100
5
4
3
2
1
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
Приветливость
5,00
10,48
22,00
21,00
10,00
3,00
0,00
56,00
4,11
82,14
Знание национальных особенностей для общения
4,30
9,01
21,00
28,00
7,00
0,00
0,00
56,00
4,25
85,00
Владение иностранными языками
4,10
8,60
37,00
19,00
0,00
0,00
0,00
56,00
4,66
93,21
Грамотная письменная речь
4,00
8,39
30,00
23,00
3,00
0,00
0,00
56,00
4,48
89,64
Грамотная устная речь
5,00
10,48
27,00
26,00
3,00
0,00
0,00
56,00
4,43
88,57
Готовность к общению
4,50
9,43
40,00
12,00
4,00
0,00
0,00
56,00
4,64
92,86
Общая эрудиция
3,60
7,55
21,00
32,00
3,00
0,00
0,00
56,00
4,32
86,43
Навыки и опыт работы и общения
4,40
9,22
28,00
24,00
4,00
0,00
0,00
56,00
4,43
88,57
Следование установленным стандартам общения
3,50
7,34
15,00
7,00
24,00
9,00
1,00
56,00
3,46
69,29
Умение выходить из конфликтных ситуаций
4,60
9,64
15,00
20,00
17,00
3,00
1,00
56,00
3,80
76,07
Знание предмета обслуживания
4,70
9,85
19,00
29,00
8,00
0,00
0,00
56,00
4,20
83,93
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)
47,70
100,00
275,00
241,00
83,00
15,00
2,00
616,00
46,79
935,71
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности
25,00
21,91
7,55
1,36
0,18
56,00
4,25
85,06
Как видно из таблицы, наиболее важной составляющей коммуникации с персоналом гостиницы для клиентов является приветливость и грамотная устная речь, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. На втором месте для потребителей гостиничных услуг оказались знание предмета обслуживания (4,7 баллов), на третьем – умение выходить из конфликтных ситуаций (4,6 балла). Минимальное значение для гостей имеет следование установленным стандартам гостиницы (3,5 балла) и общая эрудиция (3,6 балла). Средняя значимость показателей составила 4,3 балла. Графически данные представлены на рис. 1.
Рис. 1. Оценка степени важности для клиентов составляющих коммуникативной компетенции персонала отелей по 5-балльной системе
Средняя оценка качества коммуникативной компетенции персонала отелей по пятибалльной шкале составила 4,25 балла (рис. 2). Максимальную оценку – 4,66 балла – получило владение иностранными языками, близко к этому показателю стоит готовность к общению – 4,64 балла. Минимальное значение получила оценка следование установленным стандартам общения – 3,46 балла и отмечено слабое умение выходить из конфликтных ситуаций – 3,80 балла.
Рис. 2. Средняя оценка составляющих коммуникативной компетенции персонала отеля по 5-балльной системе
Итоговый индекс удовлетворенности коммуникативной компетенцией персонала изученных отелей составил 85,06 % из 100 % возможных. Наибольшее удовлетворение у клиентов вызвало владение персоналом иностранными языками (93,21 %) и готовность к общению. (92,86 %). Минимальная удовлетворенность была получена соответственно от умения следовать установленным стандартам общения (69,29 %) и умение выходить из конфликтных ситуаций (76,07 %). В целом можно сказать, что удовлетворенность клиентов отелей общением с персоналом находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности гостей следует уделять развитию умения выходить из конфликтных ситуаций и внедрению высоких стандартов общения персонала.
Рис. 3. Индекс потребительской удовлетворенности коммуникативной компетенцией персонала отелей, %
В соответствии с выявленными проблемами необходимо разрабатывать систему обучения персонала, проведению семинаров и тренингов именно по данным направлениям развития персонала гостиничного сервиса.
2.2. Мероприятия по развитию коммуникативной компетенции менеджеров гостиничного сервиса г. Екатеринбурга
Для развития коммуникативной компетенции персонала гостиничных предприятий наиболее подходит организация корпоративных мероприятий в виде тренингов или деловых игр, так как они дают не только теоретические знания, но, что более важно – практические навыки и опыт, применимый в дальнейшей деятельности[26, с. 54]. Как видно из проведенного анализа, вопрос проведения таких мероприятий в гостиницах и отелях Екатеринбурга достаточно назрел. Это имеет принципиальное значение, так как проведение тренингов «впрок», «на будущее», без конкретной мотивации сотрудников имеет гораздо меньший эффект, и даже может повысить текучесть кадров: если полученные сотрудником знания и умения не будут востребованы на данном месте работы, он вполне может начать искать новое соответствующее место работы.
Тренинг — это популярная программа интенсивного обучения, рассчитанная на несколько дней (от одного до пяти) [19]. В ходе тренинга проводятся небольшие теоретические семинары, а затем практическая отработка полученной информации или навыков. При проведении тренингов участники часто ставятся в предлагаемые обстоятельства, чтобы найти оптимальное решение в каждой конкретной ситуации.
Деловая игра — другой тип обучения, при котором осуществляется моделирование некоторой бизнес-ситуации[19]. Участники игры должны включиться в нее и действовать так, как бы они действовали в реальной жизни. Это дает возможность не только рассмотреть различные модели поведения в той или иной ситуации, но и путем их анализа определить возможные ошибки и найти оптимальное решение в каждом случае. Таким образом, при возникновении подобной ситуации в условиях реального бизнеса сотрудники компании смогут принять правильное решение.
Тренинги и деловые игры представляют собой краткосрочные модели обучения. Они могут проводиться непосредственно в гостинице практически без отрыва от обычной работы. Эффективность подобных мероприятий проявляется в том, что их результаты, как правило, отражаются на работе сотрудников сразу после проведения занятий. Существуют и долгосрочные системы обучения, такие как курсы повышения квалификации.
Основное назначение таких мероприятий - устранение внутренних ограничений человека, мешающих его более эффективной работе[4]. Для этого в процессе проведения тренинга новые знания и новые взгляды накладываются на уже сформировавшиеся стереотипы мышления и на личный опыт. После прохождения тренинга сотруднику самому должно быть интересно применить свои новые знания и умения на практике. Для более эффективного результата проведения тренингов необходимо разрабатывать их исходя из выявленных потребностей и проблемных участков работы конкретной организации, чтобы наиболее полно учесть все особенности как бизнеса в целом, так и уровня развития и квалификации сотрудников. Одновременно с тренингом следует проводить и определенные изменения в деятельности самой организации для оптимального использования новых качеств персонала.
Итоги проведения тренингов для сотрудников выражаются в следующем[19]:
1. Получение новых знаний для дальнейшего их использования и более качественного выполнения обязанностей.
2. Увеличение мотивации за счет роста востребованности сотрудника относительно организации.
3. Повышение квалификации в соответствии с развитием отрасли в целом.
4. Соответствие профессиональным стандартам (сертификация).
5. Международное сотрудничество, выход на мировой рынок.
6. Переквалификация при необходимости в новых специалистах.
Изучение сферы организации и проведения тренингов в Екатеринбурге за последние 2 года показало, что специализированных тренингов для персонала гостиничного бизнеса не проводилось. На постоянной основе для развития персонала предлагаются только следующие тренинги, в которых присутствуют и вопросы профессиональной :
1. Программа курса «Mini MBA - программа повышения квалификации»
Программа Mini MBA имеет государственную аккредитацию, по окончанию выдается документ государственного образца о повышении квалификации. Время обучения составляет полгода, а график — по 3 дня в месяц с пятницы по воскресенье — позволяет не отрываться надолго от основной работы. Обучение на курсе Mini MBA формирует системный взгляд на предприятие, обучает навыкам эффективного управления подразделением и компанией в целом, открывает новые горизонты карьеры и бизнеса. В программе курса присутствуют 7 модулей, охватывающих практические технологии эффективного управления подразделениями компании и бизнесом в целом.
2. Лидерство. Управление собой и своими возможностями.
Определение профессиональных компетенций и анализ личной эффективности
Формирование стиля управления и профессионального бренда
Выбор стратегии и тактики ведения переговоров
Постановка задач для делегирования
Определение тактики ведения переговоров
Выбор методов противостояния манипуляции
Подбор методик управления стрессом
Формирование матрицы управления временем
В результате обучения осваиваются и разваются необходимые навыки личной эффективности управленца.
3. Программа тренинга «МАСТЕРСТВО РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ Экспресс-тренинг»
Цель обучения:
Повышение профессиональной компетенции в области психологии личности, делового общения и конфликтологии.
Развитие навыков предупреждения, конструктивного и своевременного разрешения конфликтных ситуаций.
Приобретение конструктивной модели поведения и эффективного влияния руководителя в сложных управленческих ситуациях с адекватным выбором стиля управления.
Формат занятий:
Работа с раздаточными материалами, разбор конкретных случаев и ситуаций (case-study), актуальных для участников программы, ролевые игры, тестирование, анкетирование.
Основы деловой коммуникации
Психологические портреты сотрудников
Конфликт как инструмент развития
Психология управленческого влияния

Список литературы

Список использованной литературы

1.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
2.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.
3.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru
4.Белицкая Е. А., Титова Н. Г. Развитие коммуникативной компетенции в рамках курса профессионально-ориентированного иностранного языка для специалистов в области туризма // Материалы международной научно-практической конференции «Личность-слово-социум», Минск, 2009. – Секция 6. Режим доступа http://pws-conf.ru/nauchnaya/lss-2009/163-modeli-kommunikatsii/7373-razvitie-kommunikativnoy-.html
5.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
6.Еремеева Н., Белова Е. Работа с персоналом в малом отеле Источник: ProHotel.ru http://neremeeva.ru/?p=182
7.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.
8.КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // "Справочник по управлению персоналом", № 6-2004, с. 42-45
9.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7. , С. 31-33
10.Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России - М., 2002. – 653 с.
11.Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006. № 2. С. 28-33
12.Лайкова М.И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1). Среднее профессиональное образование N 1, январь. М. 2009. С. 82-85.
13.Лайкова М.И. Содержание коммуникативной компетенции иностранцев при использовании русского языка в сфере международного туристского бизнеса //АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук Москва – 2009 . http://www.ceninauku.ru/page_13036.htm
14.Лукашенко М. А.Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. - №. 6, С. 96-105
15.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
16.Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2006.
17.Мальцева Л.Е. Формирование коммуникативной компетенции будущих менеджеров сферы сервиса/ автореферат диссертации на соискание ученой степени к.пед.н. – Екатеринбург, 2011. http://www.ceninauku.ru/page_23453.htm
18.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.
19.Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа http://training.asprojects.ru/
20.Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.html
21.Продвижение гостиничных услуг на российском рынке http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/
22.Прончева О.К. Значение коммуникативной компетенции менеджера по туризму в его профессиональной деятельности// Материалы II региональной научно- практической конференции «ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СОЦИАЛЬНО- КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА В КУЗБАССЕ И СОПРЕДЕЛЬНЫХ ТЕРРИТОРИЯХ», 15 мая 2009 г. http://lib.kuzstu-nf.ru/wp-content/uploads/file/conferenc/2009persp_razv.pdf
23.Профессиональные компетенции. Материалы портала Smart education 23.01.09. Режим доступа: http://www.smart-edu.com
24.Рагулина Л.В. Модель процесса формирования коммуникативной компетентности преподавателя высшей школы // ВЕСТНИК Тамбовского университета. Выпуск 6 (86). 2010. С 64-68
25.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.
26.Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007.
27.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2005 № 5 (17). – С. 43-49
28.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с. http://www.turbooks.ru
29.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 352 с.
30.Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.
31.Шакун Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа: http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00518
© Рефератбанк, 2002 - 2024