Коммуникативная компетенция как обязательная составляющая профессиональной компетенции менеджера гостиничного сервиса

Содержание

Введение
Глава 1. Роль развития коммуникативной компетенции в деятельности менеджера гостиничного сервиса
1.1. Особенности деятельности менеджера гостиничного сервиса
1.2. Коммуникативная компетенция в системе профессиональных компетенций менеджера гостиничного сервиса
Глава 2. Система обеспечения развития коммуникативной компетенции менеджера гостиничного сервиса
2.1. Анализ коммуникативной составляющей в системе гостиничных услуг (на примере гостиниц г. Екатеринбурга)
2.2. Мероприятия по развитию коммуникативной компетенции менеджеров гостиничного сервиса г. Екатеринбурга
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Коммуникативная компетенция как обязательная составляющая профессиональной компетенции менеджера гостиничного сервиса

+
+
Прочие услуги по желанию клиента
+
+
+
+
+
+
Итого услуг
21
18
13
18
11
16
Коэффициент структуры ассортимента
0,913
0,783
0,565
0,783
0,478
0,696
важность предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе;
качество этих составляющих по пятибалльной системе.
В столбцах I и II таблицы 2.3 приведены результаты опроса потребителей о важности составляющих коммуникативной компетенции персонала гостиницы для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.
.
Таблица 2.2
Обследование удовлетворенности потребителей коммуникативными качествами персонала отелей города
Основные составляющие сервиса гостиницы
Важность для потребителей компонентов
Оценка качества
Общая сумма
Среднее значение оценки качества
Индекс потребительской удовлетворенности, %
Бi
Бi/∑Бi*100
5
4
3
2
1
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
Приветливость
5,00
10,48
22,00
21,00
10,00
3,00
0,00
56,00
4,11
82,14
Знание национальных особенностей для общения
4,30
9,01
21,00
28,00
7,00
0,00
0,00
56,00
4,25
85,00
Владение иностранными языками
4,10
8,60
37,00
19,00
0,00
0,00
0,00
56,00
4,66
93,21
Грамотная письменная речь
4,00
8,39
30,00
23,00
3,00
0,00
0,00
56,00
4,48
89,64
Грамотная устная речь
5,00
10,48
27,00
26,00
3,00
0,00
0,00
56,00
4,43
88,57
Готовность к общению
4,50
9,43
40,00
12,00
4,00
0,00
0,00
56,00
4,64
92,86
Общая эрудиция
3,60
7,55
21,00
32,00
3,00
0,00
0,00
56,00
4,32
86,43
Навыки и опыт работы и общения
4,40
9,22
28,00
24,00
4,00
0,00
0,00
56,00
4,43
88,57
Следование установленным стандартам общения
3,50
7,34
15,00
7,00
24,00
9,00
1,00
56,00
3,46
69,29
Умение выходить из конфликтных ситуаций
4,60
9,64
15,00
20,00
17,00
3,00
1,00
56,00
3,80
76,07
Знание предмета обслуживания
4,70
9,85
19,00
29,00
8,00
0,00
0,00
56,00
4,20
83,93
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)
47,70
100,00
275,00
241,00
83,00
15,00
2,00
616,00
46,79
935,71
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности
25,00
21,91
7,55
1,36
0,18
56,00
4,25
85,06
Как видно из таблицы, наиболее важной составляющей коммуникации с персоналом гостиницы для клиентов является приветливость и грамотная устная речь, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. На втором месте для потребителей гостиничных услуг оказались знание предмета обслуживания (4,7 баллов), на третьем – умение выходить из конфликтных ситуаций (4,6 балла). Минимальное значение для гостей имеет следование установленным стандартам гостиницы (3,5 балла) и общая эрудиция (3,6 балла). Средняя значимость показателей составила 4,3 балла. Графически данные представлены на рис. 1.
Рис. 1. Оценка степени важности для клиентов составляющих коммуникативной компетенции персонала отелей по 5-балльной системе
Средняя оценка качества коммуникативной компетенции персонала отелей по пятибалльной шкале составила 4,25 балла (рис. 2). Максимальную оценку – 4,66 балла – получило владение иностранными языками, близко к этому показателю стоит готовность к общению – 4,64 балла. Минимальное значение получила оценка следование установленным стандартам общения – 3,46 балла и отмечено слабое умение выходить из конфликтных ситуаций – 3,80 балла.
Рис. 2. Средняя оценка составляющих коммуникативной компетенции персонала отеля по 5-балльной системе
Итоговый индекс удовлетворенности коммуникативной компетенцией персонала изученных отелей составил 85,06 % из 100 % возможных. Наибольшее удовлетворение у клиентов вызвало владение персоналом иностранными языками (93,21 %) и готовность к общению. (92,86 %). Минимальная удовлетворенность была получена соответственно от умения следовать установленным стандартам общения (69,29 %) и умение выходить из конфликтных ситуаций (76,07 %). В целом можно сказать, что удовлетворенность клиентов отелей общением с персоналом находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности гостей следует уделять развитию умения выходить из конфликтных ситуаций и внедрению высоких стандартов общения персонала.
Рис. 3. Индекс потребительской удовлетворенности коммуникативной компетенцией персонала отелей, %
В соответствии с выявленными проблемами необходимо разрабатывать систему обучения персонала, проведению семинаров и тренингов именно по данным направлениям развития персонала гостиничного сервиса.
2.2. Мероприятия по развитию коммуникативной компетенции менеджеров гостиничного сервиса г. Екатеринбурга
Для развития коммуникативной компетенции персонала гостиничных предприятий наиболее подходит организация корпоративных мероприятий в виде тренингов или деловых игр, так как они дают не только теоретические знания, но, что более важно – практические навыки и опыт, применимый в дальнейшей деятельности[26, с. 54]. Как видно из проведенного анализа, вопрос проведения таких мероприятий в гостиницах и отелях Екатеринбурга достаточно назрел. Это имеет принципиальное значение, так как проведение тренингов «впрок», «на будущее», без конкретной мотивации сотрудников имеет гораздо меньший эффект, и даже может повысить текучесть кадров: если полученные сотрудником знания и умения не будут востребованы на данном месте работы, он вполне может начать искать новое соответствующее место работы.
Тренинг — это популярная программа интенсивного обучения, рассчитанная на несколько дней (от одного до пяти) [19]. В ходе тренинга проводятся небольшие теоретические семинары, а затем практическая отработка полученной информации или навыков. При проведении тренингов участники часто ставятся в предлагаемые обстоятельства, чтобы найти оптимальное решение в каждой конкретной ситуации.
Деловая игра — другой тип обучения, при котором осуществляется моделирование некоторой бизнес-ситуации[19]. Участники игры должны включиться в нее и действовать так, как бы они действовали в реальной жизни. Это дает возможность не только рассмотреть различные модели поведения в той или иной ситуации, но и путем их анализа определить возможные ошибки и найти оптимальное решение в каждом случае. Таким образом, при возникновении подобной ситуации в условиях реального бизнеса сотрудники компании смогут принять правильное решение.
Тренинги и деловые игры представляют собой краткосрочные модели обучения. Они могут проводиться непосредственно в гостинице практически без отрыва от обычной работы. Эффективность подобных мероприятий проявляется в том, что их результаты, как правило, отражаются на работе сотрудников сразу после проведения занятий. Существуют и долгосрочные системы обучения, такие как курсы повышения квалификации.
Основное назначение таких мероприятий - устранение внутренних ограничений человека, мешающих его более эффективной работе[4]. Для этого в процессе проведения тренинга новые знания и новые взгляды накладываются на уже сформировавшиеся стереотипы мышления и на личный опыт. После прохождения тренинга сотруднику самому должно быть интересно применить свои новые знания и умения на практике. Для более эффективного результата проведения тренингов необходимо разрабатывать их исходя из выявленных потребностей и проблемных участков работы конкретной организации, чтобы наиболее полно учесть все особенности как бизнеса в целом, так и уровня развития и квалификации сотрудников. Одновременно с тренингом следует проводить и определенные изменения в деятельности самой организации для оптимального использования новых качеств персонала.
Итоги проведения тренингов для сотрудников выражаются в следующем[19]:
1. Получение новых знаний для дальнейшего их использования и более качественного выполнения обязанностей.
2. Увеличение мотивации за счет роста востребованности сотрудника относительно организации.
3. Повышение квалификации в соответствии с развитием отрасли в целом.
4. Соответствие профессиональным стандартам (сертификация).
5. Международное сотрудничество, выход на мировой рынок.
6. Переквалификация при необходимости в новых специалистах.
Изучение сферы организации и проведения тренингов в Екатеринбурге за последние 2 года показало, что специализированных тренингов для персонала гостиничного бизнеса не проводилось. На постоянной основе для развития персонала предлагаются только следующие тренинги, в которых присутствуют и вопросы профессиональной :
1. Программа курса «Mini MBA - программа повышения квалификации»
Программа Mini MBA имеет государственную аккредитацию, по окончанию выдается документ государственного образца о повышении квалификации. Время обучения составляет полгода, а график — по 3 дня в месяц с пятницы по воскресенье — позволяет не отрываться надолго от основной работы. Обучение на курсе Mini MBA формирует системный взгляд на предприятие, обучает навыкам эффективного управления подразделением и компанией в целом, открывает новые горизонты карьеры и бизнеса. В программе курса присутствуют 7 модулей, охватывающих практические технологии эффективного управления подразделениями компании и бизнесом в целом.
2. Лидерство. Управление собой и своими возможностями.
Определение профессиональных компетенций и анализ личной эффективности
Формирование стиля управления и профессионального бренда
Выбор стратегии и тактики ведения переговоров
Постановка задач для делегирования
Определение тактики ведения переговоров
Выбор методов противостояния манипуляции
Подбор методик управления стрессом
Формирование матрицы управления временем
В результате обучения осваиваются и разваются необходимые навыки личной эффективности управленца.
3. Программа тренинга «МАСТЕРСТВО РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ Экспресс-тренинг»
Цель обучения:
Повышение профессиональной компетенции в области психологии личности, делового общения и конфликтологии.
Развитие навыков предупреждения, конструктивного и своевременного разрешения конфликтных ситуаций.
Приобретение конструктивной модели поведения и эффективного влияния руководителя в сложных управленческих ситуациях с адекватным выбором стиля управления.
Формат занятий:
Работа с раздаточными материалами, разбор конкретных случаев и ситуаций (case-study), актуальных для участников программы, ролевые игры, тестирование, анкетирование.
Основы деловой коммуникации
Психологические портреты сотрудников
Конфликт как инструмент развития
Психология управленческого влияния