Проект организации коммерческого Call-центра.

Оглавление
1. Задание и исходные данные
2. Определение перечня и объёма услуг, оказываемых проектируемым Call-центром
2.1 Определить набор услуг, предоставляемый проектируемым Call-центром абонентам местной сети города A
2.2 Рассчитать количество вызовов, поступающих в Call-центр, по каждой из выбранных услуг в сутки
3. Расчёт количества рабочих мест операторов Call-центра
4. Расчёт количества соединительных линий (СЛ)
5. Расчёт объёма инвестиций в создание Call-центра
Определение количества рабочих мест операторов (по трем блокам услуг в сумме)
Определение количества соединительных линий
6. Расчёт доходов Call-центра
7. Разработка штатного расписания Call-центра
8. Расчёт годовых операционных расходов Call-центра
1. Затраты на оплату труда
2. Отчисления на социальные нужды.
3. Амортизационные отчисления.
4. Материальные затраты.
6. Услуги операторов связи.
7. Затраты на аренду помещения.
8. Налог на имущество.
9. Прочие расходы.
9. Потребности в инвестициях и источники покрытия
Определение объемов требуемых инвестиций
10. Расчёт показателей эффективности операционной деятельности
Расчёт рентабельности
11. Оценка эффективности инвестиционной деятельности call-центра
12. Анализ рисков проекта
13.Прогноз движения денежных средств
13. Основные экономические показатели проектируемого Call-центра
14. Список литературы

Проект организации коммерческого Call-центра.

1. Ввод мощностей
25%
25%
25%
50%
25%
75%
25%
100%
 
 
 
1.1. Объем предоставления информационно-справочных услуг с помошью оператора
30
30
30
60
30
90
30
120
480
300
624
748,8
1.2. Объем предоставления информационно-справочных услуг с помошью IVR
7,5
7,5
7,5
15
7,5
22,5
7,5
30
120
75
156
187,2
1.3. Объем предоставления услуг аутсорсинга
112,5
112,5
112,5
225
112,5
337,5
112,5
450
1800
1125
2340
2808
1.4. Количество рабочих мест операторов (по трем блокам услуг в сумме)
20
20
15
35
14
49
14
63
63
-
82
99
1.5. Количество потоков E1
2
2
-
-
-
-
-
-
2
-
3
3
2. Капитальные вложения (тыс.руб)
8062,95
-
-
-
-
-
-
8062,95
-
10481,8
12578,16
6. Расчёт доходов Call-центра
Доходы, получаемые Call-центрами за весь объём реализованных потребителем (заказчиком) услуг по действующим тарифам, называются доходами от основной деятельности.
Общая сумма доходов от основной деятельности – это денежное выражение стоимости всего объёма реализованных услуг:
,
где - объём i-го вида услуг в натуральном выражении;
- тариф на i-й вид услуг, руб.; n-номенклатура услуг
Для расчета доходов от услуг аутсорсинга определим объем предоставляемых услуг для каждого периода времени (таблица 6.1). Единица измерения – вызов.
Таблица 6.1
Тех. и сервисная поддержка клиентов Заказчика,
горячие линии
Анкетирование
Поддержка рекламных кампаний
Тариф на услугу
20*(1,1/4)=5,5
20*(0,7*3)=42
20*(1,1*3)=66
Объем предоставляемых услуг в 1–ом квартале
(1-ый год)
112500*20/40=56250
112500*10/40=28125
112500*10/40=28125
Объем предоставляемых услуг во 2-ом квартале
(1-ый год)
225000*20/40=112500
225000*10/40=56250
225000*10/40=56250
Объем предоставляемых услуг в 3-ем квартале
(1-ый год)
337500*20/40=168750
337500*10/40=84375
337500*10/40=84375
Объем предоставляемых услуг в 4-ом квартале
(1-ый год)
450000*20/40=225000
450000*10/40=112500
450000*10/40=112500
Объем предоставляемых услуг за 2 год
2340000*20/40=1170000
2340000*10/40=585000
2340000*10/40=585000
Объем предоставляемых услуг за 3 год
2808000*20/40=1404000
2808000*10/40=702000
2808000*10/40=702000
Количество вызовов распределяется примерно поровну между информационно-справочными услугами, поэтому можно найти объем предоставления каждой из услуг (включая услуги автоинформатора). Справедливо будет отметить, что в таком случае соответствует данным для строки «1.2. Объем предоставления информационно-справочных услуг с помошью IVR» Таблицы 5.8. Это происходит оттого, что услуги, предоставляемые с помощью автоинформатора, составляют 1/5 всех информациооно-справочных услуг рассматриваемого Call-центра.
В таблице 6.2.1 представлены доходы Call-центра поквартально, а в таблице 6.2.2 – за каждый из 3 лет его работы.
Таблица 6.2.1
Наименование услуги
Тариф
Доходы
1-й квартал
2-ой квартал
3-й квартал
4-й квартал
В целом за 1 год
Информационно-справочные услуги
1. Информация о номерах телефонов абонентов по неполным данным
21
157,5
315
472,5
630
1575
2. Справки о номерах телефонов, адресах фирм, телефаксах, наименовании фирм, их деятельности
21
157,5
315
472,5
630
1575
3. Справочная железных дорог
4,5
33,75
67,5
101,25
135
337,5
4. Заказ такси
15
112,5
225
337,7
450
1125
5. Досуг (номера телефонов, кинотеатров)
2
15
30
45
60
150
Услуги аутсорсинга
1. Тех. И сервисная поддержка клиентов Заказчика, горячие линии
5,5
429,375
618,75
968,125
1297,5
3313,75
2. Анкетирование
42
1281,25
2462,5
3643,75
4825
12212,5
3. Поддержка рекламных кампаний
66
1961,25
3812,5
5668,75
7525
18967,5
Итого:
 
4148,13
7846,25
11709,6
15552,5
39256,3
Величина доходов растет с каждым периодом. Это говорит о том, что растет спрос на услуги данного Call-центра.
Таблица 6.2.2

Наименование услуги
Тариф
Доходы
В целом за 1 год
В целом за 2 год
В целом за 3 год
Информационно-справочные услуги
1. Информация о номерах телефонов абонентов по неполным данным
21
1575
3276
3931,2
2. Справки о номерах телефонов, адресах фирм, телефаксах, наименовании фирм, их деятельности
21
1575
3276
3931,2
3. Справочная железных дорог
4,5
337,5
702
842,4
4. Заказ такси
15
1125
2340
2808
5. Досуг (номера телефонов, кинотеатров)
2
150
312
374,4
Услуги аутсорсинга
1. Тех. И сервисная поддержка клиентов Заказчика, горячие линии
5,5
3313,75
6635
7922
2. Анкетирование
42
12212,5
24670
29584
3. Поддержка рекламных кампаний
66
18967,5
38710
46432
Итого:
 
39256,3
79921
95825,2
Из таблицы 6.2.2 видно, что имеет место стабильный рост доходов.
7. Разработка штатного расписания Call-центра
Нагрузка, поступающая в Call-центр, распределяется неравномерно в течение всего дня.
Имеют место следующие соотношения:
8:00-14:00 – 60% нагрузки. В этот период времени имеет место самый большой поток вызовов (для этих часов велся расчет операторов).
14:00-20:00 – 25% нагрузки
20:00-8:00 – 15% нагрузки
Т.е. для выделенных интервалов требуется следующее количество операторов – для первого года работы (таблица 7.1):
Таблица 7.1
Расчет
Количество операторов
8:00-14:00
Рассчитано с помощью калькулятора
63
14:00-20:00
(63*25)/60 = 26
26
20:00-8:00
(63*15)/60 = 16
16
Итого
105
Учитывая больничные, отпуска, смены (коэффициент взят=1,08), получаем, что для 1-го года работы Cаll-центру необходимо 114 работников операторского отдела.
Организация смен.
В Call-центре применяется система организации работы «2 через 2». У операторов 10-ти часовой рабочий день, предусмотрено 2 перерыва по 45 минут каждый. Месячный фонд рабочего времени одного работника составляет 150 часов в месяц.
Предполагается, что, в среднем, на 10 операторов приходится 1 супервизор. Супервизор также считается оператором.
Будем считать, что весь штат операторов Call-центра делятся на 2 категории по профессионализму (см. таблицу 7.3- для 1-го года работы).
Таблица 7.3
%
Характеристика категории
Количество операторов
I категория
30
операторы – универсалы, которые могут отвечать на вопросы из любой области, интересующей клиента (в т.ч. супервизоры)
34
II категория
70
операторы узкой специализации
80
Расчет численности персонала Call-центра представлен в таблице 7.4.
Таблица 7.4
Наименование департамента
Кол-во работников
Оклад (тыс.руб.)
 
1-й кв
2-й кв
3-й кв
4-й кв
2 год
3 год
 
Генеральный директор
1
1
1
1
1
1
60
Технический департамент
6
6
6
6
6
6
19,2
Финансовый департамент
3
3
3
3
3
3
25,6
Административно-хозяйственный департамент
10
10
10
10
10
10
16
Коммерческий департамент (без операторского отдела Call-центра)
8
8
8
8
8
8
30
Итого (без учета операторского отдела)
28
28
28
28
28
28
 
Супервизор
3
7
10
10
15
17
13,5
Оператор
10
22
33
34
44
53
10
I категории
Оператор
24
45
68
70
89
107
9
II категории
Итого операторский отдел
37
74
111
114
148
177
 
ИТОГО:
65
102
139
142
176
205
 
8. Расчёт годовых операционных расходов Call-центра
Операционные (эксплуатационные) расходы в связи рассчитываются на основе группировки затрат по экономическим элементам, принятой для всех отраслей экономики и предприятий всех форм собственности: затраты на оплату труда, амортизационные отчисления основных фондов на реновацию, материальные затраты, прочие (налог на имущество, затраты на аренду помещений, плата процентов за кредит и т.д.).
В данном разделе формулы приведены для расчета соответствующих величин в месяц. Для получения результата для квартала, года, производилось умножение на 3 и 12 соответственно.
Единица измерения затрат – тыс.руб.
1. Затраты на оплату труда
ФОТ рассчитывается в соответствии с численностью персонала из таблице 7.4.
Затраты на оплату труда в среднем по департаментам:

где ФОТ – фонд оплаты труда; - средняя заработная плата в k-ом департаменте; - количество персонала в k-ом департаменте; n – количество департаментов.
- премиальный фонд по департаментам (20% от )
Операторский отдел:

- заработная плата на j-ой должности; - количество человек, занимающие
j-ую должность; r – номенклатура должностей; - премиальный фонд по должностям
(20% от ).
2. Отчисления на социальные нужды.
Единый социальный налог - федеральный налог, установленный в целях мобилизации средств для реализации права граждан на государственное пенсионное и социальное обеспечение (страхование) и медицинскую помощь.
Отчисления рассчитываются -34%:
Отчисления = 0,34*ФОТ
3. Амортизационные отчисления.
Это отчисления, периодически производимые по установленным нормам от стоимости амортизируемого имущества и включаемые в себестоимость продукции (издержки производства или обращения). Накопленные амортизационные отчисления являются источником финансирования расходов на замену (восстановление, воспроизводство) основных фондов путем включения в издержки производства или обращения.
Сроки полезного использования коммутационного и электронного оборудования Call-центра, а также сроки действия лицензий – 10 лет
Норма амортизации =10% в год, соответственно, в квартал – 2,5%.
/100%
где - среднегодовая стоимость основных производственных фондов
4. Материальные затраты.
Материальные затраты – это материалы, запасные части и др. Материальные затраты принять как 2% в год от стоимости ОПФ.
М = 0,02*ОПФ
5. Электроэнергия.
Затраты на оплату электроэнергии принимаются в размере 1,5% в год от стоимости ОПФ.
Э = 0,015*ОПФ
6. Услуги операторов связи.
Расчеты производятся с ГТС. Величина оплаты за аренду каналов и СЛ равна:

- средства, отчисляемые на оплату аренды;
- арендная плата за 1 поток Е1 = 26 000 рублей/месяц;
- число потоков
7. Затраты на аренду помещения.
Площадь административных помещений может быть получена по формуле:
(13)
где Sа - площадь административных помещений, кв. м; Чауп и Читр - численность административно-управленческого персонала, инженерно-технических работников и операторов, соответственно, чел.; Nауп и Nитр – норма площади на одно рабочее место административно-управленческого и инженерно-технических работника, соответственно, кв. м; α – поправочный коэффициент на площадь вспомогательных помещений (принят в размере 1,5).
По санитарным нормам площадь рабочего места оператора составляет 6 кв.м., а административно-управленческого работника - 9 кв.м.
Sа = (28*9 + 114*6)*1,5 = 1404
При расчете необходимо учесть резерв площадей на ввод новых рабочих мест в проектируемом периоде. Резерв принят равным 0,5 от рассчитанной площади.
Резерв = 1404*0,5 = 702
Таким образом, площадь помещений Call-центра равна 1404 + 702 = 2106 кв.м.

Средняя стоимость аренды одного кв. м. площади для будущего Call-центра равна 300 рублей/кв.м в месяц (следовательно, 0.9 тыс.руб/кв.м в квартал). В арендную плату включены затраты арендодателя на оплату коммунальных услуг, страхования помещения и прочие.
За = 2106 * 0,9 = 1895,4
8. Налог на имущество.
Налоговым периодом признается календарный год, а отчетными периодами – I квартал, первое полугодие и 9 месяцев календарного года.
Сумма авансового платежа, который нужно заплатить за отчетный период, определяется по формуле:
Среднегодовая стоимость имущества за отчетный период
х
2,2%
х
0,25
=
Налог на имущество за отчетный период
9. Прочие расходы.
Данная статья затрат предусматривает общие производственные и эксплуатационно-хозяйственные расходы. Состоит из следующих элементов:
1) Общие производственные расходы включают расходы на обеспечение мер по технике безопасности, содержание автотранспорта, командировки производственного персонала, расходы на изучение конъюнктуры рынка, рекламу, хозяйственные расходы и пр., принимаются в размере 15 % в год от ФОТ:
ОПР = ФОТ * 0,15
2) Расходы по ремонту оборудования, произведенные сторонними организациями. Принимаются в размере 1% в год от среднегодовой стоимости ОПФ:
Pр= ОПФ * 0,01
3) Расходы на обучение персонала. Принимаются в размере 0,5% в год от ФОТ:
Р об. = ФОТ * 0,005
Результаты расчетов операционных расходов на проектируемый период быть представлены в таблице 8.
Таблица 8
Статьи расходов
1 год
Итого за
2 год
3 год
1-й кв
2-й кв
3-й кв
4-й кв
1 год
1.Фонд оплаты
3203,26
4188,42
5173,57
6149,11
18714,4
29252,5
33402,3
труда
административно-управленчесикй персонал
2218,1
2218,1
2218,1
2218,1
8872,4
8872,4
8872,4
Операторский отдел
985,16
1970,32
2955,47
3931,01
9841,96
20380,1
24529,9
2.Отчисления
1089,108
1424,06
1759,01
2090,7
6362,88
9945,86
11356,8
3.Амортизационные
201,575
201,575
201,575
201,575
806,3
1048,2
1257,8
отчисления
4.Материалы
40,315
40,315
40,315
40,315
161,26
209,6
251,56
5.Электроэнергия
30,225
30,225
30,225
30,225
120,9
157,2
188,67
6.Услуги
468
468
468
468
1872
2496
3120
операторов связи
7.Аренда
1895,4
1895,4
1895,4
1895,4
7581,6
7581,6
7581,6
помещения
8.Налог
44,3
44,3
44,3
44,3
177,2
230,6
276,7
на имущество
9.Прочие расходы
528,5379
691,089
853,639
1014,6
3087,87
4826,67
5511,38
Общие производственные расходы
7500,721
8983,39
10466
11934,2
38884,4
55748,3
62946,8
Расходы по ремонту оборудования
32,0326
41,8842
51,7357
61,4911
187,144
292,525
334,023
Расходы на обучение персонала
16,0163
20,9421
25,8679
30,7456
93,5718
146,263
167,012
Итого
7548,77
9046,21
10543,6
12026,5
39165,1
56187
63447,8
Из таблицы 8 видно, что основной составляющей операционных затрат являются затраты на оплату труда (работников операторского отдела). Именно эти затраты диктуют изменение общей величины расходов. Такая ситуация логична, ведь корректная работа Call-центра зависит от того, насколько оперативно будут приниматься звонки абонентов, а следовательно, от количества операторов.
9. Потребности в инвестициях и источники покрытия
Данный раздел посвящен расчёту объёмов требуемых инвестиций, определение графика их получения и возврата. Таблица 9 заполнена на основе данных, полученных в предыдущих разделах.
Таблица 9
Определение объемов требуемых инвестиций
1 год
Итого за 1 год
2 год
3 год
1-й кв.
2-й кв.
3-й кв.
4-й кв.
Потребность в финансировании, в т.ч.:
приобретаемые активы
8062,95
8062,95
2418,85
2096,36
операционные расходы
6855,661
8259,514
9663,352
11053,5
35832,02
51852,86
58719,41
погашение кредитов с процентами
9009
Итого
14918,611
8259,514
9663,352
11053,5
43894,97
54271,71
60815,77
Располагаемые средства, в т.ч.:
от деятельности по проекту
4241,875
8033,75
11990,83
15927,5
40193,75
81871
98165,2
вложения владельцев
в уставной капитал
4031,475
4031,475
1209,425
1048,18
Итого
8273,35
8033,75
11990,83
15927,5
44225,225
83080,425
99213,38
Инвестиционны кредиты
6700
230
6930
Все основные фонды приобретаются в первом квартале первого года, при выходе на мощность более 100% в последующих годах требуется приобретение дополнительного оборудования (данный вопрос рассмотрен в таблицах 5.1 и 5.2).
Вложения владельцев в уставной капитал примяты равными половине стоимости активов.
Операционные расходы взяты из таблицы 8.
Располагаемые средства от деятельности по проекту – из таблиц 6.2.1 и 6.2.2.
Из таблицы 9 видно, что в первых двух кварталах располагаемых средств не хватает для того, чтобы самостоятельно покрыть расходы. Поэтому предприятие обращается за кредитами в банк. Кредиты берутся на 2 года под 15% годовых. Отдавать кредит предприятие начинает со 2-ого года и в этот же год полностью выполняет все свои обязательства перед банком.
Были взяты кредиты на сумму:
1) 6700 тыс.руб.
Проценты по кредиту равны:
в год 6700*0,15 = 1005
2) 230 тыс.руб.
Проценты по кредиту равны:
В год 230*0,15 = 34,5
10. Расчёт показателей эффективности операционной деятельности
Таблица 10 предназначена для отражения финансовых результатов проекта и распределения (использования) полученной прибыли и включает показатели, перечисленные в столбце 1, по годам проектного периода и в целом за весь период.
Таблица 10
Основные финансовые показатели проекта
Наименование показателей
1-й квартал
2-ой квартал
3-й квартал
4-ый квартал
В целом за 1 год
В целом за 2 год
В целом за 3 год
1.Доходы от
4072,2
7712,4
11511,2
15290,4
38586
78596,2
94238,6
основной
деятельности,
тыс. руб.
2.Операционные
7548,77
9046,21
10543,6412
12026,5
39165,1
56187
63447,8
расходы,
тыс. руб.
3.Прибыль до налогообложени (убыток),
-3476,57
-1333,8
967,558812
3263,94
22409,1
30790,8
тыс. руб.
4.Налог на
232,214115
783,345
5378,19
7389,78
прибыль, %
5. Чистая
735,344697
2480,59
17030,9
23401
прибыль,
тыс. руб.
6.Рентабельност
 
 
6,97%
20,63%
0,00%
30,31%
36,88%
затрат,%
Доходы от основной деятельности – это средства от реализации услуг, получаемые по годам рассматриваемого периода (таблицы 6.2.1 и 6.2.2).
Операционные расходы представляют собой текущие затраты, связанные с эксплуатационной деятельностью проектируемого объекта (таблица 8).
Прибыль до налогообложения представляет собой разницу показателей доходов и операционных расходов.