Технологии управления розничной фармацевтической корпорацией

Введение
Глава 1. Организация управления фармацевтической корпорацией
1.1. Виды подходов к управлению
1.2. Процессный подход в управлении фармацевтической корпорацией
Глава 2. Аптека самообслуживания, как одна из организационных форм общедоступной аптеки
2.1 проблемы и преимущества открытой формы лекарственного обслуживания населения
2.2 Опыт работы аптек самообслуживания в России и за рубежом
Глава 3. Организация работы зала самообслуживания в розничной аптеке
3.1 Характеристика аптеки
3.2 Организация торгового пространства, принципы выкладки лекарственных средств и других товаров в зале самообслуживания
Заключение
Список использованных источников и литературы

Технологии управления розничной фармацевтической корпорацией

• ключевые процессы;
• процедуры;
• задания2.
Процессы, являющиеся в деятельности предприятия основными (когда исключение любого из них влечет за собой недостижение общего результата), а также процессы, более или менее общие для всех коммерческих организаций, называются стратегическими. Каждый стратегический процесс, в свою очередь, подразделяется на ключевые процессы. Например, управление организацией может делиться на управление ресурсами, управление персоналом, учет (бухгалтерский, налоговый, управленческий), финансовый менеджмент, юридическую экспертизу и сопровождение. Каждый ключевой процесс представляется в виде процедуры, описывающей выдвигаемые для него задания3.
Процесс представляется в виде функциональных блоков, которые преобразуют входы в выходы при наличии необходимых ресурсов4. Это достигается путем привязки системы процессов к функциональным подразделениям предприятия5 (рисунок 1).
Привязка процессов к функциональным подразделениям позволяет однозначно определить границы процессов по входам и выходам, выполняемым функциям подразделений, взаимодействие процессов в рамках существующей системы предприятия, а также владельцев процессов, отвечающих за результативность и эффективность каждого из них1.
Рисунок 1. Система процессов предприятия
Рассмотрим подробнее процессный подход к управлению. На рисунке 2 показана концептуальная схема управления процессом. Бизнес-процесс имеет входы и выходы. Управление процессом осуществляет его владелец, имеющий в своем распоряжении все необходимые ресурсы: персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе. Владелец управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за его результаты и эффективность. Таким образом, в рассматриваемом понимании процессного подхода к управлению наличие владельца процесса, обладающего ресурсами, является необходимым условием.
Рисунок 2. Схема управления процессом
На рисунке 3 представлена схема системы управления предприятием, построенная на основе рассматриваемой методики управления процессами1. Схема управления предприятием предполагает наличие следующих средств:
1 – получение оперативной управленческой информации о ходе процесса (записи в журналах; автоматизированные системы учета);
2 – анализ оперативной информации по процессу его владельцем (регламентирующие документы, содержащие регулировочные критерии процесса; средства автоматизации, например, сигнализация об отклонениях процесса от нормального хода);
3 – разработка оперативных управленческих решений владельцем процесса, руководителем и генеральным директором (регламенты принятия типовых решений; документы, определяющие ответственность и полномочия владельца процесса, руководителя и генерального директора по принятию решений);
4 – ежемесячный (ежеквартальный) анализ процесса его владельцем и руководителем (регламентирующие документы, определяющие перечень показателей процесса, продукта и данных удовлетворенности клиентов; статистические методы анализа; программное обеспечение для анализа; формы отчетности);
5 – разработка мероприятий по улучшению процесса его владельцем и руководителем (регламентирующие документы, определяющие полномочия владельца процесса по разработке и выполнению мероприятий для его улучшения; типовые формы обоснования мероприятий; программные средства расчета экономической эффективности мероприятий, регламенты принятия решений);
6 - анализ оперативной информации об отклонениях в ходе процесса руководителем и генеральным директором (регламентирующие документы);
7 - анализ информации по выполнению бизнес-процессов предприятия генеральным директором (регламенты выполнения анализа процессов ГД);
8 - разработка мероприятий по улучшению бизнес-процессов и приведения их в соответствие стратегическим целям предприятия (регламенты стратегического анализа и планирования);
9 - анализ внешней среды1.
Рисунок 3. Схема управления предприятием, основанная на процессном подходе
Для аудиторов (внутренних или внешних) процесс, организация или деятельность, представленные в виде схем, позволяют очень быстро идентифицировать возможные отклонения в системе. Если четко обозначить взаимосвязь процедур, это позволит всем заинтересованным участникам процесса увидеть и определить точки соприкосновения, найти способы эффективного функционирования. Таким образом, становится легче понимать друг друга и определять, избегая двусмысленностей, процессы или порядок действий, применяемый в рамках организационной процедуры или рабочей инструкции1.
В настоящее время процессный подход используется для управления информационной работой аптеки в организации здравоохранения, при разработке фармакотерапевтических рекомендаций по применению лекарственных средств с целью повышения эффективности их использования, при разработке системы менеджмента качества в аптечной организации.
Применение процессного подхода в управлении аптечной организацией позволяет снизить издержки обращения, повысить рентабельность и управляемость, уменьшить влияние человеческого фактора.
Глава 2. Аптека самообслуживания, как одна из организационных форм общедоступной аптеки
2.1 проблемы и преимущества открытой формы лекарственного обслуживания населения
Развитие фармбизнеса в России за последние два десятилетия выявило устойчивую тенденцию к расширению и увеличению количества аптечных учреждений. При этом более 60% из них находятся в частной собственности (ИП, коммерческие организации) и широко используют открытую форму продажи. Благодаря прибыльности (за счет больших оборотов) розничные расценки на лекарства в таких аптеках невысоки. Несмотря на некоторые ограничения деятельности (отсутствие производственных отделов, запрет на право отпуска наркосодержащих препаратов), дела у них идут неплохо, и открытая форма выкладки товара используется все шире и шире1.
Как и всякий коммерческий продукт, открытая форма предложения товара (т.н. открытая выкладка) потребителю помимо очевидных достоинств имеет и недостатки, причем во многом субъективного характера. В связи с этим уместно рассмотреть как плюсы, так и минусы этой модели с тем, чтобы понять, как повысить уровень обслуживания потребителя.
К несомненным достоинствам открытой выкладки товара относится современное, яркое оформление торговых помещений. Грамотная, просторная планировка торгового зала не позволяет образовываться очередям даже при ограниченном количестве кассовых аппаратов. Соблюдение элементарных правил мерчандайзинга дает покупателю первичную, побудительную информацию к покупке, ведь не секрет, что многие люди стесняются открыто говорить о своих болезнях и предпочитают покупать лекарства, самостоятельно сделав предварительный выбор.
Здесь весь товар выложен открыто: создается дополнительная нагрузка фармацевтам, связанная с необходимостью следить за покупателями во избежание совершения краж и при этом успеть помочь покупателям сделать выбор.
В этом случае очень важен высокий профессиональный уровень персонала, ведь после тактичной, грамотной консультации покупатель может сделать выбор в пользу пусть недешевого, но более эффективного препарата нового поколения, а также приобрести сопутствующие фармацевтические средства для комплексного применения.
Большим подспорьем для увеличения объемов продаж, а в конечном итоге - в продвижении на рынок новых и более эффективных препаратов, являются различные системы скидок и бонусов для постоянных клиентов или потребителей тех или иных брендов.
Важную роль в этой работе играет тесное сотрудничество с представителями крупных фармацевтических компаний, которые «из первых рук» предоставляют покупателям и персоналу аптеки самую свежую информацию о предлагаемых препаратах.
И хотя в целом открытая форма продажи на сегодняшний день оценивается как наиболее динамичная и прогрессивная, следует отметить и некоторые трудности, возникающие при ее реализации.
Здесь дорогостоящая медтехника спрятана за закрывающимися стеклянными дверцами, а товары обычного ассортимента доступны покупателям для самостоятельного выбора
Большой проблемой для всех аптечных учреждений с открытой выкладкой товара является организация сохранности товара в торговом зале. Аптеки открытой формы приходится оснащать автономными системами охраны (магнитные полосы на товаре, видеокамеры), необходимо присутствие сотрудников охранных фирм. Очень важны также тщательный подбор персонала, организация грамотной планировки зала (просматриваемость пространства).
Вышеперечисленные меры являются основными и требуют значительных финансовых затрат, они во многом зависят от работы менеджеров, сотрудников сервисных служб и работников отдела кадров, так как не могут быть решены на уровне аптечного учреждения.
Нельзя также не упомянуть о такой «болезни» сетевых аптек, как текучесть кадров. Неудобный график работы (12 -14 часов), ночные смены в круглосуточных аптеках, тяжелые в психоэмоциональном плане условия труда, высокие требования к соискателям отпугивают многих потенциальных работников.
Несмотря на все это, при грамотной организации и использовании всех преимуществ, открытая форма продажи (открытая выкладка товара) становится действительно эффективной, отражающей сущность фармацевтической деятельности, для которой главное – пациент и поддержание его здоровья.
2.2 Опыт работы аптек самообслуживания в России и за рубежом
Идею фармамаркета была реализована в английской сети аптек «Boots», получила широкое распространение в США в форме аптечных супермаркетов - drugstores. Фармамаркеты отличают следующие принципы организации продаж:
открытая форма торговли – это означает, что аптека организована по типу магазина самообслуживания. Товар (за исключением рецептурных препаратов) расположен на открытых прилавках непосредственно в торговом зале, и покупатели могут сами выбирать его.
Повышенное внимание к информационной работе. В торговом зале всегда находятся консультанты, готовые ответить на вопросы покупателей, расположены информационные стенды и иные материалы, помогающие покупателям определиться с выбором товара.
Обязательное обучение персонала техникам эффективных продаж. Сотрудники, находящиеся в торговом зале выполняют не только функцию консультанта, но и функцию продавца.
Расширение ассортиментного ряда. В фармамаркетах продаются не только лекарственные средства и изделия медицинского назначения, но и косметика, диетическое питание и прочие сопутствующие товары вплоть до детских колясок. В США, например, фармамаркеты обычно делятся на три основных отдела: рецептурные препараты, дорогая косметика и парфюмерия, все остальное. В первых двух отделах торговля осуществляется через прилавок, в то время как в третьем используется система самообслуживания.
Площади фармамаркетов больше площади стандартных аптек, введение этой системы требует больших затрат и оправдывает себя, как правило, для аптечных сетей, а не для отдельных аптек.
Фармамаркеты ориентированы на получение прибыли путем максимального расширения объема продаж, и поэтому отличаются гибкой ценовой политикой, удлиненным режимом работы.
Расширение ассортимента аптеки за счет основных или часто покупаемых непродовольственных товаров повышенного спроса направлено на то, чтобы заставить покупателей заходить в аптеку чаще и ассоциировать ее со здоровьем, а не с недомоганием. Повышается количество импульсных покупок, и растет лояльность покупателей.
Рассмотрим работу розничной аптеки за рубежом.
Обувные аптеки Португалии.
Практически в каждой португальской аптеке при входе или в прикассовой зоне установлены аппарат для измерения артериального давления и весы с ростомером. Многие аптеки похожи на магазины премиум-класса: нарядные «аптечные бутики». Здесь можно увидеть цветы в витринах на фоне рекламных плакатов, красивые залы – в основном просторные, светлые, оборудованные современной мебелью в стиле хай-тек, которые выглядят очень элегантно.
Преобладающим типом товаров в аптеке является парафармацевтика, но есть и лекарственные средства (ЛС), необходимые для лечения. Португальцы приветливы и гостеприимны, в аптеках они могут ходить по залу, что-то советовать и предлагать. Но что действительно удивительно, так это обувь в аптечном ассортименте! Рядом с парафармацевтикой, лекарствами, стойками с очками стоят полки с обувью, причем как ортопедической, так и пляжной.
Про розничные аптеки Италии нельзя сказать, что они имеют из ряда вон выдающиеся или эксклюзивные форматы, в большинстве своем они похожи на другие европейские аптеки: широкие стеклянные витрины, аккуратные полки с товаром, большое количество парафармацевтики, хитроумные аппараты, приложив ладонь к которым, можно узнать свой пульс, температуру и много чего еще.
Удивительно в местных аптеках отсутствие общедоступных и популярных лекарств. Так, очень известное в нашей стране средство от покраснения и раздражения глаз здесь не продают вовсе, считая его вредным. Персонал аптеки очень приветливый, обязательно здороваются на входе и прощаются на выходе.
Аптеки Турции отличаются обилием парафармацевтики и очень похожи на универсальные магазинчики косметики, где можно встретить все, начиная с зубной пасты и заканчивая краской для волос. Ассортимент лекарственных средств, выставленный на витринах, - достаточно ограниченный. Это связано с тем, что медицина в Турции страховая, и местные жители приобретают лекарственные средства строго по рецептам, которые затем оплачиваются государством. Цены на лекарства контролируются государством, поэтому они невысоки.
Аптеки Бельгии отличаются большой площадью, однако не радуют посетителя изысканностью и оригинальностью интерьера. Все сугубо практично. Много места отводится под свободную выкладку, большую часть которой составляет бытовая химия и детские товары. Рецептурные отделы расположены в глубине помещения и оформлены очень скромно. Купить рецептурный препарат без рецепта невозможно. Проблемой может стать даже покупка витаминов и противозачаточных средств. На полках много знакомых по оформлению упаковок и наименований. В кассовой зоне внимание привлекает большое количество сезонной гомеопатии, напоминающей россыпь шоколадок на кассовой стойке в отечественном супермаркете. Одними из самых интересных деталей, поражающих воображение, стали наличие большого выбора парфюмерии (духов).
В аптеках Венгрии установлены автоматы для определения веса и давления. Для того, чтобы ими воспользоваться, нужно опустить монетку (как в знаменитые автоматы по продаже лимонада).
Во многих аптеках у касс стоят графины с водой для того, чтобы посетитель, купив лекарство, мог тут же его принять и запить водой. Во многих венгерских аптеках есть фонтанчики с термальной минеральной водой. Не секрет, что в Венгрии много месторождении с этой полезной жидкостью. В отличие от наших аптек, которые работают в среднем до 22:00 или круглосуточно, все венгерские аптеки закрываются в 17:00, а по выходным и вовсе не работают.
Рецептурные лекарства здесь отпускаются исключительно по рецептам. Это законодательная норма, в отличие от наших отечественных аптек, очень строго соблюдается. Многие покупатели на кассе просто протягивают рецепт, ничего не сказав. При этом венгерские аптеки отличаются огромным ассортиментом парафармацевтики, а особенной популярностью пользуются ортопедические товары – они продаются и в магазинах, и в аптеках.
Итак, зарубежные розничные аптеки имеют свою специфику. Многое из их опыта следовало бы внедрить в отечественных розничных аптеках. Например, продажу товара строго по рецепту, что снизило бы риск угрозы здоровья при самолечении и наркомании.
Глава 3. Организация работы зала самообслуживания в розничной аптеке
3.1 Характеристика аптеки
Аптечная сеть 36,6 – национальный лидер в области розничной торговли товарами для красоты и здоровья. Эта компания предлагает своим покупателям разнообразие высококачественных товаров по доступным ценам, в удобных и красивых магазинах, где всегда можно получить заботливый и профессиональный совет консультанта.
Они стремятся помогать людям вести здоровый образ жизни, способствовать их долголетию и благополучию. Само название «36,6» говорит об их призвании. «36,6» - показатель здоровой температуры тела у детей и взрослых. Для акционеров и для сотрудников Аптечная сеть 36,6 - здоровая и динамичная компания, источник прибыли и благосостояния.
ЗАО «Аптеки 36,6» является соучредителем и членом некоммерческой профессиональной организации Российская Ассоциация Аптечных Сетей (РААС).
Аптечная сеть 36,6 первой в России предложила своим покупателям открытый формат торговли с красивым интерьером и приветливым персоналом. Покупатель не только имеет прямой доступ к товарам, информации о продукции, ее назначении и качестве, но и в любой момент может обратиться за профессиональным советом провизора. Кроме того, строгий контроль качества поставляемой продукции позволяет уберечь нашего покупателя от подделок в аптеках 36,6. Для них важна уверенность покупателя в 36.6
Предлагая широкий ассортимент в более чем 30 категориях товаров для здоровья и красоты, они заботятся о том, чтобы на полках было много новинок и эксклюзивного товара, а покупатель имел возможность сделать для себя стоящую покупку. С ростом продаж растут и их возможности улучшения условий закупки. В свою очередь, это позволяет предлагать товары посетителям по конкурентным ценам.
Основные услуги рассматриваемой аптеки: реализация готовых лекарственных препаратов по рецептам и без рецептов врача, без права изготовления лекарственных средств; продажа предметов личной гигиены; лечебного, детского и диетического питания (в частности, пищевых добавок лечебного и профилактического назначения и других), косметической и парфюмерной продукции и прочих средств парафармацевтики.
3.2 Организация торгового пространства, принципы выкладки лекарственных средств и других товаров в зале самообслуживания
Для оборудования аптеки разработан проект, позволивший использовать имеющуюся торговую площадь максимально рационально. Также предоставлены ценные рекомендации по организации торгового пространства аптеки с учетом принципов современного мерчандайзинга.
В аптеке придерживаются трех главных условии мерчандайзинга:
наличный ассортимент должен соответствовать запросам покупателя;
покупателю все должно быть понятно с минимальными пояснениями;
обстановка, обслуживание, реклама и атмосфера в целом должны внушать покупателю доверие и чувство комфорта.
На поведение потребителя, находящегося в торговом зале аптеки действуют различные факторы, например:
- Атмосфера аптеки. Желательно, чтобы аптека вызывала ассоциации с жизнью, светом, здоровьем, бодрость. Если аптека производит впечатление скучного, темного места с вечно грязными полами – посетитель захочет покинуть ее как можно быстрее. Если же в аптеке приятно находиться, и она поднимает настроение даже человеку с плохим самочувствием, значит, она оставит в душе посетителя хорошее впечатление, и его интерес к аптечному ассортименту возрастет.
Немаловажный фактор – рациональное использование площади аптеки. Покупатели не должны натыкаться друг на друга.
Другой компонент, формирующий атмосферу аптеки, - освещение. Оно должно быть оптимальным, чтобы покупателю не пришлось напрягать зрение или щуриться от слишком яркого света. Мягкое, в меру яркое освещение, создает хорошее настроение. На восприятие влияет цветовая гамма интерьера. Как показывают исследования, теплые тона (оттенки красного и желтого) и холодные тона (оттенки синего и зеленого) оказывают противоположное воздействие. Теплые тона возбуждают – изменяются даже физиологические показатели организма. Холодные тона, наоборот, успокаивают, помогают покупателю сосредоточиться. Именно в холодных тонах чаще всего оформляются торговые залы аптек «36,6». Используют зеленый цвет. И не зря: различные оттенки зеленого не только успокаивают психику, но и ассоциируются у человека с жизнью, здоровьем, свежей зеленью, витаминами и т.д.1.