Процесс принятия решения потребителем

Введение
1 Теоретические основы исследования процесса принятия решения о покупках
1.1. Понятие процесса маркетинговых исследований принятия решения о покупках
1.2. Поведение покупателей и принятие решения о закупке товаров
1.3. Факторы формирующие поведение потребителей в процессе покупки
Глава 2. Анализ запросов покупателей и формирования их поведения в ООО «АВТО - Союз»
2.1. Общая характеристика организации
2.2. Анализ объемов и динамики рынка автозапчастей
2.3. Изучение структуры покупательского поведения и системы их предпочтений
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию продаж с учётом особенностей принятия решений потребителями
3.1. Совершенствование коммерческой деятельности организации по обслуживанию покупателей
3.2. Организация формирования поведения покупателей в магазине
Заключение
Список литераторы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6

Процесс принятия решения потребителем

6. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность. Минск, Высшая школа, 2006.
7. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. М., Финпресс, 2004.
8. Дж. Р. Росситер, Л. Перси. Реклама и продвижение товаров. СПб., Питер, 2001.
9. Джугенхаймер Д.У. Основы рекламного дела. Самара, 2006.
10. Интернет. Адвента. Московское рекламное обозрение, архив сентября 2006.
11. Король А.Н. Организация и планирование рекламы: Учебное пособие. Хабаровск, ХГАЭП, 2006.
12. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб: Издательство «Питер», 2008.
13. Котлер Ф. Менеджемен маркетинг СПб.: Питер,2004.
14. Ламбен Ж-Ж Стратегический маркетинг. СПб,Наука, 2005
15. Казакова Т., Цибулевская Л. Автосервис на обочине: независимые центры не спешат осваивать рынок гарантийного обслуживания // Sales business/Продажи. – 2009. -№7.
16. Сборы по автострахованию в РБ в 2009 г достигнут $6,5 млрд - исследование PwC // ИнтеРБакс, 8 октября 2009 г.
17. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. – СПб.: Питер. 2006.
18. Автозапчасти - http://www.vitavto.ru/offer.html
19. Автомобильный парк г. Минска http://www.autostat.ru/view.asp?n=2&t=1
20. Автомобильный рынок Белоруссии 2009 http://www.autostat.ru/view.asp?n=46&t=1
21. Дудницкий В.В. Автовладельцы и страхование: новые грани взаимодействия http://www.insur-info.ru/analysis/398 ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ ОБЗОРЫ АВТОРЫНКА - http://www.autostat.ru/iss2.asp
22. Исследование рынка оборудования для автосервисных окрасочных работ http://www.informarket.ru/index.php?id_o=772
23. Итоги продаж иномарок в Росии в 1 квартале 2009 года http://www.autostat.ru/view.asp?n=56&t=1
24. Маркетинговое исследование "Рынок автозапчастей" - http://mi.aup.ru/res/77/562949956566477.html
25. Рынок автозапчастей в Белоруссии будет расти несмотря на кризис - http://www.keramon.ru/2009/05/22/rynok-avtozapchastej-v-rossii-budet-rasti-nesmotrya-na-krizis/
26. Эксперимент за 10 млрд руб. - http://www.vedomosti.ru/newspaper/article/2010/03/22/228669
Приложение 1
Таблица 1.3
Оценка ситуации на рынке с моделью 5 конкурентных сил Портера
Конкурентная сила
Факторы влияния
1
2
Существующая
конкуренция в отрасли
Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими игроками рынка в рамках дилерских центров для новых автомобилей, а также в рамках независимых сервисных центров для неновых автомобилей (в том числе пригнанных из-за рубежа). Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга. Выигрывает тот, кто выполняет работы быстро, качественно и в срок, при этом велика роль наличия на складах необходимых запчастей или возможности их заказа и получения в кратчайшие сроки. Карты постоянных клиентов являются одним из способов удержания клиентов. Удобство расположения сервисного центра и время его работы являются важными факторами при выборе его клиентами (поэтому салона постепенно расширяются в сети и переходят на практически круглосуточный режим работы).
Барьеры для входа новых игроков (потенциальные конкуренты)
Барьеры выхода для мелких игроков очень велики, это возможно только в регионах, и определяются, прежде всего отсутствием налаженных связей с производителями запчастей, договоров на сервисное обслуживание. Кроме того, клиенты с настороженностью относятся к новым игрокам на рынке, т.к. неизвестно качество оказываемых услуг. Расширение сервисных площадей дилерскими сервис-центрами.
Поставщики
Поставщиками в данном случае выступают компании-производители запасных частей, аксессуаров и химии для автомобилей, а также оборудования для сервисных центров. В случае заключения договоров с дилерскими центрами и страховыми компаниями они рассматриваются в качестве поставщиков клиентов. Наша компания работает с 4 компаниями-производителями, три из которых являются зарубежными.
Потребители
В данном случае потребители могут быть сегментированы по-разному. Рассмотрим возможные сегменты:
1. владельцы российских автомобилей и иномарок;
2. владельцы новых и подержанных автомобилей (старше 3-5 лет);
3. владельцы полисов КАСКО и владельцы только ОСАГО;
4. обращающиеся в дилерские центры, в сервисные центры или чинящие автомобиль сами
Очевидно, что наиболее перспективным для сервисных центров являются владельцы новых иномарок без КАСКО, однако, и привлечение «случайных» клиентов имеет смысл, т.к. они могут стать со временем постоянными клиентами.
Заменители
Заменителей у сервисных услуг нет, т.к. они всегда необходимы, однако, с точки зрения получения этих услуг заменимость высока - владелец может сам провести сервисное обслуживание (если это возможно, а также если он не боится потерять гарантию на автомобиль), может обратиться в дилерский цент (независимо от возраста автомобиля), может обратиться в независимый сервисный центр. При этом основными критериями выбора являются цена, качество, скорость выполнения работ. Кроме того, большое значение оказывает наличие знакомств в сервисных центрах, что также сказывается на скорости оказания услуг и их качестве.
Приложение 2
Таблица 2.2
Структура выручки ООО «Юнон» по группам
Месяц
Кафетерий
Продажа запчастей
Диагностика
Кузовные работы и ремонт
Допоборудование
Всего
2008
2009
+/-
2008
2009
+/-
2008
2009
+/-
2008
2009
+/-
2008
2009
+/-
2008
2009
Январь
2,7
2,9
0,2
13,5
13,7
0,2
17,4
17,5
0,1
21,8
21,0
-0,8
44,6
44,9
0,3
100
100
Февраль
3,1
3,2
0,1
13,7
13,7
0,0
17,5
17,8
0,3
21,6
21,0
-0,6
44,1
44,3
0,2
100
100
Март
3,2
3,3
0,1
13,2
13,8
0,6
17,6
17,6
0,0
21,7
20,8
-0,9
44,3
44,5
0,2
100
100
Апрель
3,2
3,2
0,0
13,6
13,8
0,2
17,4
17,9
0,5
21,5
20,6
-0,9
44,3
44,5
0,2
100
100
Май
3,4
3,5
0,1
13,6
13,9
0,3
17,6
18,1
0,5
21,4
20,9
-0,5
44,0
43,6
-0,4
100
100
Июнь
3,1
3,1
0,0
13,7
13,7
0,0
17,3
17,8
0,5
21,5
21,2
-0,3
44,4
44,2
-0,2
100
100
Июль
2,9
2,7
-0,2
13,7
13,7
0,0
17,5
17,9
0,4
21,3
20,8
-0,5
44,6
44,9
0,3%
100
100
Август
3,0
3,0
0,0
13,8
13,9
0,1
17,8
18,0
0,2
20,9
21,1
0,2
44,5
44,0
-0,5
100
100
Сентябрь
3,2
3,3
0,1
13,8
13,8
0,0
17,9
17,8
-0,1
21,1
21,0
-0,1
44,0
44,1
0,1
100
100
Октябрь
3,4
3,5
0,1
13,6
14,0
0,4
17,5
17,9
0,4
21,2
20,8
-0,4
44,3
43,8
-0,5
100
100
Ноябрь
3,4
3,4
0,0
13,6
13,8
0,2
17,3
18,1
0,8
20,9
20,7
-0,2
44,8
44,0
-0,8
100
100
Декабрь
3,%
3,5
0,0
13,7
13,9
0,2
17,6
18,0
0,4
21,0
20,6
-0,4
44,2
44,0
-0,2
100
100
За год
3,2
3,1
-0,1
13,6
13,8
0,2
17,5
17,9
0,4
21,3
20,9
-0,4
44,3
44,2
-0,1
Приложение 3
Таблица 2.3
Структура автопарка в 2009 году
Тип автомобиля
Минск, %
Более 1 млн.
чел., %
От 500 тыс.
чел. до 1 млн. чел., %
От 100 тыс.
чел. до 500 тыс.
чел., %
От 50 тыс. чел. до 100 тыс. чел., %
Всего по РБ, %
1
2
3
4
5
6
7
до 5 лет
10
6
7
9
3
7
иномарка старше 5 лет
11
9
10
14
7
10
отеч. производства до 5 лет
35,5
37
36
35
41
35
отеч. производства старше 5 лет
44
48
48
44
49
47
Всего по автопарку
15
25
28
25
4
100
Таблица 2.4
Автопарк в зависимости от пола и возраста автовладельца
Тип автомобиля 
Пол
Возраст
Мужчины, %
Женщины %
18-24 года, %
25-34 года, %
35-44 года, %
45-59 лет, %
60 и <, %
иномарка до 5 лет
7
12
10
8
7
7
-
иномарка старше 5 лет
10
13
7
13
11
11
3
отечественного производства до 5 лет
35
41
35
38
38
33
33
отечественного производства старше 5 лет
49
34
49
42
44
50
63
Приложение 4
Рис. 2.2. Возрастная структура автолюбителей
Рис. 2.3. Социально-профессиональная структура автолюбителей
Приложение 5
Таблица 2.5
Возрастная структура автопарка
Какого года выпуска Ваш автомобиль?
в % от ответивших
до 1975 г.