Предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса, как субъекты и объекты рыночной экономики

Введение
1 Процесс управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса
1.1 Структура ресторанно-гостиничного предприятия
1.2 Конкурентные преимущества компании
1.3 Обучение
1.4 Контроль предоставления услуг
1.5 Информационная система
1.6 Франчайзинг как следствие структурных преобразований
2 Анализ особенностей управления гостиницей «Courtyard by Marriott»
2.1 Особенности управления организацией
2.2 Рекомендации по совершенствованию организационной структуры предприятия индустрии гостеприимства
3 Анализ управления ресторана японской кухни «Евразия»
3.1 Общая характеристика ресторана японской кухни «Евразия»
3.2 Факторы, оказывающие влияние на ресторан «Евразия»
Заключение
Список использованной литературы

Предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса, как субъекты и объекты рыночной экономики

Таким образом, организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений (отдельных служб, комплексных или специализированных бригад), форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей предприятия.
Управление огромной сетью служб известных сетевых компаний осуществляет администрация корпорации, в руководство которой входят высококлассные специалисты под руководством владельца компании, Президента и Председателя Совета Директоров. Так, в настоящее время известной и крупнейшей американской корпорацией Marriott International руководит владелец и наследник зачинателя Джон Виллард (Билл) Марриотт-младший.
Рисунок 4 – Схема административного управления корпорацией Marriott International
Организационная структура российской гостиницы имеет две главные составляющие:
- структура управления;
- обслуживающая структура.
В организационной структуре современных гостиниц выделяют две основные (конечно же, самые важные) службы: службу размещения и службу питания (ресторан, кафе, бар и т.п.). Подробная структурная схема управления отелем, включающая структуру управления и обслуживающие структуры представлена ниже.
Рисунок 5 – Примерная организационная структурная схема управления гостиничного комплекса
1.2 Конкурентные преимущества компании
Всякой фирме противостоит широкий спектр конкурентов. Рыночная теория гласит, что для того чтобы преуспеть в бизнесе, фирма должна удовлетворять потребности клиентов лучше, чем ее конкуренты.
Одним из самых важных показателей деятельности любого предприятия является качество продукции и услуг. Улучшение качества определяет конкурентоспособность и выживаемость предприятия в условиях рынка, внедрение инноваций, рост эффективности производства, темпы технического прогресса, экономию всех видов ресурсов использованных на предприятии. Важным событием в России стало принятие ИСО новой версии международных стандартов в области системы управления качеством (СУКП); МС ИСО 9000-2000, МС ИСО 9001-2000 и МС ИСО 9004-2000. Эти стандарты были приняты в России «методом обложки» и увидели свет через год после данного события в виде государственных стандартов ГОСТ Р. ИСО 9001-2000, ГОСТ Р. ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р. ИСО 9004-2001. Новая версия стандартов в корне изменила подход к проблеме управления качеством.
Известно, что все товары и услуги должны соответствовать нормативным документам, а услуги должны обеспечивать потребности человека в них. В условиях жесткой конкуренции международная система качества ИСО – 9000 нацелена на предотвращение самого брака, а не его последствий. Внедрение такой системы становится эффективным механизмом, гарантирующим стабильный выпуск высококачественной продукции и услуг.
В РФ действует ГОСТ Р 50691-94 «Система качества. Модель обеспечения качества услуг», подготовленный на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Петля качества услуг (жизненный цикл) включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требование к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляют как государственные стандарты, так и стандарты предприятия, которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможностям организации, предоставляющей их, в соответствии со схемой на рисунке 1.
Весьма важна роль стандартизации, метрологии и сертификации для решения задач в сфере услуг туристического и гостиничного бизнеса, так как здесь задействованы десятки и сотни тысяч людей, прибывающих на отдых.
Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта в РФ являются:
- ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования» - определены требования к туристским услугам;
- ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;
- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;
- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;
- ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».
Рисунок 6 – Общая структура фонда нормативных документов, действующих в сфере услуг
Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:
- ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
- ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Для России это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.
Сертификация туристских услуг и услуг гостиницы является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающим возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя и обеспечить конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг.
Система управления качеством воздействует на процесс тем, что организует и регламентирует выполнение, в том числе и таких функций как разработка политики качества на предприятии, контроль качества продукции на всех этапах ее создания и др. Любая фирма, зарекомендованная на рынке, может быть уничтожена одним неверным шагом – снижениием качества предоставляемых услуг и в этом случае потребитель остановит свой выбор на продукции конкурентной фирмы.
Увеличение объемов услуг или производства и повышения качества кулинарных изделий, особенно для диетического, профилактического и детского питания возможно лишь на основе новейших научных разработок, технического перевооружения ныне действующих предприятий общественного питания, повышения уровня профессионализма работников, повышения уровня контроля и развитие системы управления качеством. Выполнение этих задач возможно с внедрением в практику предприятий Международной системы качества ИСО – 9000, нацеливающей на предотвращение самого брака, а не его последствий.
Известно, что качественный сервис начинается с сотрудников. Менеджмент организации, работающей в современной рыночной среде, предъявляет повышенные требования к профессионализму управленческого персонала. Профессионализм руководителя исчисляется из уровня владения общими основами науки управления, специфических знаний и умений в области стратегического развития, инновации, маркетинга, управления персоналом и производством. Потенциальный кандидат высшего управленческого звена Компании должен:
- умело владеть вопросами формирования целей и задач предприятия;
- изыскивать более выгодные варианты для их реализации;
- набирать и обучать работников;
- реорганизация производственной и перестройка организационной структур управления и многое другое.
Подбор сотрудников высшего звена – управляющих – может производиться и из числа профессионалов среды конкурентов. Прежде чем открыть новую гостиницу в новом регионе специалисты должны активно заниматься маркетинговыми исследованиями, включая проживание в среде гостиниц конкурентов, опрос по телефону и по почте, чтобы иметь представление о своей позиции на рынке и обратную связь с клиентурой. Например, так была открыта сеть гостиниц для туристов Fairfield Inns. Внимание, которое менеджеры фирмы уделяют сбору, интерпретации и использованию разного рода информации, во многом способствовало ее росту и процветанию (17, с. 109).
Основополагающие стандарты и критерии отбора управленческого звена достаточно жёстко соблюдаются западными коллегами по бизнесу и крупнейшими мировыми корпорациями, специализирующимися на предоставлении услуг.
В гостиничном бизнесе перед каждым сотрудником стоит важная и непростая задача – создавать атмосферу гостеприимства, в которой все гости будут чувствовать себя комфортно и уютно. Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших сотрудников-профессионалов в отрасли и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам. Дифференциация по персоналу требует тщательного отбора персонала, планирования программ морального и материального стимулирования, ротации кадров, а также системы тренингов и курсов повышения квалификации. Вместе с тем, существует и проблема трудностей при восприятии персоналом новых технологий и идей развития отеля. Отдельные сотрудники, как правило, в силу низкой профессиональной компетенции считают, что теория не совпадает с практикой. И в дальнейшем на практике непонимание сути нововведений, сопротивление изменениям, нежелание учиться на чужом опыте, заторможенность в установлении эффективных коммуникаций, игнорирование необходимости управления знаниями приводит к существенным ограничениям конкурентоспособности и, в конечном итоге, потере отелем доходов.
Вместе с рыночной экономикой растет и конкуренция как основной механизм регулирования хозяйственного процесса. Конкурентоспособность гостинице, да и любому другому хозяйствующему субъекту, может обеспечить только правильное управление движением капитала и финансовых ресурсов, находящихся в их распоряжении. Но грамотная организация работы персонала необходима и доступна в гостинице любого ранга. При приеме на работу в гостиницу будущий персонал должен проходить инструктаж не только по своим прямым функциональным обязанностям, прописанным в должностной инструкции, но и психологическую подготовку по правилам поведения и общения с гостями.
Найти людей, способных работать в сфере обслуживания является одной из наиболее важных проблем. И опыт работы в гостиницах не так важен, как то, что в сфере обслуживания надо уметь улыбаться. Улыбка заразительна, это самое важное в гостиничном бизнесе. Если улыбнутся сто человек, то далеко не каждая улыбка вызовет доверие.
Прием на работу обычно проходит через систему обучения и тренинги.
Система обучения включает несколько направлений. Первое – вводное занятие для новых сотрудников, где людей знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности и т. п. Кроме того, в течение нескольких месяцев проводится программа адаптации новичков. Во-вторых, сотрудников постоянно учат на рабочих местах. Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и т.д. А менеджеры обучаются основам управления.
1.3 Обучение
Все больше директоров по персоналу и руководителей компаний приходят к пониманию того, что обучение и развитие персонала – важнейший фактор его мотивации. Особенно актуален этот вопрос в сфере гостиничного бизнеса.
Вся система обучения строится по нескольким направлениям. Во-первых, адаптация новых сотрудников, во-вторых - обучение сотрудников на рабочих местах на постоянной основе, чтобы гарантировать качество, пролонгированное по времени. Следующее направление в обучении – тренинги по основам работы в сфере гостеприимства. Учебными программами, их подготовкой и проведением занимаются менеджеры по обучению персонала гостиницы с помощью тренинг-менеджеров, которые есть в каждой из гостиниц. Таким образом, всей командой консолидируются силы и вместе создаются и проводятся программы и тренинги по развитию управленческих навыков для супервайзеров и менеджеров. Помимо таких учебных программ для начинающих менеджеров существуют специальные корпоративные тренинги для менеджеров. Особое внимание уделяется изучению английского языка для всех сотрудников, для линейных сотрудников и даже специальные программы с целью повышения уровня знания языка для менеджеров и супервайзеров. Без хорошего владения иностранным языком карьера в сфере гостеприимства невозможна. Программа по адаптации новых сотрудников предполагает учебный алгоритм, который разрабатывается специально под конкретную должность. На вводном занятии сотруднику рассказывают о том, как функционирует отель, знакомят с основами корпоративной культуры и техникой безопасности, то есть дают тот необходимый минимум, который нужен человеку, чтобы почувствовать себя более-менее уверенно на рабочем месте. Каждый новичок в течение первого месяца обязательно проходит общее занятие-ориентацию.
Гарантией качества, пролонгированного во времени, является поддержание сотрудников, что называется, в тонусе. Это реализуется с помощью обучения на рабочем месте. Все сотрудники каждый день в течение рабочей смены, будь она утренней, дневной или вечерней, проходят оперативные 15-минутные тренинги.
Работа в отеле подразумевает обязательные тренинги по основам работы в сфере гостеприимства. Есть программы, которые необходимо пройти каждому сотруднику. Эффективность обучения отражается в цифрах показателей выполненных финансовых планов. Если есть качество, то и возвращаются клиенты. Во-вторых, в системе корпоративной оценки эффективности существует такой прием, как опрос мнения гостей. Это очень подробная анкета, где пытаются узнать мнение клиента по работе каждой службы и департамента отеля. Стройная система обучения реально позволяет сотрудникам чувствовать себя уверенно на рабочем месте, качественно выполнять работу и, бесспорно, формирует лояльность к компании. Ясно, что в отеле корпоративная культура и ее составляющая – система обучения – это тот инструмент управления качеством, который помогает гарантировать клиентам соответствующий уровень обслуживания.
Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LEARN:
- Listen (выслушай),
- Empathize (сочувствуй),
- ApologizeReact (предложи решение проблемы);
- Notify (сообщи о решении).
Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять, но необходимо извиниться.
Одной из проблем является проблема как найти людей, способных работать в сфере обслуживания, причем опыт работы в гостиницах не так важен. В сфере обслуживания надо уметь улыбаться. Улыбка заразительна, привлекательна и это самое важное в гостиничном бизнесе. Если улыбнутся сто человек, то далеко не каждая улыбка вызовет доверие.
1.4 Контроль предоставления услуг
С целью модернизации и улучшения предоставляемых услуг и роста его эффективности, поддержания конкурентоспособности в гостинице должна систематически проводиться оценка качества услуг, которая состоит из следующих этапов:
- выбор номенклатуры показателей качества услуг и обоснование ее необходимости и достаточности;
- выбор и разработка методов определения значений показателей качества;
- выбор базовых значений показателей и исходных данных для определения фактических значений показателей качества оцениваемых услуг;
- выбор метода оценки уровня качества услуг.
Особенно строго такую оценку необходимо проводить после каждого этапа внедрения мероприятий по улучшению услуг и технической оснащенности гостиницы. В условиях развивающейся конкуренции руководство гостиницы должно принимать меры по жесткому контролю предоставления услуг на всех этапах жизненного цикла услуги и весь персонал от руководителя до рабочего должны уметь пользоваться инструментами контроля качества услуг для обеспечения конкурентоспособности продукции Понятие «качество» всегда относительно. Всегда имеется гостиница, которая предоставляет самые качественные услуги данного вида и которые, будут на данный момент времени являться эталоном для всех. Поэтому понятие «высокое качество» применительно к услугам, чьи показатели выше среднего уровня.
1.5 Информационная система
Конкурентные преимущества компаний особенно видны на примере строительства технически высокооснащенных гостиничных комплексов в Москве. В Москве возведена современная интеллектуальная гостиница «Courtyard by Marriott» в Вознесенском переулке. Назначение 4-х звездочной гостиницы «Courtyard by Marriott» определяется ее положением, входящим в cеть отелей «Marriott International» и имеющей 218 гостиничных номеров. Стандартные номера всех гостиниц системы отелей Marriott включают 1-2 удобные кровати, балконы с прекрасным видом, телефонная связь, интернет, голосовая почта, рабочий стол, необходимый для деловых людей, работающих в номере, радио, музыкальный центр, ванная и туалетная комнаты со всеми гигиеническими принадлежностями и феном Применение системы управления зданием (BMS) компании Johnson Controls позволило осуществлять централизованное управление инженерными системами приточной вентиляции, вытяжной вентиляции, кондиционирования, холодного и горячего водоснабжения, канализации и теплоснабжения.
Используемые технологии и оборудование компаний для автоматизации гостиницы «Courtyard by Marriott». В гостинице смонтированы и интегрированы все инженерные системы, отвечающие международным требованиям, предъявляемых к 4-х-звездочным гостиницам, в том числе: системы отопления, вентиляции, холодоснабжения и кондиционирования, водоснабжения, канализации, дренажные системы, электроснабжения (общего и бесперебойного), освещения, системы безопасности и пожаротушения, автопаркинга, телефонной связи, эфирного и интерактивного телевидения. Кроме того, автоматизация гостиницы включает обеспечение бесперебойной работы всех инженерных систем с использованием встроенных средств управления, а также оборудования локальной автоматики и специализированных станций диспетчерского управления компании «Johnson Controls». Для создания информационной системы в гостинице «Marriott» использовалось оборудование и СКС компании ITT NS&S. Руководство гостиниц должно перенести накопленный опыт ведения бизнеса в информационную систему, которая успешно бы справилась со своим главным предназначением – максимальным увеличением выручки.
1.6 Франчайзинг как следствие структурных преобразований
Другим примером конкурентного преимущества может быть новейшие технологии продаж. Активная политика менеджмента позволяет повышать доходность предприятия. Изменение в методах организации бизнеса с применением франчайзинга, как нового инструмента в сфере услуг для повышения эффективности в индустрии гостеприимства предоставляет права частному бизнесу повысить вероятность вкладывания капитала в развитие, а контроль за работой предприятий снижает долю риска.
Франчайзинговая система создания отелей и ресторанов в настоящее время начала развиваться быстрыми темпами. Владелец торгового знака может выдавать лицензии другим фирмам на определенный срок времени, в течение которого хозяин контролирует качество товаров и услуг, продаваемых под его товарным знаком.
Практика продажи предприятиям права на использование своего товарного знака под контролем и под защитой закона дает возможность владельцу существенно расширить масштабы своего бизнеса без значительных единовременных и текущих затрат. На этой основе начали складываться определенные правила ведения дел владельца товарного знака (франчайзера) с предприятиями, которые купили лицензии (франшизы) с поставленной задачей их использования (франчайзи), то есть отношения франчайзинга.