Клиентоориентированные компании: Принципы создания и функционирования

Введение
1.Принипы создания и функционирования клиентоориентированных компаний
1.1.Преимущества клиентоориентированности
1.2.Методы повышения удовлетворенности клиентов
Рассмотрим методы поддержки удовлетворенности клиентов.
2.Особенности деятельности PR-агентств
2.1.Рынок PR-агентств в России
2.2.Общая характеристика PR-агентства «Априори»
3.Совершенствование деятельности PR-агентства «Априори»
3.1.Функции и задачи ПР-специалистов
3.2.Рекомендуемая организационная структура для агентства «Априори»
Заключение
Список использованной литературы

Клиентоориентированные компании: Принципы создания и функционирования

Одним из примеров использования бенчмаркинга является Индекс удовлетворенности американских покупателей (ACSI), отслеживающий тенденции удовлетворенности покупателей и предоставляющий результаты для компаний, отраслевых торговых ассоциаций и государственных агентств. Он рассчитывается Мичиганским университетом совместно с Американским обществом качества и CFI Group — международной консалтинговой фирмой. ForeSee Results спонсирует измерения в области электронной коммерции, электронного бизнеса и электронного управления. После того, как ASCI в 1999 г. был утвержден федеральным правительством в качестве стандартной метрики для измерения удовлетворенности граждан, свыше 60 государственных агентств стали использовать этот индекс для измерения удовлетворенности граждан более чем 100 услугами и программами.Другой мерой, с которой может сопоставляться показатель удовлетворенности (эффективности), является воспринимаемая потребность, или уровень озабоченности социальными вопросами. В своей книге «How to Make Local Governance Work» («Как заставить работать местную власть») Нед Роберто, профессор международного маркетинга из Азиатского института менеджмента, предлагает убедительную модель для определения приоритетности забот и потребностей населения. Он «выходит» за рамки традиционной идентификации и ранжирования забот и проблем граждан, связанных с текущими и потенциальными услугами государства. Профессор Роберто рассматривает процесс в двух измерениях — как он сам признает: «Совсем не обязательно, что только потому, что проблема рассматривается как наиболее серьезная, она получит наивысший приоритет у граждан».2.Особенности деятельности PR-агентств2.1.Рынок PR-агентств в РоссииРоссийский рынок ПР еще нельзя назвать сформировавшимся ни по объему, ни по степени совершенства применяемых на нем методов. В ближайшем будущем наиболее эффективными будут цивилизованные методы построения ПР, которые сегодня с успехом применяются самыми «продвинутыми» компаниями. Речь идет о профессиональном создании информационных поводов для журналистов, о формировании «гражданской» философии компании (поддержка искусства, например), а также о придании все большего значения «отношениям» с потребителем, права которого расширяются и будут расширяться.В советское время ПР сначала успешно, потом не очень успешно заменяла пропаганда. Поэтому в рыночных условиях вновь созданные ПР-агентства начали с самой простой формы «управления восприятиями»: фирма-производитель товара платит агентству, агентство платит журналисту, журналист хорошо отзывается о фирме-производителе. Представителям новой ПР-индустрии было достаточно иметь связи среди репортеров, которые не могли в то время прожить на зарплату. В России тогда не было и речи об этических кодексах журналистов — согласно которым корреспондент The New York Times имеет право принять приглашение на чашечку кофе, но не на обед, а корреспондент лондонской Independent, пишущий, скажем, о компьютерных компаниях, не имеет права владеть ни одной акцией ни одной такой компании.Одновременно доверие людей к печатному слову, только что сбросившему цензурные оковы, достигло высшей точки. Это были золотые времена не только для публицистов и авторов громких расследований, но и для компаний, готовых платить за льстивые статьи о себе.Безусловно, заказная, покупная журналистика — значительно подорвала доверие к прессе за последние годы. Согласно исследованию компании «Комкон», из 43122 опрошенных только 35,12% верят информации, которую дают газеты.Это невыгодно и редакторам — по вполне понятным причинам и представителям ПР-индустрии, которым хотелось бы, чтобы их информация все-таки вызывала доверие у потребителей. Теперь отношения агентств и наиболее «продвинутых» изданий начинают меняться. Агентства пытаются найти информацию о компаниях-клиентах, которая будет интересна журналистам как новость. В последнее время многие редакторы заметили резкий рост числа пресс-релизов от компаний с информацией о всякого рода событиях и новых продуктах.Такое направление ПР, как отношения с властями, также успешно развивается.Формирование хороших отношений с властью — наиважнейшая задача в области ПР для многих компаний. Власть и сама поставляет ПР-агентствам немалую часть заказов.По оценке президента Российской ассоциации по связям с общественностью (РАСО), декана факультета международной информации МГИМО Александра Борисова, сейчас на российском рынке ПР примерно 70% оборота средств совершается в политическом консалтинге, а 30% занимают услуги коммерческим структурам. «Политика в России становится равнозначна власти, она приоритетна, — говорит он. — Именно власть создает условия для вторичной, по сравнению с ней, экономики — в частности, для деятельности монополий, например, «Газпрома».Ряд московских агентств специализируется исключительно на политическом консалтинге, который ценится, по словам экспертов, значительно дороже, чем создание корпоративного имиджа. Час работы политического консультанта стоит от 100 до 800 долларов. Обкатав ПР-технологии во время парламентских и президентских выборов, они устремились в регионы, где продолжили работу на выборах губернаторов и в местные органы власти.Даже хорошие отношения с властями не помогут компании, к которой есть претензии у потребителей. А у фирмы, о которой пресса пишет только хорошо, нет никакой гарантии, что потребители будут о ней столь же хорошего мнения. Ведь доверие к прессе падает не только в России: по данным американского ПР-агентства «Портер-Новелли», 45% американцев доверяют журналистам меньше, чем 5 лет назад.Прямое общение с потребителем становится в России тем более важным: люди все чаще подают в суд на компании, чьими товарами или услугами они недовольны.Появилось множество «линий потребителя» фирм.Представители ПР-агентств говорят, что заказчики сейчас гораздо лучше понимают сущность связей с общественностью, чем раньше. Компании придумывают многое сами. И все больше чувствуется «продвинутость» компаний, которые обращаются в рекламные агентства. Уже практически нет такого, когда клиент просит, «пять статей обо мне», чего было очень много раньше. Клиенты уже знакомы с тем, что такое работа над имиджем, что такое работа на потребителя. Некоторые участники московского рынка ПР считают, что их долг — по мере сил помогать клиентам избавиться от внутренних проблем.Работающий с 1989 года «ИМИДЖ — Контакт» хотя известен как ПР-агентство, считает себя консалтинговой фирмой, в деятельности которой ПР является лишь одним из элементов. По словам его генерального директора Виктора Гафта, такая структура деятельности дает фирме возможность работать не с «видимостью», а с «сутью» клиента.По аналогии с медициной, если у клиента нездоровый цвет лица, то узкоспециализированное ПР-агентство может либо всем рассказывать, что на самом деле цвет лица вполне здоровый, либо подобрать ему подходящую пудру. С другой стороны, можно сделать анализы и поставить диагноз, выяснив, что нездоровы почки или печень, которые и надо лечить.Впрочем, при нынешней закрытости многих российских компаний трудно представить себе, что они легко пойдут на внутренние перемены ради улучшения имиджа. С развитием ПР-деятельности прогнозируется, что профессионалы ПР и рекламы смогут хотя бы отказывать тем из них, чьи действия или планы кажутся им неэтичными.Таким образом, ПР – деятельность в России за последние 15 лет начала развиваться, но она значительно отстает от Запада.В России для ПР-деятельности характерны следующие черты:-заказ «нужных» статей журналистам;-ПР-деятельность в области политики развита лучше, чем в других сферах.Институт независимых ПР-консультантов, как за рубежом, так и в России сформировался на самом раннем этапе становления "паблик рилейшенз" и за годы не претерпел существенных изменений. Главной задачей ПР-консультанта является предоставление частных краткосрочных рекомендаций руководителям бизнес-структур, политическим и общественным деятелям по вопросам, связанным с формированием привлекательного индивидуального имиджа, высокой личной репутации. Тематика индивидуального консалтинга охватывает такие услуги как ораторское искусство, составление речей, тренинг представительской функции, бизнес-этикет и У1Р-консалтинг, Интернет-ПР, отношения с персоналом и его обучение, внутрикорпоративные коммуникации, корпоративный имидж и корпоративный стиль.Решающее преимущество ПР-консультанта — относительно невысокая цена за его услуги (не нужно оплачивать аренду и расходы по офису, покупать дорогое оборудование, содержать вспомогательный персонал) и из-за скоротечности проектов постоянная доступность его услуг (консультаций).По мере формирования рыночных отношений и возникновения конкуренции между многочисленными производственными предприятиями различных форм собственности, демократизации общества, становления многопартийной политической системы в государственных организациях, коммерческих структурах, политических партиях и общественных движениях возникла необходимость в особом постоянно функционирующем подразделении. Его основными задачами было установление тесных связей, налаживание двустороннего диалога с основными целевыми аудиториями, что обеспечивало создание благоприятной и дружественной для организации внешней среды. К середине 90-х годов ХХ-го столетия в России практически во всех крупных и серьёзных коммерческих компаниях, корпорациях, банках, государственных учреждениях были сформированы корпоративные ПР-департаменты (под самыми разными названиями "Отдел по связям со СМИ", "Департамент общественных и правительственных связей", "Управление информации и связей со СМИ", "Служба рекламы и связей с общественностью").Столкнувшись с необходимостью регулярной разработки и реализации активных мероприятий как по созданию привлекательного имиджа отдельного бренда или торговой марки, так и позитивного имиджа целой корпорации, ПР-департаментам понадобилась организационная и практическая помощь извне, со стороны профессиональных ПР-агентств. Как правило, в штате этих агентств имеются высококвалифицированные ПР-специалисты различного профиля, накопившие большой опыт разработки и практической реализации различных видов проектов и ПР-событий в самых разных областях.Постепенное усложнение стоящих перед ПР-службами проблем и задач породило спрос на разработку комплексных программ (public relations, имиджевая реклама, promotion, маркетинговые коммуникации) по информационно-коммуникационной поддержке конкретных областей и секторов современного бизнеса. Разработку таких особо сложных и требующих специальных знаний программ взяла на себя элита ПР-бизнеса — специализированные консалтинговые фирмы.Организационные структуры по связям с общественностью: 1 Независимый консультант по связям с общественностью.2 Корпоративный консультант по связям с общественностью в компании.3 Независимое агентство.4 Консалтинговая фирма по связям с общественностью.5 Международная или транснациональная компания в области "public relations".6 Международная сеть агентств или консалтинговых фирм по связям с общественностью.7 Профессиональные международные ассоциации и общества.2.2.Общая характеристика PR-агентства «Априори»«Априори» (лат. «a priori») – знания, предшествующие опыту, независящие от опыта. Это характеристика суждений, полученных без обращения к опытным данным . В одноименном PR-агентстве работает команда профессионалов, знающих процесс коммуникации как на практике, так и в теории – априори. «Априори» – первое в Поволжье агентство, специализирующееся на бизнес PR. Неизменная цель компании – оказывать высокое качество информационных и коммуникационных услуг. В условиях жесткой конкуренции теоретические выкладки становятся все значимее и востребованнее. Грамотные, рассчитанные под конкретного клиента программы действий позволяют эффективно добиваться поставленных целей и достигать оптимальных результатов. Услуги агентства:1.Связи с общественностью.2.Организация мероприятий.3.Нестандартная реклама.4.Дизайн.5.BTL.6.Аренда оборудования.Перечень основных видов деятельности агентства: 1.Media relations. СМИ сегодня обладают неограниченными возможностями влиять на общественное мнение. «Априори» устанавливает связи между организациями и СМИ, удовлетворяющие интересам каждой из сторон:-разработка стратегии освещения деятельности компании в СМИ; -инициирование информационных поводов - организация событий с целью их освещения в СМИ; -организация и проведение пресс-конференций, пресс-туров, брифингов; -подготовка и рассылка пресс-релизов. 2.Government relations. Реализация коммерческих целей часто зависит от взаимопонимания бизнеса и власти. Знание региональной и муниципальной власти Татарстана позволяет нам формировать и поддерживать отношения организаций с органами власти с целью разъяснения политики организации и поиска взаимовыгодных решений. -лоббирование; -стратегия выхода на лидера принимающего решения; -приглашение представителей властей на мероприятие; -антикризисные коммуникации; -направленные информационные потоки. 3.Политический PR. Специалисты агентства разработают и реализуют предвыборную кампанию для выборов любого уровня: -выборы в Государственную Думу РФ; -выборы в Государственный Совет РТ; -муниципальные выборы; -организация митингов и демонстраций. 4.Антикризисные коммуникации. Успешно преодолеть кризисный период компании помогут не только эффективные бизнес-решения, но и эффективная коммуникация с ключевыми группами общественности, от которых напрямую зависит благополучие организации. 5.Исследования и аналитика. Любая PR-кампания должна опираться на конкретные данные о рынке, целевой аудитории и внешнем окружении организации. PR-агентство "Априори" имеет опыт проведения различных маркетинговых исследований: -опросы;-анкетирование;-интервьюирование;-фокус-группа;-кабинетное исследование;-экспертное интервью;-мониторинг. 6.Консультирование клиентов по вопросам связей с общественностью. Агентство готово поделиться своими знаниями и опытом в создании и развитии общественных связей: -консалтинг; -коучинг; -тренерство. 7.Корпоративные СМИ. Корпоративное СМИ - эффективный канал коммуникации с сотрудниками, который способствует успешной реализации кадровой политики компании:-разработка концепции СМИ; -графическое оформление; -текстовое наполнение. 8.Copyright. Специалисты агентства имеют богатый опыт создания эффективных текстов о компании для буклетов, СМИ, корпоративных изданий: -рекламные тексты; -PR-тексты; -слоганы.   Также «Априори» занимается организацией мероприятий.Специальное мероприятие - эффективный способ достижения компанией ее целей. Это возможность наладить неформальное общение, установить личные и деловые контакты. Агентство поможет спланировать и организовать следующие события: -Корпоративные праздники и вечеринки.-Презентации.-Конференции.-Симпозиумы и семинары.-Выставки.-Церемонии открытия.-Загородные пикники и экскурсии.-Концерты.-Road show.-Мероприятия по Team building.«Априори» также занимается BTL (below the line). За 6 лет работы агентство, успешно провело различные проекты по продвижению разнообразных видов продукции (соков, минеральной воды, пива, вина, водки, жевательной резинки, сигарет, леденцов, соуса, майонеза, мыла и т.д.). В составе агентства опытные промоутеры, супервайзеры, мерчендайзеры и аудиторы. Всем известно, что результат акции напрямую зависит от её оформления и качества исполнения. Опыт проводимых акций в розничных и оптовых сетях крупных городов Татарстана, Урала и Сибири показывает, что для достижения максимального эффекта рекламной акции необходимо учитывать даже малейшие нюансы. Именно такой подход является основой работы агентства. Агентство проводит промомероприятия в Самаре, Ульяновске, Саратове, Волгограде и т.д. В рамках сотрудничества «Априори» также предоставляет своим клиентам промооборудование (промостойки, дегустационные столы), разрабатывает и изготавливает промоформу и материалы для оформления мест продаж и магазинов в целом. Сотрудники агентства также консультируют клиентов при формировании адресной базы и договорённости с точками для проведения акции. При планировании акции агентство также учитывает рекламную активность конкурентов в конкретном сегменте и сезонные факторы. Мерчендайзеры агентства работают с различными POS материалами. Степень сложности установки конструкций: от установки диспенсеров до размещения сложных фигур и установок. Мерчендайзеры агентства психологически подготовлены к разного рода неожиданностям. Аудиторы проведут для клиентов всю полевую работу по сбору информации о ценообразовании, ассортименте в сегменте и т.д., дадут рекомендации и предоставят результаты уже имеющихся исследований. Супервайзеры профессионально организуют работу промоперсонала в полях. Промоутеры имеют большой опыт работы с различными механиками промоакций. Достичь максимального эффекта от проводимых акций можно только используя комплексный подход. Сочетание прямой рекламы в СМИ, PR-кампаний, консалтинговых программ, event -менеджмента и дизайна дают существенный результат, ведь таким образом вовлекается максимально возможное количество потенциальных потребителей . Города, в которых «Априори» проводит BTL-акции: -Казань.-Вологда.-Воронеж.-Екатеринбург.-Калуга.-Нижний Новгород.-Омск.-Оренбург.-Пенза.-Пермь.-Ростов-на-Дону.-Самара.-Саратов.-Тула.-Ульяновск.-Уфа.-Чебоксары.Проекты PR-агентства «Априори»:1.PR-кампания для Юридического агентства "ЮНЭКС".2.Круглый стол для НО "Хризатиловая ассоциация".3.Открытие фондового центра компании "Капитал Менеджмент".4.Медиа сопровождение юбилея компании "Алмаз Холдинг".5.Пресс-завтрак для Canon.6.Пресс-конференция для благотворительной организации "Новая жизнь".7.Корпоративная газета "ЮНЭКС NEWS" № 2.8.Круглый стол "Скажи курению НЕТ".9.Прием Банка "Австрии Кредитанштальт" в рамках форума ЕБРР.10.Организация тренинга для компании "Моторола".11.Круглый стол для ООО "КССМУ "Союзшахтоосушение".12.Пресс-конференция для компании "Dexter-авиатакси ".13.Конференция для "Trinity Electronics".14.Пресс-конференция для компании "DNA-Trading".15.Ежегодная дилерская встреча компании "Volkswagen" в Казани.16.Пресс-ланч для загородного жилого комплекса бизнесс-класса "Никольская усадьба".17.Открытие отеля "Ривьера".18.Церемония закладки первого камня завода "ROCKWOOL".19.Пресс-конференция для ОАО "Татспиртпром".20."День Еропы" в Казани .21."Семинар-презентация Юридического агентства "ЮНЭКС".22.Второй республиканский конкурс «Врач года – Ак чәчәкләр».23.BTL – акция: МТС RED ENERGY.24.BTL – акция: «Везде как дома» от МТС.25.В Казани открылся первый в Республике бьюти-бар.26.Официальная церемония открытия строительства IV источника тепловой и электрической энергии в г. Казани.27.Корпоративный праздник для Media Markt.28.В Казани прошел концерт в честь доноров плазмы и крови.29.В Волжске прошел концерт посвященный годовщине работы городского Плазмоцентра.30.Церемония открытия магазина «МузТорг» и новогодняя рок-ёлка.31.Новогодний праздник для компании « ICL КПО-ВС».32.Корпоративный праздник для MediaMarkt.33.Реализация программы "Чистая вода" в Татарстане.34.Весенний корпоратив для MediaMarkt.35.Конференция медицинских работников для компании Pfizer.36.Cамый большой кулич в Казани для "Экопарка "Дубрава".37.PR-сопровождение участия компании Novartis в научной конференции.38.Акции в честь юбилея Победы для ООО "Тандем-Д"Коллектив PR -агентства «Априори» уверен: способствуя экономическому процветанию заказчиков, он строит свое будущее.Приведем характеристику проблем в деятельности PR-агентства «Априори».Несмотря на известность и востребованности агентства «Априори» в г.