Организация и технология продажи товаров и обслуживания покупателей в торговом предприятии (Пятерочка, г. Казань)

Введение
1. Теоретические основы продажи товаров и обслуживания покупателей в торговом предприятии.
2. Оценка обслуживания покупателей в магазине «Пятёрочка»
2.1. Краткая характеристика магазина и оценка его месторасположения
2.2. Уровень обслуживания покупателей в магазине «Пятёрочка»
3. Пути повышения торгового обслуживания покупателей в магазине «Пятёрочка»
Заключение
Библиографический список

Организация и технология продажи товаров и обслуживания покупателей в торговом предприятии (Пятерочка, г. Казань)

удобство расположения- 35 %
сервис- 10 %
услуги - 27 %
стимулирование покупок- 5 %
реклама - 15 %
атмосфера- 18 %
репутация- 20 %
Таким образом, удобство расположения имеет важную роль и магазин «Пятёрочка» может считаться удачно расположенным, т.к. находиться в центре микрорайона, возле остановки транспорта.
2.2. Уровень обслуживания покупателей в магазине «Пятёрочка»
Торговля в магазине осуществляется самообслуживанием, (рис.2.2)
Рис. 2.2.Метод торговли через самообслуживание
Самообслуживание — способ продажи товаров, в процессе которого покупатель получает возможность прямого доступа к ним и отбора нужного ему товара с последующей оплатой через расчетно-кассовый узел.
Одним из элементов культуры торговли магазина является фирменный стиль выполненный в ООО «Пятерочка»в красном цвете. Он применим в одежде продавцов, рис.2.3, в оформлении витрин, в оформлении вывески, рис.2.4.
Рис.2.3. Униформа продавцов
Рис.2.4. Внешний вид магазина
Рис.2.5. Логотип- элемент фирменного стиля магазина
Пришедшие в магазин «Пятёрочка» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.
Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».
При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине «Пятёрочка» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в магазине «Пятёрочка» за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торгового обслуживание.
Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей. Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Пятёрочка» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.
С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине «Пятёрочка», могут быть подразделены на три основных группы:
1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.
К таким услугам, оказываемым в магазине «Пятёрочка», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.
В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов [врачей-диетологов], которые рассказывают покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопросы лечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной продукт, а также приготовление блюд из данных товаров. Обычно, такие консультации проводятся в магазине «Пятёрочка» при продаже новых товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.
Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине «Пятёрочка». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.
Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.
Для оптовых покупателей предоставляются скидки на куриную продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.
2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.
Существенной услугой, предоставляемой покупателям является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.
При комплексной покупке в магазине «Пятёрочка» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.
3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.
Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Пятёрочка» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.
При входе в торговый зал предоставлена возможность пользования телефоном-автоматом, что создано также для удобств покупателей.
3. Пути повышения торгового обслуживания покупателей в магазине «Пятёрочка»

По мере развития конкурентной борьбы становится, очевидно, что при прочих равных условиях главным конкурентным преимуществом магазина является качество обслуживания, а именно, качество работы персонала.
Перечисляя требования к персоналу магазина: уровень образования, внешний вид, работоспособность, - владелец часто не задумывается о том, что такие люди имеют соответствующий уровень жизненных притязаний. Они могут работать хорошо, но им важно, на каких условиях они трудятся.
Что нужно для того, чтобы персонал выполнял свои задачи? Необходимо наличие факторов, которые специалисты называют "удерживающими": достойный уровень заработной платы, приемлемые бытовые условия работы, возможность обучения, перспектива роста, социальные гарантии.
Качество работы персонала во многом зависит от качества используемых сотрудниками инструментов и оборудования. Трудно требовать соблюдения порядка на складе, если он не оборудован достаточным количеством складских стеллажей.
Даже создав приемлемые бытовые условия для работы, нужно помнить, что требовать от персонала качественного выполнения своей работы можно только предоставив соответствующее обучение. Сотрудники должны хорошо знать свои обязанности и уметь их выполнять. Чтобы продавцы супермаркетов или другие сотрудники, напрямую общающиеся с клиентами, не допускали ошибок в качестве обслуживания, надо, во-первых, четко и конкретно определить стандарты обслуживания. Фактически это означает, что нужно детально прописать процедуры, как, в какой ситуации, что должен делать, говорить сотрудник. Ориентиром для создания таких процедур могут быть работа лучшего сотрудника, уровень сервиса конкурента или мнение клиентов, которое выясняется опросом. По опыту, таких процедур немного в каждой компании, ведь сотрудники чаще всего общаются с клиентами по повторяющимся вопросам.
Повышением качества обслуживания можно добиться, только если сам персонал будет заинтересован в качественном выполнении своей работы, поэтому обязательно нужно применять методы материальной и моральной стимуляции. Заработная плата должна зависеть от профессиональной категории работника, которую можно определить путем проведения аттестации, так же могут быть использованы надбавки к заработной плате за проработанное на предприятии время.
Также необходимо обеспечить контроль за качеством обслуживания, который может осуществляться в форме ежедневной оценки качества работы персонала их непосредственным начальником в конце смены. Кроме того необходимо поддерживать обратную связь с покупателями, например путем анализа книги жалоб и предложений а также путем проведения опросов. В этих же целях рекомендуется использовать метод тайного покупателя.
Постоянно необходимо работать над сбалансированностью ассортимента, что подразумевает проведение анализ динамики покупок, поддержание обратной связи с покупателями, учет их пожеланий, мониторинг ассортимента конкурентов. Магазины формата «у дома» получают возможность четко подбирать ассортимент под потребности жителей близлежащих домов. В магазинах у дома можно смотреть на динамику покупок и предоставлять клиенту тот товар, который находится на пике популярности у жителей выбранного района. Здесь есть возможность избежать типовых схем в формировании ассортимента и сделать точечное предложение своему покупателю. Это поможет супермаркетам повысить уровень лояльности своих покупателей.
Задачей супермаркета «Пятерочка» является обеспечение максимального комфорта своих клиентов при совершении покупок, поэтому необходимо следить за четкостью ценников и размерами очередей. Большие очереди вызывают отрицательные эмоции у покупателей магазинов, поэтому необходимо устранять эту проблему. С этой целью возможно проведение наблюдений за численностью очередей, для определения часов пик. В моменты наибольшей интенсивности покупательских потоков можно дополнительно, в помощь кассирам, приставить на кассы упаковщиков, с почасовым графиком оплаты. Либо действовать более радикальным методом – добавлением касс.
Чтобы не потерять расположение покупателей, обязательно необходимо проводить контроль над качеством товаров. Для этого во всех случаях нужно осуществлять оценку качества товара при поставке, обеспечивать своевременную выкладку товара и своевременное снятие с витрин товара с истекшим сроком годности.
Не смотря на то, что рынок розничной торговли практически во всех регионах России не достиг пика насыщенности, конкуренция в этой области постоянно увеличивается. В сложившихся рыночных отношениях уже недостаточно статичного присутствия на рынке. В конкурентной борьбе будут выигрывать те сети, которые ставят на первое место удовлетворенность покупателей, учитывают их пожелания, обеспечивают высокое качество сервиса, постоянно работают над повышением эффективности ассортиментной политики и используют все возможные методы для снижения издержек.
На сегодняшний день потребители нуждаются скорее не в товарах, а в услугах. Создать реальные преимущества товара трудно, но еще сложнее поддерживать их, поэтому дифференцирование основывается на увеличении ценности товара путем приложения к нему дополнительных услуг. Для успешного развития супермаркета «Пятерочка» в финансовом и коммерческом плане, ему необходимо создать удовлетворенного потребителя, который станет постоянным посетителем и будет привлекать новых, так как удовлетворенный человек обязательно посоветует своему близкому посетить данный магазин.
Это обусловлено тем, что в современной конкурентной среде деятельность организации розничной торговли зависит не только от того, какой ассортимент предлагается покупателю, какого качества и по какой цене, но и от того, какие еще дополнительные услуги предоставляет магазин, формируя тем самым постоянного клиента.
Покупатели уже не терпят задержек, вариаций в эксплуатационных характеристиках товара и низкого качества обслуживания, которые в прошлом воспринимались как норма. Деятельность многих компаний оценивается как неудовлетворительная не потому, что потребителей не устраивают качество товаров, и уровень сервиса покупатели разочарованы тем, что фирмы не успевают за конкурентами в повышении стандартов качества. На данный момент у супермаркета «Пятерочка» есть реальные конкуренты, которые специализируются на реализации продовольственных товаров. С одной стороны, это крупный продовольственный рынок, который находится на остановке «Рынок», а с другой стороны – недавно открывшийся магазин «Народный», а также супермаркет «Камилла», имеющие в наличии практически тот же ассортимент, что и «Пятерочка». Они расположены недалеко от супермаркета «Пятерочка» и представляют существенную угрозу для него, так как, если покупатель решит, что у данных торговых точек условия покупки лучше, супермаркету грозит потеря части покупателей.
В ходе исследования было выявлено, что покупатели, как правило, предпочитают приобретать продукты питания в продовольственном магазине, поэтому достаточно сильным конкурентом супермаркета является магазин «Камилла». Руководству супермаркета необходимо проводить мероприятия по формированию лояльности покупателей, чтобы удержать постоянных покупателей и привлечь новых. То есть супермаркет «Пятерочка» должен предложить покупателю более выгодные и удобные условия, чем основной конкурент.
Руководство супермаркета «Пятерочка» делает некоторые попытки по привлечению и формированию лояльности покупателей. Но в магазине довольно редко проводятся различные рекламные акции. Например, давно не проводились рекламные мероприятия по стимулированию сбыта некоторых марок пива и газированных напитков. Иногда устраивается дегустация кондитерских изделий местных производителей (в частности, ОАО «Челны-Хлеб»), которые можно приобрести в супермаркете, если что-то из них понравилось, но этого явно не достаточно.
При формировании лояльности покупателей руководству супермаркета «Пятерочка» необходимо обратить внимание на:
- качество и количество продаваемых товаров. Надо проводить мероприятия внутриорганизационного характера – это принятие решения о запасах продуктов, периодичности их поставок, выборе поставщиков и так далее. Продуктов должно быть в наличии в достаточном количестве, чтобы покупатель мог всегда приобрести определенный товар, определенной марки в этом супермаркете. Например, руководству супермаркета «Пятерочка» необходимо обратить внимание на группу «мед», так как ассортиментная группа «мед» имеет очень малую насыщенность (2 марки) в разных исполнениях данного продукта (глубина - 8). Следует разнообразить ассортимент меда, чтобы у покупателя была возможность выбора. В частности, хлеб и молоко, практически ежедневно потребляемые продукты, поэтому необходимо выявить спрос на них в сутки и обеспечить необходимый размер заказа данных продуктов. Также необходимо следить за свежестью и качеством (молочные, мясные, рыбные товары, овощи, фрукты), закупаемых у поставщиков продовольственных товаров.
внутреннюю атмосферу супермаркета. В торговом зале должно быть просторно и светло, нешумно, должна чувствоваться доброжелательность со стороны продавцов. В связи с тем, что большинство покупателей супермаркета – это женщины, то при формировании ассортимента и выкладке продовольственных товаров следует учитывать женскую психологию, делать особый упор на внешний вид продукта, обращать внимание на уют, на характеристики, способствующие улучшению здоровья (в частности, снижению веса), а также экологические свойства продуктов питания. Но и про мужчин забывать не стоит - необходимо сформировать широкий ассортимент полуфабрикатов быстрого приготовления.
- введение приобретающих все большую популярность дополнительных услуг, предлагаемых магазином своим покупателям. Этого можно достичь путем предоставления услуг по круглосуточной доставке продуктов питания для того, чтобы, привлечь новый сегмент покупателей (с высоким уровнем доходов).
- цены. Цены на продукты питания должны быть дифференцированы, то есть учитывать доходы, как обеспеченных слоев общества, так и средне- и малообеспеченных сегментов. При этом качество предлагаемых товаров не должно страдать.
- выкладку. Она должна быть привлекающая внимание и побуждающая совершить покупку того или иного товара, приятная и удобная для глаз. Ведь в ходе исследования было выявлено, что для покупателей имеет немаловажное значение эстетические качества упаковки и внешний вид продукта, то есть при выкладке продуктов питания (например, фруктов, конфет) необходимо акцентировать внимание на выделении этих качеств продукта (использовать декоративную выкладку, учитывать сочетание цветовой гаммы)
- профессионализм и компетентность продавцов и консультантов, которые работают в торговом зале.
Если супермаркет «Пятерочка» претендует на престижность, то он должен продвигать не просто товар, а товарные марки, это откроет новые возможности в формировании стратегии продукта. Можно продвигать наименование супермаркета и рекламировать его ассортимент, или заключить договора с ведущими (например, российскими) производителями продовольственных товаров («Микоян», «Россия», «Главпродукт», «Черкизовский», «Таллосто») о закреплении за ООО «Пятерочка» прав дистрибьютора по распространению их продуктов на территории города Набережные Челны и близлежащих городов. Для производителей это будет выгодно тем, что, работая с несколькими дистрибьюторами в разных регионах, они смогут сократить расходы на маркетинг, - в частности, на продвижение продукции (организация презентаций, дегустаций), на рекламу на местном телевидении и местных печатных изданиях.
Чем больше информации потребитель может получить о свойствах, местонахождении, ценах и других характеристиках товара, тем выше шансы супермаркета получить более высокую прибыль и постоянного покупателя.
Стратегии, основанные на информировании покупателя, могут принимать различные формы. Среди них: