Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
326231 |
| Дата создания |
08 июля 2013 |
| Страниц |
34
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 18 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Содержание
Введение
1.Теоретические основы качества обслуживания иностранных граждан
1.1. Сущность обслуживания и его структура
1.2. Качество обслуживания иностранных граждан на основе стандартов в сфере туризма
1.3. Контроль удовлетворенности потребителей как показатель качества обслуживания
2. Технологические аспекты качества обслуживания иностранных граждан на примере компании ООО «Вояж»
2.1. Характеристика турфирмы ООО «Вояж»
2.2. Анализ качества обслуживания иностранных туристов в ООО «Вояж»
2.3. Анализ контроля удовлетворенности клиентов ООО «Вояж»
Заключение
Список использованных источников и литературы
Приложение. Критерии оценки качества обслуживания иностранных граждан в турфирме ООО «Вояж»
Введение
Качество обслуживания иностранных граждан.
Фрагмент работы для ознакомления
Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.
Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.
В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.
В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.
Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством.
Названная система состоит из пятистандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.
Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.
Во второй главе рассмотрено состояние обеспечения качества обслуживания иностранных граждан в турфирме «Вояж» и возможности внедрения модели совершенства качества EFQM.
Ответственность за виды и результаты деятельности, непосредственно или косвенно влияющие на качество в фирме ООО «Вояж» определена и документально зафиксирована:
• в должностных инструкциях и положениях о подразделениях;
• в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.
Соответственно, на руководство туристической фирмы ООО «Вояж» ложится обязанность по выполнению следующих функций:
• разработка политики фирмы в области качества;
• формирование системы качества туристской фирмы;
• анализ и совершенствование системы качества фирмы.
Политика организации ООО «Вояж» в области качества туристских услуг направлена на реализацию следующих основных задач:
удовлетворение требований потребителя;
обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдения этики;
непрерывное повышения качества туристской услуги;
учет требований общества и защиты окружающей среды;
Список литературы
"Список использованных источников и литературы
1.Конституция Российской Федерации. - М.: Контракт, 1998
2.Федеральный Закон от 18 июля 1995г. № 108-ФЗ «О рекламе» (в редакции Федеральных законов от 18 июня 2001 года № 76-ФЗ, от 14 декабря 2001 года № 162-ФЗ, от 30 декабря 2001 № 196-ФЗ).
3.Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 года; № 132 – Ф3. «Туристское законодательство России». Ч. 1. «Законы Российской Федерации». «Бюро информации по туризму ОН-ЛАЙН». - М., 1997.
4.Указ Президента РФ от 25.04.94 года № 813 «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма». «Указы Президента РФ и Постановления Правительства Российской Федерации о туризме». - М., Бюро информации по туризму ОН-ЛАЙН, 1996.
5.Балабанов И. Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М., Финансы и статистика, 2008.
6.Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2008.
7.Вавилова Е.В. Основы международного туризма - М., Гардарики, 2005.
8.Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. - М., 2009.
9.Долматов Г. М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы. Серия «Учебные пособия». - Ростов-на-Дону. «Феникс», 2008.
10.Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, 2010.
11.Квартальнов В А Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2009.
12.Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М. 1997.
13.Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2008.
14.Туризм в цифрах. Статистический сборник. - М., 2009.
15.Туризм в цифрах. Статистический сборник. - М.,2004.
16.Хвилер Я. Международный туризм в 2010 году: кризис откладывается // Турбизнес.- 2009.- № 4.
17.Якушев К. ВТО подвела итоги 2008 года // TTG . - 2008. -Март.
18.Янкевич В., Безрукова Н. Туристический бум на рубеже тысячелетия // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2008. -№ 5.
19.МИД Российской Федерации / www.mid.ru
20.О туризме в России//Официальный сайт Федерального агентства по туризму http://www.russiatourism.ru/section_3/section_21/34
21.Официальный сайт Всемирной туристической организации http//: www.world-tourism.org/about_wto.htm
22.Российский союз туриндустрии / www.rata.ru
23.Ассоциация делового туризма / www.rbta.ru
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00464