Основные службы гостиницы, их характеристика

Введение
1.Теоретические аспекты деятельности гостиничных служб
1.1.Службы гостиницы и их характеристика
1.2.Структура гостиничных служб
1.3.Функции служб гостиницы
2.Роль гостиничных служб в «Гранд Отель Европа»
2.1.Характеристика деятельности «Гранд Отель Европа»
2.2.Требования, предъявляемые к персоналу гостиницы «Европа»
Заключение
Список использованной литературы
Специальная литература

Основные службы гостиницы, их характеристика

1.3.Функции служб гостиницы
Множество новшеств оказали воздействие на функции отдела по­сыльных. Эти новшества состоят из автоматов по продаже напитков и закусок на этажах, холодильников и минибаров в номерах, уменьшивших вид и число запросов службы посыльных. Группы, в которых туристы само­стоятельно размещаются, также способствуют сокращению нагрузки этого от­дела.
Финансовая служба занимается решением вопросов, касающихся финансового обеспечения отеля, получением ответов от кассиров каждой торговой точки гостиничного комплекса, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы (в случае наличия таковых).
Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, ведущих учет своих доходов и калькулирующих свои цены.
В целом финансовая служба занимаетсяведением единого финансового учета в гостиничном комплексе, (т.е. учетом доходов от торговых точек, учетом расходов и доходов, ведением операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемых бонусов, а также получаемых отдельными работниками чаевые).
Кадровая служба занимается вопросами подбора, расстановки и по­вышения квалификации кадров. Обязанности кадровой службы состоят из ведения личных дел всех сотрудников гостиницы.
Секретариат занимается решением вопросов, касающихся документационного и ин­формационного обеспечения деятельности гостиничного ком­плекса.
Подразделения общественного питания, которые включают в себя ресторан(ы), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банке­тов и конференций, а также «пищеблок (кухню) занимаются обеспечением гос­тей услугами питания.
Руководитель службы общественного питания занимается составлением ме­ню, обеспечением поставки необходимых исходных продуктов, распределением по участкам обслуживающего персонала, контролем качества готовой продукции и обслуживания, одновременно соблюдая при этом разумный режим экономии.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах (12, С.234).
Ресторан как подразделение общественного питания занимается обслужи­ванием гостей согласно меню, являющегося основой любой рес­торанной концепции, независимо, к какому типу данное предпри­ятие питания относится. Большую роль при этом играет профес­сионализм метрдотелей и официантов, которые находятся в непосред­ственном контакте с клиентами.
Буфетное или барное обслуживание заключается – это обеспечение клиентов спиртными напитками. В барах также изготавливаются напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит называется сервисным («service bar»).
Кухня – это производственный центр. Заказы на произ­водство конкретной продукции поступают из ресторана от офици­антов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, который работает по предварительному заказу. Повара занимаются приготовлением необходимых блюд, а главная обязанно­сть руководства в этом секторе – это лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. Начальник данного производственного центра – это шеф-повар, обладающий соответственным образованием и высокой квалификацией и имеющий аналогичный опыт работы.
Ввиду продолжительности рабочего времени возникает необходимость разделения работы на две смены: с 7.30 до 15.00 часов и с 15.00 до закрытия.
Управленческий персонал не должен всегда присутствовать при открытии и закрытии мест питания, некоторые ведущие, такие как кассир или шеф-повар, ответственны за открытие и закрытие площадей для хранения продуктов, за включение света и оборудования, за установкой кассового регистра и т.п.
Коммерческая служба функционирует под руководством коммерческого директора, осуществляющего контроль за работой этого подразделения, а также за организацией банкетного обслуживания. Относительно коммерческой службы индивидуального обслуживания можно отметить, что здесь работник имеет право контролировать определенные географические зоны, которые представляют интерес для отеля. Ни одно крупное гостиничное предприятие (с числом номеров с 400) не сможет достичь рентабельного уровня загрузки, если не будут использованы системы предварительного бронирования (12, С.235).
Функциями менеджеров коммерческого отдела (отдела маркетинга) являются:
-налаживание контактов с организаторами мероприятий (симпозиумов, собраний, пре­зентаций, фестивалей и т.п.);
-ведение переговоров на перспективное использование номерного фонда гостиницы;
-обсуждение вопросов использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания;
-выяснение потребностей определенных групп клиентов;
-поддерживание контактов с соответствующими подразделе­ниями обслуживания.
Служба текущего ремонта осуществляет профилактиче­ский и текущий ремонт не только номерного фонда и установлен­ного в нем оборудования, но и всего отеля.
В малых гостиницах работу по техническому обслуживанию и мелкому ремонту выполняет один мастер, являющийся ин­женером гостиницы. А уже выполнением более специализированных и сложных работ занимаются сервисные службы, которые не входят в состав гос­тиничного предприятия (12, С.236).
2.Роль гостиничных служб в «Гранд Отель Европа»
2.1.Характеристика деятельности «Гранд Отель Европа»
Гранд Отель Европа существует свыше 135 лет и является достопримечательностью города. За свою продолжительную историю гостями отеля были такие знаменитости, как Мстислав Ростропович, Билл Клинтон, Элтон Джон, Петр Ильич Чайковский, Герберт Уэллс, Матильда Кшесиниская и многие другие.
Отель расположен Невского проспекта, напротив Санкт-Петербургской Филармонии, недалеко от знаменитого Эрмитажа и по соседству с Русским музеем, который является крупнейшим в мире собранием русского изобразительного искусства, и Михайловским театром оперы и балета.
Духом  элегантности пронизан весь интерьер отеля, где история становится драгоценной оправой к современному комфорту и удобствам. В отеле 301 просторный номер, 200 из них были недавно полностью обновлены и оформлены в традиционном стиле с использованием новейших технологий. Изысканное сочетание старины и современного комфорта – вот то, что привлекает гостей отеля, известных политиков и государственных деятелей, знаменитых эстрадных артистов и кинозвезд.
«Гранд Отель Европа» начинается с портье, который здесь называется Служба Консьерж Гранд Отеля Европа.
Опытные сотрудники Службы Консьерж Гранд Отеля Европа предоставляют профессиональные рекомендации и помогают в бронировании ресторанов, как в отеле, так и городе на вкус клиента. 
Cотрудники Службы Консьерж и диспетчеры транспортного отдела Гранд Отеля Европа помогают клиентам в организации трансферов из аэропорта или вокзала и обратно, трансферов по Санкт–Петербургу и его пригородам, в организации услуги аренды автомобиля с водителем. Отелем предлагаются автомобили VIP – класса – BMW 7 и Mercedes Viano, а также более вместительные микроавтобусы для групп из 6, 13 и 16 человек и багажа.
Сотрудники Службы Консьерж рады могут предложить гостям северной столицы незабываемую морскую прогулку по рекам и каналам Санкт-Петербурга во время пребывания в отеле. Комфортабельный катер «Катарина» и профессиональные гиды готовы быть в распоряжении клиента в любое время. Ночная прогулку по рекам и каналам, когда постояльцы смогут насладиться зрелищем разведения мостов, особенно прекрасным в период белых ночей, сделает пребывание в отеле незабываемым. По желанию клиента  дополнительно может быть организован  фуршет и предоставлены услуги официанта.
В Клубе здоровья «Планета Фитнес» можно снять напряжение после трудового дня, а тренажерный зал поможет сохранять отличную спортивную форму и вдали от дома. Клуб оснащен тренажерами лучших мировых производителей.
Также к услугам гостей сауна, мини-бассейн,  массажный салон,  солярий, парикмахерская и набор Спа-процедур для завершающих штрихов.
Следуя в ногу со временем, в рамках проекта реконструкции гостиницы Гранд Отель Европа открывает полностью обновленный и усовершенствованный салон красоты и SPA «Планета Красоты», оснащённый самым современным оборудованием (21).
В обновленном салоне помимо привычных услуг по уходу за телом, маникюра, педикюра, визажа, парикмахерских услуг, гостям предлагаются новые виды массажа и SPA-процедур. Также можно воспользоваться услугами косметолога на базе самых эксклюзивных линий косметики, таких как средства для профессионального SPA-ухода за кожей лица «Kerstin» «Florian», японской лечебной косметики «Hinoki», энзимотерапевтические средства для ухода за волосами и кожей головы «Alterna», уникальные ароматерапевтические продукты из Австралии «Kusco-Murphy» и другие. Расширить спектр услуг удалось за счет увеличения площади салона почти в три раза.
Специалисты новой SPA-зоны проводят все виды обёртываний, скабов, пилингов, масок, ванн с использованием средств «Kerstin Florian, Thalion», а также натуральных экзотических средств «Jamu-Jamu», эксклюзивно поставляемых из Индонезии. К услугам горожан и гостей города, помимо классических техник массажа, представлены и восточные техники: аюрведический, шиацу, нейро-седативный массаж тела, а также стоун-терапия (процедуры с горячими и холодными камнями).
Для ухода за волосами и кожей головы салон предлагает клиентам SPA-процедуры для волос с использованием французских препаратов Opalis.  Окрашивание волос будет производиться новыми натуральными красителями «Kydra» (Франция). Кабинет маникюра и педикюра стал просторнее, появилась уютная гостиная с мягкими креслами. В салоне возрасло число специалистов. Все сотрудники являются лауреатами престижных конкурсов, и их мастерство в сочетании с новейшими достижениями в области медицины, косметологии и SPA-индустрии позволяют добиться высочайших результатов работы.
Особого внимания заслуживает новый интерьер салона, разработанный дизайнером Марией Луговцовой, в списке работ которой уже не один салон красоты как в Петербурге, так и в Москве. В оформлении залов использованы венецианская штукатурка и художественная роспись стен, а также мебель с эффектом искусственного старения, - таким образом новый интерьер салона гармонично вписывается в концепцию дизайна старейшего в городе отеля класса люкс.
В Клубе здоровья «Планета Фитнес» предлагаются:
1)Spa процедуры:
-Массаж, аромамассаж.
-Скраб для тела.
-Обертывания тела (спирулина, венгерская спа-грязь).
-Процедуры для тела и кожи.
-Процедуры для лица (маски, массаж).
-Депиляция воском
2)Салон красоты/парикмахерская:
-Стрижки (с укладкой/без укладки).
-Сложные прически для торжественных случаев.
-Окраска волос, тонирование, мелирование.
-Лечение волос и кожи головы.
-Маникюр.
-Педикюр
В продаже имеются прекрасные косметические и лечебные средства.
Также для решения деловых вопросов в отеле существует бизнес-центр. Бизнес-центр «Гранд Отеля Европа» оснащен всем необходимым для работы оборудованием. Персонал Бизнес-центра всегда предложит профессиональную помощь гостям отеля.
Оказываются следующие услуги:
-Помощь секретаря.
-Помощь переводчика.
-Комнаты для частной деловой встречи или временный офис.
-Средства международной связи - почта, курьер.
-Факс.
-Электронная почта.
-Интернет.
Бизнес-центр находится на первом этаже возле рецепции отеля.
Уже более века «Гранд Отель Европа» расположен в социальном, культурном, деловом и политическом центре Санкт-Петербурга. В самом сердце коммерческого района города, отель на протяжении долгого времени является местом проведения конференций, собраний, банкетов и приемов.
Богатый выбор общественных помещений, прекрасное оборудование, профессиональный персонал с многолетним опытом работы в планировании и организации мероприятий делают «Гранд Отель Европа» превосходным местом для ведения бизнеса или празднования торжества любого масштаба.
«Гранд Отель Европа» предлагает несколько залов для проведения свадебных торжеств от 10 до 150 персон или организует выездной торжественный свадебный ужин в одном из дворцов Санкт-Петербурга.
В отеле существует 5 ресторанов и несколько кафе и баров: рестораны «Европа», «Дворянское собрание», «Росси», «Чопстикс», кафе «Мезонин», Лобби-бар и др.
Также предлагаются залы для проведения торжественных мероприятий.
Для гостей Санкт-Петербурга предлагаются:
1)уникальные люкс-апартаменты;
2)люкс-апартаменты;
3)президентские люксы;
4)классические люксы;
5)полулюксы «Belle Chamre»;
6)номера «Терраса».
7)классические номера (21).
2.2.Требования, предъявляемые к персоналу гостиницы «Европа»
Требования к персоналу гостиницы «Европа» аналогичны с требованиями гостиниц 5 звезд и зарубежных отелей.
Первое требование – общее для всех категорий гостиниц – это квалификация.
Первое - всему обслуживающему персоналу и руководителям необходимо пройти профессиональную подготовку, степень которой должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
Второе требование – это знание иностранного языка (обязательно европейского).
Для гостиниц, которых можно отнести к категории 1 звезда, достаточно, если работни­ки службы приема и размещения знают один иностранный язык (язык международного общения или язык, наиболее употреб­ляемый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц, которых можно отнести к категории 2 звезды, предъявляются подобные требования, что и к гостиницам категории 1 звезды.
Для гостиниц, которых можно отнести к категории 3 звезды, необходимо, чтобы персонал, имеющий контакты с проживающими, знал в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или дру­гие языки, которые наиболее употребляются клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц, которые можно отнести к категории 4 звезды, предъявляются требования, которые аналогичны пре­дыдущим, но персонал должен владеть языками на более высоком уровне.
В гостиницах, которые можно отнести к категории 5 звезд, персонал, который работает с проживающими, должен свободно владеть минимум тремя иностранными языками.
Третье требование - это требование к поведению.
Персоналу гостиницы необходимо умение создавать на в отеле атмосферы гостеприимства, готовность доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявление в отноше­нии проживающих терпения и сдержанности.
Обязательные требования - это медицинские требования.
Персоналу всех категорий отеля необходимо прохождение перио­дического медицинского освидетельствования для получения соответ­ствующего сертификата.
Особая тема - это униформа.
Персоналу всех категорий гостиниц, вступающему в контакт с проживающими, необходимо ношение форменной одежды, в ряде случа­ев включающей личный значок с указанием имени и фамилии. Обязательный вид формы - чистая и в хорошем состоянии (21).
В отелях любой категории необходимо создание отдельных условий для отдыха и питания персонала. Требование – соответствие объема таких условий численности персо­нала.
Численность персонала в службах обусловлена размерами гости­ничного комплекса и объемами обслуживания.
Общие требования, которые предъявляются к персоналу предприятий питания, которые обслуживают гостиничные комплексы:
1. Принятие на работу поваров, официантов, метрдотелей на конкурс­ной основе по результатам квалификационных испытаний и тести­рований.
2. Знание метрдотелями, официантами, барменами не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, которые владеют различными языками.
3.Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, необходимо проведение переаттестации производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала, чтобы подтвердить или повысить квалификационный разряд.
4.Не реже чем через три года необходимо проведение профес­сиональной переподготовки персонала отеля на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5.Всем работникам необходимо одевать форменную, специ­альную или санитарную одежду и обувь, которая установлена для дан­ного предприятия образца, которая находится в хорошем состоянии без видимых повреждений.
6.Всем работникам предприятий питания, которые обслуживают ту­ристов, необходимо на форменной одежде носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7.Форменной одежде метрдотеля необходимо отличаться офи­циальной отделкой или включением в комплект фрака или смо­кинга.
8.Работникам обслуживающего персонала необходимо быть внеш­не аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9.Работникам, которые обслуживают гостей, необходимо быть вежли­выми, внимательными и предупредительными в отношениях с по­сетителями.
Если возникла конфликтная ситуация сотрудник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работникам запрещено заниматься посторонними делами на рабочем месте.