Жизненный цикл медицинской услуги и управление маркетингом медицинских услуг.

Содержание

Введение
Глава 1. Управление маркетингом медицинских услуг
Глава 2. Влияние этапа жизненного цикла медицинской услуги н маркетинговую деятельность стоматологической клиники «МЕДИ на Московском»
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Жизненный цикл медицинской услуги и управление маркетингом медицинских услуг.

- Райден
- Стомадеус
- Международная клиника МЕДЕМ
- Дентал-сити и многие другие.
Цена процедуры варьируется от 1000 до 5000 рублей.
На базе стоматологической клиники «МЕДИ на Московском» было проведено маркетинговое исследование жизненного цикла медицинской услуги – чистка зубов.
Для этого было проведено исследование методом опроса 50 пациентов клиники по специально разработанным анкетам (Приложение 1). В нем приняли участие 50 человек различного возраста, социального положения.
Таким образом, основную часть респондентов (36%) составляют пациенты от 21 до 35 лет, второе место занимает возрастная группа до 20 лет (22%) (рис. 2), преимущественно женщины (58%) (рис. 3).
Рис. 2. Возрастной состав респондентов
Рис. 3. Распределение респондентов по полу
Основной контингент пациентов стоматологической клиники «МЕДИ на Московском» по социальному статусу составили работающие граждане (48%) (рис. 4), с размером доходов от 40 до 50 т.р. (36%) (рис. 5).
Основная часть анкетируемых (48%) не обращалась ранее в стоматологической клиники «МЕДИ на Московском» за медицинской помощью, а в данный момент находилась на лечении по поводу таки заболеваний как кариес, пульпит, периостит, периодонтит и др.
Рис. 4. Распределение респондентов по социальному статусу
Рис. 5. Распределение респондентов по уровню доходов
48% респондентов оказались знакомы с методом чистки зубов. Информацию они узнавали в основном самостоятельно в Интернете (22 человека – 44%) (рис. 6).
Основной части пациентов стоматологической клиники «МЕДИ на Московском» цена кажется завышенной (52%) (рис. 7).
Услуга чистки зубов в настоящее время находится в стадии зрелости.
Рис. 6. Источники информации об услуге – чистка зубов
Рис. 7. Оценка респондентами цены услуги
Главным недостатком обслуживания больных в стоматологической клиники «МЕДИ на Московском» были выделены высокие цены (52%).
Маркетинговым отделом сети клиники «МЕДИ» был предоставлен сравнительный отчет по оказанию услуги «чистка зубов»: таблица 1, таблица 2. За последние 3 года наблюдается тенденция к незначительному увеличению количества данных операций, что свидетельствует об устойчивом спросе на данную услугу.
Цена на чистку зубов увеличивается, т.к. растет стоимость материалов для нее (табл. 2).
Таблица 1
Анализ выполнения услуги – чистка зубов в стоматологической клинике «МЕДИ на Московском» за 3 года
2007/кол-во человек
2008/кол-во человек
2009/кол-во человек
1154
2441
4528
Таблица 2
Цены на услугу «чистка зубов» в динамике за 3 года в стоматологической клинике «МЕДИ на Московском»
2007
2008
2009
1950
2250
2640
Можно отметить рекомендации пациентов по улучшению предоставления медицинских услуг в стоматологической клиники «МЕДИ на Московском»: расширять материально-технические возможности клиники; делать для постоянных пациентов скидки, акции, предоставлять сопутствующие услуги.
Выводы и предложения
Таким образом, медицинская услуга – чистка зубов – в своем жизненном цикле находится в стадии зрелости. На рынке медицинских услуг она появилась сравнительно недавно и предоставляет ее множество клиник. Цена на услугу относительно стабильна, в данный момент она остается на прежнем уровне.
Задача стоматологической клиники «МЕДИ на Московском» на этой стадии – проводить активную рекламу для привлечения пациентов, улучшать качество самой услуги. Для этого можно предпринять различные маркетинговые ходы.
Система клиник МЕDИ — это 18 клиник в Санкт-Петербурге и Москве, оказывающих услуги в области стоматологии, косметологии, пластической хирургии, лазерной коррекции зрения и семейной медицины. Поэтому вопрос о рациональном географическом расположении не стоит, пациенты в праве выбрать более удобный для них филиал клиники.
Система клиник МЕДИ имеет ряд преимуществ перед другими стоматологическими центрами:
- многоуровневая система клиник — элит, бизнес и экономкласса позволяет подобрать оптимальный вариант лечения для пациентов с разным уровнем дохода и разной степенью сложности медицинских проблем;
- командный принцип работы, колоссальный опыт, накопленный c 1991 года, передовые, эксклюзивные для России технологии помогают сотрудникам клиник обеспечивать пациентов всей интеллектуальной и технологической мощью компании;
- компания обеспечивает профессиональную адаптацию новых сотрудников на рабочем месте. Санкт-Петербургский институт стоматологии последипломного образования (СПбИНСТОМ), входящий в Группу компаний MEDИ, открывает перед специалистами перспективы профессионального и карьерного роста.
- MEDИ уделяет значительное внимание созданию максимально комфортных условий труда, обеспечению персонала комплексом социальных гарантий, льгот и компенсаций.
- система менеджмента качества в клиниках МЕDИ сертифицирована по стандарту ISO 9001:2000.
Такой услугой как чистка зубов могут воспользоваться:
- пациенты, занятые на работе, связанной с постоянным общением с широким кругом людей, публичные люди;
- люди, работающие на телевидении;
- пациенты с часто возникающими проблемами зубов;
- пациенты, которым оплачиваются стоматологические услуги по полису ДМС;
- пациенты курящие и употребляющие много кофе;
- люди, внимательно следящие за своим внешним видом, в т.ч. за красотой зубов;
- люди со средним и выше среднего заработком, которые могут себе позволить проводить чистку зубов регулярно.
Возраст пациентов – от 30 и старше.
Цена на чистку зубов в клинике МЕДИ – оптимальна среди конкурентов. Способов привлечения клиентов остается система скидок, дисконтная система для постоянных клиентов.
В качестве рекламы постоянным клиентам, в качестве бонуса к дорогостоящим стоматологическим услугам можно предложить выполнить чистку зубов; далее если пациенту понравится результат – он обратится в клинику целенаправленно на эту процедуру.
Реклама чистки зубов эффективна на сайте клинике, где полностью расписан порядок проведения процедуры, аппаратура, с помощью которой она проводится (акцент сделан на ее современность, эффективность, безопасность), описаны преимущества и недостатки проведения процедуры именно в МЕДИ, высококвалифицированные специалисты, проводящие процедуру.
Большое внимание должно уделяться обучению специалистов процедуре чистки, что является способом повышения качества услуги. К этому добавляется постоянное совершенствование медицинской техники, инструментов и методик.
Для контроля эффективности всех мероприятий эффективно проводить опрос пациентов (для выявления удовлетворенности услугой), регулярно изучать рынок услуги, следить за изменениями и поведением конкурентов, разрабатывать новые методы рекламы, делать цену гибкой, приемлемой (относительно сезонности, моды и пр.).
Заключение
Таким образом, в данной работе было проведено исследование влияния этапа жизненного цикла медицинской услуги – чистка зубов - на маркетинговую деятельность лечебно-профилактического учреждения на примере стоматологической клиники «МЕДИ на Московском», сделаны выводы и выработаны рекомендации по продвижению данной услуги на стоматологическом рынке:
- данная стоматологическая услуга в данный момент находится в стадии зрелости;
- основную часть респондентов цена на чистку зубов не устраивает, они считают ее завышенной, что свидетельствует о необходимости пересмотреть ценовую политику на услугу;
- услугу «чистка зубов» можно предложить пациентам клиники в качестве рекламы, в качестве «подарка» к дорогостоящим стоматологическим услугам, чтобы заинтересовать его этой процедурой;
- реклама чистки зубов будет эффективной на Интернет - сайте клинике, где полностью расписан порядок проведения процедуры, аппаратура, с помощью которой она проводится, описаны преимущества и недостатки проведения процедуры именно в МЕДИ, есть фотографии специалистов, проводящих процедуру и расписана их специализация, опыт, что свидетельствует о качестве услуги;
- необходимо также регулярно обучать специалистов процедуре чистки, что является способом повышения качества услуги;
- постоянное совершенствование медицинской техники, инструментов и методик проведения чистки зубов также способствует повышению ее качества;
- для контроля эффективности всех мероприятий эффективно проводить опрос пациентов, регулярно изучать рынок услуги, следить за изменениями и поведением конкурентов, разрабатывать новые методы рекламы, ценовой политики.
Список использованной литературы
1. Бикулич И. В. Опыт: Система управления качеством в стоматологических клиниках // Дентал Менеджмент Групп. //Аналитическая газета. – 2006. - №4 – С. 8 - 9.
2. Дьяченко В.Г., Капитоненко Н.А., Киселев С.Н., Пригорнев В.Б., Солохина Л.В., Ципкина С.В., Гончарова О.П. Менеджмент в здравоохранении (социально-экономические проблемы организации медицинской помощи населению, способы разрешения, методы и функции управления). Учеб.-метод. Пособие// под ред. проф. В.Г.Дьяченко. – Изд. ДВГМУ – Хабаровск, 2002. – 644 с.
3. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. – 656 с.
4. Леонтьев В.К., Шестаков В.Т., Воронин В.Ф. Оценка основных направлений развития стоматологии. - М.: Медицинская книга, Н.Новгород: Изд-во НГМА, 2003. - 280 с.
5. Максимовский Ю.М., Аванесов А.М., Дойников А.И. Современные принципы организации стоматологических учреждений России. - Международный центр финансово-экономического развития, 2004. - 480 с.
6. Маркетинг в здравоохранении: учебное пособие / Под ред. проф. И.В. Полякова. 2-ое изд. перераб. и доп. – СПб: Изд-во СПбГМА им. И.И. Мечникова, 2009. – 130 с.
7. Модестов А.А., Максимова С.И., Пац, Ю.С., Ямщиков А.С. Маркетинг в сестринском деле. Учебное пособие для самостоятельной внеаудиторной работы студентов факультета высшего сестринского образования очной и заочной форм обучения. Красноярск, Изд-во «Кларетианум», 2004. – 186 с.
8. Орехова Л.Ю., Кудрявцева Т.В. Стоматологическая деятельность. М.: Медицинская книга, Н.Новгород: Изд-во НГМА, 2003. - 192 с.
9. Павлов В.А. Рынок: Обзор сектора негосударственных стоматологических клиник Санкт-Петербурга по итогам 2005 года // Дентал Менеджмент Групп. //Аналитическая газета. – 2006. - №3 – С.12 - 14.
10. Плюхин Д.В. Мотивация обращаемости населению за стоматологической помощью в негосударственные учреждения / Д.В. Плюхин, А.А. Тюкова, // Инновационные технологии в организации, экономике и управлении здравоохранением в Уральском регионе. – Екатеринбург, – 2008. – С. 238 - 242.
11. Стоматология сегодня // Аналитический журнал – 2006. - №1. – С. 87.
12. Управление здравоохранением: Учебник/ Под ред. В.З. Кучеренко. – М.: ТЕИС, 2001. – 448 с.
13. Чечевицына Л.Н. Экономика предприятия. Учебное пособие / Л.Е. Чечевицына. – Изд. 7-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 384 с.
Приложение
Приложение 1
АНКЕТА
Уважаемые респонденты, просим Вас ответить на предлагаемые вопросы анкеты. Данные опроса необходимы для разработки программы маркетинга медицинской услуги «чистка зубов» в стоматологической клинике «МЕДИ на Московском».
1. Укажите Ваш возраст:
- до 20 лет;
- 21 – 35 лет;
- 36 – 45 лет;
- 46 – 55 лет;
- старше 56 лет.
2. Укажите Ваш пол:
- мужской;
- женский.
3. Укажите Ваш социальный статус в настоящее время:
- учащийся/студент(ка);
- работающий(ая);