Управление конфликтами в сестринской коллективе.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ ОБ УПРАВЛЕНИИ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Понятие о деловых конфликтах в организации
1.2 Причины возникновения конфликтов
1.3 Управление разрешением конфликтов в организации
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ В СЕСТРИНСКОМ КОЛЛЕКТИВЕ
2.1 Общая характеристика организации
2.2 Характеристика сестринского коллектива
2.3 Исследование конфликтной ситуации
2.4 Выводы и рекомендации
План мероприятий по разрешению конфликта в 1-я кардиологическом отделении:
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Управление конфликтами в сестринской коллективе.

Показатели
2007 г.
2008 г.
2009 г.
Темп роста к 2009 г.
2008 г.
2009 г.
Всего человек
20
22
24
+ 2
+ 2
Принято (чел.)
6
5
10
+ 1
+ 5
Уволено (чел.)
3
3
8
+ 5

Из таблицы 1 видно, что в отделении в период 2007 – 2009 гг. шел процесс формирования коллектива. И только в 2009 году начинается приток новых кадров, хотя цифра уволенных все также растет. Текучесть кадров влияет на снижение эффективности производственно-хозяйственной деятельности и на обстановку внутри коллектива. Средний возраст персонала равен 38 годам, однако, более продуктивным является представление возрастной структуры путем группировки по годам, представленный в таблице 2.
Таблица 2
Возрастная структура персонала 1-го кардиологического отделения ЛОКД
Возраст
2007 год
2008 год
2009 год
Моложе 18 лет
5%
4%
5%
До 25 лет
15%
16%
17%
До 30 лет
21%
21%
19%
До 40 лет
11%
12%
11%
До 50 лет
34%
34%
36%
До 60 лет и старше
14%
13%
13%
Все сотрудники имеют медицинский стаж свыше 5 лет.
Состояние здоровья у работников находится на должном уровне, т.к. каждый прошел медицинскую комиссию. Каждые пол года каждый сотрудник должен вновь пройти такую же комиссию.
Работники стараются выполнять свою работу качественно и профессионально и прислушиваться к советам руководства. Анализ показал, что в целом сотрудники относятся к работе добросовестно. В коллективе установлен единый подход к достижению целей. Для работы в кардиологическом отделении сотрудники должны быть терпеливыми, коммуникабельными и уметь избегать конфликтных ситуаций, т.к. основной контингент пациентов в нем составляют пожилые люди со множеством сопутствующих заболевания, требующие крайне внимательного к себе отношения.
В кардиологическом отделении, как и во всем ЛОКД, медперсонал носит униформу – строгие костюмы одного тона. Имеется фирменное написание название больницы, логотип.
В отделении имеет реализуются определенные принципы управления персоналом:
Программа поощрения работников (грамоты, благодарности, устные поощрения, денежные премии).
Регулярная коммуникация между работниками, осуществляемая посредством собраний, конференций.
Программа по рассмотрению и ответу на вопросы и жалобы работников.
Уважительное отношение к пациентам и их родственникам.
В 1-м кардиологическом отделении также существует традиция совместного проведения таких праздников, как Новый год, 8 марта, 23 февраля, День медработника, День медицинской сестры, юбилей больницы и пр.
2.3 Исследование конфликтной ситуации
Исследование проводилось посредствам анкетирования 15 сотрудников отделения: заведующего, 3 врачей, старшей медсестры, 7 медсестер, сестры-хозяйки и 2 младших медсестер. Опрос проводился устно, наедине с каждым сотрудником, по специально разработанной анкете (Приложение 1), одновременно проводилось наблюдение за поведением сотрудников отделения, за реакцией при ответах на вопросы. Результаты анкетирования были сведены в общий отчет.
Заведующий отделением – человек среднего возраста, имеющий высшее медицинское образование (Хабаровский медицинский университет), харизматичный, целеустремленный человек, обладающий деловой хваткой. Как человек педантичный, он подходит с завышенными требованиями к своим сотрудникам. Подбор сотрудников осуществляется длительное время, создается изначально атмосфера неловкости и напряженности, страха и неуверенности в собственных силах.
Место старшей медицинской сестры досталось достаточно молодой женщине с высшим медицинским образованием (ФВСО). Она является выходцем из состоятельной и интеллигентной семьи, привлекает внимание высокой ценностной ориентацией и поведенческими нормами. Проявляла себя как трудолюбивый, но неторопливый и иногда неуспевающий флегматик. По прошествии определенного времени старшая медсестра приспособилась к своим обязанностям и стала выполнять их быстрее и качественнее, как человек мыслительного типа.
Врач – кардиолог №1 - молодая девушка, выпускница профильного ВУЗа. Ее ценностные ориентации находятся на довольно высоком уровне, что импонирует заведующему отделением. Поставленных целей она добивается настойчиво и легко. Стремится к нормальным, бесконфликтным отношениям, имея сангвинический уравновешенный характер, являясь экстравертом, без акцентуаций характера. К работе подходит творчески. В мотивах ее деятельности можно проследить главные интересы – закрепится на хорошей, интересной работе для возможности карьерного роста.
На должность врача-кардиолога №2 утверждена женщина 31 года с высшим медицинским образованием (СПбГМУ им. И.И. Мечникова). Человек со средними ценностными ориентациями. Обладательница смешанного сангвинически-холерического темперамента. Общительный и коммуникабельный экстраверт, требующий внимания и поддержки. Эмоционально относительно стабильная, с демонстративной акцентуацией характера. К работе относится добросовестно, трудолюбиво, не взирая на природную легкомысленность.
Врач-кардиолог №3 – женщина средних лет, с несколькими высшими образованиями (медицинское, экономическое), значительным опытом работы и навыками сразу принялась устанавливать контакт между заведующим отделениями и врачами. Ее потребности и интересы, помимо личных, включают карьерную мотивацию, профессиональные интересы, необходимость самореализации.
Сестра-хозяйка – женщина среднего возраста с торговым образованием. Обладает высокими моральными ценностями, повышенной религиозностью и завышенными требованиями к окружающим. Заведующий отделением и старшая медсестра имели опасения по этому поводу изначально, но принимая во внимание большой опыт работы данного сотрудника в сфере медицины все же предоставили данную вакансию.
Медсестра процедурного кабинета - девушка с высшим профильным образованием. Застенчивая, тихая, с высокими этическим ценностями, флегматическим характером, нервной устойчивостью, художественным, интровертивным, тревожным типом, умело справляется с обязанностями, но не сразу входит в контакт с окружающими. Наиболее удачно ее отношения складываются с сестрой-хозяйкой. Заведующий отделением также поощряет ее за творческий подход к работе.
Медсестра постовая – женщина со средним медицинским образованием. Ее моральные ориентации оказались при наблюдении средними, мотивации совпадали с интересами процедурной медсестры. Холерический характер, при сочетании с эктровертивностью, эмоциональной неустойчивостью, экзальтированной акцентуацией характера и нестабильными поведенческими нормами привели к длительному вхождению ее в коллектив, что также способствовало хорошим профессиональным успехам, в следствии коммуникабельности, словоохотливости, эмоциональной подвижности и гибкости личности.
Вакансию медсестры №2 заняла молодая девушка с высшим медицинским образованием (ФВСО). При утверждении ее кандидатуры возникли несогласия между заведующим отделением и старшей медсестрой. Старшая медсестра настояла на приеме ее на должность. Отличаясь флегматическим характером, средними ценностными ориентациями, но высоким кругом интересов она быстро освоилась с обязанностями и установила контакт с коллегами. Но гипертимность (активность, жажда деятельности) оказывали не только положительные последствия. Результатом стали напряженные отношения между ней и медсестрой №2, а также между ней и сестрой-хозяйкой, которые испытывали личную неприязнь к девушке.
Среди работников отделения, в том, что им не нравится работа, признались только двое: процедурная медсестра и постовая медсестра, остальные остались довольны работой. Такой результат понятен, учитывая то, что именно эти сотрудники стали участниками возникшей конфликтной ситуации в организации.
Причины недовольства работой, которые указала процедурная медсестра: недовольство управлением отделением и недовольство условиями труда.
Причины недовольства работой, которые указала постовая медсестра: конфликт с процедурной сестрой, отсутствие возможности карьерного роста, низкая заработная плата, недовольство условиями труда.
На начало 2008 года в кардиологическом отделении наметилась конфликтная ситуация, вернее даже несколько. Предконфликтный период имел место еще в конце 2007 года. Процедурная медсестра, заступившая на должность в 2007 году, стала допускать больше ошибок и несобранности в работе, чаще брать больничные листы. Замешать ее приходилось постовым медсестрам, что также мешало им нормально выполнять свои обязанности. Из-за загруженности медперсонала, невозможности вовремя выполнять свои обязанности пациенты и их родственники проявляли недовольство.
Еще один конфликт – между старшей медсестрой и процедурной медсестрой. Старшая медсестра упрекала процедурную сестру в несобранности, медлительности. Также ее не устраивала чрезмерная уверенность работницы в своем мнении и критика распоряжений старшей медсестры. Процедурная медсестра в свою очередь вела агитационные речи среди остальных работников, чем раздражала и отвлекала их от выполнения поставленных обязанностей. Медсестры постоянно обращались к заведующему отделением с просьбой четко разграничить их обязанности, сферу влияния и ответственности. Наметился ряд неудач производственного характера. У процедурной медсестры наметились нервные срывы, переходящие иногда в плач или неадекватное нервное поведение. Остальные работники пытались сохранять спокойствие и режим работы.
Поводом для начала конфликта в отделении стал следующий инцидент: процедурная медсестра оставила кабинет в беспорядке и ушла на перерыв, в это время главная медсестра больницы с обходом пришла в отделение, осмотрела процедурный кабинет и заметила беспорядок, за что была наказана выговором старшая медсестра отделения, как человек ответственный за контроль среднего медперсонала. Старшая медсестра в свою очередь, после объявленного ей выговора в ультимативной форме потребовала компенсации за ущерб, при этом сильно завысив размер компенсации. В противном случае, она угрожала обращением к главному врачу больницы. Заведующий отделением в грубой форме отказал ей. Та, в свою очередь, возмутилась данной ситуацией и потребовала увольнения процедурной медсестры.
Объективными элементами конфликта в данном случае выступают злоупотребления процедурной медсестрой своими обязанностями. Основными участниками стали заведующий отделением, его подчиненные – старшая медсестра и процедурная медсестра, выступившая организатором. Остальные специалисты, присутствовавшие при этом происшествии стали косвенными его участниками, третей стороной. Данный конфликт может иметь в перспективе как конструктивные, так и деструктивные последствия. Первым деструктивным последствием стало разрастание конфликта и желание старшей медсестры уволить процедурную сестру.
Причинами разрастания конфликтов стали объективные и субъективные противоречия, вызванные непродуманной политикой администрации по отношению к распределению обязанностей в системе управления, личностные качества участников.
Цель первой стороны является восстановление справедливости и наказание процедурной медсестры, а целью второй стороны сохранение сложившихся порядков и угнетение оппозиционных настроений, поддержание нормальной работы и существования организации.
Динамика конфликта стремительная. Его эскалация происходит быстро и не прогнозировано. При этом открываются в большей мере его деструктивные функции на межгрупповом и личностном уровне.
Нейтральные участники пытаются наладить контакт между сторонами конфликта, но на данном этапе это, ни к чему не приводит.
Но нужно отметить и положительную функцию конфликта – информационную. Теперь администрация обратила внимание на проблемы.
2.4 Выводы и рекомендации
В первую очередь обязанность исследовать конфликт ложиться на администрацию (старшую медсестру и главным образом заведующего отделением). На системной основе, объединив разные методы, они должны определить причины, функции, динамику конфликту, а затем разработать меры по его разрешению.
Благодаря эмпирическому и ситуативному подходу путем наблюдения, опросов и анализируя результаты деятельности организации на период конфликта, заведующий отделением подбирает классификацию конфликта и составляет приблизительный прогноз.
В случае с 1-я кардиологическим отделением необходимо найти индивидуальный подход к каждому из сотрудников и воздействуя на них устранить причины возникновения конфликта. Заставить старшую медсестру пойти на уступки, а процедурную сестру согласится на компромисс, и пересмотреть свои взаимоотношения.
Старшая медсестра в первую очередь может отбросить все свои эмоции и составить схему описанных ранее личностных качеств, вывести условный тип работников и составить план мероприятий для разрешения конфликта.
План мероприятий по разрешению конфликта в 1-я кардиологическом отделении:
1. Исследование конфликта на системной основе: наблюдение за участниками, опросы, анализ деятельности организации.
2. Определение типа конфликта, психологический анализ его участников, оценка функций конфликта.
3. Индивидуальная работа со сторонами и субъектами конфликта.
4. Составление схемы компромиссов, устранения противоречий и ее практическое исполнение.
5. Послеконфликтная профилактика, психотренинги, курсы самосовершенствования.
Так заведующий отделением относится к типу «паровой каток». Если предмет конфликта принципиально не играет роли, то лучше уклониться от него или проявить гибкость. Уйти с пути или уступить этому сотруднику в чем-то, чтобы успокоить его. Сторонник иного подхода, должен начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар», разрядиться и вернуться в нормальное расположение духа.
Старшая медсестра относится к типу «разгневанный ребенок» («взрывной человек»). Такой тип поведения характерен для работника беспомощного, эмоционального неустойчивого и незащищенного. А агрессия лишь способ удержать ситуацию под контролем.
Главный принцип, которого следует придерживаться для того, чтобы избежать развития конфликта (если принято решение не уклоняться от него совсем), дать человеку возможность накричаться, дать выход его эмоциям. Затем следует убедить его в том, что вы внимательно слушаете его. Необ­ходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым умиротворить сотрудника. Сначала необходимо выслушать жалобщика (старшую медсестру) в независимости от его правоты. Главная цель подобных жалоб – желание быть услышанным, обратить внимание на себя. Недостаток внимания вызывает ощущение ущемления собственных прав, постоянное недовольство такого сотрудника. Возможно претензии – результат чувства вины, разочарования или незащищенности. Выслушать «жалобщика», означает вернуть ему значимость и весомость в глазах окружающих. Теперь он может выразить свои эмоции. Формулировки и претензии этого человека лучше повторить еще раз вслух, перефразировав и дав понять, что вникнуть в суть проблемы. После поощрения работника, лучше всего перевести его внимание на другую тему.
Наиболее оптимальный способ подтолкнуть человека к объяснению, задав некоторые вопросы, которые будут предполагать не односложный ответ, а распространенные данные. Но не стоит задавать откровенных вопросах, а тем более интересоваться причинами замкнутости. Можно лишь поделится предположениями, направив собеседника в нужное русло.
Вот основные рекомендации подхода к различным типам сотрудников, исходя из особенностей личностных качеств. Конечно, этот список далеко не исчерпывающий, существую и другие типы, которым также необходим специальный подход в управлении. Для удобства можно выделить ряд универсальных правил в общении, содержащем трудности:
- при общении с трудным человеком следует сразу определить хотя бы приблизительно его тип и найти специальный подход; охарактеризуйте его как личность;
- быть твердым в своем решении, не попадать под влияние этого человека, сохранять спокойствие, непредвзятое отношение и миролюбивое настроение, не поддаваться эмоциям;