Особенности внутренних коммуникаций в организации.

Содержание

1. Введение
2. Понятие организации
3. Сущность и структура внутренних коммуникаций
4. Виды коммуникаций в организации
5. Межличностные коммуникации в организации
6. Заключение
7. Список литературы

Особенности внутренних коммуникаций в организации.

Вертикальные коммуникации составляют основную часть коммуникационного процесса у руководителя. Составляющие вертикальных коммуникаций следующие:
прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов;
обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач;
обсуждение проблем эффективности работы;
достижение признания и вознаграждения с целью мотивации;
совершенствование и развитие способностей у подчиненных;
сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме;
оповещение подчиненных о грядущих изменениях;
получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
Интерактивные (горизонтальные) коммуникации в организациях возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению. Они обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку. Как и другие типы организационных коммуникаций, интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Возможно, что психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к выше- или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные или даже деструктивные формы. Кроме того, интерактивные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям. Работники, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями.
Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:
координация заданий. Руководители отделов могут собираться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей организации;
решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета; они могут использовать метод мозгового штурма для решения возникающих перед ними проблем;
обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными;
разрешение конфликта. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт.
В организации предусмотрены охранные механизмы для предотвращения деструктивной коммуникации (гриф «для внутреннего пользования», «для служебного пользования», «совершенно секретно»). Охранные механизмы ограничивают число участников коммуникации определенным кругом лиц.
Помимо основных коммуникационных потоков, в организации могут наблюдаться и дополнительные (между руководителями и работниками разных подразделений, то есть «по диагонали», между работниками и руководителями различных организаций - «в сторону»). Большую роль играет также неформальная коммуникация на всех уровнях. Неформальные, дружеские или сопернические отношения могут как тормозить выполнение задач организации, так и способствовать их выполнению.
Структуру организации и процесс принятия решений обслуживает система внутренних коммуникаций (СВК). Анализ коммуникаций необходим, так как отношения между работниками различных рангов оказывают непосредственное и ощутимое воздействие на работу организации в целом, влияя и на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдельных работников. Кроме того, полностью охватить внутрифирменные отношения невозможно без изучения каналов распространения информации.
Можно назвать четыре таких канала – информационный, аналитический, коммуникативный и организационный. Информационный канал включает в себя корпоративные СМИ, рассылку сообщений, доску объявлений, внутренний сайт, листовки. Аналитический канал охватывает анкетирование, фокус-группу, «почтовый ящик», опрос. К коммуникативному каналу относятся корпоративные мероприятия, профессиональные соревнования, корпоративные тренинги, корпоративное обучение, систему адаптации. И, наконец, организационный канал включает в себя разработку и внедрение корпоративных стандартов, выступления руководства, совещания, собрания.
Одной из основных проблем коммуникаций является проблема качества информации, а также ее достаточности, своевременности, точности. И формальные, и неформальные коммуникации подчиняются некоторым общим законам:
Прежде чем установится общение, обе его стороны, как правило, достаточно точно определяют его цели.
1. Прочные коммуникации возникают тогда, когда обе стороны не стараются добиваться результатов немедленно и в полном объеме.
2. Огромное значение для эффективности коммуникаций имеет физическое и психологическое их окружение, а также способность быстро приспосабливаться к конкретным условиям.
3. Коммуникации более эффективны в случае применения невербальных способов общения (интонация, жесты, поза и др.).
4. Эффективность коммуникаций повышает ценная и полезная для получателя информация, даже при отрывочных контактах.
5. Обратная связь совершенно необходима для контроля качества и содержания информации и качества коммуникаций.
6. Внутри организации коммуникации должны строиться на долгосрочных интересах и целях. Это повышает их устойчивость и гибкость в повседневной работе.
7. Большое значение для коммуникаций имеет практика активного слушания, которая предполагает прежде всего прекращение собственной речи, доброжелательное внимание к собеседнику, отсутствие спора и посторонних занятий во время беседы и попытка принять точку зрения собеседника (или хотя бы понять ее).
Устойчивые двусторонние и односторонние каналы в организации образуют коммуникационную сеть. Она опирается на внутрифирменное общение и в основном носит неформальный характер, как и общение в небольшом коллективе в целом. Современное психологическое управление утверждает, что руководство должно принимать активное участие в неофициальном общении. Кроме того, руководитель может воспользоваться неформальными коммуникационными каналами для быстрого распространения важной информации. Этот подход представляется эффективным в условиях существования небольшого коллектива. С его помощью можно с высокой степенью достоверности определить внутренние пружины личностного общения – цели и мотивы общения.
Все личные взаимоотношения имеют, по крайней мере, одну из четырех основных целей:
формирование правильного представления об окружающем мире и обществе, в том числе – и о себе самом;
выражение чувств и эмоциональный контакт с окружающими;
влияние на поведение других, в том числе – его изменение в желательную сторону;
деловые цели.
В каждом конкретном случае общение преследует несколько целей, но определяющую роль будет играть одна из указанных.
Отметим, что, с точки зрения каждой отдельной личности, деловые цели являются отнюдь не единственной составляющей человеческих взаимоотношений. Более того, самой важной и широкой функцией человеческих личных отношений можно считать формирование правильного представления об окружающем мире, обществе и себе самом, что также подтверждается исследованиями в области мотивации. Именно реализация этой цели общения позволяет каждому человеку удовлетворить целый ряд потребностей высшего уровня.
Для идентификации мира, общества и самосознания решающее значение имеют следующие факторы: восприятие, коммуникации, роль человека в организации. Таким образом, построение эффективной системы внутренних коммуникаций в организации является важным и необходимым условием ее процветания.
Система внутренних коммуникаций (СВК) – совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации.
В идеале СВК в любой организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам:
открытости;
простоты и понятности;
регулярности;
достаточности;
комплексности;
достоверности;
своевременности.
Коммуникации должны быть ясными, точными, давать необходимую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности. Они должны создавать атмосферу доверия, улучшать социально-психологический климат в коллективе.
Причинно-следственная связь между эффективностью СВК и результатами деятельности организации подтверждается исследованиями, проведенными в среде сотрудников западных компаний, 28% из которых показали, что нужная им информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58% сотрудников) считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60% из опрошенных сотрудников хотят сменить работу. При этом для смены состава персонала потребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение уровня профессиональной компетентности персонала, так и на адаптационный период. Для выхода новых сотрудников на уровень «самоокупаемости» (когда экономический результат деятельности нового сотрудника превысит вложенные в него инвестиции) понадобится от трех до девяти месяцев.
Основными критериями оценки эффективности системы внутренних коммуникаций являются:
количество коммуникационных каналов;
качество выполнения совместных работ, требующих усилий разных подразделений компании одновременно;
количество промежуточных звеньев при передаче информации;
своевременность распространения информации;
адекватность применения информационных каналов сферы деятельности предприятия;
наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри компании, между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами;
состояние социально-психологического климата в коллективе;
количество распространяемых неформальных коммуникаций (слухов).
Для создания позитивного имиджа компании на рынке необходимо своевременно доводить необходимую информацию до сотрудников, что, как следствие, даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.
5. Межличностные коммуникации в организации
Самым главным в межличностных коммуникациях является передача информации от одного лица к другому. В процессе межличностной коммуникации важное значение имеет обратная связь, поскольку она превращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследователи выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи.
1. Намерение. Эффективная обратная связь не должна осуществляться в форме личных нападок, унижающих чувство достоинства или затрагивающих репутацию человека.
2. Конкретность. Получатель должен обеспечиваться конкретной информацией, после которой не возникают вопросы, и человек не попадает в ситуацию фрустрации, не зная, что делать.
3. Описательность. Информация должна носить описательный, а не оценочный характер; содержать объективные сведения о том, что сделал человек, а не оценку его деятельности.
4. Полезность. Информация должна быть такой, чтобы работник смог ее использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не может что-либо исправить.
5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него требуется.
6. Готовность. Для того, чтобы обратная связь была эффективной, необходимо, чтобы у работников была готовность ее поддерживать.
7. Ясность. Реципиент должен ясно понимать руководителя. При этом и руководитель должен стремиться быть понятым.
8. Достоверность. Чтобы обратная связь была эффективной, она должна быть надежной и достоверной. Ситуация или проблема только осложняются, если руководитель оперирует неверной информацией, подчиненный может счесть, что к нему относятся предвзято и несправедливо.
Ф. Лютенс привёл характеристики обратной связи при эффективных и неэффективных межличностных коммуникациях в управлении человеческими ресурсами9
Эффективная обратная связь:
имеет целью помочь работнику;
конкретная;
описательная;
полезная;
своевременная;
принимает во внимание готовность к восприятию обратной связи;
ясная;
достоверная.
Неэффективная обратная связь:
имеет целью унизить работника;
имеет общий характер;
имеет оценочный характер;
неадекватная;
несвоевременная;
заставляет работника оправдываться;
невразумительная;
неточная.
Процесс межличностного общения характеризуется множеством составляющих, например доверие, ожидания, статус, совместимость. Межличностные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы.
Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных связей. В литературе встречается описание пяти основных целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз:
постановка конкретных задач по выполнению работы;
обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практике;
обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы;
информирование подчиненных о качестве их работы;
предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей.
Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны).
Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации. Самая большая проблема заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю.